Penanganan Keluhan Pelanggan dan Keselamatan Kerja
40 Questions
0 Views

Choose a study mode

Play Quiz
Study Flashcards
Spaced Repetition
Chat to lesson

Podcast

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Questions and Answers

Apa tindakan yang harus dilakukan jika konsumen tidak puas dan tetap menuntut?

  • Turuti kemauan konsumen dan hubungi pihak terkait (correct)
  • Segera menghentikan layanan
  • Memberikan diskon pada layanan berikutnya
  • Mengabaikan keluhan konsumen

    • Apa komponen utama saat menangani keluhan pelanggan?

  • Permohonan maaf (correct)
  • Mengurangi harga
  • Menawarkan produk gratis
  • Menyalahkan pihak ketiga

    • Dalam konteks menangani keluhan pelanggan, apa yang sebaiknya dilakukan dengan emosi dan nada suara?

  • Tunjukkan emosi negatif
  • Bersikap acuh tak acuh
  • Biarkan emosi terluapkan
  • Kontrol emosi dan nada suara (correct)

    • Apa yang harus dilakukan setelah mencatat semua keluhan tamu?

    <p>Tindak lanjuti complain sesuai dengan permasalahan</p> Signup and view all the answers

    Mengapa role play penting dalam menangani complain?

    <p>Untuk melatih keterampilan menangani keluhan secara praktis</p> Signup and view all the answers

    Apa yang dimaksud dengan kecelakaan kerja menurut definisi?

    <p>Kecelakaan terjadi dalam perjalanan menuju tempat kerja</p> Signup and view all the answers

    Apa yang sebaiknya dilakukan jika terjadi complain berat?

    <p>Mencatat dan mendiskusikan langkah-langkah selanjutnya</p> Signup and view all the answers

    Apa yang merupakan elemen penting dalam menangani keluhan pelanggan?

    <p>Menjaga kesan profesional</p> Signup and view all the answers

    Apa tujuan utama dari teknik handling complaint dalam konteks customer service?

    <p>Menangani keluhan dengan memuaskan customer</p> Signup and view all the answers

    Langkah pertama yang harus dilakukan dalam handling complaint adalah?

    <p>Mendengarkan keluhan dengan baik</p> Signup and view all the answers

    Apa yang harus ditunjukkan kepada customer setelah meminta maaf?

    <p>Empati dan simpati</p> Signup and view all the answers

    Mengapa penting untuk tidak membela diri atau menyalahkan orang lain saat menerima keluhan?

    <p>Agar customer merasa didengarkan dan dihargai</p> Signup and view all the answers

    Bagaimana seharusnya mengakhiri interaksi setelah menyelesaikan keluhan customer?

    <p>Menghargai keluhan yang disampaikan dan mengucapkan terima kasih</p> Signup and view all the answers

    Apa yang paling banyak menyumbang kecelakaan kerja di Sambal Bakar Indonesia?

    <p>Tindakan tidak aman</p> Signup and view all the answers

    Apa tindakan yang perlu dilakukan jika menemukan kondisi tidak aman di tempat kerja?

    <p>Melaporkannya kepada atasan</p> Signup and view all the answers

    Siapa yang bertanggung jawab untuk memahami prosedur kerja yang aman?

    <p>Setiap karyawan</p> Signup and view all the answers

    Apa yang harus dilakukan sebelum memulai pekerjaan di lingkungan yang berpotensi berbahaya?

    <p>Mengenali potensi bahaya yang ada</p> Signup and view all the answers

    Apa pentingnya menggunakan alat pelindung diri (APD) dalam bekerja?

    <p>Mengurangi risiko kecelakaan</p> Signup and view all the answers

    Apa tujuan utama dari sertifikasi halal bagi PT Sambal Bakar Indonesia?

    <p>Memberikan jaminan dan ketenangan bagi pelanggan muslim</p> Signup and view all the answers

    Mengapa penting bagi Sambal Bakar Indonesia untuk memiliki seryifikasi halal?

