4 Qualité des Produits et Services
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4 Qualité des Produits et Services

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Questions and Answers

Quelle série de normes est constituée par l'ISO 9000?

  • ISO 6000
  • ISO 8000
  • ISO 7000
  • ISO 9000 (correct)

    • La norme ISO 9001:2015 ne peut pas servir de base à l'audit et certification.

    False

    Qu'est-ce que la certification selon ISO?

    La confirmation qu'une entreprise dispose d'un système d'assurance qualité conforme à une norme reconnue.

    La norme ISO _____ est utilisée pour fournir des lignes directrices pour l'amélioration des performances.

    <p>9004:2009</p> Signup and view all the answers

    Associez chaque norme ISO à sa description correspondante:

    <p>ISO 9000:2015 = Principes essentiels et vocabulaire ISO 9001:2015 = Exigences pour systèmes de management de la qualité ISO 9004:2009 = Lignes directrices pour l’amélioration des performances</p> Signup and view all the answers

    Quel est le coût total du processus mentionné?

    <p>12'720.00 CHF</p> Signup and view all the answers

    L'enrichissement des tâches implique uniquement l'augmentation des tâches individuelles.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quelle méthode peut aider à remédier à des conditions de travail démotivantes?

    <p>L'élargissement des tâches</p> Signup and view all the answers

    Le coût par opération pour le poste de travail a pour abréviation ______.

    <p>CHF/heure</p> Signup and view all the answers

    Associez chaque type de modification des tâches avec son objectif:

    <p>Élargissement des tâches = Extension des tâches Enrichissement des tâches = Attribution des tâches de management Rotation des tâches = Réalisation de différentes tâches</p> Signup and view all the answers

    Quel poste de travail a le coût par opération le plus élevé?

    <p>Poste e</p> Signup and view all the answers

    Les groupes de travail autonomes ont moins de responsabilités que les équipes traditionnelles.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quel taux horaire est associé au poste c?

    <p>34.50 CHF/heure</p> Signup and view all the answers

    Quel est l'objectif principal d'un système de management de la qualité (SMQ)?

    <p>Optimiser et améliorer la performance de l'entreprise</p> Signup and view all the answers

    Le client n'attend aucune prestation de la part de l'entreprise.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quelles sont les trois catégories sur lesquelles une entreprise doit s'assurer de la qualité?

    <p>Produit, Client, Processus</p> Signup and view all the answers

    Le client attend une livraison __________.

    <p>à l'heure</p> Signup and view all the answers

    Comment une entreprise doit-elle s'assurer que le produit est conforme?

    <p>En respectant les normes et réglementations</p> Signup and view all the answers

    Associez les attentes des clients aux exemples correspondants:

    <p>Livraison à l'heure = Respect des délais de livraison Emballage sécurisé = Protection du produit durant le transport Salutations = Accueillir le client avec courtoisie Meilleur prix = Tarifs compétitifs par rapport aux concurrents</p> Signup and view all the answers

    Le client est celui qui déclenche l'activité des processus.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Il est important d'identifier les __________ du client pour garantir sa satisfaction.

    <p>exigences</p> Signup and view all the answers

    Quel est l'objectif principal du Poka-Yoké?

    <p>Éviter la production défectueuse</p> Signup and view all the answers

    L'autonomation permet uniquement de produire des produits de haute qualité.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quel outil structure l'analyse d'un problème par le biais de questions?

    <p>QQOQCP</p> Signup and view all the answers

    Quel est un objectif principal de la norme ISO 9001:2015 ?

    <p>Éviter des lourdeurs du système documentaire</p> Signup and view all the answers

    Le Poka-Yoké est traduit en français par ______.

    <p>dispositif anti-erreur</p> Signup and view all the answers

    La transmission orale des informations dans une entreprise ne présente aucun risque.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Associez les outils de résolution de problèmes avec leur description:

    <p>QQOQCP = Guide d'analyse à travers des questions Les 5 pourquoi = Trouver la cause principale d'un problème L'arbre des causes = Analyser les causes d'une non-conformité Poka-Yoké = Prévention des erreurs de production</p> Signup and view all the answers

    Quel dispositif est un exemple de Poka-Yoké?

    <p>Un angle biseauté d'une carte mémoire</p> Signup and view all the answers

    Quels sont deux objectifs de l'élaboration de documents dans une entreprise ?

