مهارات الاتصال في الصيدلة

بالتأكيد ، إليك بعض الملاحظات الدراسية التفصيلية حول النص المقدم:

• يوضح النص مهارات الاتصال في الصيدلة، مع التركيز على أهمية الحزم أو التأكيد على الذات.

نظرة عامة

• يلعب الصيادلة الواثقون أدوارًا فعالة في رعاية المرضى.
• يبادر هؤلاء الصيادلة بالتواصل مع المرضى بدلاً من انتظار طرح الأسئلة عليهم.
• ينقل الصيادلة الواثقون بآرائهم حول إدارة العلاج الدوائي للمرضى إلى متخصصي الرعاية الصحية الآخرين.
• يحاول الصيادلة المؤمنون بأنفسهم حل النزاعات مع الآخرين بطريقة مباشرة مع إيصال الاحترام للآخرين.

تحديد الحزم

• يمكن فهم الحزم بشكل أفضل من خلال مقارنته بنمطين آخرين للاستجابة: السلبية والعدوانية.

السلوك السلبي

• تم تصميم هذا السلوك لتجنب الصراع بأي ثمن.
• الأشخاص السلبيون أو غير المؤكدين لن يقولوا ما يفكرون به خوفًا من أن يختلف الآخرون معهم.
• الأفراد السلبيون "يختبئون" من الناس وينتظرون أن يبدأ الآخرون الحديث.
• يضعون احتياجات ورغبات الآخرين فوق احتياجاتهم
• إنهم قلقون بشأن كيفية استجابة الآخرين لهم ولديهم حاجة كبيرة للموافقة عليهم.
• قد يرى السلبيون أنفسهم ضحايا خاضعين للتلاعب بالآخرين..
  • هذه النظرة تضر بتقديرهم لذاتهم

السلوك العدواني

• يسعى الأشخاص العدوانيون إلى "الفوز" في مواقف الصراع من خلال الهيمنة على الآخرين أو ترهيبهم.
• يعزز الأشخاص العدوانيون وجهات نظرهم الخاصة لكنهم غير مبالين أو معادون لمشاعر أو أفكار أو احتياجات الآخرين.
• غالبًا ما يشعر هؤلاء الأفراد بالغضب ولديهم قدرة منخفضة على تحمل الإحباط.
• قد "يربح" الأفراد العدوانيون معارك معينة على المدى القصير، لكن سلوكهم غالبًا ما يؤدي إلى عواقب سلبية طويلة الأجل.
• قد لا يعود المرضى الذين لا يشعرون بأنهم يعاملون باحترام في صيدلية مجتمعية إلى تلك الصيدلية وقد يخبرون الأصدقاء عن تجاربهم السلبية.
• يمكن للموظفين الذين يشعرون بالعجز والتقليل من قيمتهم الإضرار بأهداف صاحب العمل بعدة طرق غير مباشرة.
• لا تؤدي المناهج العدوانية إلى بناء علاقات ثقة، وهو عنصر أساسي في العمل مع المرضى والآخرين في الممارسة المهنية.

السلوك الحازم

• يتطلب التأكيد احترام الآخرين وكذلك نفسك.
• غالبًا ما يتم تعريف أهدافنا في التواصل من حيث ما نريده أن يفعله الآخرون بدلاً مما سنفعله.
• يجب أن نركز على الأشياء الملموسة التي يمكننا القيام بها لتحسين علاقات العمل مع الأطباء.
• إذا أخبرنا الآخرين بأهدافنا في تقديم خدمات رعاية صيدلانية جيدة وأظهرناها بسلوكنا، فسيحترم الكثيرون موقفنا.
• من أمثلة ممارسة الصيدلي لدوره العلمي بجوانبه المختلفة التثقيف الدوائي للمرضى واالشتراك مع الطبيب والمسائل الأخرى التي تواجهه في المستشفى والمساهمة في إيصال المعلومة الصحيحة للطبيب والاشتراك في الحلقات والندوات والمؤتمرات العلمية مما يجعل الطبيب وغيره يحترم ويقدر دور الصيدلي
• يجب اتخاذ خطوات فعالة لتغيير كيفية الاستجابة لانتقادات رئيسك بدلاً من انتظار تغييره لنهجه.