    <p>Untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan</p> Signup and view all the answers

    Apa saja kriteria sistem jaminan halal yang harus dipatuhi oleh PT.SBI?

    <p>Mematuhi peraturan perundangan terkait jaminan produk halal</p> Signup and view all the answers

    Siapa yang paling diuntungkan dengan adanya produk bersertifikat halal di Indonesia?

    <p>Mayoritas penduduk yang beragama Islam</p> Signup and view all the answers

    Apa contoh perusahaan QSR yang telah mendapatkan sertifikasi halal?

    <p>KFC</p> Signup and view all the answers

    Apa yang diharapkan dari sosialisasi kebijakan halal di PT.SBI?

    <p>Menjamin seluruh karyawan menjaga integritas halal</p> Signup and view all the answers

    Apa yang diatur dalam Undang-Undang Nomor 33 Tahun 2014?

    <p>Jaminan Produk Halal</p> Signup and view all the answers

    Apa yang diharapkan dari PT.SBI sebagai perusahaan yang berkembang?

    <p>Membuka banyak cabang dan tetap bersertifikat halal</p> Signup and view all the answers

    Apa tujuan utama dari kebersihan pribadi yang diharapkan dari pekerja di Sambal Bakar Indonesia?

    <p>Menghindari kontaminasi</p> Signup and view all the answers

    Mana di bawah ini yang tidak termasuk dalam perilaku yang diharapkan dari karyawan di Sambal Bakar Indonesia?

    <p>Menyebarkan informasi negatif</p> Signup and view all the answers

    Apa yang perlu dipastikan karyawan sebelum mulai bekerja di area kitchen?

    <p>Mandi dan mencuci tangan</p> Signup and view all the answers

    Apa yang dimaksud dengan customer internal dalam konteks Sambal Bakar Indonesia?

    <p>Karyawan yang bekerja di perusahaan</p> Signup and view all the answers

    Mengapa pengalaman pelanggan menjadi faktor penting dalam kepuasan pelanggan?

    <p>Karena menciptakan kesan yang baik dan positif</p> Signup and view all the answers

    Apa yang akan meningkatkan pelayanan terbaik kepada pelanggan?

    <p>Bersikap peduli dan siap membantu</p> Signup and view all the answers

    Apa yang dimaksud dengan grooming dalam konteks pekerja di Sambal Bakar Indonesia?

    <p>Merawat dan mempercantik diri</p> Signup and view all the answers

    Berdasarkan survei kepuasan pelanggan, apa yang paling berkontribusi terhadap keputusan pelanggan untuk kembali?

    <p>Pengalaman</p> Signup and view all the answers

    Apa yang diharapkan dari karyawan saat bekerja di area yang dilalui pelanggan?

    <p>Menjaga kerapihan dan kebersihan</p> Signup and view all the answers

    Apa saja yang termasuk dalam tugas menjaga kebersihan lingkungan kerja?

    <p>Merawat peralatan dan area kerja</p> Signup and view all the answers

    Apakah yang dimaksud dengan 'Do and Don't' dalam konteks kebersihan di kitchen?

    <p>Hal-hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan</p> Signup and view all the answers

    Apa yang dapat dilakukan karyawan untuk membuat pelanggan merasa dihargai?

    <p>Memberikan pelayanan yang cepat</p> Signup and view all the answers

    Apa yang menjadi fokus utama dalam layanan hospitality di Sambal Bakar Indonesia?

    <p>Menciptakan hubungan baik dengan pelanggan</p> Signup and view all the answers

    Mengapa penting bagi pekerja untuk memperlihatkan sikap positif?

