4 Qualité des Produits et Services
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Questions and Answers

Quelle série de normes est constituée par l'ISO 9000?

  • ISO 6000
  • ISO 8000
  • ISO 7000
  • ISO 9000 (correct)

    • La norme ISO 9001:2015 ne peut pas servir de base à l'audit et certification.

    False

    Qu'est-ce que la certification selon ISO?

    La confirmation qu'une entreprise dispose d'un système d'assurance qualité conforme à une norme reconnue.

    La norme ISO _____ est utilisée pour fournir des lignes directrices pour l'amélioration des performances.

    <p>9004:2009</p> Signup and view all the answers

    Associez chaque norme ISO à sa description correspondante:

    <p>ISO 9000:2015 = Principes essentiels et vocabulaire ISO 9001:2015 = Exigences pour systèmes de management de la qualité ISO 9004:2009 = Lignes directrices pour l’amélioration des performances</p> Signup and view all the answers

    Quel est le coût total du processus mentionné?

    <p>12'720.00 CHF</p> Signup and view all the answers

    L'enrichissement des tâches implique uniquement l'augmentation des tâches individuelles.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quelle méthode peut aider à remédier à des conditions de travail démotivantes?

    <p>L'élargissement des tâches</p> Signup and view all the answers

    Le coût par opération pour le poste de travail a pour abréviation ______.

    <p>CHF/heure</p> Signup and view all the answers

    Associez chaque type de modification des tâches avec son objectif:

    <p>Élargissement des tâches = Extension des tâches Enrichissement des tâches = Attribution des tâches de management Rotation des tâches = Réalisation de différentes tâches</p> Signup and view all the answers

    Quel poste de travail a le coût par opération le plus élevé?

    <p>Poste e</p> Signup and view all the answers

    Les groupes de travail autonomes ont moins de responsabilités que les équipes traditionnelles.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quel taux horaire est associé au poste c?

    <p>34.50 CHF/heure</p> Signup and view all the answers

    Quel est l'objectif principal d'un système de management de la qualité (SMQ)?

    <p>Optimiser et améliorer la performance de l'entreprise</p> Signup and view all the answers

    Le client n'attend aucune prestation de la part de l'entreprise.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quelles sont les trois catégories sur lesquelles une entreprise doit s'assurer de la qualité?

    <p>Produit, Client, Processus</p> Signup and view all the answers

    Le client attend une livraison __________.

    <p>à l'heure</p> Signup and view all the answers

    Comment une entreprise doit-elle s'assurer que le produit est conforme?

    <p>En respectant les normes et réglementations</p> Signup and view all the answers

    Associez les attentes des clients aux exemples correspondants:

    <p>Livraison à l'heure = Respect des délais de livraison Emballage sécurisé = Protection du produit durant le transport Salutations = Accueillir le client avec courtoisie Meilleur prix = Tarifs compétitifs par rapport aux concurrents</p> Signup and view all the answers

    Le client est celui qui déclenche l'activité des processus.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Il est important d'identifier les __________ du client pour garantir sa satisfaction.

    <p>exigences</p> Signup and view all the answers

    Quel est l'objectif principal du Poka-Yoké?

    <p>Éviter la production défectueuse</p> Signup and view all the answers

    L'autonomation permet uniquement de produire des produits de haute qualité.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quel outil structure l'analyse d'un problème par le biais de questions?

    <p>QQOQCP</p> Signup and view all the answers

    Quel est un objectif principal de la norme ISO 9001:2015 ?

    <p>Éviter des lourdeurs du système documentaire</p> Signup and view all the answers

    Le Poka-Yoké est traduit en français par ______.

    <p>dispositif anti-erreur</p> Signup and view all the answers

    La transmission orale des informations dans une entreprise ne présente aucun risque.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Associez les outils de résolution de problèmes avec leur description:

    <p>QQOQCP = Guide d'analyse à travers des questions Les 5 pourquoi = Trouver la cause principale d'un problème L'arbre des causes = Analyser les causes d'une non-conformité Poka-Yoké = Prévention des erreurs de production</p> Signup and view all the answers

    Quel dispositif est un exemple de Poka-Yoké?

    <p>Un angle biseauté d'une carte mémoire</p> Signup and view all the answers

    Quels sont deux objectifs de l'élaboration de documents dans une entreprise ?

