Servicio al Cliente: Accesibilidad y Cortesía

Principios de la Atención al Cliente

• El cliente es quien valora la calidad en la atención que recibe y cualquier sugerencia o consejo es fundamental para la mejora.
• Toda acción en la prestación del servicio debe estar dirigida a lograr la satisfacción del cliente en cantidad, calidad, tiempo y precio.

Calidad en la Atención al Cliente

• Representa un proceso de mejora continua que busca satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas.
• Es una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta de los competidores.

Productos y Servicios

• Un producto es todo aquello que la empresa o la organización elabora o fabrica para ofrecer al mercado y satisfacer determinadas necesidades de los consumidores.
• No necesariamente es un bien físico, se contemplan también los servicios, las ideas, las organizaciones, etc.

Componentes Clave del Buen Servicio

• Accesibilidad: tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos.
• Cortesía: tratado con simpatía, respeto y amabilidad del personal.
• Profesionalismo: tener las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio.
• Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
• Fiabilidad: capacidad de la organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas.

Mandamientos de Atención al Cliente

• El cliente por encima de todo.
• No hay nada imposible cuando se quiere.
• Cumple todo lo que prometas.
• Darle al cliente más de lo que espera.
• La buena atención marca la diferencia.
• Fallar en un punto significa fallar en todo.
• Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.

Los 10 Componentes Básicos del Buen Servicio

• Seguridad: brindar al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
• Credibilidad: demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza.
• Comunicación: mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo.
• Comprensión: mantener una buena comunicación que permita saber que desea el cliente, cuando lo desea y cómo lo desea.