مهارات التعامل مع الصراعات

• الوحدة السادسة تتناول مهارات التعامل مع الصراعات.

مفهوم الصراعات

• تنشأ الصراعات بين الأفراد عندما تتعارض المصالح أو الأهداف، سواء بين الأفراد أنفسهم أو بين الجماعات.

مهارات الاصرار و الجرأة

• تُعد من المهارات الأساسية التي يحتاجها الفرد في التعامل مع الآخرين، خاصة في المواقف التي تتطلب اتخاذ قرارات حاسمة.

التدريب على الحزم والإصرار

• التدريب على تأكيد الذات: يعلم كيفية التعبير عن المشاعر والأفكار والرغبات والدفاع عن الحقوق المشروعة دون التعدي على حقوق الآخرين.
• الحزم المستمر: يجب التفريق بين الحزم والعدوانية، فالحزم يكسب مهارة الرد المناسب في الزمان والمكان المناسبين.
• تطوير المهارة: يمكن تطويرها عن طريق التصرف بحزم كما يفعل ولي الأمر مع أفراد عائلته.
• العدوانية: تعتبر ردود فعل سلبية ناتجة عن مواقف تهديد يتعرض لها الفرد.

حق الفرد

• ضرورة الحكم على السلوك والأفكار وتحمل المسؤولية.
• عدم تقديم أعذار للسلوك.
• القدرة على إيجاد حلول لمشاكل الآخرين.
• تغيير الرأي أمر ممكن.
• الحق في قول "لا أعرف"، "لا أفهم"، أو "لا يهمني".
• تحمل مسؤولية الأخطاء.
• الاستقلالية عن موافقة الآخرين.
• عدم المنطقية في القرارات أمر وارد.

نماذج الاتصال وفقاً للحزم والإصرار

• الأفراد المتساهلون (السلبيون): يكتمون مشاعرهم تجاه الآخرين ولا يعبرون عنها مهما كانت الظروف.
• الأفراد العدوانيون: يعبرون عن مشاعرهم وآرائهم ورغباتهم على حساب حقوق الآخرين، ويميلون إلى الإذلال وتوجيه الاتهامات.
• الأفراد الحازمون: يعبرون عن مشاعرهم وأفكارهم ورغباتهم بشكل مباشر ويدافعون عن حقوقهم مع مراعاة حقوق ومشاعر الآخرين، ويقبلون التفاوض والتسوية دون التنازل عن حقوقهم الخاصة.

استراتيجيات مساعدة لزيادة الحزم والإصرار

• تكرار الطلب حتى يتم الاستجابة.
• التعبير عن الرأي الشخصي بثقة.
• التعود على الرفض بلباقة.
• التعبير عن المشاعر بصدق ووضوح.
• استخدام ضمير المتكلم.
• التدريب على التعبير البدني المناسب.
• مخاطبة النفس بإيجابية.

استخدام الحزم والإصرار

• التعبير بحزم وإصرار: يتكون من ثلاثة أجزاء: المنظور الخاص، المشاعر تجاه الموضوع، والاحتياجات المتعلقة بالموضوع.
• الإنصات بحزم وإصرار: يتضمن التركيز التام على مشاعر وأفكار الآخرين، والاستعداد النفسي للاستماع، ومحاولة فهم مشاعر الطرف الآخر، مع طلب التوضيح عند الحاجة والتفاعل مع مشاعرهم.

مواقف تدل على ضعف الحزم والإصرار

• شراء سلع لا حاجة لها لإحراج البائع.
• تحمل أعباء اجتماعية لا يمكن رفضها.
• التنازل عن المبادئ والقيم.
• صعوبة تأنيب من هو أقل منزلة.
• تجنب الشكوى من الخدمات السيئة.
• الاعتذار المفرط.
• التردد في إرجاع السلع المعيبة.
• عدم التعبير عن عدم الرضا.
• تجنب الأشخاص المتسلطين.
• الإكثار من المجاملات.

خصائص الشخص الحازم

• التوافق بين المشاعر والسلوك الظاهري.
• القدرة على إبداء الآراء بوضوح.
• القدرة على الرفض والطلب بأسلوب جيد.
• القدرة على التواصل بلباقة.
• التوازن بين الإذعان والتسلط.
• تطابق السلوك الظاهر مع المشاعر والأفكار الداخلية.

فوائد الحزم والإصرار

• تعلم مهارات تأكيد الذات.
• الشعور بالراحة النفسية.
• منع تراكم المشاعر السلبية.
• زيادة الثقة بالنفس.
• الحفاظ على الحقوق وتحقيق الأهداف.
• تحقيق النجاح في مختلف جوانب الحياة.

مفاهيم خاطئة حول ضعف الحزم والإصرار

• اعتبارها تواضعًا وتسامحًا وليونة.
• اعتبارها حياءً مقبولاً.
• اعتبارها إيثارًا محمودًا.
• السعي لإرضاء الجميع.

