Résolution de problèmes et brainstorming

Outils de management de la qualité - Outils de base

• Les groupes rencontrent des difficultés communes : prendre des décisions appropriées, résoudre des problèmes et mettre en place un plan d'action.
• Utiliser des outils pour éviter ces difficultés.

Plan

• QQOQCP
• 5 pourquoi
• Brainstorming / Brainstorming inversé
• Ishikawa
• Vote pondéré simple / Vote pondéré multicritères
• Feuille de relevé
• Pareto

Introduction

• Tous les groupes sont confrontés aux mêmes difficultés.
• Prendre des décisions judicieuses.
• Résoudre les problèmes.
• Mettre en œuvre un plan d'action.
• Utiliser des outils afin d'éviter ces difficultés.
• Définir précisément le problème.

Résoudre un problème en 5 étapes

• Étape 1 : Définir le problème. Distinguer le problème de ses symptômes.
• Étape 2 : Identifier les causes. Identifier celles qui ont le plus d'impact sur le problème.
• Étape 3 : Trouver une solution. Rechercher et choisir la (ou les) solution(s) au problème.
• Étape 4 : Lancer les actions. Mettre en œuvre la solution en planifiant et en effectuant les actions.
• Étape 5 : Suivre les résultats. Evaluer l'efficacité des actions et la pertinence de la solution.

QQOQCP

• Toute analyse de problème commence par une définition précise et exacte du problème.

• Cette étape est crucial et ne doit pas être négligée.

• De nombreux problèmes immatures aboutissent à une perte de temps pour l'organisation.

• "Un problème bien posé est à moitié résolu" (Henry Bergson).

• "Un problème sans solution est un problème mal posé" (Albert Einstein).

• Exemple de définition d'un problème : Le serveur a crashé chaque mardi depuis trois semaines.

• Une meilleure définition : Le serveur hébergeant la messagerie a crashé les mardis 7, 14 et 21 octobre 2021 à 1 h du matin.

• Importance de poser des questions appropriées pour mieux identifier le problème.

• L'outil QQOQCP est un moyen mnémotechnique pour se souvenir des questions à poser pour résoudre un problème.

  • Q (Quoi) ?
  • Q (Qui) ?
  • Q (Où) ?
  • Q (Quand) ?
  • Q (Comment) ?
  • C (Combien) ?
  • P (Pourquoi) ?

• Les questions QQOQCP permettent d'identifier complètement un problème.

• L'ajout de la question "Combien" peut être utile pour une analyse plus approfondie.

• Version anglaise du outil QQOQCP : 5 W: Who, What, When, Where, Why.

Objectif

• Mener une analyse fine de la situation avec un questionnement systématique.
• Décomposer le problème dans toutes ses dimensions.
• Rassembler des informations suffisantes et complètes sur un sujet donné.
• Faire des recherches des causes d'un problème et de ses solutions.
• Préparer un plan d'action.

Le Qui ?

• Déterminer les acteurs principaux impliqués (collaborateurs, clients, fournisseurs, prestataires, etc.).
• Identifier qui a relevé le problème, qui est concerné et qui a besoin de réponses.

Le Quoi ?

• Définir clairement et précisément la problématique en question.
• Se focaliser sur le projet, etc.

Le Où ?

• Décrire les lieux et situer précisément les choses dans l'espace (pays, bâtiment, service, équipe, etc.).
• Déterminer l'endroit où le problème apparaît.

Le Quand ?

• Déterminer les circonstances temporelles (fréquence, durée, etc.) du problème.
• Déterminer quand se produit le problème (précisément) et combien de temps il se présente (depuis).
• Identifier les événements particuliers liés au problème.

Le Comment ?

• Définir la façon dont le problème survient.
• Définir comment les différents acteurs réagissent.
• Déterminer les moyens utilisés.
• Identifier les procédures/processus suivis.
• Décrire les consignes.
• Identifier les méthodes utilisées.
• Comment s'organise l'entreprise, le service, l'équipe ?

Le Combien ?

• Quantifier les ressources (temps, moyens humains, financiers, techniques, etc.) nécessaires pour résoudre le problème.
• Evaluer le coût du défaut pour l'entreprise.
• Déterminer les ressources (moyens, etc.) nécessaires pour résoudre le problème.

Le Pourquoi ?

• S'intéresser aux causes du problème, mais aussi à l'objectif visé.
• Déterminer les éléments/raisons liés aux différents points identifiés dans les questions précédentes.
• Permettre une analyse complète et approfondie du problème.
• Permettre une analyse constructive du problème.

