14.2

Grupos beneficiarios de la biblioteca pública

• La biblioteca pública se dirige a personas de todas las edades: niños, jóvenes, adultos.
• También se dirige a personas y grupos con necesidades especiales, como:
  • Personas de culturas diferentes y de grupos étnicos, incluidos los indígenas.
  • Personas con discapacidades, como invidentes o personas con visibilidad reducida o problemas de audición.
  • Personas que no pueden moverse de su casa.
  • Personas recluidas en instituciones como hospitales o prisiones.
• También se dirige a instituciones de la red comunitaria, como:
  • Organizaciones y grupos educativos, culturales y voluntarios.
  • El sector empresarial.
  • El órgano de gobierno de la organización matriz.

Análisis de las necesidades de la comunidad

• Es importante determinar quién utiliza los servicios de biblioteca y quién no.
• Se deben recopilar y analizar datos para conocer las necesidades de la comunidad que la biblioteca pública puede satisfacer.

Servicios a los usuarios

• La biblioteca pública debe prestar sus servicios basándose en el análisis de las necesidades de la comunidad local.
• Los servicios deben ajustarse a los grupos destinatarios identificados y solo se prestarán si existen esos grupos en la comunidad local.
• Las bibliotecas públicas no deben estar sometidas a presiones ideológicas, políticas, religiosas o comerciales.

Escucha activa

• La escucha activa consiste en participar activamente en la conversación para que llegue al mejor puerto posible.
• Se deben hacer preguntas para saber qué quiere decir el usuario y extractar información relevante.
• Usando la escucha activa, se logrará que la comunicación bibliotecario-usuario sea más pertinente y menos ruidosa.

Transmisión de confianza

• La transmisión de confianza significa fidelizar al usuario mediante la demostración de conocimientos y habilidades profesionales.
• Es importante captar a los usuarios y mantenerlos como usuarios asiduos y habituales.

Servicios de atención al usuario

• La atención al usuario puede ser en persona, por correo electrónico, por chat o por WhatsApp.
• Es importante tener un estilo redaccional y ortográfico adecuado en la comunicación con los usuarios.
• Se deben considerar las ventajas y desventajas de cada medio de comunicación.

Carta de Servicios de la Biblioteca

• La Carta de Servicios es un documento que informa a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que se prestan y los compromisos de calidad.
• Su origen está vinculado a la mejora de los servicios públicos y la atención a las demandas de los ciudadanos.
• La Carta de Servicios debe incluir información sobre:
  • La oferta de servicios y compromisos adquiridos.
  • Los objetivos de los estudios de usuarios en bibliotecas.

Objetivos de los estudios de usuarios

• Conocer el entorno social, cultural y económico de los usuarios.
• Saber la opinión y el grado de conocimiento de los servicios bibliotecarios.
• Detectar los puntos débiles de los servicios e identificar las necesidades reales de los usuarios.
• Generar información para planificar los servicios bibliotecarios de acuerdo con las necesidades detectadas.

Metodología

• La metodología para el estudio de usuarios incluye三phases:
  • La recogida de datos a través de encuestas personales o en línea.
  • La interpretación de los datos y la evaluación de resultados.
  • La difusión de los resultados.

Atención al usuario en bibliotecas

• La atención al usuario es una de las labores más importantes en bibliotecas, ya que se centra en la comunicación directa para resolver demandas informativas o de cualquier tipo entre bibliotecario y usuario.
• La atención al usuario incluye:
  • Atención propiamente dicha (directa) al visitante
  • Accesibilidad a la colección y los servicios
  • Señalización en la biblioteca
  • Facilidad de uso de la biblioteca
  • Manejo de quejas, sugerencias, reclamaciones, etc.

Grupos beneficiarios de la biblioteca pública

• Gente de todas las edades (niños, jóvenes, adultos)
• Personas y grupos con necesidades especiales:
  • Personas de culturas diferentes y de grupos étnicos, incluidos los indígenas
  • Personas con alguna discapacidad (invidentes, personas con visibilidad reducida, problemas de audición)
  • Gente que no se puede mover de su casa
  • Personas recluidas en instituciones como hospitales o prisiones
  • Instituciones de la red comunitaria más general
  • Organizaciones y grupos educativos, culturales y voluntarios de la comunidad
  • El sector empresarial
  • El órgano de gobierno de la organización matriz, por ejemplo, la administración local

Análisis de las necesidades de la comunidad

• Es importante determinar quién utiliza los servicios de biblioteca y quién no.
• Se deben recopilar y analizar datos para conocer las necesidades de las personas y los grupos de la comunidad que la biblioteca pública es capaz de satisfacer.

Servicios a los usuarios

• La biblioteca pública debe prestar sus servicios basándose en el análisis de las necesidades de la comunidad local en cuanto a bibliotecas e información.
• Los servicios deben ajustarse a los grupos destinatarios identificados y solo se prestarán si existen esos grupos en la comunidad local.

Carta de servicios de la biblioteca

• La carta de servicios es un documento de compromiso del centro con sus usuarios que informa al usuario de los objetivos y compromisos de calidad concretos de los servicios que ofrece la biblioteca.
• La carta de servicios incluye:
  • Compromisos que la biblioteca adquiere con sus usuarios
  • Indicadores que se usarán para verificar el cumplimiento de esos compromisos
  • Servicios que ofrece la biblioteca
  • Quéjas y sugerencias

Gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones

• La atención al usuario en una biblioteca tiene un departamento o sección importante que recoge las quejas, reclamaciones, observaciones e incluso felicitaciones de los usuarios.
• Las quejas, sugerencias y reclamaciones se pueden formular a través de los habituales buzones de quejas y sugerencias o en la web de la biblioteca.
• Todas las quejas y sugerencias pasarán por las manos del responsable de atenderlas, que suelen ser los bibliotecarios y el director, y son contestadas.