مهارات إدارة الصراع

• الصراع هو النزاع أو الخلاف الذي يحدث بين الأفراد نتيجة تعارض المصالح.
• أنواع الصراع:
  • صراع سلبي غير عادل: ينشأ بسبب الخلافات وعدم الاتفاق في وجهات النظر والأفكار، ويؤدي إلى العنف والتدمير.
  • صراع إيجابي عادل: يحفز الأفراد ويساعدهم على تطوير أنفسهم، ويزرع بينهم حب المنافسة البناءة، ويؤدي إلى حلول مرضية للطرفين وتطوير الأداء.

تعزيز وإدارة الصراع الإيجابي

• تحديد الوقت المناسب للمناقشة الجادة.
• تحديد نقطة الخلاف بدقة.
• الالتزام بحل مشكلة واحدة.
• منع التصعيد بالحفاظ على الهدوء واللغة غير اللفظية.

إيجابيات الصراع

• توليد الطاقة وتحفيز القدرات.
• التشجيع على الابتكار والتطوير.
• إيجاد حلول جديدة للمشكلات.
• المساعدة في تشخيص المشكلات.
• فتح قنوات جديدة للتواصل.
• إشباع الحاجات النفسية.

سلبيات الصراع

• هدم المعنويات وإهدار الوقت والجهد والمال.
• التسبب في عدم الثقة وإخفاء المعلومات.
• اتباع سلوكيات سلبية ونشر الشائعات.
• استنزاف طاقة الأفراد.
• التركيز على المصالح الشخصية.
• زيادة الاختلافات.
• تباعد المسافة بين الأطراف.
• العمل في مناخ غير متعاون.

العوامل المسببة للصراعات

• التغيير في المراكز أو القوى.
• التعارض أو التغيير في الأدوار.
• التغيير في الصلاحيات.
• الفروق الفردية.
• ازدواجية الأعمال والأدوار.
• التنافس على الموارد.
• الاختلاف الثقافي.
• تعارض الأهداف.
• نقص المعلومات.
• غياب المقاييس الموضوعية.

أساليب إدارة الصراع

• وضع أهداف مشتركة.
• إحداث تغييرات هيكلية.
• وضع أساليب إدارية وقانونية.

تصنيف الأفراد بناءً على إدارة الصراع

• المسترضي: يضحي من أجل إرضاء الآخرين.
• المنافس: يستخدم القوة لتحقيق أهدافه.
• المتجنب: يفضل الانسحاب.
• التوفيقي: يوازن بين الذاتية والتعاون.
• المتعاون: يعمل على حل المشكلات ليشعر الجميع بالرضا.

مهارات التفاوض

• التفاوض هو سلوك طبيعي وعملية تواصل مستمرة تهدف إلى الوصول لاتفاق يرضي جميع الأطراف.

أساسيات عملية التفاوض

• الاستماع الجيد.
• البدء بهدوء وبناء الألفة.
• استخدام نبرات صوت هادئة ودافئة.
• عدم القبول بالعرض الأول.
• الاستعداد الدائم.
• تقدير مشاعر الطرف الآخر.
• الثبات والهدوء.
• تجنب العدوانية.
• الإيمان بالصدق.
• الحذر وعدم الإفشاء.
• السرية التامة.
• التحليل المبني على الحقائق.
• التفاوض من مركز قوة.
• الاقتناع قبل الإقناع.
• استخدام الأساليب الغير مباشرة.
• التفاؤل والابتسامة.
• التجديد المستمر.
• تجنب الاستفزاز.
• التحلي بالوقار.
• الاستمتاع بالتفاوض.
• عدم التسرع.
• التركيز على الحل.
• عدم اليأس.
• الحذر من المظاهر.
• البدء والانتهاء بالتحية.

العناصر الرئيسية للتفاوض

• الموقف التفاوضي.
• أطراف التفاوض.
• القضية التفاوضية.
• الهدف التفاوضي.

عوامل نجاح عملية التفاوض

• استخدام الاستراتيجية المناسبة.
• الالتزام بالموضوع.
• تقديم تنازلات متبادلة.
• طرح أسئلة مناسبة.
• الاستشارة والوساطة.
• فهم طبيعة الأطراف.
• بناء علاقات شخصية.
• الاهتمام بالأساسيات.
• قبول الجلوس مع الخصم.
• الإعداد الجيد.
• التقدم نحو الهدف.
• الالتزام بالوقت.
• الوصول لاتفاقية مكتوبة.
• تجنب رفع الأصوات.
• الاستفادة من الخبرات.
• اتباع أسلوب المحاورة.
• التركيز على نقاط الاتفاق.

آليات مفيدة أثناء عملية التفاوض

• التسويف أو الصمت المؤقت.
• المفاجأة.
• الأمر الواقع.
• الانسحاب الهادئ.
• الانسحاب الظاهري.
• الكر والفر أو التحول.
• تحويل النظر عن القضايا الرئيسية.
• التدرج أو الخطوة خطوة.

طرق التعامل مع النزاعات والصراعات

• النهج اللين: يركز على الوصول إلى اتفاق مع الآخرين تحت أي ظرف، مع التنازلات والثقة.
• النهج الصارم: يركز على الفوز بالمفاوضات مع التشدد والمطالبة بالتنازلات من الآخرين.
• يمكن استخدام كلا المنهجين معًا.