    <p>Membangun citra positif perusahaan</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Penanganan Keluhan Pelanggan

    • Catat semua keluhan pelanggan dengan seksama dan akurat.
    • Tindak lanjuti keluhan sesuai dengan permasalahan, berikan pujian untuk meredam permasalahan.
    • Jika konsumen tidak puas dan tetap menuntut, turuti kemauan konsumen dan hubungi pihak yang berwenang.
    • Kontrol emosi dan nada suara menjadi salah satu elemen penting saat menangani keluhan pelanggan.
    • Permohonan maaf merupakan komponen utama saat menangani keluhan pelanggan.

    Latihan Peran (Role Play) Penanganan Keluhan

    • Tunjuk beberapa karyawan untuk melakukan peragaan penanganan keluhan.
    • Trainer membuat skenario kasus keluhan ringan dan contoh keluhan berat.
    • Tinjau dan diskusikan kasus tersebut.
    • Mintalah umpan balik dari beberapa audiens dan buat kesimpulan.

    Keselamatan Kerja

    • Kecelakaan kerja meliputi kecelakaan yang terjadi akibat hubungan kerja, termasuk penyakit yang timbul akibat hubungan kerja.
    • Kecelakaan juga termasuk kejadian dalam perjalanan berangkat dari rumah menuju tempat kerja, dan pulang ke rumah melalui jalan yang biasa dilalui.### Hygiene
    • Karyawan sambal bakar indonesia harus selalu menjaga kebersihan
    • Beberapa hal penting yang perlu diperhatikan:
      • Mandi sebelum bekerja
      • Menyikat gigi
      • Merapikan kuku
      • Mencuci tangan
      • Menutup luka
      • Menggunakan toilet dengan benar
      • Tertib membuang sampah
      • Merawat kebersihan equipment dan lingkungan kerja
      • Mematuhi aturan perusahaan saat berada di area proses produksi

    ### Food Safety

    • Karyawan diwajibkan untuk memahami Do and Don't saat bekerja di area kitchen
    •  Hal ini dibahas dalam FGD (Forum Group Discussion)

    ### Hospitality

    • Hospitality berarti memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan
    • Semua karyawan sambal bakar indonesia wajib bersikap ramah, sopan dan santun
    • Karyawan harus bersikap hangat, suka menolong, dan selalu menjaga penampilan
    • Tujuan hospitality adalah membentuk karakter dan sikap positif agar bisa memberikan layanan terbaik kepada customer

    ### Customer

    • Customer dibedakan menjadi customer eksternal dan customer internal:
      • Customer Eksternal: pengguna barang dan jasa yang dihasilkan perusahaan, contohnya konsumen umum
      • Customer Internal: anggota atau karyawan perusahaan, contohnya karyawan sambal bakar indonesia
    • Customer menginginkan dipedulikan, dibantu, dan mendapatkan pelayanan terbaik

    ### Kepuasan Customer

    • Alasan customer puas dan memutuskan untuk datang kembali:
      • 56% karena pengalaman
      • 31% karena produk
      • 13% karena nilai (value)

