Mejora Continua y Gestión de Calidad

Podcast

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Questions and Answers

¿Cuál de los siguientes es un principio de la gestión de calidad según ISO 9001:2015?

Orientación al cliente (correct)

Aumento de costos

Desviación de procesos

Inactividad del personal

La mejora continua es solo importante en las grandes organizaciones.

False

Menciona una herramienta utilizada en la mejora continua.

Análisis de la satisfacción

El enfoque PHVA es un método que significa: Planificar, Hacer, Verificar y ______.

Actuar Signup and view all the answers

Relaciona las herramientas de gestión de calidad con su descripción:

Acciones correctivas = Implementación de soluciones para resolver problemas Acciones preventivas = Prevención de problemas antes de que ocurran Análisis de satisfacción = Evaluación del contento de los clientes Círculos de calidad = Grupos que trabajan en la mejora del proceso Signup and view all the answers

¿Qué institución se encarga de la normalización a escala mundial?

ISO Signup and view all the answers

Los círculos de Deming fueron promovidos por W.Edwards Deming en Japón.

True Signup and view all the answers

¿Qué representa la 'Orientación a los sistemas' en los principios de gestión de calidad?

Enfoque que considera cómo interactúan los distintos procesos dentro de la organización. Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes elementos no afecta la efectividad de un proceso?

Costo del producto Signup and view all the answers

La calidad de un producto es exclusivamente consecuencia de su precio.

False Signup and view all the answers

¿Qué se entiende por 'brecha del conocimiento' en el modelo de brechas?

Diferencia entre lo que los proveedores creen que los clientes esperan y las expectativas reales. Signup and view all the answers

La ______________ se refiere a la probabilidad de falla o mal funcionamiento de un producto.

confiabilidad Signup and view all the answers

Empareja los métodos de calidad con su definición:

Perspectiva trascendental = Sinónimo de excelencia innata Método basado en el producto = Considera la calidad como variable precisa Definiciones basadas en el usuario = La calidad reside en el observador Método basado en la manufactura = Cumplimiento de especificaciones internamente Definiciones basadas en el valor = Calidad en términos de valor y precio Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes modelos es conocido por la reducción de defectos y variabilidad en los procesos?

Six Sigma Signup and view all the answers

El cumplimiento es un componente de calidad basado en el servicio.

False Signup and view all the answers

¿Cuáles son dos resultados esperados de un sistema de calidad?

Aumento en la satisfacción del cliente, mayor calidad en los productos. Signup and view all the answers

La ______________ se refiere a la prontitud y utilidad en el servicio.

respuesta Signup and view all the answers

¿Cuál es la principal función de la evaluación continua en los procesos?

Mejorar el desempeño Signup and view all the answers

Study Notes

Mejora Continua

Es fundamental para la estabilidad y mejora de procesos en organizaciones y comunidades.
Requiere la identificación y análisis mesurable de todos los procesos.
Herramientas como acciones correctivas, preventivas y análisis de satisfacción del cliente son clave.

Gestión de la Calidad Total

Es una estrategia gerencial desarrollada en las décadas de 1950 y 1960, impulsada por expertos en control de calidad como W. Edwards Deming.
Promueve la conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales, aplicable a diversos sectores (manufactura, educación, gobierno, servicios).

ISO 9001 – 2015

La Organización Internacional para la Normalización (ISO) establece normas a nivel global, incluyendo estándares de gestión de calidad.
ISO 9001:2008, establecía 8 principios de gestión de calidad: organización orientada al cliente, liderazgo, involucramiento del personal, orientación a los procesos, orientación a los sistemas, mejora continua, toma de decisiones basada en datos y relaciones mutuamente beneficiosas cliente-proveedor.

Enfoque Basado en Procesos

Enfatiza la comprensión y cumplimiento de requisitos.
Considera los procesos como generadores de valor.
Obtiene resultados del desempeño y eficacia.
Mejora continua basada en mediciones objetivas.
Usa la metodología PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar).

Planificar (PHVA):

Establecer objetivos y procesos para cumplir con requisitos del cliente y políticas de la organización.

Hacer (PHVA):

Implementar los procesos establecidos.

Verificar (PHVA):

Asegurar el seguimiento y medición de procesos y productos respecto a políticas, objetivos y requisitos.
Reportar los resultados.

Actuar (PHVA):

Tomar acciones para la mejora continua del desempeño de los procesos.

¿Qué es un proceso?

Para mejorar un proceso hay que medirlo.

Elementos que afectan la efectividad de un proceso

Secuencia: Orden de actividades.
Actores: Personas y sectores involucrados.
Recursos: Elementos utilizados.

Resultados de un sistema de calidad

Mayor satisfacción del cliente.
Mayor eficiencia interna.
Incremento de productividad.
Mayores beneficios y menores costos.
Productos de mayor calidad.

Calidad de un producto

Depende de la organización de la empresa.

Calidad de servicio, productividad y marketing

La mala calidad perjudica la competitividad de la empresa.
La calidad y productividad crean valor para clientes y empresas.
La calidad se centra en los beneficios para el cliente.
La productividad se refiere a los costos de la empresa.

Calidad de servicio

El concepto de "calidad" varía según el individuo.
Cinco perspectivas de calidad:
- Trascendental (excelencia superior).
- Basada en el producto (medible).
- Basada en el usuario (dependiente de la percepción).
- Basada en la manufactura (cumplimiento de especificaciones).
- Basada en el valor (valor y precio).

Componentes de la calidad

Basados en manufactura:
- Confiabilidad (probabilidad de fallo).
- Cumplimiento (cumplimiento de especificaciones).
- Capacidad de servicio.
- Calidad percibida (opinión del cliente).
Basados en servicio:
- Tangibles (apariencia física).
- Confiabilidad (precisión).
- Respuesta (prontitud).
- Certidumbre (experiencia, cortesía, credibilidad).
- Empatía (accesibilidad, comprensión).

El modelo de las brechas

Brecha de conocimiento: Diferencia entre expectativas del proveedor y necesidades del cliente.
Brecha de estándares: Diferencia entre expectativas de la gerencia y estándares de calidad.
Brecha de entrega: Diferencia entre estándares de entrega y desempeño del proveedor.
Brecha de interpretación: Diferencia entre comunicación del proveedor y percepción del cliente.
Brecha de servicio: Diferencia entre las expectativas del cliente y el servicio percibido.

Medición de la calidad del servicio

SERVQUAL (encuesta) mide, entre otras cosas: eficiencia, disponibilidad, cumplimiento y privacidad.

Modelos de calidad y productividad

Malcolm Baldrige: Reconocimiento a la excelencia organizacional.
Six Sigma: Reducción de defectos y variabilidad.

Innovación en procesos

Rediseño de procesos para eliminar pasos innecesarios.
Automatización de tareas.

Efectividad vs. Eficiencia

Mejorar la productividad sin comprometer la calidad percibida por el cliente.

Studying That Suits You

Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.

Description

Este cuestionario aborda conceptos clave sobre la mejora continua, la gestión de la calidad total y la norma ISO 9001:2015. Aprenderás sobre la importancia de la calidad en los procesos y las herramientas necesarias para implementar mejoras efectivas en organizaciones de diversos sectores.