Szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdések

A kurzus célja

• Bemutatja a szolgáltatások és szolgáltatói szektor alapfogalmait és elemzési módszereit, valamint azok alkalmazását a vállalati gyakorlatban.
• Megérti a szolgáltatások makrogazdasági és vállalati szintű szerepét és funkcióit.
• Megismerteti a szolgáltatás tipológiáit és a piac működésének jellemzőit.
• Bemutatja az innováció szerepét a szolgáltató szektorban.
• Elemzi egy szolgáltató ágazatot szisztematikusan.

Kötelező anyag vizsgára

• Săplăcan Zsuzsa és Alt Mónika-Anetta 2023-as "Szolgáltatások alapjai" című írott segédanyaga és ppt fóliái.

Google

• Küldetése, hogy rendszerezze a világ információit és tegye azokat egyetemesesen elérhetővé és hasznossá.
• A Google jövőképe, hogy egyetlen kattintással hozzáférést biztosítson a világ információihoz.
• A Google a Big Four technológiai vállalatok egyike, az Amazonnal, az Apple-lel és a Facebookkal együtt.

Google Története

• 1997. szeptember 15-én regisztrálták a google.com domaint.
• A Google hivatalosan 1998. szeptember 4-én alakult meg.
• 2001 júliusában indult a Google képkereső.
• 2004 februárjában a Yahoo megszüntette a partnerségét a Google-lel.
• 2005 szeptemberében bejelentették a NASA-val való kutatási partnerséget.
• A Google 2004 augusztusában bocsátotta ki részvényeit a tőzsdére.
• 2005 februárjában elindította a Google Maps szolgáltatást.
• 2006 novemberében a cég megvásárolta a YouTube-ot.
• 2008 szeptemberében jelent meg a Google Chrome.
• 2008 szeptemberében adták ki az Android operációs rendszert.
• 2011 februárjában adták ki a Google Panda algoritmus frissítést.
• 2011 júniusában indult el a Google+.
• 2012 májusában vezették be a Tudásgráfot.
• 2012 áprilisában a vállalat piacra dobta a Google Drive-ot.
• 2013 januárjában partnerséget kötött a Kia Motorsszal és a Hyundai-jal.
• 2015 augusztusában bejelentették az Alphabet Inc.-ként történő átalakulást.
• 2016 áprilisában az EU trösztellenes panaszt nyújtott be a Google ellen.
• 2017 szeptember 4-én ünnepelte alapításának 19. évfordulóját.
• 2011 májusában rekordot döntött: 1 milliárd egyedi látogatót számlált.
• 2018-ban az éves árbevétel elérte a 100 milliárd dollárt.

A közösségi média nem szándékolt következményei

• Függőség, szorongás, depresszió.
• Manipuláció termékek vásárlására, torzított elképzelésekre.
• Dezinformáció, támadások a figyelem gazdaság ellen.

Szolgáltatások helye a szükségletek kielégítésében

• Minden, ami örömet okoz, mint például vásárlás, nyaralás, mozi, TV, zene.
• Minden, ami segíti az életünket: vásárlás, utazás, telekommunikáció, pénzügyi szolgáltatások
• Minden ami segít megőrizni az egészségünket (sport, egészségügyi szolgáltatások)

Meghatározás

• Minden olyan tevékenység szolgáltatásnak minősül, amely nem termel, illetve nem okoz módosítást anyagi javakban.
• A szolgáltatás egy olyan cselekvés vagy teljesítmény, melyet az egyik fél felajánl a másiknak, és nem eredményez tulajdonjogot.
• A szolgáltatások piacorientált definíciója szerint: cselekvés, teljesítmény vagy élmény, amit egyikf fél felajánl a másik fél számára, úgy, hogy az értéket teremtsen a fogyasztónak.

Az érték

• A fogyasztó szubjektív véleménye a kínált előnyökről.
• Értékpiramis (Almquist, Senior & Bloch, 2016).

A szolgáltatások sajátosságai és következményei

• Az előállítási folyamat kevés felszerelést igényel, ugyanakkor jelentős ingatlanberuházást von maga után.
• A munkavégzés egyes szolgáltatások esetén magas szakértelmet igényel, míg másoknál kevésbé képzett munkaerő is elegendő.
• A munka megszervezése során gyakori a vezetői ellenőrzés és a munkakörök pontos leírásának hiánya.
• A termelés jellege gyakran nem folyamatos, ezért a méretgazdaságosság nem tud érvényesülni.
• A szektor szerkezetére jellemző az állam által szabályozott közszolgáltatók, nagyvállalatok, valamint a kis- és középvállalkozások jelenléte.
• A termék természete immateriális és nehezen megragadható.
• A termék tulajdonságai gyakran személyre szabottak.
• A szellemi tulajdon nehezen védhető.
• A szolgáltatás fogyasztása összekapcsolódik a gyártással.

