Subdepartamento de Caja y Créditos

Subdepartamento de Caja y Créditos

• Este subdepartamento es responsable de cobrar facturas y cuadrar cobros según su tipo
• La estructura del subdepartamento depende del volumen de trabajo, determinado por el número de habitaciones, la duración de las estancias y la informatización

Personal de Caja y Créditos

• En operaciones manuales, el número de empleados depende de si hay una caja centralizada, el número de habitaciones, los servicios ofrecidos y la duración de la estancia media

Estimación de Tareas

• Es importante estimar el número de tareas para asignar turnos con el mínimo de errores
• La mayoría de los hoteles tienen una caja centralizada e informatizada en la recepción
• Para la mayoría de los hoteles es suficiente una persona por turno, apoyada por el jefe de recepción o un compañero a tiempo parcial

Personal Necesario

• Para un subdepartamento abierto las 24 horas se requiere:
  • Un cajero para el turno de mañana
  • Un cajero para el turno de tarde
  • Un cajero para el turno de noche
  • Un cajero para turnos rotativos y tiempo parcial
• En muchos hoteles, el recepcionista nocturno se encarga de las tareas de caja durante la noche

Funciones de Caja y Créditos

• Las funciones se relacionan con las de mostrador y manejo de efectivo
• En el turno de mañana, la caja solicita la factura a mano-corriente para cobrar al cliente, y el mostrador despide al cliente

Tareas Principales por Turno

• Turno de mañana:
  • Cobro de facturas
  • Cierre y cobro de cajas de seguridad
  • Liquidación de facturas de caja
  • Realización de pagos
  • Arqueo de turno
• Turno de tarde:
  • Cobro de facturas de salidas tardías o estancias diurnas
  • Liquidación de créditos (incluyendo comisiones y deducciones)
  • Altas de cajas de seguridad
  • Cambio de divisas
• Turno de noche:
  • Liquidación de contados del día
  • Cuadre de contados con mano-corriente
  • Arqueo de turno
  • Cierre administrativo
  • Cobro de facturas de salidas tempranas

Sistemas de Cobro de Facturas

• El departamento de caja y créditos categoriza cobros según el momento de la contraprestación
• Una factura puede ser cobrada:
  • Por adelantado (depósito o anticipo)
  • En efectivo (al cierre de la factura)
  • A crédito (cuando el hotel no recibe el pago al cierre)

Otras formas de pago

• Anteriormente se permitían los cheques bancarios, pero ya casi no se aceptan
• La gratuidad es otra forma de "pago" donde el hotel paga la factura de clientes importantes

Cobros por Anticipado

• Se pide un depósito o anticipo para confirmar la solvencia del cliente
• Esto es común para reservas de grupo, clientes que reservan estancias de varios días o solicitan ofertas "no rembolsables"
• Este tipo de pago se realiza generalmente mediante transferencia bancaria

Cobros al Contado o en Efectivo

• El establecimiento recibe el pago al momento de presentar la factura
• Esto ocurre cuando el hotel cobra facturas en:
  • Moneda nacional/comunitaria (euro)
  • Moneda no comunitaria (diferente del euro)
  • Billetes no comunitarios
  • Cheques de viaje
  • Eurocheque

Moneda Nacional/Comunitaria (Euro)

• La caja acepta tanto monedas como billetes
• La adopción del euro ha hecho más eficiente el cobro de facturas y ha reducido el cambio de divisas

Moneda Diferente del Euro

• Se distinguen entre billetes y cheques de viaje

Billetes

• Al pagar con billetes que no son euros, se debe:
  • Llamar a la central para confirmar el cambio vigente en el Banco de España
  • Pedir autorización para aceptar los billetes
  • Solo aceptar billetes, no monedas
  • Dar el cambio en euros

Cheque de Viaje

• Es un documento canjeable por dinero, emitido por una entidad financiera
• Requiere que el cliente firme dos veces, una en presencia del empleado bancario y otra en presencia del cajero
• Se debe verificar la identidad del cliente con su pasaporte y dar el cambio en euros

