Raccolta Dati Clienti Off-Line e On-Line

Raccolta e sviluppo delle informazioni

• La raccolta delle informazioni deve essere strutturata per facilitare l'accesso ai dati, considerati risorse produttive nel decision-making aziendale.
• Due macro-categorie nella raccolta: off-line e on-line.

Conoscenza del cliente off-line

• Informazioni raccolte attraverso call center, sales force e customer service includono:
  • Caratteristiche socio-demografiche: dati di base come nome, indirizzo, contatti, e caratteristiche dell'attività.
  • Prodotti acquistati e interessi: analisi degli acquisti per identificare aree di interesse e necessità.
  • Fattori RFM:
    • Recency: ultima data di acquisto.
    • Frequency: numero di acquisti in un periodo definito.
    • Monetary: spesa annua.
  • Storia del rapporto con il cliente: dati su richieste e tipologia di interazione.
  • Dati psicografici: interesse, valori, stile di vita e tecnologia.

Conoscenza del cliente on-line

• Tecnologie Internet permettono la raccolta e condivisione delle informazioni sugli utenti.
• Interazioni varie: email, form sul sito, navigazione di aree specifiche.
• Generazione di flussi di informazioni utili ad approfondire la conoscenza del cliente, impiegabili per migliorare il servizio e aumentare la fidelizzazione.

Reti neurali

• Reti neurali artificiali (ANN) emulano il funzionamento del cervello umano per studiare fenomeni complessi.
• Ogni unità artificiale elabora input e produce output per altri nodi.
• Importanza della topologia della rete: multilayer perceptron (FFN) è la più comune, con più strati per elaborazioni complesse.
• Funzioni di attivazione importanti per la strategia adattiva, coinvolgendo strutture di pesi e regole di apprendimento.

Segmentazione dei clienti

• Clienti più profittevoli costituiscono il 20% e generano l’80% delle vendite.
• Due variabili che guidano l’identificazione del valore del cliente: customer loyalty e customer value.
• Quattro categorie di clienti e strategie:
  • Elevata profittabilità: alta fedeltà e valore; richiedono strategie di fidelizzazione attive.
  • Clienti strategici: elevata loyalty e bassa profittabilità; necessitano di riorientamento verso i servizi.
  • Bassa profittabilità e alta loyalty: stimolare maggiore acquisto e utilizzo di servizi.
  • Basso valore e bassa loyalty: nessun investimento personalizzato; trasferirli su canali economici.

Strategie di fidelizzazione

• Le risorse immateriali alimentano la creazione di valore attraverso la customer satisfaction.
• Sviluppare strategie efficaci di fidelizzazione massimizza il valore dei clienti più profittevoli e strategici.
• L’obiettivo è incrementare la soddisfazione e costruire relazioni fiduciarie per ottenere un vantaggio competitivo sostenibile.

Eliminazione delle Variabili Non Utili

• É importante rimuovere variabili categoriali e quelle con alta percentuale di missing values per analisi più efficaci.
• I dataset devono presentare righe corrispondenti alle osservazioni (es. clienti) e colonne per le variabili considerate.
• Occorre determinare una strategia per gestire i missing values, con le opzioni principali che includono l'eliminazione delle righe incongrue e la sostituzione con il valore più frequente della variabile.

Metodi di Analisi del Data Mining

• L'analisi si divide in "visual methods", che favoriscono l'approccio visivo, e "no-visual methods", più basati su output elaborati.
• Entrambi i metodi sono necessari per identificare outliers e relazioni fra dati.
• La scelta della metodologia è fondamentale per rilevare modelli comportamentali e trend nel dataset.

Tecniche Statistiche e Loro Importanza

• Le tecniche statistiche sono cruciali per raggiungere gli obiettivi del Data Mining (DM).
• Esiste una relazione di causa-effetto tra CRM, DM e metodi quantitativi nel contesto aziendale.
• Le tecniche statistiche aiutano nella definizione di trend e modelli comportamentali, specialmente in contesti complessi.

Ordinamento dei Predittori

• L'ordinamento degli input si basa sulla loro rilevanza, con il metodo più comune che è lo stepwise forward.
• Le variabili esogene vengono immesse prima per rafforzare il modello.
• Le variabili già utilizzate in analisi precedenti possono essere escluse salvo reintroduzione consapevole.