Exemple 1 : fuite constatée des bocaux

• Quoi : Fuite sur des bocaux 450 ml.
• Qui : Personnel des expéditions.
• Où : Entrepôt de produits finis.
• Quand : 27 février (équipe de nuit).
• Comment : Tâche sur la caisse d'expédition.
• Pourquoi : Déformation du couvercle.

Exemple 2 : Mécontentement d'un client suite à la réception d'un téléphone

• Quoi : Fourniture de téléphone inadéquate au client.
• Qui : Clients.
• Où : Agence centrale.
• Quand : Avril.
• Comment : Plaintes reçues à l'agence.
• Pourquoi : Langue d'utilisation du téléphone (japonais) pour un consommateur marocain.

Exemple 3 : Réclamations concernant des factures

• Qui: Clients gros (chiffre d'affaires > 10 000 €).
• Quoi: Erreurs sur les remises accordées.
• Où: Chez le client.
• Quand: Six derniers mois.
• Combien: 24 réclamations (0,4% des prestations).
• Comment: Le processus est décrit dans une procédure.
• Pourquoi: ...

Exemple 4 : Mauvaise soudure sur un emballage

• Qui: Services production et qualité.
• Quoi: Mauvaise étanchéité des sachets.
• Où: Niveau de la soudure.
• Quand: Sur la machine de thermosoudure de la ligne 24.
• Comment: Retour client.
• Pourquoi: Non-qualité critique pour le client.

QQOQCP : Mise en œuvre d'un plan d'action

• Quoi : Actions à entreprendre.
• Qui : Personne responsable de la mise en œuvre.
• Quand : Date de mise en œuvre.

QQOQCP : Établissement des procédures

• Quoi
• Quand
• Qui
• Comment

QQOQCP : Exemple logigramme d'une procédure

• Décrire le déroulement précis d'une procédure (exemple : constitution d'une équipe de contrôle, etc.).

5 Pourquoi

• Objectif : Identifier la cause première d'un problème.
• Démarrer à partir de l'effet constaté et remonter vers la cause racine.

Brainstorming

• Outil pour stimuler la créativité
• Objectifs: produire des idées, favoriser la créativité, rechercher des causes potentielles, inventer des solutions, cohérer le groupe et stimuler l'expression.
• Règles: éviter les critiques, accepter toutes les idées, stimuler la quantité, etc.
• Durée: idéalement une heure
• Méthodologie: plusieurs étapes de préparation, définition du sujet, production d'idées, et sélection.

Brainstorming inversé

• Objectif: résoudre des problèmes en inversant les points de vue.
• Appliqué lorsque le brainstorming classique n'aboutit pas.
• Méthode: définir le problème inverse, générer des idées dans le sens inverse, puis inverser les solutions pour obtenir des solutions positives pour le problème d'origine.
• Exemple d'utilisation: trouver une méthode pour démotiver les salariés (inverser le sujet).

Ishikawa

• Objectif: organiser la recherche et l'identification des causes multiples d'un effet observé.
• Représenter les causes sous forme d'arbres.
• Méthodologie: identifier le problème comme effet, rechercher et identifier les différentes causes, regrouper les causes en familles, tracer les flèches.

Le vote pondéré simple

• Processus de décision efficace en groupe lorsque le consensus est difficile à atteindre.
• Méthode: chaque participant attribue un score à chaque proposition.
• Objectif: faciliter une décision en groupe lors de plusieurs choix proposés.

Le vote pondéré multicritères

• Méthode pour prendre des décisions en groupe.
• Objectif : prendre des décisions en tenant compte de plusieurs aspects, pour diminuer la subjectivité.
• Méthodologie : identifier les critères et les pondérer, attribuer les points pour chaque proposition basé sur les critères.

Feuille de relevé

• Formaliser la collecte méthodique des informations sur une situation particulière.
• Objectif : prendre des décisions basées sur les faits.
• Quand utiliser : analyser un dysfonctionnement, étape de contrôle.
• Méthodologie : clarifier le besoin, choisir le format/contenu, sensibiliser le responsable du relevé, recueillir/exploiter les données.

Pareto

• Outil pour identifier les éléments les plus importants d'un problème.
• Règle 80/20 : 80% des effets sont générés par 20% des causes.
• Objectif : mettre en évidence les éléments (effets et modes de défaillance) les plus importants, afin de concentrer les efforts sur les causes les plus critiques.
• Comment le tracer : recueillir les données, classer par ordre décroissant, calculer le pourcentage et le pourcentage cumulé, tracer le graphique.

Ce quiz explore les étapes clés de la résolution de problèmes, en se concentrant particulièrement sur la technique du brainstorming. Vous y découvrirez des questions sur les objectifs, les principes et les outils associés à ce processus collaboratif. Testez vos connaissances sur la gestion des fuites d'huile et l'efficacité des sessions de brainstorming.