Eurocheque

• No permite oposición o revocación, garantizado contra robo o falta de fondos
• La entidad bancaria da al cliente una tarjeta de identificación
• Para aceptar eurocheques, se debe:
  • Pedir al cliente que firme el cheque y anotar el número de la tarjeta de identificación
  • Verificar que la entidad emisora y los números de cuenta coincidan
  • Confirmar que las firmas de la tarjeta y el eurocheque coincidan
  • Asegurarse de que no estén caducados
  • Verificar que el lugar de emisión y la fecha estén presentes
  • Permitir el cambio de dinero en lugar del pago obligatorio
  • No aceptar más de tres eurocheques por operación
• Los eurocheques se envían a la entidad emisora en un plazo de 20 días

Fondo de Caja

• En los cobros en efectivo, es necesario tener un fondo de caja con suficiente cambio
• El fondo se cuenta al inicio y al final de cada turno para asegurar que cuadre
• A este recuento se le llama "arqueo de caja"

Nuevas Formas de Pago

• Con la tecnología han llegado nuevas formas de pago:
  • Dispositivos electrónicos: Smartphones, smartwatches, etc.
  • Tarjetas virtuales: PayPal, pinpad, etc.
  • Moneda virtual: Bitcoins

Cobros a Crédito

• Pagos a corto plazo, en fecha acordada
• El cliente firma la factura, reconociendo la deuda, pero no paga
• La factura original se queda en el establecimiento
• Los tipos de cobro a crédito son:
  • Tarjetas de crédito o débito
  • Intermediarios turísticos
  • Empresas
  • Particulares
  • Invitaciones

Tarjetas de Crédito o Débito

• El hotel puede cobrar con tarjetas de crédito o débito
• Con las tarjetas de crédito, el cargo se hace en la cuenta del cliente en el próximo mes, o en plazos
• Con las tarjetas de débito, el importe se carga inmediatamente

Pasos a Seguir con Tarjetas

• Al cobrar con tarjeta, el cajero debe:
  • Comprobar que la tarjeta no esté caducada
  • Pedir identificación al titular de la tarjeta
  • Pasar la tarjeta por el TPV y cargar el importe
  • Retirar el comprobante o comanda y pedir al cliente que lo firme
  • Adjuntar el comprobante firmado a la copia de la factura

Intermediarios Turísticos

• Los hoteles firman acuerdos con agencias de viajes especificando las condiciones
• Al cerrar una factura a crédito, el cajero realiza estas operaciones (si se asume que hay un bono de servicios):
  • Adjuntar la factura al bono y enviarla con la agencia correspondiente
  • Anexar a la copia de la factura una copia del bono, la reserva y la identificación del cliente, enviar todo al departamento de créditos

Empresas

• De forma similar, los hoteles tienen acuerdos con empresas para dar condiciones a sus empleados
• Las facturas se pagarán en el tiempo acordado entre las partes
• El cajero debe:
  • Presentar la factura al cliente para que la firme
  • Enviar la factura original firmada a la empresa
  • Adjuntar copias de comprobantes, los justificantes y la identificación del cliente y enviarlo al departamento de créditos

Particulares

• A clientessolventes se aplicar tarifas especiales y se concede crédito
• Estas condiciones son pactadas entre ambas partes
• El departamento de créditos gestiona el cobro de estas facturas

Invitaciones

• Una persona que no es el cliente paga la factura
• En la mayoría de los casos, son los empleados que lo solicitan para familiares y amigos
• El departamento de créditos gestiona el cobro de estas facturas

Pago A Crédito

• El pago a crédito es un alto porcentaje del dinero cobrado
• Empresas y agencias pagan facturas en los plazos estipulados por contrato
• Muchos clientes prefieren pagar con tarjeta de crédito
• Los hoteles centralizan la gestión del cobro a crédito en un departamento para:
  • Agilizar trámites y homogeneizar políticas
  • Mejorar la liquidez
  • Facilitar los pagos a agencias y empresas