Criteri di Segmentazione e Partizioni

• La segmentazione delle variabili esplicative si basa sull'identificazione della partizione migliore per ciascuna variabile.
• La segmentazione multipla produce alberi sintattici delle decisioni, ma comporta tempi di elaborazione più lunghi.
• Le partizioni devono soddisfare criteri pratici per l’arresto del processo di segmentazione, come una soglia minima di gruppo e eterogeneità necessaria.

Struttura delle Reti Neurali

• Le reti neurali artificiali (ANN) includono nodi di input e strati nascosti, generando output finali.
• La topologia più comune è la multilayer perceptron (FFN) con almeno uno strato nascosto e connessioni unidirezionali.
• L'output è il risultato di una funzione di attivazione che modifica le informazioni in ingresso con pesi.

Problemi nella Definizione delle Reti Neurali

• Definire il numero di strati, le funzioni di attivazione e la struttura dei pesi sono le principali sfide.
• L'addestramento delle reti richiede algoritmi che ottimizzano i pesi durante l'elaborazione.
• Aumentare il numero di strati o nodi migliora la flessibilità della rete, ma complica l'interpretazione dell'output.

Contact Center e Relazione con il Cliente

• Il contact center è lo strumento ideale per gestire le relazioni con i clienti e adattare il servizio alle loro esigenze.
• Elementi chiave includono la qualità del servizio, tecnologia e personale, con un focus sulla formazione degli operatori.
• Un contact center integrato permette il riconoscimento del cliente in tempo reale e personalizzazione del servizio.

Mass Customization

• La mass customization mira a soddisfare aspettative e bisogni dei clienti attraverso un'offerta personalizzata e continua.
• Le informazioni su preferenze e bisogni devono essere utilizzate per lo sviluppo di prodotti specifici per ogni cliente.

Strumenti online per l'analisi del cliente

• Analisi dei log file utilizza metriche del sito web per raccogliere dati.
• I file di log registrano richieste al server con dettagli come data, ora, URL di provenienza, tipo e versione del browser.
• Queste informazioni permettono di pianificare iniziative in tempo reale, prevedere picchi di traffico e analizzare i tempi di lettura delle pagine.

Raccolta e integrazione dei dati

• Le mailing list permettono discussioni su argomenti specifici tramite e-mail.
• I dati provengono non solo dal sito web, ma anche da call center, sales force, customer service e business intelligence.
• La raccolta di dati ha come obiettivo la comprensione delle necessità e desideri del consumatore.

Interpretazione delle informazioni

• Dati, sebbene fondamentali, richiedono elaborazione per diventare informazioni utili.
• La conoscenza si genera dall'interpretazione dei dati per anticipare i bisogni del consumatore e personalizzare l'offerta.
• Creare un profilo socio-economico del consumatore permette di segmentare il mercato e migliorare il rapporto personalizzato.

Metodi di analisi dei dati

• I metodi di analisi includono approcci visivi e non visivi per identificare comportamenti e tendenze.
• Tecniche statistiche giocano un ruolo cruciale nel Data Mining e nella fidelizzazione del cliente.
• L’ambiente complesso richiede l’utilizzo di tecniche statistiche per analizzare i dati e definire modelli comportamentali.

Strategie di fidelizzazione

• Coinvolge l'adozione di un approccio di comunicazione personalizzato e relazione continuativa con i clienti.
• Implica la multicanalità per offrire prodotti e servizi diversificati in base alle esigenze dei clienti.
• Elevato valore aggiunto attraverso servizi post-vendita, rapidità e puntualità nelle consegne.

Modello di soddisfazione del cliente

• Riconoscere l’allineamento tra soddisfazione percepita e desiderata dai clienti è fondamentale.
• Comprendere le esigenze dei clienti e migliorare la percezione della qualità dell'offerta sono chiave per la soddisfazione.
• Proporre contenuti utili al cliente al momento giusto sul sito web aumenta la soddisfazione e crea comportamenti collaborativi.

Fasi di implementazione della strategia CRM

• Sviluppare un sistema cognitivo sui clienti mediante analisi e interpretazione di dati.
• Segmentare la clientela in base al valore e fedeltà per identificare i clienti più profittevoli.
• Sviluppo di strategie di fidelizzazione per aumentare la customer satisfaction e costruire relazioni fiduciarie.
• Monitoraggio delle azioni intraprese e sviluppo di nuova conoscenza rappresentano una parte fondamentale del processo.