الأسس النظرية

• عادة ما يستجيب الناس بسلبية أو بعدوانية لأن لديهم معتقدات غير منطقية تتعارض مع الحزم.
  • الخوف من الرفض أو الغضب من الآخرين والحاجة إلى الموافقة (يجب أن يحبني الجميع ويوافقوا على ما أفعله).
  • القلق المفرط بشأن احتياجات وحقوق الآخرين (يجب أن أحاول دائمًا مساعدة الآخرين وأن أكون لطيفًا معهم).
  • معايير الكمال (يجب أن أكون مؤهلاً تمامًا. إذا لم أكن كذلك، فأنا فاشل. يجب أن يكون الآخرون أيضًا مؤهلين تمامًا ويستحقون أن يتعرضوا لانتقادات شديدة إذا لم يكونوا كذلك).
  • تخلق هذه المعتقدات قلقًا لدى الشخص السلبي يجعله يحاول (دون نجاح) تجنب الصراعات الحتمية التي تنشأ في العلاقات.
  • تؤدي هذه المعتقدات لدى الشخص العدواني إلى سلوك غاضب وعدواني مع "لوم" متكرر للآخرين على أوجه القصور البشري الطبيعي.

أساليب الحزم

• هناك عدد من تقنيات أو استراتيجيات الاتصال التي يمكن أن تكون مفيدة في الاستجابة للمواقف التي تميل إلى إحداث صراع.
• يجب أن يركز التواصل على "مهاجمة المشكلات أو القضايا" بدلاً من "مهاجمة الأشخاص أو الشخصيات".
• تقديم ردود الفعل: -يجب إخبار الناس في كثير من الأحيان أنك منزعج مما فعلوه.
  • عند اختيار نقل ردود فعل سلبية للآخرين، استخدم أساليب لجعل التواصل أقل تهديدًا.
    • معايير ردود الفعل المفيدة تشمل:
    • يركز ردود الفعل على سلوك الشخص بدلاً من شخصيته.
    • يجب أن يكون ردود الفعل محددًة وليس عامة. ويركز على السلوك الذي حدث للتو ويتجنب جر السلوك الماضي (على سبيل المثال، "أنت دائمًا تفعل").
    • يجب أن تركز ملاحظاتك على حل المشكلات. يركز على حل المشكلات بدلاً من تحويل الصراع إلى موقف "الفوز / الخسارة" الذي يضر بالعلاقة.
    • يجب تقديم الملاحظات في وضع خاص
      • على سبيل المثال: "عندما تتأخر عن العمل، أشعر بالإحباط" أقل تدميراً من "أنت غير مسؤول. أنت لا تهتم بالمرضى الذين ينتظرون والزملاء الذين يغطون عنك عندما تتأخر".
      • "انصحِني في انفراد وجنبني النَّصيحة في الجماعة فإن النصح بين الناس نوع من التوبيخ لا ارضى استماعهِ"
• دعوة لملاحظات من الآخرين:
  • في الوقت نفسه، نحتاج إلى دعوة لملاحظات من الآخرين عنا من أجل تحسين مهارات الاتصال لدينا.
  • تشجع قدرتك على الحصول على ملاحظات من الآخرين على الناس على أن يكونوا صادقين في اتصالاتهم معك.
  • على الصيدلي، يجب عليك تقييم رضا المرضى بشكل روتيني ودعوة لملاحظات حول خدماتك.
  • ، عليك كمدير أن تدع العاملين لديك يعلمون أنك ترحب باقتراحاتهم حول كيفية تحسين عمليات الصيدلية.
• وضع القيود:
  • إذا كنا نجد صعوبة في قول "لا" لأي طلب، فإننا نشعر بالإرهاق، وغالبًا ما نغضب من الآخرين بسبب "استغلالهم".
