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Questions and Answers
Que doit-on faire si le client n'a pas pu séjourner à l'hôtel et n'a pas été relogé?
Que doit-on faire si le client n'a pas pu séjourner à l'hôtel et n'a pas été relogé?
Si la réception est fermée et que le client avait reçu tous les codes d'accès, un remboursement est possible.
Si la réception est fermée et que le client avait reçu tous les codes d'accès, un remboursement est possible.
False
Quelles sont les conditions dans lesquelles Infinite peut faire un geste commercial?
Quelles sont les conditions dans lesquelles Infinite peut faire un geste commercial?
Si aucune offre de relogement n'a déjà été proposée et que le client s'est relogé dans un établissement qui répond à nos critères.
Lorsqu'un client est délogé par l'hôtel, il faut vérifier dans quel ______.
Lorsqu'un client est délogé par l'hôtel, il faut vérifier dans quel ______.
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Associez chaque situation à la bonne action à prendre :
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Quelle option peut être choisie si le client a payé sa chambre sur place?
Quelle option peut être choisie si le client a payé sa chambre sur place?
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Si le restaurant de l'hôtel est fermé, il est nécessaire de rembourser toutes les prestations de repas sans exception.
Si le restaurant de l'hôtel est fermé, il est nécessaire de rembourser toutes les prestations de repas sans exception.
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Quelle action doit-on entreprendre si l’hôtel attribue une catégorie de chambre inférieure ?
Quelle action doit-on entreprendre si l’hôtel attribue une catégorie de chambre inférieure ?
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Si le client a envoyé des photos pour une plainte, il faut demander un remboursement de _____ en fonction de la plainte.
Si le client a envoyé des photos pour une plainte, il faut demander un remboursement de _____ en fonction de la plainte.
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Associez les étapes de la gestion du tarif transmis au client:
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Study Notes
SAV - Résolution de problèmes
-
Pas de réservation:
- Si le client n'a pas pu séjourner et n'a pas été relogé, rembourser intégralement la réservation.
- Si le client a séjourné mais a dû refaire une réservation, demander le remboursement à l'hôtel.
-
Réception fermée:
- Si les horaires et codes d'accès étaient communiqués, aucun remboursement.
- Si le client n'était pas prévenu, prendre en charge les frais de déménagement et/ou rembourser la réservation.
-
Délogement:
- Si l'hôtel déloge le client, vérifier l'établissement de relogement et s'il correspond aux critères d'Infinite (vérifier Midoffice).
- Si le client se déloge lui-même ou est délogé par son agence :
- Si l'hôtel initial ne respecte pas la réservation, annuler sans frais.
- Si le client demande le remboursement de la différence de prix, une facture valide est nécessaire.
- Geste commercial possible uniquement si pas d'offre de relogement et si le relogement correspond aux critères d'Infinite.
-
Paiement sur place:
- Si le client paie sur place (chambre et/ou repas) :
- Deux options :
- Infinite paie l'hôtel, qui rembourse le client.
- Ou l'hôtel rembourse Infinite et Infinite annule sans frais (l'hôtel conserve le paiement du client).
- Deux options :
- Si le client paie sur place (chambre et/ou repas) :
-
Service partiel:
- Restaurant fermé: rembourser le petit-déjeuner et/ou le dîner inclus dans la réservation.
- Installations indisponibles (piscine, spa, salle de sport): remise de 5% à 30% sur la facture ; demander d'abord un geste commercial à l'hôtel.
- Downgrade: rembourser la différence de prix entre la chambre réservée et la chambre inférieure attribuée.
-
Plainte qualité:
-
Photos envoyées:
- Si l'hôtel a déjà fait un geste commercial, informer l'agence.
- Si l'hôtel n'a rien proposé, demander un remboursement de 15% à 40% selon la plainte et les preuves.
- Si malgré les preuves, l'hôtel refuse toute compensation, proposer une réduction après accord d'un superviseur.
-
Pas de photos:
- Demander un geste commercial à l'hôtel.
- Si l'hôtel refuse, fermer le dossier.
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Photos envoyées:
-
Tarif transmis au client:
- Expliquer le principe des markups aux agences.
- Si l'agence insiste, réduire ou supprimer le markup d'Infinite.
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Description
Découvrez les différentes procédures à suivre en cas de problème de réservation dans le secteur hôtelier. Apprenez les étapes à suivre si un client n'a pas pu séjourner ou si des complications surviennent lors de son séjour. Testez vos connaissances sur les politiques de remboursement et de relogement.
