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Questions and Answers
¿Cuál es el principal objetivo de la atención al cliente?
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¿Por qué es importante tener en cuenta las sugerencias de los clientes?
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¿Qué característica debe tener la atención al cliente?
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¿Qué es la calidad en la atención al cliente?
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¿Qué debe ser garantizado en la atención al cliente?
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¿Qué es un producto?
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¿Cuál es el rol del cliente en la atención al cliente?
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¿Por qué es importante la atención al cliente?
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¿Qué características debe tener la atención al cliente?
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¿Qué busca la empresa al ofrecer atención al cliente?
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Study Notes
Principios de la Atención al Cliente
- El cliente es quien valora la calidad en la atención que recibe y cualquier sugerencia o consejo es fundamental para la mejora.
- Toda acción en la prestación del servicio debe estar dirigida a lograr la satisfacción del cliente en cantidad, calidad, tiempo y precio.
Calidad en la Atención al Cliente
- Representa un proceso de mejora continua que busca satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas.
- Es una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor añadido a los clientes con respecto a la oferta de los competidores.
Productos y Servicios
- Un producto es todo aquello que la empresa o la organización elabora o fabrica para ofrecer al mercado y satisfacer determinadas necesidades de los consumidores.
- No necesariamente es un bien físico, se contemplan también los servicios, las ideas, las organizaciones, etc.
Componentes Clave del Buen Servicio
- Accesibilidad: tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos.
- Cortesía: tratado con simpatía, respeto y amabilidad del personal.
- Profesionalismo: tener las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio.
- Capacidad de respuesta: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno.
- Fiabilidad: capacidad de la organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas.
Mandamientos de Atención al Cliente
- El cliente por encima de todo.
- No hay nada imposible cuando se quiere.
- Cumple todo lo que prometas.
- Darle al cliente más de lo que espera.
- La buena atención marca la diferencia.
- Fallar en un punto significa fallar en todo.
- Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
Los 10 Componentes Básicos del Buen Servicio
- Seguridad: brindar al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.
- Credibilidad: demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza.
- Comunicación: mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo.
- Comprensión: mantener una buena comunicación que permita saber que desea el cliente, cuando lo desea y cómo lo desea.
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Description
Evalúa tus conocimientos sobre la importancia de la accesibilidad y cortesía en la atención al cliente, incluyendo la creación de vías de contacto y la gestión de sugerencias y quejas.