Creazione e Raccolta delle Informazioni

• La strutturazione delle informazioni migliora l’accesso ai dati e supporta il sistema decisionale aziendale.
• Le informazioni sui clienti si possono raccogliere in modo off-line (chiamate, vendite) e on-line (interazioni web).

Conoscenza del Cliente Off-line

• Raccolta di dati attraverso call center, sales force e customer service.
• Informazioni socio-demografiche: include nome, indirizzo, contatto e tipo di attività.
• Prodotti e servizi: analisi degli acquisti per capire gli interessi e bisogni dei clienti.
• Analisi RFM: Recency (data dell'ultimo acquisto), Frequency (numero di acquisti) e Monetary (spesa annuale).
• Storia del cliente: comprende richieste, lamentele e natura del rapporto.
• Dati psicografici: interessi e valori che influenzano il comportamento del cliente.

Conoscenza del Cliente On-line

• Tecnologie Internet permettono di acquisire e valorizzare le informazioni sugli utenti.
• Interazioni tramite email, moduli web e navigazione del sito generano flussi informativi utili per la fidelizzazione.
• Importanza del feedback continuo per migliorare analisi e strategie nel Data Mining.
• Finalità a lungo termine: decisioni basate su analisi di Data Mining hanno effetti osservabili nel medio-lungo termine.
• Grande quantità di dati è necessaria per risultati affidabili.

Processo di Analisi di Data Mining

• Inizio con definizione del problema secondo le poche informazioni disponibili e obiettivi attesi.
• Fase di preparazione dati che include:
  • Formattazione: uniformità nella registrazione delle informazioni.
  • Conversione: standardizzazione delle variabili.
  • Consistenza: omogeneità nelle unità di misura.
  • Gestione delle variabili: creazione di variabili dicotomiche per analisi dettagliate.

Strategia di Fidelizzazione

• Utilizzo del marketing relazionale per garantire comunicazione personalizzata e frequente.
• Sviluppo di prodotti e servizi personalizzati per soddisfare le esigenze del mercato.
• Importanza della multicanalità per garantire accesso ai servizi tramite diversi canali.
• Aumento della soddisfazione del cliente porta a una maggiore fiducia e lealtà.

Modello di Valdani e Busacca

• Allineare la soddisfazione percepita a quella desiderata.
• Comprensione delle esigenze clienti da parte del management.
• Aumento della trasparenza e chiarezza sugli obiettivi di customer satisfaction.

Gestione Integrata della Relazione con il Cliente

• Importanza di un approccio collaborativo e relazionale per costruire fiducia.
• Evoluzione del call center a contact center, integrando più punti di contatto (telefono, email, web).
• Benefici delle strutture integrate: miglior affidabilità e rapidità del servizio.

Fasi di Implementazione della Strategia di CRM

• Sviluppo di un sistema cognitivo per analizzare and interpretare dati clientela.
• Segmentazione dei clienti basata su lifetime value e fedeltà.
• Identificazione dei clienti strategici per l’azienda.
• Sviluppo di strategie di fidelizzazione per aumentare la customer satisfaction.
• Monitoraggio e feedback continuo per migliorare le azioni intraprese e generare nuova conoscenza.

Conclusione

• La conoscenza del cliente è un capitale relazionale cruciale per decisioni strategiche.
• La gestione delle relazioni e delle informazioni rafforza i vantaggi competitivi dell’azienda.

Ruolo del Cliente

• Il cliente è visto come compratore che percepisce la qualità dei beni.
• Inoltre, il cliente è utilizzatore e beneficiario dei beni d’impresa.
• In era digitale, il cliente agisce come risorsa, co-produttore e attivo elemento collaborativo.

Importanza della Conoscenza del Cliente

• Sviluppare una conoscenza approfondita del cliente è essenziale per la strategia organizzativa.
• Comprendere le aspettative emergenti permette vantaggi competitivi.
• Analisi delle aspettative si basa su esperienze passate e sul comportamento d'acquisto.