    <p>Capitaliser un savoir-faire et s'assurer que le travail est conforme aux exigences du client.</p> Signup and view all the answers

    L'arbre des causes permet de mieux comprendre un événement indésirable.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Dans l'approche ISO 9001:2015, le terme ______ désigne l'effet de l'incertitude de non atteinte des objectifs du processus.

    <p>risque</p> Signup and view all the answers

    Associez chaque élément à sa description appropriée :

    <p>Capitalisation du savoir-faire = Conservation des pratiques acquises par les collaborateurs Culture de résultats = Orientation vers le succès plutôt que sur la bureaucratie Approche risque = Identification des incertitudes liées aux processus Parties intéressées = Acteurs internes et externes interagissant avec l'organisation</p> Signup and view all the answers

    Pourquoi utilise-t-on souvent l'outil des 5 pourquoi?

    <p>Pour trouver la racine d'un problème.</p> Signup and view all the answers

    Quel est un des avantages de documenter les opérations dans une entreprise ?

    <p>Fiabiliser les opérations</p> Signup and view all the answers

    Toutes les procédures de documentation sont obligatoires selon l'ISO 9001:2015.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quel risque pourrait entraîner l'absence de documentation dans une entreprise ?

    <p>La perte de connaissance et l'incohérence dans les opérations.</p> Signup and view all the answers

    Quel est l'objectif principal de la norme ISO 9001:2015 ?

    <p>Garantir la conformité des produits aux exigences clients et légales</p> Signup and view all the answers

    La certification garantit qu'une entreprise a un système d'assurance qualité conforme à une norme reconnue pour une période indéterminée.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quelles normes ISO sont incluses dans la série ISO 9000 ?

    <p>ISO 9000:2015, ISO 9001:2015, ISO 9004:2009</p> Signup and view all the answers

    La norme ISO __________ est la seule qui peut servir de base à l'audit et certification tous les 3 ans.

    <p>9001:2015</p> Signup and view all the answers

    Associez chaque norme ISO à sa description correspondante :

    <p>ISO 9000:2015 = Principes essentiels et vocabulaire ISO 9001:2015 = Exigences ISO 9004:2009 = Lignes directrices pour l’amélioration des performances</p> Signup and view all the answers

    Quelle est la phase où l'on doit définir les objectifs à atteindre ?

    <p>Plan</p> Signup and view all the answers

    Dans la phase 'Do', il est nécessaire de contrôler les ressources mises en œuvre.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quels mots clés sont associés à la phase 'Check' ?

    <p>vérifier, mesurer, comparer</p> Signup and view all the answers

    La phase __________ consiste à ajuster les écarts et rechercher des améliorations.

    <p>Act</p> Signup and view all the answers

    Associez chaque phase avec son action principale:

    <p>Plan = Définir les objectifs Do = Exécuter les actions Check = Contrôler les résultats Act = Ajuster et améliorer</p> Signup and view all the answers

    Lors de la phase 'Do', quelle action est essentielle à réaliser ?

    <p>Dépense du budget</p> Signup and view all the answers

    Dans la phase 'Check', il est important d'établir un nouveau planning.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quel est l'exemple d'action dans la phase 'Act' ?

    <p>Entraîner des changements de pratiques</p> Signup and view all the answers

    Quel objectif principal est associé à la prévention des risques dans une entreprise?

    <p>Limiter les aléas et leur impact</p> Signup and view all the answers

    L'objectif de maintenir ou d'augmenter le chiffre d'affaires ne concerne que les nouveaux clients.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quel est l'un des exemples de risques techniques mentionnés dans le texte?

    <p>Pannes ou incendie</p> Signup and view all the answers

    L'efficacité et l'efficience de l'entreprise visent à ______ les performances.

    <p>améliorer</p> Signup and view all the answers

    Associez les objectifs aux descriptions correspondantes :

    <p>Rentabilité = Pérenniser l'entreprise Management et motivation = Renforcer la productivité Rationalisation de l'organisation = Éviter les coûts inutiles Prévention des risques = Limiter les aléas et leur impact</p> Signup and view all the answers

    Quel est l'un des objectifs de la rationalisation de l'organisation?

    <p>Limiter les tâches non productives</p> Signup and view all the answers

    Quel est le principal objectif du Lean Management ?

