10 Questions
¿Cuál es el principal objetivo de la atención al cliente?
Proporcionar un valor añadido a los clientes
¿Por qué es importante tener en cuenta las sugerencias de los clientes?
Para mejorar la calidad de la atención
¿Qué característica debe tener la atención al cliente?
Ser inmediata y efectiva
¿Qué es la calidad en la atención al cliente?
Un proceso de mejora continua
¿Qué debe ser garantizado en la atención al cliente?
La satisfacción del cliente en cantidad, calidad, tiempo y precio
¿Qué es un producto?
Todo aquello que la empresa ofrece al mercado
¿Cuál es el rol del cliente en la atención al cliente?
Valorar la calidad de la atención
¿Por qué es importante la atención al cliente?
Porque es una herramienta estratégica para agregar valor a la oferta
¿Qué características debe tener la atención al cliente?
Ser inmediata, efectiva y accesible
¿Qué busca la empresa al ofrecer atención al cliente?
Lograr la satisfacción del cliente
Study Notes
Principios de la Atención al Cliente
- El cliente es quien valora la calidad en la atención que recibe y cualquier sugerencia o consejo es fundamental para la mejora.
- Toda acción en la prestación del servicio debe estar dirigida a lograr la satisfacción del cliente en cantidad, calidad, tiempo y precio.
Calidad en la Atención al Cliente
- Representa un proceso de mejora continua que busca satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas.
- Es una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta de los competidores.
Productos y Servicios
- Un producto es todo aquello que la empresa o la organización elabora o fabrica para ofrecer al mercado y satisfacer determinadas necesidades de los consumidores.
- No necesariamente es un bien físico, se contemplan también los servicios, las ideas, las organizaciones, etc.
Componentes Clave del Buen Servicio
- Accesibilidad: tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos.
- Cortesía: tratado con simpatía, respeto y amabilidad del personal.
- Profesionalismo: tener las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio.
- Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
- Fiabilidad: capacidad de la organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas.
Mandamientos de Atención al Cliente
- El cliente por encima de todo.
- No hay nada imposible cuando se quiere.
- Cumple todo lo que prometas.
- Darle al cliente más de lo que espera.
- La buena atención marca la diferencia.
- Fallar en un punto significa fallar en todo.
- Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
Los 10 Componentes Básicos del Buen Servicio
- Seguridad: brindar al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
- Credibilidad: demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza.
- Comunicación: mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo.
- Comprensión: mantener una buena comunicación que permita saber que desea el cliente, cuando lo desea y cómo lo desea.
Evalúa tus conocimientos sobre la importancia de la accesibilidad y cortesía en la atención al cliente, incluyendo la creación de vías de contacto y la gestión de sugerencias y quejas.
Make Your Own Quizzes and Flashcards
Convert your notes into interactive study material.
Get started for free
