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Questions and Answers
¿Cuál de los siguientes datos es imprescindible para la localización del incidente?
¿Cuál de los siguientes datos es imprescindible para la localización del incidente?
La identificación del teléfono llamante se realiza de forma manual en todos los casos.
La identificación del teléfono llamante se realiza de forma manual en todos los casos.
False
¿Qué tipo de información adicional se puede pedir para localizar un incidente?
¿Qué tipo de información adicional se puede pedir para localizar un incidente?
Cercanía a un centro comercial, restaurante, hotel, iglesia, ayuntamiento, etc.
Los formularios de demanda permiten preparar a los profesionales y los recursos adecuados a la __________.
Los formularios de demanda permiten preparar a los profesionales y los recursos adecuados a la __________.
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Relaciona los términos con su definición correspondiente:
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¿Qué se debe verificar respecto a la llamada que se recibe?
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Las preguntas en un interrogatorio de demanda deben ser complicadas para asegurar la comprensión.
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Menciona dos datos que deben obtenerse del paciente en caso de incidente.
Menciona dos datos que deben obtenerse del paciente en caso de incidente.
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¿Cuál es el saludo adecuado de 19:00 a 21:00 en el protocolo de respuesta telefónica?
¿Cuál es el saludo adecuado de 19:00 a 21:00 en el protocolo de respuesta telefónica?
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El protocolo de respuesta telefónica no necesita identificación del servicio que se presta.
El protocolo de respuesta telefónica no necesita identificación del servicio que se presta.
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Menciona una prioridad en el triaje de llamadas de emergencia.
Menciona una prioridad en el triaje de llamadas de emergencia.
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El saludo de ____ se utiliza de 06:00 a 13:00.
El saludo de ____ se utiliza de 06:00 a 13:00.
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Relaciona cada tipo de urgencia con su prioridad:
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¿Qué se debe hacer al recibir una llamada de información durante momentos de alta actividad?
¿Qué se debe hacer al recibir una llamada de información durante momentos de alta actividad?
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El número alertante no es necesario para iniciar la ayuda.
El número alertante no es necesario para iniciar la ayuda.
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¿Cuál es un ejemplo de una frase que se puede usar para iniciar la conversación tras el saludo?
¿Cuál es un ejemplo de una frase que se puede usar para iniciar la conversación tras el saludo?
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¿Cuál de las siguientes es una tendencia común en el error actor-observador?
¿Cuál de las siguientes es una tendencia común en el error actor-observador?
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El error fundamental de atribución sostiene que el comportamiento de otros se explica mejor por factores internos.
El error fundamental de atribución sostiene que el comportamiento de otros se explica mejor por factores internos.
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¿Qué es la percepción social?
¿Qué es la percepción social?
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La conducta de los demás puede ser interpretada como reflejo de su ______ en vez de factores externos.
La conducta de los demás puede ser interpretada como reflejo de su ______ en vez de factores externos.
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Cuando un paciente no sigue las pautas médicas, ¿qué error de atribución podría estar presente?
Cuando un paciente no sigue las pautas médicas, ¿qué error de atribución podría estar presente?
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El ______ de atribución puede llevar a conclusiones inapropiadas sobre el comportamiento de otros.
El ______ de atribución puede llevar a conclusiones inapropiadas sobre el comportamiento de otros.
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Empareja los términos con las definiciones correctas:
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¿Qué son los esquemas cognitivos?
¿Qué son los esquemas cognitivos?
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Las habilidades comunicativas son irrelevantes en la relación con los pacientes.
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¿Qué es el Círculo Interactivo de Comunicación?
¿Qué es el Círculo Interactivo de Comunicación?
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La ______ es un componente de la comunicación no verbal que incluye la postura y el contacto físico.
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Relaciona los componentes de la comunicación no verbal con su descripción:
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Las inferencias que hacemos sobre una persona al escuchar su profesión son parte de:
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El feedback solo se da después de que se ha compartido la información.
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La ______ incluye el volumen de voz, tono y velocidad del discurso.
La ______ incluye el volumen de voz, tono y velocidad del discurso.
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¿Cuál de los siguientes elementos NO ayuda a crear fluidez y claridad en la comunicación?
¿Cuál de los siguientes elementos NO ayuda a crear fluidez y claridad en la comunicación?
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Es importante formular críticas en momentos de tensión y enfado para que el mensaje sea efectivo.
Es importante formular críticas en momentos de tensión y enfado para que el mensaje sea efectivo.
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¿Qué se debe evitar al formular una crítica?
¿Qué se debe evitar al formular una crítica?
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La habilidad para emitir _______ información consiste en facilitar información adicional a la planteada en la pregunta.
La habilidad para emitir _______ información consiste en facilitar información adicional a la planteada en la pregunta.
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Relaciona los siguientes comportamientos con su descripción:
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¿Cuál es un ejemplo de una respuesta que emite información libre?
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Es recomendable hacer varias críticas a la vez para abordar diferentes comportamientos.
Es recomendable hacer varias críticas a la vez para abordar diferentes comportamientos.
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Menciona un componente que se debe tener en cuenta antes de formular una crítica.
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¿Qué es el sesgo de autocumplimiento?
¿Qué es el sesgo de autocumplimiento?
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La impresión general se forma únicamente por la vestimenta de la persona.
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¿Qué factores internos podrías atribuir a tu éxito en un examen?
¿Qué factores internos podrías atribuir a tu éxito en un examen?