  • قد يكون قول "لا" أو وضع الحدود صعبًا بشكل خاص إذا كنت تعتقد أن الشخص الآخر يجب أن يوافق على أن لديك سببًا وجيهًا لقول "لا".
• إعطاء الأسباب أو عدمه لا يغير حقيقة أن لديك الحق في اتخاذ القرار بشأن كيفية قضاء وقت فراغك.
• تذكر: أن تكون حازمًا في تحديد الحدود لا يعني أنك تتوقف عن قول "نعم" للطلبات. ستستمر بلا شك في مساعدة الآخرين.
• تقديم الطلبات:
  • عندما نسأل عما نريده من الآخرين، يجب أن نثق في أن الآخرين سيكونون قادرين على الاستجابة لطلباتنا بطريقة حازمة، بما في ذلك قول "لا".
  • وبالتالي، يجب ألا نفرط في رد الفعل عندما يرفض شخص ما طلبنا بطريقة حازمة.
• كونك مثابراً:
  • في كثير من الأحيان عندما تقول "لا"، سيحاول الناس إقناعك بتغيير رأيك. إذا واصلت تكرار قرارك بهدوء، يمكنك أن تكون حازمًا دون أن تصبح عدوانيًا ودون الاستسلام.
• تجاهل الاستفزازات:
  • كممارس للصيدلة، قد تتلقى تعليقات عدوانية (استفزازات) على سبيل المثال، من المرضى الغاضبين أو العاجزين أو من ممارسي الصيدلة الآخرين الذين يشعرون بالانتقاد ظلمًا.
  • يمكن لتجاهل التعليقات العدوانية للآخرين والتركيز حصريًا على حل المشكلات الأساسية أن يقلل من تصعيد الصراع إلى النقطة التي تتضرر فيها العلاقات بشكل كبير.
• الاستجابة للانتقادات:
  • بالنسبة للبعض منا، يعتبر النقد مدمرًا بشكل خاص لأننا عادة ما نتبنى اثنين من المعتقدات اللاعقلانية الشائعة:
    • (1) يجب أن نكون محبوبين أو مقبولين من قبل كل من نعرفه تقريبًا.
    • (2) يجب أن نكون مؤهلين تمامًا في كل ما نفعله ولا نرتكب أبدًا أخطاء.
  • نظرًا لأن معايير الكمال هذه مستحيلة التحقيق، فإننا نواجه باستمرار مشاعر الفشل أو عدم الجدارة.
• إذا كان النقد المقدم غير واضح، فمن الضروري أولاً معرفة ما حدث بالضبط الذي أدى إلى النقد.
  • لذلك، قبل الرد على أي مشكلة قد تكون موجودة، تأكد أولاً من أنك تفهم الطبيعة الدقيقة للمشكلة.
  • إذا قال أحد المرضى إن العاملين في الصيدلية الخاصة بك لا يهتمون بالعملاء، فاكتشف بالضبط ما حدث الذي كان مزعجًا ويؤدي إلى هذا الاستنتاج.
  • من أجل معرفة كيفية تحسين خدمتك، يجب أن يكون لديك ملاحظات محددة تشير إلى التغييرات التي قد تكون ضرورية.
• إذا كنت تعتبر النقد الذي تتلقاه صالحًا، فإن أبسط رد هو الاعتراف بالخطأ.
  • تجنب بأي حال من الأحوال ردود "نعم، ولكن" التي تحاول تبرير السلوك ولكنها تؤدي إلى زيادة الانزعاج من جانب الشخص الآخر.
• لا تؤدي إجابات "أنا دائمًا متأخر عن العمل، ولكن حركة المرور سيئة جدًا" عادةً إلى تصعيد الصراع ("عليك فقط أن تغادر المنزل مبكرًا!")
• إذا ارتكبت خطأ أو كنت مخطئًا، فاعترف بذلك