Tipologie di Conoscenza

• Conoscenza esplicita: informazioni documentate e formalizzate (report, manuali, ecc.).
• Conoscenza tacita: competenze e know-how dei dipendenti, risorsa competitiva per l'azienda.

Acquisizione di Informazioni

• Raccolta di dati supporta processi decisionali e comunicativi.
• Reti di tipo multilayer e feed forward utilizzate per l'elaborazione delle informazioni.
• La struttura dei pesi e le funzioni di attivazione sono cruciali nell’algoritmo di apprendimento delle reti neurali.

Strategia di Fidelizzazione

• Comunicazione personalizzata e relazione continuativa con i clienti sono fondamentali.
• Multicanalità e sviluppo di servizi post-vendita aumentano la soddisfazione del cliente.
• Creazione di strumenti di customer satisfaction supportati da un approccio integrato.

Modello di Soddisfazione del Cliente

• Allineamento tra soddisfazione percepita e desiderata dei clienti.
• Comprensione approfondita delle esigenze del cliente da parte del management.
• Miglioramento della comunicazione e dei processi interni per realizzare prodotti che soddisfino le aspettative dei clienti.

Contact Center

• Cruciale per gestire la relazione con il cliente e conoscere i suoi bisogni.
• Qualità del servizio, tecnologia e personale sono gli elementi chiave per una relazione produttiva.
• Necessarie significative investimenti nella formazione del personale.

Mass Customization

• Strategia volta a soddisfare esigenze e aspettative dei clienti attraverso prodotti e servizi personalizzati.
• Le informazioni sui bisogni emergenti devono essere utilizzate per guidare la produzione.
• Obiettivo principale: creare un'offerta continuamente adattata alle singole preferenze del consumatore.

Accoglienza del Cliente

• L’approccio iniziale tra venditore e cliente è cruciale per il successo della vendita.
• Creare un clima di sicurezza e cortesia è essenziale; il venditore deve far sentire il cliente a suo agio.
• Accogliere con sincerità e attenzione le esigenze del cliente è fondamentale.
• È importante salutare sempre un nuovo cliente, anche se si è impegnati con altri.
• Frasi come "Posso esserle utile?" sono più efficaci di "Posso aiutarla?" per stabilire ruoli corretti tra venditore e cliente.

Errori Comuni nell'Accoglienza

• Non salutare i clienti e ignorarli mentre si svolgono altre attività crea un'esperienza negativa.
• Il cliente non deve mai sentirsi invisibile; ogni cliente rappresenta un'opportunità.
• Un sorriso autentico crea un'atmosfera positiva, mentre un sorriso forzato può risultare controproducente.

Comunicazione Efficace

• La comunicazione commerciale coinvolge venditore e cliente; è importante capire le reali esigenze del cliente.
• Gli elementi di una comunicazione efficace includono gli attori, il messaggio, il modo di trasmetterlo e l’effetto sul destinatario.

Tecniche di Comunicazione Verbale

• Il messaggio deve essere preciso, dinamico, semplice e positivo.
• Evitare gergo e frasi inappropriate; utilizzare un linguaggio chiaro e diretto.
• Adattare il linguaggio all'interlocutore per facilitare la comprensione.

Comunicazione Non Verbale

• L'aspetto del personale è una forma di comunicazione visiva che influisce sull'impressione del cliente.
• La postura e i gesti devono esprimere rilassatezza e attenzione, rendendo il venditore più accogliente.
• Il tono della voce è cruciale; un tono persuasivo e chiaro può migliorare l'esperienza di vendita.

Interazione e Domande

• Attirare l'attenzione del cliente richiede una conversazione attiva, evitando monologhi.
• L’uso di domande intelligenti aiuta a capire gli interessi e bisogni del cliente.
• Domande aperte consentono al cliente di esprimere liberamente le proprie opinioni, mentre domande chiuse fornire informazioni specifiche.

Tipologie di Domande

• Domande aperte: Iniziano con parole come "cosa", "come", "perché" e favoriscono il dialogo.
• Domande chiuse: Richiedono risposte brevi e limitano la conversazione, utili per ottenere informazioni specifiche.