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El sesgo de autocumplimiento implica que atribuimos nuestros fracasos a causas __________.
El sesgo de autocumplimiento implica que atribuimos nuestros fracasos a causas __________.
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Empareja los siguientes conceptos con su descripción:
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¿Qué puede influir en la primera impresión que tenemos de alguien?
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Los esquemas cognitivos no tienen ningún impacto en nuestras interacciones sociales.
Los esquemas cognitivos no tienen ningún impacto en nuestras interacciones sociales.
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Menciona un factor externo que podrías citar para explicar un mal resultado en un examen.
Menciona un factor externo que podrías citar para explicar un mal resultado en un examen.
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Study Notes
UD2: Gestión de llamadas en el 112
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El módulo se llama TEM y el ciclo TES.
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El objetivo de la gestión de llamadas es unificar los modos operativos y facilitar la identificación del centro, estableciendo un protocolo de respuesta telefónica.
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Saludo:
- De 6:00 a 13:00: Buenos días.
- De 13:00 a 21:00: Buenas tardes.
- De 21:00 a 6:00: Buenas noches.
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Servicio: Identificación del servicio prestado (Protección Civil, Bomberos, Servicio de Urgencias, etc.).
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Localidad: Especificación de la base (Alpedrete, Eliana, Alcobendas).
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Verbo: Ejemplo de respuesta a una llamada atendida: Buenas tardes, Protección Civil de Alpedrete, ¿dígame? o ¿en qué puedo ayudarle? ó <<112, ¿en qué puedo ayudarle?>>.
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Datos de la demanda:
- Se habla con la persona alertante para conocer la situación y el motivo de la llamada.
- Se recogen los datos a través de formularios.
- Hay que diferenciar si la demanda es de emergencia o no.
- Se establecen las agencias que deben intervenir.
-
Priorización de llamadas: Se priorizan las llamadas de urgencia frente a las de información.
- Las emergencias (fiebre con petequias o convulsiones, prioridad 1)
- Urgencias no demorables (síndrome de abstinencia prioridad 2)
- Urgencias demorables (jaqueca que no dure más de 60 minutos prioridad 3)
- Avisos domiciliarios (prioridad 4)
- Información sanitaria telefónica
- Situaciones especiales (sospecha de óbito)
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Identificación del número alertante: Se debe confirmar que el número es correcto y se puede volver a contactar.
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Localización del incidente: Se debe pedir la dirección exacta, número y, si es una carretera, el PK o kilómetro aproximado, así como otros detalles como cercanía a centros comerciales, restaurantes, iglesias, ayuntamientos, etc.
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Datos del paciente o la víctima: Se necesitan el nombre, edad y sexo de la persona afectada, y si es posible, datos sobre patologías previas (diabetes, hipertensión, etc.).
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Formulario de demanda:
- El interrogatorio debe ser rápido y las preguntas sencillas.
- Los datos deben ser fáciles de tomar.
- Deben dar la mayor información posible en poco tiempo.
- Los formularios son protocolos de preguntas específicas para identificar la demanda.
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Habilidades comunicativas:
- Percepción Social: las relaciones interpersonales dependen de cómo percibimos a los demás.
- Componentes de la percepción: Atribuciones (razones por las que alguien actúa), impresión general.
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Errores de atribución:
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Error fundamental de atribución: explicaciones internas del comportamiento de los demás.
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Efecto actor-observador: explicar las acciones propias por causas externas y las de otros por causas internas.
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Sesgo de autocumplimiento: atribuir resultados positivos a factores internos y negativos a factores externos.
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Impresión general: - Esquemas cognitivos: patrones mentales predefinidos. - Teorías implícitas de la personalidad: inferencias sobre la personalidad de las personas.
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Proceso de comunicación: Emisor (con objetivos), mensaje, código (mensaje), canal, receptor (con intención), contexto y ruidos con filtros, retroalimentación.
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Pérdidas de información: diferencias entre lo que se quiere decir, lo que realmente se dice, lo que escucha el otro, lo que entiende y lo que responde.
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Mejorar el entendimiento: Usar el círculo interactivo de comunicación para pedir al paciente que repita lo dicho y utilizar el feedback para asegurar que la información es entendida.
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Comunicación no verbal:
- Componentes (expresión facial, mirada, sonrisa, orientación/postura, contacto físico, gestos, apariencia personal, automanipulaciones, volumen de voz, tono, fluidez/claridad, tiempo de habla, pausas, latencia de respuestas).
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Estilos de comunicación:
- Pasivo: evitar expresar ideas
- Agresivo: imponer ideas
- Asertivo: expresión de ideas clara y respetuosamente
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Habilidades asertivas:
- Formular críticas: elegir el momento, lugar y estado adecuado.
- Emitir información: dar detalles adicionales.
- Solicitar cambios: halagar y después proponer cambios o sugerencias.
- Expresar opiniones: reconocer ideas de los demás, manteniendo la propia idea.
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Técnicas asertivas:
- Disco rayado: mantener la respuesta sin desviarse del tema.
- Banco de niebla: aceptar las críticas sin defenderse.
- Técnica del sándwich: unir opiniones positivas con una crítica y otra positiva.
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Description
Este cuestionario se centra en la gestión de llamadas en el servicio 112, un aspecto crucial en situaciones de emergencia. Los participantes aprenderán sobre los protocolos de saludo y la identificación de servicios, así como la importancia de recoger datos de forma efectiva. Al final, se busca mejorar la respuesta telefónica ante incidentes de emergencia.
