Thông tin tham khảo về Hành khách

Podcast

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Questions and Answers

Tại sao cần phải giải thích rõ ràng cho khách hàng lý do bị từ chối?

Để giảm thiểu công việc cho nhân viên.

Để tránh hiểu lầm và tạo sự thông cảm. (correct)

Để khách hàng có thể khiếu nại dễ dàng.

Để khách hàng cảm thấy thoải mái hơn.

Những từ nào nên tránh khi giao tiếp bằng tiếng Anh với khách hàng?

We confirm that...

In my opinion... (correct)

You must have...

According to...

Khi từ chối khách hàng, cần trình bày những lý do cụ thể nào?

Chỉ cần nói rằng khách hàng không được phép.

Hãy cho biết suy nghĩ cá nhân của bạn.

Nêu các thông tin như hộ chiếu hết hạn, visa không hợp lệ. (correct)

Thậm chí không cần lý do cụ thể.

Để báo cáo thông tin từ chối, thông tin cần lưu trữ là gì?

Lý do từ chối và thông tin của khách hàng. Signup and view all the answers

Khi khách hàng không có giấy tờ hợp lệ, nên đề xuất giải pháp nào?

Khuyên khách hàng liên hệ với cơ quan có thẩm quyền. Signup and view all the answers

Những thông tin cần thiết liên quan đến nhập cảnh có thể tìm ở đâu?

Các tài liệu từ TIMATIC và trang web chính phủ. Signup and view all the answers

Cách thể hiện sự cảm thông với khách hàng nên được thực hiện như thế nào?

Thể hiện sự hiểu biết và xin lỗi vì sự bất tiện. Signup and view all the answers

Mẫu câu nào nên sử dụng khi giới thiệu bản thân với khách hàng?

Xin chào Ông/Bà: ……, tôi tên: ……, là Đại diện Hãng HKQG VN. Signup and view all the answers

Khi trình bày lý do từ chối, cần nhấn mạnh điều gì?

Để khách hàng có thể chuẩn bị đầy đủ giấy tờ cần thiết. Signup and view all the answers

Điều nào là không nên khi giao tiếp với khách hàng bị từ chối?

Cung cấp thông tin mập mờ. Signup and view all the answers

Nội dung nào không nên cung cấp cho hành khách theo quy trình thông tin chung?

Thông tin nội bộ của hãng hàng không Signup and view all the answers

Mục đích chính của việc kiểm tra giấy tờ khi hành khách nhập cảnh là gì?

Để đảm bảo an ninh và tuân thủ pháp luật Signup and view all the answers

Giấy tờ nào không phải là yêu cầu bắt buộc cho chuyến đi quốc tế?

Giấy xác nhận đặt phòng khách sạn Signup and view all the answers

Theo quy trình nào thông tin nên được tra cứu trước chuyến bay?

Thông tin trên TIMATIC Signup and view all the answers

Khi từ chối yêu cầu của hành khách, bạn nên giữ thái độ như thế nào?

Lịch sự và chuyên nghiệp Signup and view all the answers

Điều nào đúng về trách nhiệm giữa hành khách và hãng vận chuyển?

Hành khách phải cung cấp đầy đủ giấy tờ đúng quy định Signup and view all the answers

Mức phạt cao nhất mà hãng vận chuyển có thể phải chịu khi không kiểm tra giấy tờ đúng quy định là bao nhiêu?

10.000 EUR Signup and view all the answers

Loại giấy tờ nào có thể không cần khi đi du lịch quốc tế?

Giấy xác nhận đặt phòng khách sạn Signup and view all the answers

Study Notes

Tham khảo thông tin chung

Cung cấp thông tin "Thông tin chung" phải mang tính minh bạch và công khai.
Thứ tự cung cấp thông tin cho khách hàng: thông tin từ LSQ/ĐSQ, TIMATIC, các thông tư/nghị định, điều lệ vận chuyển, và thông tin nội bộ VNA để thuyết phục.

Phân định trách nhiệm

Tham khảo điều 14 trong điều lệ vận chuyển để xác định trách nhiệm giữa hành khách và hãng vận chuyển.

Các loại giấy tờ du lịch cần thiết

Hộ chiếu còn hạn, visa (nếu cần), vé máy bay khứ hồi, giấy xác nhận đặt phòng khách sạn, bảo hiểm du lịch (ở một số quốc gia), và tài chính mang theo.

Mục đích kiểm tra giấy tờ

Đảm bảo an ninh và ngăn chặn nhập cảnh trái phép.
Tuân thủ pháp luật về nhập cảnh/xuất cảnh.
Bảo vệ quyền lợi khách hàng và thông tin cá nhân.
Giảm thiểu chi phí phạt cho hãng do không vận chuyển hành khách đáp ứng quy định.

Tác phong và ngôn ngữ giao tiếp

Duy trì thái độ lịch sự và tôn trọng khi từ chối hành khách.
Giải thích rõ ràng lý do từ chối để tránh hiểu lầm.
Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, tránh các cụm từ cá nhân hóa.
Đề xuất giải pháp thay thế cụ thể cho khách hàng khi có thể.

Chuẩn bị thông tin quy định nhập cảnh

Luôn có sẵn thông tin về quy định nhập cảnh như TIMATIC và các website chính phủ để khách hàng tham khảo dễ dàng.

Lưu trữ thông tin và báo cáo

Báo cáo kịp thời trên group Viber liên quan sau ca trực.
Lưu trữ thông tin của khách và lý do từ chối để phục vụ báo cáo theo quy định.

Mẫu câu tham khảo khi giao tiếp với khách

Giới thiệu bản thân và đại diện hãng hàng không.
Trình bày rõ lý do từ chối dựa trên quy định xuất nhập cảnh và thông tin liên quan từ TIMATIC.
Thể hiện sự cảm thông và cam kết hỗ trợ khách hàng trong việc đặt lại chuyến bay hoặc chuẩn bị giấy tờ thiếu.

Studying That Suits You

Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.

Description

Quiz này cung cấp cái nhìn tổng quát về thông tin mà hành khách cần biết khi sử dụng dịch vụ hàng không. Chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn qua các nguồn thông tin chính từ các trang web của LSQ/ĐSQ và TIMATIC. Hãy cùng kiểm tra kiến thức của bạn về việc cung cấp thông tin cho hành khách!