Approccio e Accoglienza Cliente

• La fase di approccio è cruciale per la vendita, poiché stabilisce la prima interazione tra venditore e cliente.
• È fondamentale creare un clima di sicurezza e cortesia; il comportamento del venditore influisce sulla disponibilità del cliente all'acquisto.
• Sorridere è il primo gesto di accoglienza; un sorriso autentico migliora l’interazione.
• Salutare ogni cliente al momento dell'ingresso è essenziale per farli sentire considerati e accolti.
• Utilizzare frasi come "Posso esserle utile?" invece di "Posso aiutarla?" cambia la percezione del cliente, posizionando il venditore come servitore delle sue esigenze.
• Evitare comportamenti come ignorare il cliente o apparire distaccati, che possono far sentire il cliente invisibile o sgradito.

Comunicazione e Tecniche di Ascolto

• L'aspetto e il linguaggio corporeo del venditore influenzano l'esito della vendita; posture aperte e sguardi costanti sono preferibili.
• La coerenza tra comunicazione verbale e non verbale è essenziale per trasmettere credibilità e costruire fiducia con il cliente.
• Mantenere il contatto visivo per il 50% del tempo durante la conversazione favorisce un buon rapporto di fiducia.
• L'espressione del viso, come un sorriso moderato, è fondamentale per comunicare calore e disponibilità al cliente.

Empatia e Rispecchiamento

• L'empatia coinvolge la capacità di comprendere e condividere i sentimenti altrui, mentre la simpatia si basa su esperienze emotive simili.
• L'empatia consente di immedesimarsi nei bisogni e nelle preoccupazioni del cliente, facilitando la comunicazione e la fiducia.
• Il rispecchiamento è una tecnica per instaurare rapporti empatici; il venditore mostra sostegno e comprensione attraverso parole e gesti simili.

Intervista al Cliente

• Le domande intelligenti durante la conversazione sono cruciali per comprendere gli interessi e i bisogni del cliente.
• È importante evitare lunghi monologhi e privilegiare una conversazione attiva per mantenere l’attenzione del cliente.
• Le domande possono essere aperte o chiuse; le domande aperte favoriscono il dialogo e l’espressione libera, mentre le domande chiuse forniscono informazioni specifiche.
• Domande aperte iniziano con: quando, cosa, come, perché, dove e costruiscono un rapporto; quelle chiuse richiedono risposte brevi e limitate.

Comportamenti da Evitare

• Non ignorare o trascurare i clienti; è fondamentale riconoscere la loro presenza e interagire attivamente.
• Evitare approcci troppo confidenziali in fase iniziale; iniziare in modo formale e passare a toni informali solo se condiviso dal cliente.
• È controproducente insinuare che il cliente ha bisogno d'aiuto; piuttosto, offrire disponibilità con frasi che evidenziano la volontà di servire.

Comunicazione Non Verbale

• La comunicazione non verbale, come posture e gesti, deve supportare il messaggio verbale per evitare ambiguità.
• L’atteggiamento deve rimanere positivo; coriacee posture possono inviare segnali negativi al cliente e ostacolare la vendita.
• Prestare attenzione ai segnali del corpo e alle espressioni facciali per adeguare l'approccio in base alla reazione del cliente.

Approccio al Cliente

• Utilizzare "Ciao" può creare un clima confidenziale, ma potrebbe risultare poco professionale.
• Un approccio distaccato inizialmente è consigliato; il passaggio al "tu" deve avvenire con consenso del cliente.
• Frasi come "Posso aiutarla?" possono far sentire il cliente in difficoltà; è più efficace dire "Posso esserle utile?" per stabilire il corretto rapporto di forza.

Comportamenti da Evitare

• Comportamenti scortesi includono ignorare il cliente, continuare a lavorare senza salutarlo, o mostrare fastidio.
• È essenziale riconoscere il cliente come la priorità dell'attività di vendita, non come un'interruzione.

Comunicazione e Tecniche di Ascolto

• Il professionista della vendita deve curare il proprio aspetto e comunicare in modo coerente.
• La comunicazione non verbale include sguardo, tono della voce, postura, gesti e abbigliamento; coerenza è fondamentale per credibilità.
• Gestire lo sguardo è cruciale: mantenere il contatto visivo per il 50% del tempo favorisce un buon rapporto.