    ### Standar Grooming Karyawan

    • Standar grooming karyawan sambal bakar indonesia:
      • Laki-Laki:
        • Rambut dipotong pendek dan rapi
        • Rambut disisir rapi dan menggunakan pomade
        • Rambut tidak diwarnai
        • Tidak berkumis dan berjenggot
        • Memakai nametag
        • Memakai kemeja hitam dimasukan kedalam celana
        • Memakai celana bahan hitam
        • Memakai ikat pinggang hitam
        • Memakai jam tangan
        • Memakai kaos kaki hitam
        • Memakai sepatu hitam
      • Perempuan:
        • Rambut diikat pita dan dimasukan kedalam topi
        • Rambut diikat dengan hijab sporty warna hitam
        • Rambut diikat pita dan dimasukan kedalam kerah
        • Make up natural
        • Memakai nametag
        • Memakai dasi
        • Memakai kemeja hitam dimasukan kedalam celana
        • Memakai celana bahan hitam
        • Memakai ikat pinggang hitam
        • Memakai jam tangan
        • Memakai kaos kaki hitam
        • Memakai sepatu hitam
      • Karyawan Kitchen:
        • Rambut dipotong pendek dan rapi
        • Rambut disisir rapi dan menggunakan pomade
        • Rambut tidak diwarnai
        • Rambut diikat pita dan dimasukan kedalam topi
        • Rambut diikat dengan hijab sporty warna hitam
        • Rambut diikat pita dan dimasukan kedalam kerah
        • Make up natural
        • Memakai masker plastik
        • Memakai nametag
        • Memakai seragam kitchen sambal bakar indonesia
        • Seragam dimasukan kedalam celana
        • Memakai apron
        • Memakai ikat pinggang hitam
        • Memakai celana bahan hitam
        • Memakai kaos kaki hitam
        • Memakai sepatu boot hitam
      • Karyawan Greeter:
        • Rambut dipotong pendek dan rapi
        • Rambut disisir rapi dan menggunakan pomade
        • Rambut tidak diwarnai
        • Rambut diikat pita dan dimasukan kedalam topi
        • Rambut diikat dengan hijab sporty warna hitam
        • Rambut diikat pita dan dimasukan kedalam kerah
        • Make up natural
        • Memakai nametag
        • Memakai kaos polo sambal bakar dimasukan kedalam celana
        • Memakai seragam greeter sambal bakar dimasukan kedalam celana
        • Memakai ikat pinggang hitam
        • Memakai jam tangan
        • Memakai apron
        • Memakai celana bahan hitam
        • Memakai kaos kaki hitam
        • Memakai sepatu hitam

    ### Behavior

    • Sikap karyawan sambal bakar indonesia harus:
      • Melakukan eye contact dengan customer
      • Selalu tersenyum tulus
      • Rendah hati
      • Peduli terhadap kebutuhan customer
    • Skill karyawan sambal bakar indonesia harus:
      • Strategic dalam gesture
      • Sopan dan baik dalam gestur
      • Sigap dan cekatan
      • Mampu mengimplementasikan SOP dengan baik
      • Mampu memberikan edukasi produk kepada konsumen dengan bai

    ### Kesimpulan

    • Hospitality adalah tanggung jawab dan kebutuhan yang harus dilakukan dengan tulus dan tanpa pamrih
    • Karyawan sambal bakar indonesia harus selalu sadar dengan penampilan dan grooming, menjaga kebersihan, dan menghindari bau badan
    • Pelayanan yang baik harus diberikan kepada siapa saja, kapan saja, dan di mana saja
    • Perhatikan gestur tubuh, tata bahasa, dan intonasi saat memberikan pelayanan

    ### Service Excellent

    • Service excellent adalah pelayanan dengan kualitas tinggi yang melampaui harapan pelanggan
    • Pelayanan harus mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan dan memenuhi kebutuhan praktis dan emosional pelanggan

    ### Fungsi Server

    • Server memiliki peran untuk:
      • Menjalankan pelayanan yang memenuhi kebutuhan praktis dan emosional pelanggan
      • Menjalankan fungsi marketing
      • Menjalankan fungsi asisten
      • Menjalankan fungsi quality assurance

    Kebutuhan Pelanggan

    • Kebutuhan Pelanggan dibedakan menjadi kebutuhan praktis dan kebutuhan emosional:
      • Kebutuhan Praktis:
        • Kemudahan parkir
        • Akses internet
        • Kebersihan toilet dan mushola
        • Ketersediaan guest supply
      • Kebutuhan Emosional:
        • Dihargai
        • Dipahami
        • Dianggap penting
        • Keramahan
        • Ketepatan waktu
        • Kecepatan pelayanan
        • Pujian
        • Kejelasan informasi

    ### Role Play

    • Beberapa crew harus melakukan peragaan service excellent
    • Trainer wajib memberikan review dan arahan
    • Trainer wajib meminta feedback
    • Pelaksanaan role play diselesaikan dengan kesimpulan

    Penanganan Keluhan

    • Teknik penanganan keluhan adalah proses mengelola keluhan pelanggan dengan tepat dan memuaskan.
    • Menanggapi keluhan: mendengarkan secara sopan, meminta maaf dengan tulus, menunjukkan empati, memberikan solusi, dan mengakhiri dengan ucapan terima kasih.