    <p>Éliminer les gaspillages</p> Signup and view all the answers

    Les entreprises n'ont pas besoin d'anticiper l'avenir pour assurer leur succès.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Le diagramme d'Ishikawa est utilisé pour identifier les causes d'un problème.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Qu'est-ce que le Kaizen ?

    <p>Une méthode d'amélioration continue visant à apporter des changements petits mais significatifs.</p> Signup and view all the answers

    Comment une entreprise peut-elle améliorer l’épanouissement de ses collaborateurs?

    <p>En développant le management et la motivation d'équipe</p> Signup and view all the answers

    La méthode des 5S vise à améliorer l'efficacité des postes de travail en ______.

    <p>l'organisation</p> Signup and view all the answers

    Associez les concepts aux descriptions correspondantes :

    <p>Jidoka = Automatisation avec une touche humaine Benchmarking = Comparaison des performances avec celles des leaders du marché Amélioration continue = Processus d'évolution permanente des méthodes de travail Poka-Yoké = Mécanismes de prévention des erreurs</p> Signup and view all the answers

    Quel terme désigne l'approche consistant à réduire les gaspillages dans les processus ?

    <p>Lean Management</p> Signup and view all the answers

    Le principe de Pareto suggère que 80% des effets proviennent de 20% des causes.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Quelle est la fonction principale d'un cercle de qualité ?

    <p>Favoriser la collaboration entre les employés pour résoudre des problèmes et proposer des améliorations.</p> Signup and view all the answers

    Quel article a le chiffre d'affaires cumulé le plus élevé?

    <p>Article P</p> Signup and view all the answers

    L'article H appartient à la catégorie C.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quel est le prix d'achat unitaire de l'article A?

    <p>20,00 CHF</p> Signup and view all the answers

    L'article __ a un chiffre d'affaires cumulé de 1 972 015 CHF.

    <p>B</p> Signup and view all the answers

    Associez chaque article avec sa catégorie:

    <p>I = A A = B B = C P = B</p> Signup and view all the answers

    Quel article a la consommation annuelle la plus faible?

    <p>Article P</p> Signup and view all the answers

    Tous les articles de la catégorie A ont un chiffre d'affaires cumulé supérieur à 1 000 000 CHF.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Quel est le chiffre d'affaires cumulé de l'article C?

    <p>1 187 500 CHF</p> Signup and view all the answers

    L'article G a une consommation annuelle de __ unités.

    <p>1000</p> Signup and view all the answers

    Associez chaque article avec son prix d'achat unitaire:

    <p>I = 150,00 CHF P = 75,00 CHF E = 0,75 CHF L = 12,80 CHF</p> Signup and view all the answers

    Quel article a un prix d'achat unitaire de 1,00 CHF?

    <p>Article B</p> Signup and view all the answers

    L'article D a un prix d'achat unitaire inférieur à 20,00 CHF.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Quelle est la consommation annuelle de l'article K?

    <p>6500</p> Signup and view all the answers

    La catégorie de l'article F est __.

    <p>C</p> Signup and view all the answers

    Associez chaque article avec son chiffre d'affaires cumulé:

    <p>N = 12 285 CHF O = 213 640 CHF H = 240 000 CHF E = 9 000 CHF</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Objectifs internes et externes

    • La concurrence accrue rend la qualité des produits et services essentielle pour la pérennité des entreprises.
    • Les entreprises doivent garantir que chaque élément contribue à sa mission.

    Le concept de qualité

    • Conformité du produit pour respecter les normes et réglementations.
    • Compréhension claire des exigences des clients et respect des accords convenus.
    • Processus de transformation d'éléments d'entrée en éléments sortants doivent suivre des normes établies.
    • Système de management qualité (SMQ) doit optimiser les performances pour atteindre les objectifs.

    La notion de client et sa satisfaction

    • Les clients exigent des produits ou services et déclenchent les processus d'activité.
    • Identification des exigences des clients est cruciale pour la qualité.
    • Attentes clients incluent : livraison à l'heure, emballages protecteurs, salutations, informations, nouveautés et prix compétitifs.

    Coûts d’un processus

    • Coûts des opérations calculés en multipliant le temps de processus par le taux horaire des postes.
    • Un exemple de coûts : tâche a = 850.00 CHF, tâche b = 2,006.25 CHF, etc.
    • Coût total d'un processus s'élève à 12,720.00 CHF.