Espressione Fisica e Vocale

• Un sorriso controllato può creare un'atmosfera positiva; non esagerare è importante.
• La posizione del corpo deve esprimere relax e attenzione; postura rilassata facilita il comfort del cliente.
• Il tono della voce impatta significativamente sulla comunicazione; si stima che il "cosa" conti per il 7% e il "come" per il 93% dell'efficacia comunicativa.

Empatia e Rispecchiamento

• L'empatia implica provare sentimenti simili a quelli del cliente, mentre la simpatia riguarda la percezione delle emozioni altrui.
• Rispecchiamento aiuta a creare un rapporto empatico; consiste nell'apportare la propria comunicazione al livello dell'interlocutore.

Intervista al Cliente

• Il successo della vendita dipende da come ci si approccia al cliente nei primi minuti di conversazione.
• Porsi domande intelligenti è fondamentale per capire il cliente; evitare lunghi monologhi e optare per una conversazione attiva.
• Le domande aperte stimolano il dialogo e permettono di acquisire informazioni utili; le domande chiuse limitano le risposte a sì/no e sono anche utili per ottenere informazioni specifiche.

Comunicazione e Relazione

• Ogni comunicazione presenta un contenuto e un aspetto relazionale.
• La qualità della relazione tra gli interlocutori influenza interpretazioni e comportamenti comunicativi.

Punteggiatura e Interpretazione

• La punteggiatura può alterare il significato di un messaggio, influenzando relazioni interpersonali.

Modalità di Comunicazione

• Comunicazione digitale: verbale e chiara.
• Comunicazione analogica: coinvolge emozioni e sensazioni tramite ormoni.

Interazioni

• Interazioni simmetriche: comportamento in rispecchiamento tra gli interlocutori.
• Interazioni complementari: i comportamenti si completano a vicenda.

Comunicazione Efficace

• Si realizza quando comunicazione verbale e non verbale sono congruenti.
• Linguaggio del corpo e linguaggio verbale sono interconnessi.

Contesto della Comunicazione

• Dimensioni del contesto: fisica, temporale, sociale e psicologica.
• Attori dell'interazione: emittente (trasmette il messaggio) e ricevente (lo riceve).

Stile Assertivo

• Messaggi assertivi richiedono flessibilità comunicativa, rispettando le opinioni altrui.
• Favorisce l'interazione e il dialogo aperto tra interlocutori.

Caratteristiche del Messaggio Verbale

• Usa frasi che iniziano con "io" per esprimere pensieri e sentimenti.
• Include suggerimenti non coercitivi e informazioni senza colpevolizzazione.
• Propone domande per comprendere l'altro.

Assertività

• L'assertivo sa ascoltare e comunicare senza generare conflitti.
• Mantiene il controllo delle proprie emozioni.

Comportamento Assertivo

• Tono di voce modulato e calmo.
• Fluente senza esitazioni.
• Contatto visivo aperto, espressione facciale appropriata e gesti rilassati.

Ostacoli all'Assertività

• Gestire le critiche richiede autocontrollo e positività.
• Affrontare opinioni diverse senza aggressività favorisce un confronto costruttivo.
• Imparare a dire "no" con chiarezza per mantenere relazioni sane.

Critiche Costruttive vs Distruttive

• Critica distruttiva: attacca la persona, imprecisa e chiude il dialogo.
• Critica costruttiva: focalizzata sui comportamenti, precisa e aperta al dialogo.

Classificazione degli Stili

• Stile passivo: esitante e pieno di pause.
• Stile aggressivo: fluente e colpevolizzante.
• Stile assertivo: comunicazione fluente, bilanciata e senza cambi repentini.

Principi di PNL

• PNL (Programmazione Neurolinguistica) riguarda le interazioni e la personalizzazione del messaggio.
• Sviluppa relazioni efficaci con i clienti, trovando punti di convergenza.

Core di Vendita

• Vendere implica convincere del valore di un prodotto o servizio rispetto al prezzo.
• Obiezioni frequenti dall'acquirente riguardano dove e se acquistare.

Comportamenti Etici del Venditore

• Identificare esigenze e bisogni reali del cliente.
• Presentare offerte vantaggiose e supporto post-vendita.

Circolo Virtuoso della Vendita

• Fiducia è centrale nel processo di vendita.
• Richiede conoscenza del mercato e empatia verso il cliente.

Motivazione nella Vendita

• La motivazione spiega l'utilità dell'azione proposta in favore del cliente.