    Penyebab Kecelakaan Kerja

    • Kecelakaan kerja dapat disebabkan oleh tindakan tidak aman (berbahaya) dan kondisi tidak aman (berbahaya).
    • Tindakan tidak aman menyumbang 88% kecelakaan kerja berdasarkan statistik.

    Petunjuk Keselamatan Kerja

    • Kenali bahaya di lingkungan kerja dan cara pengendaliannya.
    • Pahami prosedur kerja yang aman terkait pekerjaan Anda.
    • Selalu gunakan Alat Pelindung Diri (APD) dengan benar dan aman.
    • Laporkan kondisi tidak aman atau bahaya kepada atasan Anda.
    • Patuhi semua petunjuk, rambu, dan aturan keselamatan kerja.
    • Bekerja hati-hati dan prioritaskan keselamatan diri.
    • Konsumsi makanan dan minuman yang tidak mengandung alkohol.

    Sertifikasi Halal

    • Tujuan Sertifikasi Halal:
      • Memberikan jaminan dan ketenangan bagi pelanggan muslim.
      • Memperluas pasar target.
      • Memberikan jaminan dan ketentraman bagi masyarakat.
      • Mendukung rantai pasokan pasar global.

    Mengapa PT.SBI Membutuhkan Sertifikasi Halal

    • PT.SBI menjual produk unggas dan daging sapi yang memerlukan sertifikasi halal untuk menjaga kepercayaan pelanggan.
    • PT.SBI adalah perusahaan startup yang akan membuka banyak cabang di seluruh Indonesia dan membutuhkan sertifikasi halal untuk meningkatkan daya saing.
    • Mayoritas penduduk Indonesia beragama Islam.

    Kriteria Sistem Jaminan Halal

    • PT.SBI berkomitmen untuk menghasilkan produk halal secara konsisten dan berkelanjutan dengan:
      • Mematuhi peraturan perundangan terkait jaminan produk halal.
      • Menggunakan bahan halal dan melaksanakan proses produk halal (PPH).
      • Menyiapkan sumber daya manusia untuk mendukung PPH di perusahaan.
      • Mensosialisasikan dan mengkomunikasikan kebijakan halal pada seluruh pihak terkait.

    Dasar Hukum & Peraturan Pemerintah

    • Undang-Undang Nomor 33 Tahun 2014 tentang Jaminan Produk Halal.
    • Peraturan Pemerintah Nomor 31 Tahun 2019 tentang Peraturan Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 33 Tahun 2014 tentang Penjaminan Produk Halal.
    • Peraturan Menteri Agama Nomor 26 Tahun 2019 tentang Penyelenggaraan Penjaminan Produk Halal.
    • Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 90 Tahun 2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Pelayanan Terpadu Kementerian Agama.
    • Keputusan Menteri Agama Republik Indonesia Nomor 982 Tahun 2019 tentang Pelayanan Sertifikasi Halal.

    Studying That Suits You

    Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.

    Quiz Team

    Related Documents

    Materi Basic Training Sambal Bakar Indonesia Rev 2 PDF

    Description

    Quiz ini menguji pengetahuan Anda tentang penanganan keluhan pelanggan serta keselamatan kerja. Anda akan mengeksplorasi berbagai teknik untuk menangani keluhan dengan baik dan memahami aspek penting dari keselamatan kerja. Bersiaplah untuk meningkatkan keterampilan komunikasi dan kesadaran keselamatan Anda.

    More Like This

    Use Quizgecko on...
    Browser
    Open
    Browser
    Browser