Szolgáltatások jellemzői

• Megfoghatatlanság: A szolgáltatások nem tárgyiasultak, immateriálisak, és a folyamat végén nem képződik kézzelfogható termék.
• Elválaszthatatlanság: Az előállítás és az értékesítés egyszerre történik.
• Tárolhatatlanság: A szolgáltatások nem tárolhatók, ezért nem termelhetők előre a kereslet-gyenge időszakok kihasználásával.
• Változékonyság: Az emberi tényező bizonytalansága miatt a szolgáltatási teljesítmény nem stabil.

Termék vs. Szolgáltatás

• Termékek: Konkrét, reális, kézzelfogható, tulajdonba kerülnek, ismételten eladhatók, raktározhatók.
• Szolgáltatások: Elvontak, nem kerülnek tulajdonba, nem eladhatók újra, folyamatuk nem raktározható, a folyamatba fogyasztó is beletartozik.

Termék és szolgáltatás kontinuum

• Az egyensúlytól a tiszta termékeken (pl. só) át a hibrid ajánlatokig (pl. autó) és a tiszta szolgáltatásokig (pl. oktatás) terjed.

Hogyan döntsük el, hogy mi termék és mi szolgáltatás

• A döntést az befolyásolja, hogy a fogyasztó számára nyújtott érték mekkora része származik a termékből, és mekkora a szolgáltatásból.

Keresési, tapasztalati és bizalmi jellemzők

• Keresési jellemzők: Információk, melyek a vásárlás előtt elérhetők.
• Tapasztalati jellemzők: A vásárlás során derülnek ki.
• Bizalmi jellemzők: A fogyasztás után sem teljesen ismert információk.

A szolgáltatás gyűjtőnév tartalma

• Szolgáltatások(service products): A megfoghatatlan kibocsátás.
• Szolgáltató vállalatok (service companies, providers): Vállalatok, amelyeknek a végső output-ja nem kézzelfogható érték.
• Szolgáltató ágazatok (service industries): Hasonló szolgáltatásokat nyújtó vállalatok összessége. -Szolgáltatási foglalkozások (service occupations): Könyvelő, recepciós stb.
• Szolgáltatási funkciók (service functions): Olyan vállalati feladatok, amelyek nem állítanak elő fizikai terméket. Szolgáltatás domináns logika (Lusch Vargo, 2004) Service Sciences (Chesbrough, 2005; Spohrer & Maglio, 2008)

A szolgáltatásmarketing megjelenése, mint külön tudományág

• Útkeresés (1953-1980): A korai nagy nevek publikációi, a fizikai termék vs. megfoghatatlan szolgáltatás vita.
• Berobbanás (1980-1986): Az elmélet fejlődése az észak-amerikai szolgáltató szektor deregulációjának hatására.
• Felemelkedés (1986-2004): Az európai szolgáltatásmarketing műhelyek megjelenése, a szolgáltatásspecifikus problémákra való fókusz.
• Szolgáltatásközpontú logika (2004-jelen): Fókusz az értékteremtő szolgáltatásokra, a csere lényegére.

Digitális szolgáltatások

• Az európai egységes piac egyik alapelve a szolgáltatások szabad mozgása (1993).
• Lényege a nemzeti akadályok lebontása az internetes ügyletek elől.
• Fellendíti a gazdaságot, csökkenti a környezeti hatást, javítja az életminőséget.
• Ide tartoznak a különböző online szolgáltatások, az internet infrastruktúrától az online platformokig.
• A platformok lehetővé teszik a digitális adatok létrehozását, kezelését, tárolását, megosztását.
• A digitális tartalom a digitális formában előállított vagy szolgáltatott adat.
• Az online piacok szoftverek (pl. weboldalak, alkalmazások) által működtetett területek, ahol a fogyasztók szerződéseket köthetnek más kereskedőkkel.
• Ezek a jogszaályok célja a biztonságosés nyitott digitális tér megteremtése..
• A digitális szolgáltatásokról szóló jogszabály védelme alá esik az alapvető jogok és gátolja hamis tartalmak terjedését.
• A felhasználók dönthetnek az internenről amit látnak.
• A userek jelenthetnek, nem megfelelő tartalmat.

Metaverse fogalma

A metaverse a felhasználókat virtális avatárokkal kapcsolja össze a játék, tanulás és munka terén.

• A metaverzumban szolgáltatások, a virtális boltoktól, az élményeken át a képzésig fellelhethető.

Metaverse platformok

• Roblox: 65 milliárd napi aktív felhasználóval.
• SandBox: Virtális gazdasággá-ingatlanná teszi a játékot.
• Decentraland: 6000 havi aktív felhasználóval rendelkezik.
• FaceBook Horizon: A játék mellett lehetőséget kínál a munkára is valós idejű munkára is.