الحزم والمرضى

• تميز بعض الأنشطة الصيادلة الحازمين عن الصيادلة السلبيين.
• يميل الصيادلة السلبيون إلى الاختباء خلف العداد، وعمومًا تجنب التفاعل مع المرضى إلا إذا طُرحت أسئلة محددة.
• وبهذه الطريقة، يستطيع الصيادلة السلبيون تجنب الصراعات المحتملة الكامنة في التعامل مع الناس.
• يخرج الصيادلة الحازمون من وراء العدادات ويعرفون أنفسهم بالمرضى ويقدمون معلومات عن الأدوية ويقيمون استخدام المريض للأدوية ومشاكل العلاج.
• يعتبر تشجيع المرضى على أن يكونوا أكثر حزمًا مهارة مهمة أيضًا في تحسين التواصل معهم.
• تسمح للمرضى بطرح الأسئلة التي يريدون طرحها.
• من المواقف الصعبة بشكل خاص التي ستواجهها في ممارسة الصيدلة هي الاستجابة لمريض غاضب.
• بينما لا أحد يحب سماع النقد، هناك طرق للتعامل مع النقد بطريقة عقلانية وحازمة.
  • عند سماع النقد من المرضى، من المهم أن تضع في اعتبارك أن بعض (لا تفترض الكل) غضب المرضى ينشأ من الإحباطات بشأن المرض ( وضغوطات الحياة التي يمرون بها ) ، وليس منك.
• عندما يتفاعل المرضى في المقام الأول مع ضغوط المرض ؛ من المفيد جدًا أن تفهم كيف يبدو الأمر بالنسبة لهم والاستجابة بتعاطف.
  • من المحتمل أن تكون الاستجابة المتعاطفة عندما يتفاعل المرضى بذهول من تكلفة أدويتهم أكثر فائدة من محاولة تبرير التكلفة.
• هناك مهارة أخرى مفيدة في الرد على انتقادات المريض وهي جعل المرضى يحولون النقد إلى ملاحظات مفيدة.
• إذا كان المريض يصر على السلوك العدواني على الرغم من جهودك للتركيز على الفهم وحل المشكلات، فستحتاج إلى وضع حدود دون أن تصبح عدوانيًا.
• يمكنك بهدوء أن تقول لمريض غاضب "أريد أن أسمع وجهة نظرك، ولكن عندما تكون مستعدًا للتحدث دون صراخ وقسم، سأستمع".

الحزم والمهنيون الصحيون الآخرون

• عند ظهور مشاكل في علاج الأدوية للمرضى، غالبًا ما تكون هناك حاجة إلى استشارات مع الأطباء أو الممرضات.
• إذا كنت قد قررت أنك بحاجة للتحدث مباشرة مع الطبيب المعالج، فستكون أكثر فاعلية إذا كنت مصرًا مع موظفي الاستقبال والممرضات في طلبك.
• قد لا تكون الرسائل المرسلة من خلال أطراف ثالثة هي الوسيلة الأكثر فاعلية للتواصل.
• الموظف في هذه الحالة كان واثقا واظهر احترامه للموظفة ولكنه بقي مصرا وثابتا في طلبه دون غضب
• هناك امثلة على المداخلات التي يدلي الصيدلي بكلمات تمهيدية عند التحدث مع الطبيب واقتراحات بأدب

أهمية تحديد المشاكل المحتملة مع وصفة طبية من طبيب

• يجب أن تكون مستعدًا لتحديد بدائل لمحاولة حل المشكلة وتقديمها بثقة للطبيب.
• يجب أن تكون متأكدًا من الحقائق الخاصة بك.
• يجب أن تكون مستمرًا في الضغط من أجل تغيير علاجي مطلوب.
• يجب أن تستخدم المصطلحات الطبية والتحدث إلى الطبيب كزميل متخصص في الصحة.
• التركيز على الهدف الذي تتشاركه مع الطبيب، وهو مساعدة المريض.
• تذكر أنه يجب عليك التشاور مع الأطباء إذا نشأت مشاكل أو طرح أسئلة إذا كان هناك شيء يبدو أنه مشكلة يجب القيام به على الرغم مما قد يكون رد فعل الطبيب.
• إن الفشل في استشارة الطبيب بسبب مقاومة متوقعة يقلل بشكل كبير من دورك المهني.

