SPIN - Atendimento ao Cliente

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Questions and Answers

Quais são as principais perguntas da etapa de Situação no método SPIN?

Perguntas sobre a situação financeira do cliente.

Perguntas sobre anseios e frustrações do cliente.

Perguntas sobre as preferências do cliente em relação a produtos.

Perguntas sobre fatos concretos da vida pessoal e profissional. (correct)

O que é essencial para ajudar na escolha do cliente segundo o método SPIN?

Fazer perguntas focadas na situação.

Contar uma história envolvente.

Revelar a história da empresa.

Apresentar várias soluções. (correct)

Qual o objetivo principal das perguntas de Problema no método SPIN?

Identificar os interesses sociais do cliente.

Entender o histórico financeiro do cliente.

Conhecer os anseios e medos do cliente. (correct)

Focar nos hobbies do cliente.

Como as perguntas do tipo Investigação são descritas no processo SPIN?

Elas ajudam a aprofundar o entendimento das necessidades do cliente. Signup and view all the answers

Qual das perguntas abaixo é associada à etapa de Situação no método SPIN?

Quantas vezes você visitou um hospital no último ano? Signup and view all the answers

Qual é o resultado esperado ao utilizar a técnica de contar uma história na venda?

Criar uma conexão emocional com o cliente. Signup and view all the answers

Qual das alternativas abaixo não é uma função das perguntas de Situação?

Identificar as frustrações do cliente. Signup and view all the answers

Qual é o principal objetivo das perguntas de investigação no SPIN?

Investigar a situação atual do cliente Signup and view all the answers

Quais das seguintes perguntas são consideradas perguntas de necessidade no SPIN?

Quais riscos você deseja cobrir com o seguro do carro? Signup and view all the answers

O que caracteriza uma pergunta problema no contexto do SPIN?

Perguntas que revelam anseios e frustrações do cliente Signup and view all the answers

De que maneira as perguntas de efeito do problema podem influenciar o cliente?

Elas promovem um entendimento financeiro das consequências Signup and view all the answers

Qual é um exemplo de pergunta de investigação no contexto do SPIN?

Qual o impacto de uma colisão no seu cotidiano? Signup and view all the answers

Qual é a função das perguntas de solução no SPIN?

Guiar o cliente a perceber suas necessidades de forma prática Signup and view all the answers

Qual das seguintes opções melhor representa uma pergunta de necessidades/implicação?

Qual a pior consequência de não resolver um problema de saúde? Signup and view all the answers

Por que é fundamental entender os riscos que o cliente deseja cobrir?

Para personalizar a solução de acordo com suas necessidades Signup and view all the answers

Qual é o objetivo de fazer perguntas que ajudam o cliente a visualizar soluções para suas necessidades?

Fazer o cliente perceber o valor da solução Signup and view all the answers

Qual das seguintes opções é uma pergunta que poderia ser utilizada para entender melhor a necessidade do cliente?

Você precisa de cobertura para danos e roubos? Signup and view all the answers

Qual é uma abordagem eficaz ao discutir o valor de um produto ou serviço?

Dividir o valor total em parcelas mensais ou diárias Signup and view all the answers

O que significa 'fecho por escassez' na abordagem de vendas?

Apresentar uma oferta limitada no tempo Signup and view all the answers

O que significa ser um 'consultor na venda' segundo a abordagem discutida?

Entender profundamente a vida e as necessidades do cliente Signup and view all the answers

Qual é uma razão pela qual um cliente pode valorizar um seguro que cobre colisões e roubos?

Para ter proteção caso ocorra um acidente Signup and view all the answers

Qual é um dos passos para potencializar o serviço que será apresentado ao cliente?

Apresentar um valor superior para mostrar alternativas Signup and view all the answers

Qual é um benefício de dividir o valor do investimento ao mês ou dia?

Torna o preço mais acessível e compreensível Signup and view all the answers

Study Notes

Atendimento ao Cliente com Toda Atenção

4 passos
4 técnicas
4 estratégias
4 hipóteses de sucesso

SPIN - Situação-Problema-Investigação-Necessidade

1. Fazer perguntas que abrem o cérebro.
1. Contar uma história para envolver a pessoa e encontrar um espelho.
1. Mostrar várias soluções para deixar o cliente mais à vontade.
1. Ajudar na concretização da escolha.

SPIN - Situação-Problema-Investigação-Necessidade (Detalhes)

Foco no cliente
Perguntas adequadas
Focar os objetivos
Escuta ativa

SPIN - Situação-Problema-Investigação-Necessidade (Etapas)

1. Preliminares: Introdução pessoal para criar rapport e boa impressão.
2. Investigação: Investigar necessidades do cliente com perguntas SPIN.
3. Demonstração de valor: Mostrar como a solução ajuda no problema do cliente.
4. Obtenção de compromisso: Buscar compromisso de compra ou outro tipo.

SPIN - Pergunta Situação

Perguntas sobre fatos da vida pessoal e profissional do cliente (idade, profissão, situação familiar).
Exemplos: Que idade tem? Qual a sua profissão? Tem filhos? Quantos? Com que frequência utiliza o sistema de saúde?

SPIN - Pergunta Problema

Perguntas sobre anseios, medos, frustrações, motivações e interesses do cliente.
Exemplos: Na sua atividade, quer profissional ou particular, sente-se totalmente seguro face à sua saúde? A sua família está coberta em caso de doença?

SPIN - Pergunta Investigação

Perguntas que exploram as consequências dos problemas e ajudam o cliente a sentir a urgência.
Exemplos: Qual a pior coisa que pode acontecer se não conseguir ultrapassar um problema de saúde? Quais os custos financeiros caso não obtenha ajuda?

SPIN - Pergunta Necessidade

Perguntas sobre soluções.
Exemplo: Valoriza uma solução que lhe permita ter consultas online sem custo?
Obter reembolso de despesas é uma solução para poupança?

SPIN - Fecho

Conversar sobre o valor do serviço como investimento
Sugerir opções de pagamento
Oferecer opções adicionais (opcional)
Fazer um fechamento direto.

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Description

Aprenda as quatro etapas e técnicas essenciais do método SPIN para um atendimento ao cliente eficaz. Este quiz aborda como entender as necessidades do cliente, fazer perguntas estratégicas e demonstrar valor nas soluções oferecidas. Domine a arte de engajar e garantir compromisso na sua abordagem ao cliente.