Service Desk and IT Management Quiz

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Ktorá z nasledujúcich možností je správnym naplnením bázy znalostí a ich sprístupnením podpore?

Vyhodnotením incidentov zákazníkmi
Prevenciou vzniku incidentov
Analýzou bázy znalostí a jej sprístupnením podpore (correct)
Analýzou otvorených incidentov

Ktoré z uvedených metód sa využíva pri meraní vo fáze prevádzky IT služieb?

Monitorovanie a riadenie, reportovanie a analýza, testovanie použiteľnosti a dostupnosti (correct)
Metóda Six Sigma
Testovanie bezpečnosti
SWOT analýza

Na čo je zameraná norma ISO 9000?

riadenie kvality (correct)
manažment IT technológií
riadenie IT prostredia
riadenie informačnej bezpečnosti

Ktorý princíp nepretržitého zlepšovania služieb nepatrí medzi uvedené?

Aktíva poskytovateľa služby (D) Signup and view all the answers

Čo vyjadruje stredná doba obnovy služby (Mean Time to Restore Service)?

Čas od výpadku po úplnú obnovu služby (C) Signup and view all the answers

Ktoré kroky zahŕňa proces štandardizácie (životný cyklus normy)?

všetky uvedené (D) Signup and view all the answers

Ktorý z nasledujúcich prvkov nie je zahrnutý v procese vedenia (governance) ako nepretržitého zlepšovania služieb?

Plánovanie prechodu služby (B) Signup and view all the answers

Ktorý typ alokovania zdrojov sa nazýva, keď zákazník odoberá službu od množiny poskytovateľov služieb, ktorú si sám vyberá?

Konzorcium (D) Signup and view all the answers

Ktoré z nasledujúcich nie je vstupom do fázy Prechodu IT služby (Service Transition)?

Katalóg služieb (C) Signup and view all the answers

Podľa ktorého kritéria sa normy nečlenia?

Kvalita (A) Signup and view all the answers

Kto je zodpovedný za vytvorenie SLA a zabezpečovanie ich dodržiavania?

Manažment úrovní služieb (B) Signup and view all the answers

Čo Service Desk rozširuje oproti Help Desku?

Integruje Service Desk s ostatnými procesmi riadenia IT (D) Signup and view all the answers

Aká aktivita sa vykonáva počas cyklu implementácie, zostavenia a testovania verzií IT služby?

Podpora v úvodnej fáze nasadenia (D) Signup and view all the answers

Ako je definovaná hodnota služby v pojmoch businessu?

Užitočnosti a Záruky (C) Signup and view all the answers

Ktoré z uvedených techník testovania patrí medzi meranie vo fáze prechodu IT služieb?

Prototypovanie (B) Signup and view all the answers

Ktorá aktivita patrí medzi aktivity prebiehajúce na Service Desku?

1st line support (C) Signup and view all the answers

Kedy vieme identifikovať Známu chybu?

Keď poznáme príčinu problému (B) Signup and view all the answers

Ktorú normu vymedzuje informačná bezpečnosť?

ISO/IEC 27000 (B) Signup and view all the answers

Kde sa ukladajú informácie o známych chybách a problémoch?

V databáze známych chýb (D) Signup and view all the answers

Ktorý z uvedených typov Service Desku nie je založený na organizačnej štruktúre?

Help desk (A) Signup and view all the answers

Ktorý proces je zodpovedný za plánovanie a riadenie presunu vytvorených služieb do prevádzky?

Manažment vydaní a nasadení (B) Signup and view all the answers

Ktoré z nasledujúcich tvrdení nie sú cieľmi SLM (manažmentu úrovne služieb)?

Vytvára a udržiava aktuálny plán kapacít (B) Signup and view all the answers

Čo nepatrí do Demingovho cyklu zlepšovania kvality?

System (B) Signup and view all the answers

Ktoré z uvedených sú metódy merania IT služieb?

Balanced Scorecard a Six Sigma (C) Signup and view all the answers

Ktorá fáza životného cyklu služieb zahŕňa správu portfólia služieb?

Stratégia služieb (D) Signup and view all the answers

Ktorá organizácia je slovenskou štandardizačnou autoritou?

SÚTN (Slovenský ústav technickej normalizácie) (D) Signup and view all the answers

Ktoré z nasledujúcich patria medzi soft-performance metriky hodnotenia výkonnosti Service Desku?

On-line dotazníky (C) Signup and view all the answers

Čo charakterizuje kroky "Plánuj - Vykonaj - Kontroluj - Zlepšuj"?

Demingov cyklus (D) Signup and view all the answers

Ktorý z nasledujúcich nie je procesom návrhu IT služby?

Reporting (A) Signup and view all the answers

Čo je definícia CSF (Critical Success Factor - rozhodujúceho faktora úspechu)?

Niečo, čo sa musí stať, aby IT služba, proces, projekt atď. bol úspešný (C) Signup and view all the answers