    <p>Capitaliser un savoir-faire et s'assurer que le travail est conforme aux exigences du client.</p> Signup and view all the answers

    L'arbre des causes permet de mieux comprendre un événement indésirable.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Dans l'approche ISO 9001:2015, le terme ______ désigne l'effet de l'incertitude de non atteinte des objectifs du processus.

    <p>risque</p> Signup and view all the answers

    Associez chaque élément à sa description appropriée :

    <p>Capitalisation du savoir-faire = Conservation des pratiques acquises par les collaborateurs Culture de résultats = Orientation vers le succès plutôt que sur la bureaucratie Approche risque = Identification des incertitudes liées aux processus Parties intéressées = Acteurs internes et externes interagissant avec l'organisation</p> Signup and view all the answers

    Pourquoi utilise-t-on souvent l'outil des 5 pourquoi?

    <p>Pour trouver la racine d'un problème.</p> Signup and view all the answers

    Quel est un des avantages de documenter les opérations dans une entreprise ?

    <p>Fiabiliser les opérations</p> Signup and view all the answers

    Toutes les procédures de documentation sont obligatoires selon l'ISO 9001:2015.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quel risque pourrait entraîner l'absence de documentation dans une entreprise ?

    <p>La perte de connaissance et l'incohérence dans les opérations.</p> Signup and view all the answers

    Quel est l'objectif principal de la norme ISO 9001:2015 ?

    <p>Garantir la conformité des produits aux exigences clients et légales</p> Signup and view all the answers

    La certification garantit qu'une entreprise a un système d'assurance qualité conforme à une norme reconnue pour une période indéterminée.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quelles normes ISO sont incluses dans la série ISO 9000 ?

    <p>ISO 9000:2015, ISO 9001:2015, ISO 9004:2009</p> Signup and view all the answers

    La norme ISO __________ est la seule qui peut servir de base à l'audit et certification tous les 3 ans.

    <p>9001:2015</p> Signup and view all the answers

    Associez chaque norme ISO à sa description correspondante :

    <p>ISO 9000:2015 = Principes essentiels et vocabulaire ISO 9001:2015 = Exigences ISO 9004:2009 = Lignes directrices pour l’amélioration des performances</p> Signup and view all the answers

    Quelle est la phase où l'on doit définir les objectifs à atteindre ?

    <p>Plan</p> Signup and view all the answers

    Dans la phase 'Do', il est nécessaire de contrôler les ressources mises en œuvre.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quels mots clés sont associés à la phase 'Check' ?

    <p>vérifier, mesurer, comparer</p> Signup and view all the answers

    La phase __________ consiste à ajuster les écarts et rechercher des améliorations.

    <p>Act</p> Signup and view all the answers

    Associez chaque phase avec son action principale:

    <p>Plan = Définir les objectifs Do = Exécuter les actions Check = Contrôler les résultats Act = Ajuster et améliorer</p> Signup and view all the answers

    Lors de la phase 'Do', quelle action est essentielle à réaliser ?

    <p>Dépense du budget</p> Signup and view all the answers

    Dans la phase 'Check', il est important d'établir un nouveau planning.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quel est l'exemple d'action dans la phase 'Act' ?

    <p>Entraîner des changements de pratiques</p> Signup and view all the answers

    Quel objectif principal est associé à la prévention des risques dans une entreprise?

    <p>Limiter les aléas et leur impact</p> Signup and view all the answers

    L'objectif de maintenir ou d'augmenter le chiffre d'affaires ne concerne que les nouveaux clients.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quel est l'un des exemples de risques techniques mentionnés dans le texte?

    <p>Pannes ou incendie</p> Signup and view all the answers

    L'efficacité et l'efficience de l'entreprise visent à ______ les performances.

    <p>améliorer</p> Signup and view all the answers

    Associez les objectifs aux descriptions correspondantes :

    <p>Rentabilité = Pérenniser l'entreprise Management et motivation = Renforcer la productivité Rationalisation de l'organisation = Éviter les coûts inutiles Prévention des risques = Limiter les aléas et leur impact</p> Signup and view all the answers

    Quel est l'un des objectifs de la rationalisation de l'organisation?