Proceso del Cobro de Facturas

• Se detalla el trabajo desde la solicitud hasta el cobro a crédito

Fases del Proceso

1. El cliente pide una reserva al departamento de reservas, se comprueba disponibilidad y crédito, y se envía la documentación a mostrador
2. Mostrador recibe al cliente y se hace el check-in, enviando la documentación a facturación
3. Facturación carga a diario los servicios contratados y los extras consumidos por los clientes
   • Los servicios contratados se cargan al finalizar la jornada
   • Los extras se cobran en efectivo o se cargan a la cuenta del cliente
4. Caja cierra la factura en el check-out, cobrando en efectivo o a crédito
   • En el caso de agencias de viajes, se envía la factura y el bono originales, y la documentación correspondiente se envía a créditos
   • En el caso de empresas, se envía la factura firmada por el huésped Las copias de la factura, vales, identificación del cliente, bienvenido y la carta o fax de reserva se enviarán a créditos

Cierre de Facturas

• Cierre de facturas = cancelación del importe por cualquier tipo de pago
• Manualmente, el cajero solicita la factura final y consulta el tipo de pago elegido por el cliente
• Se incluye en el total de la caja del día según forma de pago
• Las facturas a crédito van al departamento

Sistema Informático

• Cuando se usa un programa informático, se realizan todas las operaciones en segundos
• Se pueden modificar datos o corregir la forma de pago antes de imprimir la factura

Documentos del Departamento

• Los documentos para cuadrar operaciones y sacar los totales cobrados se clasifican en los siguientes:
  • Liquidación de facturas de caja
  • Liquidación de divisas de caja
  • Control de cajas fuertes
  • Liquidación de cobros por turno

Liquidación de Facturas de Caja

• Este impreso hace seguimiento de las facturas cobradas en efectivo
• Se detalla la deducción realizada a cada cliente y el IVA al final de cada turno
• Se requiere especificar:
  • Número de habitación
  • Datos del cliente
  • Número de factura
  • Importe de las deducciones
  • Importe correspondiente a IVA
  • Importe neto

Programas Informáticos

• Permiten clasificar facturas cobradas por tipo de pago diariamente
• Se pueden solicitar listados de cobros por tipo y obtenerlos en segundos

Liquidación de Divisas y Caja

• Se rellena una vez al día antes del cierre administrativo
• Las cantidades cobradas en divisa y los cambios de moneda realizados por la caja de recepción se reflejan, además de la totalización de cobros con moneda nacional
• Se requiere especificar:
  • Billetes no comunitarios: todos los billetes en monedas extranjeras
  • Divisas: documentos con valor monetario determinado, como cheques de viaje
  • Euros: total de euros cobrados, especificando si son pagos de facturas o depósitos a cuenta

Control de Cajas Fuertes

• Antes, las cajas de seguridad estaban en recepción y consistían en un armario con compartimentos
• Ya que estos eran pequeños y solo almacenaban objetos de valor menor, las aseguradoras ponían problemas
• Más tarde, se instalaron cajas en cada habitación
• Los hoteles deben hacer seguimiento de la entrega, custodia y cobro de cajas fuertes

Datos Contenidos en Impreso

• Anverso:
  • Datos del hotel
  • Nombre y apellidos del cliente y número de habitación
  • Número de caja
  • Firma
• Reverso:
  • Fecha y hora de entrega de la llave
  • Firma de quien recibe la llave (cajero o cliente)

Cajas Fuertes Modernas

• Actualmente, muchas cajas se abren y cierran con un código numérico programado
• Los clientes deben tener cuidado de no equivocarse, ya que la caja se bloquea después de dos intentos fallidos

Liquidación de Cobros por Turno

• Conocido también como "arqueo de turno," el responsable de caja debe realizar cuadre y liquidación antes de relevar a su compañero y entregar el turno.
• En sistema manual, esto implica conciliar todas las facturas, efectivo, comprobantes, etc., y es una tarea muy laboriosa
  • Sacar un listado de los cobros del día
  • Rellenar los siguientes campos en la liquidación: · Fondo: cantidad de dinero inicial en la caja · Cobros de caja: total de las facturas cobradas al contado · Vales de caja: dinero salido de la caja con un vale provisional · Pagos: cantidades pagadas con autorización administrativa · Total 1: Fondo + cobros de caja - vales de caja - pagos
• Lo anterior nos permite conocer los totales de cobros y pagos del turno. Lo siguiente es sumar el efectivo en billetes y monedas en recepción, que debe coincidir con todas transacciones realizadas. La diferencia resultante indica un descuadre de caja.