    Conditions de travail motivantes

    • Spécialisation excessive peut nuire à la motivation et au bien-être des employés.
    • Solutions : élargissement, enrichissement et rotation des tâches favorisant l'autonomie.
    • Les équipes de travail autonomes améliorent l'organisation et les compétences des collaborateurs.

    Normes ISO 9000

    • ISO 9000 concerne la gestion de la qualité selon l'Organisation internationale de normalisation.
    • Comprend ISO 9001:2015, base d'audit et de certification, et ISO 9004:2009, lignes directrices pour améliorer les performances.

    Certification

    • Confirmation par un organisme accrédité qu'une entreprise dispose d'un système d'assurance qualité conforme à une norme reconnue.
    • Prise de décisions basée sur des données réelles pour garantir des résultats prévisibles.

    Spécificités de la norme ISO 9001 :2015

    • L'accent sur la documentation formelle pour sécuriser la pérennité de l’entreprise.
    • Objectif d’optimiser les processus en éliminant les supports inutiles.
    • Approche "risque" pour mieux gérer les incertitudes des objectifs processuels.

    Outils de qualité et résolution des problèmes

    • Autonomation : arrêt des machines en cas d'anomalie pour éviter les produits de mauvaise qualité.
    • Poka-Yoké : dispositifs techniques pour prévenir les erreurs et viser le "zéro défaut."
    • Outils tels que QQOQCP, les 5 pourquoi et l'arbre des causes pour analyser et résoudre les problèmes efficacement.

    Introduction à l'entreprise

    • Une entreprise utilise des ressources humaines, matérielles et financières pour produire des biens ou services.
    • Objectif principal : générer un profit en satisfaisant les clients.

    Objectifs d'une entreprise

    • Commerciaux :
      • Maintenir ou augmenter le chiffre d'affaires (CA) et les marges.
      • Satisfait les clients actuels et attire de nouveaux clients.
    • Rationalisation :
      • Eviter les coûts inutiles et améliorer les performances de l’organisation.
      • Réduire le temps perdu et les tâches non productives pour une meilleure efficacité.
    • Prévention des risques :
      • Limiter divers risques : commerciaux, techniques, matériels, humains, juridiques et financiers.
    • Rentabilité :
      • Assurer la pérennité de l'entreprise.
      • Améliorer les marges et réduire les coûts liés à la non-qualité.
    • Management et motivation d’équipe :
      • Renforcer la productivité et promouvoir l'épanouissement des collaborateurs.

    Concepts clés de la gestion de qualité

    • ISO 9001 : Norme clé pour les systèmes de management de la qualité, auditable tous les 3 ans.
    • Série ISO 9000 : Comprend des lignes directrices pour l'amélioration des performances et des exigences pour les entreprises.

    Méthodes d'amélioration

    • Kaizen : Approche d'amélioration continue axée sur les petits changements réguliers.
    • Méthode des 5S : Technique pour l'organisation et la gestion de l'espace de travail.
    • Diagramme d'Ishikawa : Outil d'analyse des causes pour identifier les problèmes.
    • Cercles de qualité : Groupes qui se réunissent pour améliorer la qualité et les performances.

    Phases de gestion de projet

    • Plan : Préparation et définition des objectifs.
    • Do : Mise en œuvre des actions planifiées.
    • Check : Vérification des résultats par rapport aux objectifs.
    • Act : Ajustement en fonction des résultats et amélioration continue.

    Méthode ABC (Analyse de Pareto)

    • Classe les articles en catégories A, B ou C sur la base de leur chiffre d'affaires cumulé.
    • A : Articles critiques générant une part significative du chiffre d'affaires.
    • B et C : Articles moins significatifs, à surveiller mais avec moins d'impact.

    Exemple de catégorisation des articles

    • Articles classés de A à C selon le prix d'achat et le chiffre d'affaires cumulé montrent l'importance relative dans la gestion des stocks.

    Graphique de la courbe

    • Représentation graphique du chiffre d'affaires cumulé pour visualiser la répartition des ventes par catégorie d’articles.

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    Description

    Ce quiz explore le concept de qualité dans un environnement concurrentiel. Il examine comment la qualité peut devenir un avantage stratégique pour les entreprises. Les participants apprendront l'importance d'assurer que tous les éléments d'un produit ou service remplissent leurs missions.

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