Mejora Continua y Gestión de Calidad

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Questions and Answers

¿Cuál de los siguientes es un principio de la gestión de calidad según ISO 9001:2015?

  • Orientación al cliente (correct)
  • Aumento de costos
  • Desviación de procesos
  • Inactividad del personal

La mejora continua es solo importante en las grandes organizaciones.

False (B)

Menciona una herramienta utilizada en la mejora continua.

Análisis de la satisfacción

El enfoque PHVA es un método que significa: Planificar, Hacer, Verificar y ______.

<p>Actuar</p> Signup and view all the answers

Relaciona las herramientas de gestión de calidad con su descripción:

<p>Acciones correctivas = Implementación de soluciones para resolver problemas Acciones preventivas = Prevención de problemas antes de que ocurran Análisis de satisfacción = Evaluación del contento de los clientes Círculos de calidad = Grupos que trabajan en la mejora del proceso</p> Signup and view all the answers

¿Qué institución se encarga de la normalización a escala mundial?

<p>ISO (D)</p> Signup and view all the answers

Los círculos de Deming fueron promovidos por W.Edwards Deming en Japón.

<p>True (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué representa la 'Orientación a los sistemas' en los principios de gestión de calidad?

<p>Enfoque que considera cómo interactúan los distintos procesos dentro de la organización.</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes elementos no afecta la efectividad de un proceso?

<p>Costo del producto (A)</p> Signup and view all the answers

La calidad de un producto es exclusivamente consecuencia de su precio.

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué se entiende por 'brecha del conocimiento' en el modelo de brechas?

<p>Diferencia entre lo que los proveedores creen que los clientes esperan y las expectativas reales.</p> Signup and view all the answers

La ______________ se refiere a la probabilidad de falla o mal funcionamiento de un producto.

<p>confiabilidad</p> Signup and view all the answers

Empareja los métodos de calidad con su definición:

<p>Perspectiva trascendental = Sinónimo de excelencia innata Método basado en el producto = Considera la calidad como variable precisa Definiciones basadas en el usuario = La calidad reside en el observador Método basado en la manufactura = Cumplimiento de especificaciones internamente Definiciones basadas en el valor = Calidad en términos de valor y precio</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes modelos es conocido por la reducción de defectos y variabilidad en los procesos?

<p>Six Sigma (A)</p> Signup and view all the answers

El cumplimiento es un componente de calidad basado en el servicio.

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuáles son dos resultados esperados de un sistema de calidad?

<p>Aumento en la satisfacción del cliente, mayor calidad en los productos.</p> Signup and view all the answers

La ______________ se refiere a la prontitud y utilidad en el servicio.

<p>respuesta</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la principal función de la evaluación continua en los procesos?

<p>Mejorar el desempeño (D)</p> Signup and view all the answers

Flashcards

Mejora Continua

Una actitud que busca la estabilización de procesos y su mejora constante. Requiere identificar, analizar y medir cada paso en los procesos organizacionales.

Gestión de la Calidad Total (TQM)

Estrategia de gestión que busca crear conciencia de calidad en todos los procesos. Surgió en Japón, impulsada por Deming.

ISO 9001 - 2015

Norma internacional de gestión de calidad, creada por la Organización Internacional para la Normalización (ISO), actualizada hasta 2015. Define principios y estructura para la mejora de la calidad.

ISO 9001 - 2008

Versión anterior de la norma ISO 9001, actual. Define principios y estructura para la mejora de la calidad.

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8 Principios de Gestión de Calidad

Enfoque en el cliente, liderazgo, involucramiento del personal, mejora continua, procesos, sistemas, datos y relaciones proveedor-cliente.

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Enfoque Basado en Procesos

Método de gestión que enfatiza la necesidad de comprender, cumplir requisitos, obtener resultados, y mejorar continuamente los procesos con base en mediciones objetivas.

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PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar)

Metodología para mejorar procesos, que incluye planificar, implementar, comprobar los resultados e implementar mejoras.

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Verificar (procesos y productos)

Realizar un seguimiento y medición de los procesos y productos con respecto a políticas, objetivos y requisitos. Informar sobre los resultados e implementar acciones para mejorar el desempeño.

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Proceso

Conjunto de actividades o pasos secuenciales que producen un resultado específico.

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Elementos que afectan la efectividad de un proceso

Secuencia (orden), actores (personas involucradas), y recursos utilizados.

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Resultados de un sistema de calidad

Aumento en la satisfacción del cliente, trabajo interno más eficiente, incremento de productividad, mayores beneficios y menores costos, mayor calidad en los productos.

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Calidad de servicio (importancia para el marketing)

Una mala calidad de servicio pone a la empresa en desventaja competitiva. Marketing debe enfocarse en calidad para el éxito.

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Perspectiva trascendental de la calidad

Calidad vista como excelencia innata, estándares altos de desempeño.

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Perspectiva basada en el producto de la calidad

Calidad como algo medible y preciso.

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Perspectiva basada en el usuario de la calidad

Calidad percibida desde la perspectiva del cliente.

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Perspectiva de manufactura de la calidad

Calidad como cumplimiento de especificaciones internas.

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Perspectiva basada en el valor de la calidad

Calidad en términos de relación valor-precio.

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Confiabilidad (calidad basada en manufactura)

Probabilidad de que un producto/servicio funcione correctamente.

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Cumplimiento (calidad basada en manufactura)

Capacidad de un producto/servicio para cumplir con las especificaciones establecidas.

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Calidad percibida (calidad basada en manufactura)

Forma en la cual el cliente ve la calidad de un producto.