الحزم والموظفين

• يجب أن يكون مديرو الصيدليات مسؤولين ليس فقط عن كيفية تواصلهم مع المرضى، ولكن أيضًا عن كيفية تعامل الصيادلة الآخرين وموظفي الدعم مع المرضى.
• يجب عليهم أن يوضحوا لجميع الموظفين ما هو متوقع في طريقة رعاية المرضى.
• استخدم مدير الصيدلية عدة أساليب حازمة في محادثته مع الصيدلي:

استخدم مدير الصيدلة أساليب ردود فعل مناسبة

• أخبر الصيدلي بما لاحظه عن سلوك معين وما أراده لتغييره دون مهاجمة الصيدلي كشخص.
  • لم يصنف المدير الصيدلي بأنه وقح.
  • إن تركيز التعليقات على ما يفعله الشخص أقل تدميراً بكثير من إصدار أحكام شخصية عليه كشخص.
  • تسمح هذه الملاحظات أيضًا بمعرفة ما يجب تغييره بالضبط لتحسين الأداء
• كرر بهدوء هذه التوقعات على الرغم من أعذار الصيدلي.
  • لن يسمح لنفسه بالانجراف عن هذه النقطة.
• لم يغضب عندما هاجم الصيدلي أداءه كمدير (تجاهل الاستفزازات).
• ناقش المدير الموقف على انفراد وبعد وقت قصير من وقوع الحادث.
  • قدم "تصريحات بصيغة أنا"" I " لتقديم ملاحظات وتحديد التوقعات ، بما في ذلك "سمعت محادثتك"," و "كنت مستاء," و ""أريدك أن تعامل المرضى بلطف".
  • نظرًا لهذه العبارات "I", كان التواصل أقل ضررًا بالعلاقة مما لو كان المدير قد صنف أو حكم على الصيدلي كشخص (”أنت وقح" أو ”كنت وقحاً") أو إذا كان قد عمم استنادًا إلى ما لاحظه ( "أنت دائما……………… متى نكون مشغولين هنا”).
• كان التعامل مع المشكلة على الفور أكثر فعالية أيضًا من الانتظار حتى أصبحت المشكلة خطيرة للغاية بحيث كان لا بد من اتخاذ إجراء أكثر جذرية.
• إن العبارة الشخصية ، مثل إخبار أحد الصيادلة ، "أنا حقًا أقدر استعدادك للبقاء متأخراً الليلة للمساعدة","" هي أكثر فائدة من العبارة العامة (على سبيل المثال,"أنت صيدلي جيد"). بالإضافة إلى ذلك ، إذا كان التعقيب الايجابي جزءاً دائماً من العلاقة ، بدلاً من شيء لا يتم كتابته إلا على نماذج تقييم أداء العمل ، فإنه يكون أكثر فاعلية.

الحزم وأصحاب العمل

• من الضروري أن نكون حازمين ليس فقط مع موظفيك ، ولكن مع مرؤوسيك أيضًا. قد نواجه موقفًا نتلقى فيه تقييمًا أو انتقادًا سلبيًا لأدائنا من قبل مشرف.
• بالنسبة للبعض منا ، فإن أول رد فعل لنا على النقد هو الهجوم المضاد. الموقف هو "إذً ا ماذا لو ارتكبت خطأ ..................". في سياق هذه الاستجابات الجريئة ، بالنسبة للأشخاص السلبيين ، فإن الاستجابة الأولية للنقد هي الاعتذار بشكل مفرط ، وتقديم الأعذار.
• حتى عندما تتفق مع الأحكام التي أدلى بها شخص ينتقدك وتعتقد أنك كنت مخطئًا ، يجب عليك فصل الشيء الطائش أو المهمل الذي قمت به عن نفسك كشخص.
• إذا كان النقد الذي تتلقاه صحيحًا ، فإن أبسط رد هو الاعتراف بالخطأ.

هنالك خمس استجابات تساعد في الاستجابة للانتقاد:

• الحصول على تقييم مفيد
• الاتفاق مع التقييم
• معارضة التقييم
• التفادي
• تأخير الإجابة
• تتضمن الاستجابة من خلال الضباب الاعتراف بالحقيقة أو الحقائق الممكنة في ما يقوله لك الناس عن نفسك مع تجاهل أي أحكام قد ضمنوها تمامًا من خلال ما قالوه.

خاتمة

• يعتمد الحزم على التوازن بين احترام الذات واحترام الآخرين، مما يؤدي إلى تواصل فعال وعلاقات صحية.
• يحرص الصيدلي الحازم على تقديم أفضل رعاية ممكنة للمرضى، مع الحفاظ على علاقات مهنية جيدة مع الزملاء وأصحاب العمل.

آمل أن تساعدك هذه الملاحظات الدراسية في فهم النص بفعالية.