    <p>Limiter les tâches non productives</p> Signup and view all the answers

    Quel est le principal objectif du Lean Management ?

    <p>Éliminer les gaspillages</p> Signup and view all the answers

    Les entreprises n'ont pas besoin d'anticiper l'avenir pour assurer leur succès.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Le diagramme d'Ishikawa est utilisé pour identifier les causes d'un problème.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Qu'est-ce que le Kaizen ?

    <p>Une méthode d'amélioration continue visant à apporter des changements petits mais significatifs.</p> Signup and view all the answers

    Comment une entreprise peut-elle améliorer l’épanouissement de ses collaborateurs?

    <p>En développant le management et la motivation d'équipe</p> Signup and view all the answers

    La méthode des 5S vise à améliorer l'efficacité des postes de travail en ______.

    <p>l'organisation</p> Signup and view all the answers

    Associez les concepts aux descriptions correspondantes :

    <p>Jidoka = Automatisation avec une touche humaine Benchmarking = Comparaison des performances avec celles des leaders du marché Amélioration continue = Processus d'évolution permanente des méthodes de travail Poka-Yoké = Mécanismes de prévention des erreurs</p> Signup and view all the answers

    Quel terme désigne l'approche consistant à réduire les gaspillages dans les processus ?

    <p>Lean Management</p> Signup and view all the answers

    Le principe de Pareto suggère que 80% des effets proviennent de 20% des causes.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Quelle est la fonction principale d'un cercle de qualité ?

    <p>Favoriser la collaboration entre les employés pour résoudre des problèmes et proposer des améliorations.</p> Signup and view all the answers

    Quel article a le chiffre d'affaires cumulé le plus élevé?

    <p>Article P</p> Signup and view all the answers

    L'article H appartient à la catégorie C.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quel est le prix d'achat unitaire de l'article A?

    <p>20,00 CHF</p> Signup and view all the answers

    L'article __ a un chiffre d'affaires cumulé de 1 972 015 CHF.

    <p>B</p> Signup and view all the answers

    Associez chaque article avec sa catégorie:

    <p>I = A A = B B = C P = B</p> Signup and view all the answers

    Quel article a la consommation annuelle la plus faible?

    <p>Article P</p> Signup and view all the answers

    Tous les articles de la catégorie A ont un chiffre d'affaires cumulé supérieur à 1 000 000 CHF.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Quel est le chiffre d'affaires cumulé de l'article C?

    <p>1 187 500 CHF</p> Signup and view all the answers

    L'article G a une consommation annuelle de __ unités.

    <p>1000</p> Signup and view all the answers

    Associez chaque article avec son prix d'achat unitaire:

    <p>I = 150,00 CHF P = 75,00 CHF E = 0,75 CHF L = 12,80 CHF</p> Signup and view all the answers

    Quel article a un prix d'achat unitaire de 1,00 CHF?

    <p>Article B</p> Signup and view all the answers

    L'article D a un prix d'achat unitaire inférieur à 20,00 CHF.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Quelle est la consommation annuelle de l'article K?

    <p>6500</p> Signup and view all the answers

    La catégorie de l'article F est __.

    <p>C</p> Signup and view all the answers

    Associez chaque article avec son chiffre d'affaires cumulé:

    <p>N = 12 285 CHF O = 213 640 CHF H = 240 000 CHF E = 9 000 CHF</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Objectifs internes et externes

    • La concurrence accrue rend la qualité des produits et services essentielle pour la pérennité des entreprises.
    • Les entreprises doivent garantir que chaque élément contribue à sa mission.

    Le concept de qualité

    • Conformité du produit pour respecter les normes et réglementations.
    • Compréhension claire des exigences des clients et respect des accords convenus.
    • Processus de transformation d'éléments d'entrée en éléments sortants doivent suivre des normes établies.
    • Système de management qualité (SMQ) doit optimiser les performances pour atteindre les objectifs.

    La notion de client et sa satisfaction

    • Les clients exigent des produits ou services et déclenchent les processus d'activité.
    • Identification des exigences des clients est cruciale pour la qualité.
    • Attentes clients incluent : livraison à l'heure, emballages protecteurs, salutations, informations, nouveautés et prix compétitifs.