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Brecha de conocimiento (modelo de las brechas)

Diferencia entre la expectativa del cliente y la percepción del proveedor.

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Brecha de estándares (modelo de las brechas)

Diferencia entre las expectativas del cliente definidas por la gerencia y los estándares de calidad establecidos.

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Brecha de entrega (modelo de las brechas)

Diferencia entre las normas de entrega y el desempeño real.

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Brecha de interpretación (modelo de las brechas)

Diferencia entre las promesas de un proveedor y la comprensión del cliente.

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Brecha de servicio (modelo de las brechas)

Diferencia entre la expectativa del cliente y la percepción del servicio recibido.

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SERVQUAL

Instrumento de encuesta para evaluar la calidad del servicio.

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Malcolm-Baldrige

Premio a la excelencia organizacional.

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Six Sigma

Metodología para reducir defectos y variabilidad en procesos.

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Efectividad vs. Eficiencia

Asegurarse de que las mejoras en productividad no comprometen la calidad percibida por los clientes.

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Study Notes

Mejora Continua

  • Es fundamental para la estabilidad y mejora de procesos en organizaciones y comunidades.
  • Requiere la identificación y análisis mesurable de todos los procesos.
  • Herramientas como acciones correctivas, preventivas y análisis de satisfacción del cliente son clave.

Gestión de la Calidad Total

  • Es una estrategia gerencial desarrollada en las décadas de 1950 y 1960, impulsada por expertos en control de calidad como W. Edwards Deming.
  • Promueve la conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales, aplicable a diversos sectores (manufactura, educación, gobierno, servicios).

ISO 9001 – 2015

  • La Organización Internacional para la Normalización (ISO) establece normas a nivel global, incluyendo estándares de gestión de calidad.
  • ISO 9001:2008, establecía 8 principios de gestión de calidad: organización orientada al cliente, liderazgo, involucramiento del personal, orientación a los procesos, orientación a los sistemas, mejora continua, toma de decisiones basada en datos y relaciones mutuamente beneficiosas cliente-proveedor.

Enfoque Basado en Procesos

  • Enfatiza la comprensión y cumplimiento de requisitos.
  • Considera los procesos como generadores de valor.
  • Obtiene resultados del desempeño y eficacia.
  • Mejora continua basada en mediciones objetivas.
  • Usa la metodología PHVA (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar).

Planificar (PHVA):

  • Establecer objetivos y procesos para cumplir con requisitos del cliente y políticas de la organización.

Hacer (PHVA):

  • Implementar los procesos establecidos.

Verificar (PHVA):

  • Asegurar el seguimiento y medición de procesos y productos respecto a políticas, objetivos y requisitos.
  • Reportar los resultados.

Actuar (PHVA):

  • Tomar acciones para la mejora continua del desempeño de los procesos.

¿Qué es un proceso?

  • Para mejorar un proceso hay que medirlo.

Elementos que afectan la efectividad de un proceso

  • Secuencia: Orden de actividades.
  • Actores: Personas y sectores involucrados.
  • Recursos: Elementos utilizados.

Resultados de un sistema de calidad

  • Mayor satisfacción del cliente.
  • Mayor eficiencia interna.
  • Incremento de productividad.
  • Mayores beneficios y menores costos.
  • Productos de mayor calidad.

Calidad de un producto

  • Depende de la organización de la empresa.

Calidad de servicio, productividad y marketing

  • La mala calidad perjudica la competitividad de la empresa.
  • La calidad y productividad crean valor para clientes y empresas.
  • La calidad se centra en los beneficios para el cliente.
  • La productividad se refiere a los costos de la empresa.

Calidad de servicio

  • El concepto de "calidad" varía según el individuo.
  • Cinco perspectivas de calidad:
    • Trascendental (excelencia superior).
    • Basada en el producto (medible).
    • Basada en el usuario (dependiente de la percepción).
    • Basada en la manufactura (cumplimiento de especificaciones).
    • Basada en el valor (valor y precio).

Componentes de la calidad

  • Basados en manufactura:

    • Confiabilidad (probabilidad de fallo).
    • Cumplimiento (cumplimiento de especificaciones).
    • Capacidad de servicio.
    • Calidad percibida (opinión del cliente).

  • Basados en servicio:

    • Tangibles (apariencia física).
    • Confiabilidad (precisión).
    • Respuesta (prontitud).
    • Certidumbre (experiencia, cortesía, credibilidad).
    • Empatía (accesibilidad, comprensión).

El modelo de las brechas

  • Brecha de conocimiento: Diferencia entre expectativas del proveedor y necesidades del cliente.
  • Brecha de estándares: Diferencia entre expectativas de la gerencia y estándares de calidad.
  • Brecha de entrega: Diferencia entre estándares de entrega y desempeño del proveedor.
  • Brecha de interpretación: Diferencia entre comunicación del proveedor y percepción del cliente.
  • Brecha de servicio: Diferencia entre las expectativas del cliente y el servicio percibido.

Medición de la calidad del servicio

  • SERVQUAL (encuesta) mide, entre otras cosas: eficiencia, disponibilidad, cumplimiento y privacidad.

Modelos de calidad y productividad

  • Malcolm Baldrige: Reconocimiento a la excelencia organizacional.
  • Six Sigma: Reducción de defectos y variabilidad.

Innovación en procesos

  • Rediseño de procesos para eliminar pasos innecesarios.
  • Automatización de tareas.

Efectividad vs. Eficiencia

  • Mejorar la productividad sin comprometer la calidad percibida por el cliente.

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