Sistema Automatizado

• Los programas informáticos hacen todo estos más fácil, y hasta permiten la rectificación en caso de errores

Documentos de Crédito

• Para control de facturas a crédito se requiere:
  • Liquidación de créditos
  • Liquidación de cobros por turno

Liquidación de Créditos

• Es un impreso donde se controlan las facturas a crédito pero incluye un apartado para anotar comisiones a agencias al cobrar las facturas del día

Datos Requeridos

• Es necesario detallar:
  • Número de habitación
  • Número de factura
  • Nombre del huésped
  • Nombre de la agencia
  • Crédito
  • Comisión

Verificación

• Al igual que la liquidación de caja, se debe conciliar este documento con la mano corriente, numeros de facturas y los totales de comisión y crédito
• En caso de descuadre en las facturas de crédito, se debe conciliar con la caja con minuciosod detalle
• En caso de descuadre de caja, igualmente debe buscar una factura descuadrada en los créditos

Libro de Créditos

• Se conforma de varias carpetas con impresos ordenados alfabéticamente donde se lleva seguimiento de los créditos por agencia, anotados desde la liquidación de créditos
• Los datos que refleja cada impreso son:
  • Fecha de cierre de factura
  • Número de factura
  • Datos del huésped
  • Sucursal de la agencia
  • Localizador de la reserva
  • Debe
  • Fecha de cobro
  • Referencia del pago
  • Haber
  • Saldo

Programas de Gestión Hotelera

• Permiten un seguimiento sistematizado de cobros de facturas a crédito
• Facilitan a empresa un Fichero donde se archiva la cantidad pendiente
• Se pueden personalizar los campos según el sistema informático para facilitar la información al sistema

Liquidación de Cobros

• Este documento se lleva un seguimiento de las cantidades diarias cerradas a crédito en la caja de recepción
• Debe ser rellenado diariamente y refleja los siguientes apartados:
  • Fecha del cobro
  • Tipo de cobro:
    • Euro
    • Moneda diferente del euro
    • Talón
  • Total cobrado
• El departamento de contabilidad debe compartir información a créditos de forma detallada para permitir actualizaciones al departamento

Relaciones Interdepartamentales

• Algunos departamentos importantes son:
  • Dirección: solicita a créditos información
  • Recepción: informa a créditos de clientes con faltas de pagas
  • Departamento comercial: remitir la copia de los contratos que se firmen a créditos
  • Contabilidad: Informa créditos los pagos recibidos diariamente

Reservas

• Ante una petición de reserva, consultar la disponibilidad en el planning y rellenará:
  • Hoja de reservas
  • Planning de reservas
  • Slip de reservas
  • Libro de recepción
  • Lista de llegadas previstas

Mostrador

• Recibir hojas de reservas y la lista de llegadas
• Mantendrá informada las reservas libres
• Durante el proceso de check-in, rellenará:
  • Bienvenido
  • Ticket de equipaje
  • Room-rack
  • Apertura de factura
  • Libro de recepción

Mano Corriente o Facturación

• Se encarga de:
  • Anotación de los cargos en la hoja y es responsable de correspondientes a alojamiento y régimen contratado
  • Anotación de los cargos extras

Caja

• Cerra las facturas según el tipo de pago
• Realizará cuadre de efectivo y a crédito
• Cerra administrativamente la día

Caja

• Se encarga de cerrar las facturas según el tipo de pago elegido por el cliente.
• Realiza una totalización de las facturas diferenciando entre pago en efectivo y a crédito,
• Envía al departamento de créditos estas últimas así como supervisión de los arqueos y liquidaciones con mano corriente
• El turno de noche de caja se encargará de cerrar administrativamente el día