    Coûts d’un processus

    • Coûts des opérations calculés en multipliant le temps de processus par le taux horaire des postes.
    • Un exemple de coûts : tâche a = 850.00 CHF, tâche b = 2,006.25 CHF, etc.
    • Coût total d'un processus s'élève à 12,720.00 CHF.

    Conditions de travail motivantes

    • Spécialisation excessive peut nuire à la motivation et au bien-être des employés.
    • Solutions : élargissement, enrichissement et rotation des tâches favorisant l'autonomie.
    • Les équipes de travail autonomes améliorent l'organisation et les compétences des collaborateurs.

    Normes ISO 9000

    • ISO 9000 concerne la gestion de la qualité selon l'Organisation internationale de normalisation.
    • Comprend ISO 9001:2015, base d'audit et de certification, et ISO 9004:2009, lignes directrices pour améliorer les performances.

    Certification

    • Confirmation par un organisme accrédité qu'une entreprise dispose d'un système d'assurance qualité conforme à une norme reconnue.
    • Prise de décisions basée sur des données réelles pour garantir des résultats prévisibles.

    Spécificités de la norme ISO 9001 :2015

    • L'accent sur la documentation formelle pour sécuriser la pérennité de l’entreprise.
    • Objectif d’optimiser les processus en éliminant les supports inutiles.
    • Approche "risque" pour mieux gérer les incertitudes des objectifs processuels.

    Outils de qualité et résolution des problèmes

    • Autonomation : arrêt des machines en cas d'anomalie pour éviter les produits de mauvaise qualité.
    • Poka-Yoké : dispositifs techniques pour prévenir les erreurs et viser le "zéro défaut."
    • Outils tels que QQOQCP, les 5 pourquoi et l'arbre des causes pour analyser et résoudre les problèmes efficacement.

    Introduction à l'entreprise

    • Une entreprise utilise des ressources humaines, matérielles et financières pour produire des biens ou services.
    • Objectif principal : générer un profit en satisfaisant les clients.

    Objectifs d'une entreprise

    • Commerciaux :
      • Maintenir ou augmenter le chiffre d'affaires (CA) et les marges.
      • Satisfait les clients actuels et attire de nouveaux clients.
    • Rationalisation :
      • Eviter les coûts inutiles et améliorer les performances de l’organisation.
      • Réduire le temps perdu et les tâches non productives pour une meilleure efficacité.
    • Prévention des risques :
      • Limiter divers risques : commerciaux, techniques, matériels, humains, juridiques et financiers.
    • Rentabilité :
      • Assurer la pérennité de l'entreprise.
      • Améliorer les marges et réduire les coûts liés à la non-qualité.
    • Management et motivation d’équipe :
      • Renforcer la productivité et promouvoir l'épanouissement des collaborateurs.

    Concepts clés de la gestion de qualité

    • ISO 9001 : Norme clé pour les systèmes de management de la qualité, auditable tous les 3 ans.
    • Série ISO 9000 : Comprend des lignes directrices pour l'amélioration des performances et des exigences pour les entreprises.

    Méthodes d'amélioration

    • Kaizen : Approche d'amélioration continue axée sur les petits changements réguliers.
    • Méthode des 5S : Technique pour l'organisation et la gestion de l'espace de travail.
    • Diagramme d'Ishikawa : Outil d'analyse des causes pour identifier les problèmes.
    • Cercles de qualité : Groupes qui se réunissent pour améliorer la qualité et les performances.

    Phases de gestion de projet

    • Plan : Préparation et définition des objectifs.
    • Do : Mise en œuvre des actions planifiées.
    • Check : Vérification des résultats par rapport aux objectifs.
    • Act : Ajustement en fonction des résultats et amélioration continue.

    Méthode ABC (Analyse de Pareto)

    • Classe les articles en catégories A, B ou C sur la base de leur chiffre d'affaires cumulé.
    • A : Articles critiques générant une part significative du chiffre d'affaires.
    • B et C : Articles moins significatifs, à surveiller mais avec moins d'impact.

    Exemple de catégorisation des articles

    • Articles classés de A à C selon le prix d'achat et le chiffre d'affaires cumulé montrent l'importance relative dans la gestion des stocks.

    Graphique de la courbe

    • Représentation graphique du chiffre d'affaires cumulé pour visualiser la répartition des ventes par catégorie d’articles.

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