118 Questions
Care sunt clienții neprofitabili?
Clienți cu vânzări reduse și potențial redus de creștere a vânzărilor
Ce este cel mai important pentru firma?
Clientul
Ce fac clienții orfani?
Sunt clienți ai căror agenți au plecat din companie
Cine este „scopul” activității companiei?
Clientul
Ce sunt grupurile interesate de funcționarea organizației?
Grupuri care au interese în funcționarea organizației
Ce face rolul managerilor?
Să satisfacă exigențele grupurilor interesate
Cine este cel care are întotdeauna dreptate?
Clientul
Ce este adevărat despre clienții cheie?
Sunt clienți extrem de importanți
Care este scopul principal al Managementului Relației cu Clienții?
Cunoașterea în detaliu a clientelei și satisfacerea ei
Ce reprezintă soluția ideală pentru Managementul Relației cu Clienții?
Business Intelligence
Când a apărut Managementul Relației cu Clienții?
După anul 1950
Ce a afirmat Peter Drucker în 1954?
Adevărata afacere a unei companii este să atragă și să fidelizeze clienții
Ce reprezintă automatizarea proceselor de vânzare, marketing, service și post-vânzare?
Managementul Relației cu Clienții
Ce a dus la lărgirea bazei de clienți și dezvoltarea relației dintre companii și clienții acestora?
Revoluția digitală
Ce a apărut în anii ’80?
Primele sisteme de gestiune ale clienților
Ce este abilitatea de a face mai ușoară experiența cu clienții pentru păstrarea și creșterea profitabilității companiei?
Managementul Relației cu Clienții
Cine sunt considerați cei mai importanți pentru o organizație?
Clienții
Cine sunt considerați clienții unei organizații?
Cumpărătorii, consumatorii și persoanele care recomandă
Care sunt clienții cei mai profitabili?
Cei care merită maximum de atenție în momentul de față
De ce sunt clienții esența oricărei afaceri?
Deoarece ei ne fac o favoare când fac afaceri cu noi
Ce este caracteristica principală a clienților cei mai tracasabili?
Sunt fie neprofitabili, fie profiturile aduse de ei nu reușesc să le acopere valoarea
Ce facem cu clienții cei mai tracasabili înainte de a îi „concedia”?
Încercăm să îi reformăm
Cine sunt consumatorii?
Persoanele care utilizează produsele/serviciile
De ce sunt clienții centrul sistemului solar al vânzărilor?
Deoarece ei sunt esența oricărei afaceri
Ce este mix-ul de marketing (modelul 4C) pentru armonizarea dintre organizație și clienți?
Un concept util pentru asigurarea armonizării în privința cerințelor, costului, comodității și al comunicării
Ce este procesul decizional în marketing?
Un proces complex de alegere a unui produs bazat pe mai mulți factori
Ce influențează decizia de cumpărare a unui produs?
Motivațiile, percepțiile, atitudinea și personalitatea clientului
Ce reprezintă percepția în procesul decizional?
Procesul prin care individul selectează, organizează și interpretează informațiile pentru a-și crea o anumită imagine
Cum se poate schimba percepția unui client față de un produs?
Prin argumente serioase, inclusiv dovezile din experiența proprie și informațiile din partea oamenilor pe care îi respectăm
Ce sunt influențele individuale în procesul decizional?
Influențe personale, cum ar fi venitul și vârsta, și influențe psihologice, cum ar fi experiențele anterioare și personalitatea
Ce este atitudinea în procesul decizional?
Cum este dispus un individ să reacționeze față de un anumit subiect
Ce sunt categoriile de influențe individuale în procesul decizional?
Influențe personale și influențe psihologice
Care este principala diferență între marketingul ofensiv și cel defensiv?
Marketingul ofensiv se axează pe câștigarea de clienți noi, în timp ce marketingul defensiv se axează pe păstrarea clienților existenți.
Ce reprezintă tranzacția în marketing?
Un schimb de valori între două părți.
Ce este schimbul în marketing?
Un concept care stă la baza marketingului, prin care se obține un produs sau serviciu dorit oferind altceva în schimb.
Care este obiectivul principal al marketingului ofensiv?
Câștigarea de clienți noi.
Ce este rezultatul schimbului în marketing?
Tranzacția.
Ce este marketingul defensiv?
O strategie de marketing care se axează pe păstrarea clienților existenți.
Ce este necesar pentru a completa un schimb?
O valoare oferită de o parte și acceptată de cealaltă parte.
Ce trebuie să facem pentru a lua o decizie de cumpărare?
Să analizăm toate informațiile despre produs
De ce clienții nu pot evalua toate informațiile despre un produs?
Datorită numărului mare de opțiuni
Cum se întâmplă evaluarea informațiilor?
După ce clientul a strâns toate informațiile despre produs
Ce este procesul de evaluare?
Un filtru de selecție care corespunde unui criteriu de analiză al produsului
Cum sunt eliminate anumite produse sau servicii?
Prin evaluarea informațiilor
Ce fac clienții când trebuie să evalueze mai multe opțiuni?
Aleg prima opțiune disponibilă
Ce influențează decizia de cumpărare?
Opiniile familiei și prietenilor, sfaturile vânzătorului și experiența anterioară
Ce este ultima etapă în procesul de cumpărare?
Evaluarea post-cumpărare
Care este scopul principal al Managementului Relației cu Clienții?
maximizarea valorii clienților
Ce reprezintă Managementul Relației cu Clienții?
o strategie de a afla mai multe despre nevoile și comportamentul clienților
De ce este important să avem o relație bună cu clienții?
pentru că este cheia succesului în afaceri
Ce este caracteristicile Managementului Relației cu Clienții?
un proces global de creare și întreținere a relațiilor cu clienții
Ce este necesar pentru a avea o relație bună cu clienții?
un contact permanent și personal cu fiecare client
Ce este Managementul Relației cu Clienții într-o companie de dimensiuni mari?
practic imposibil de realizat
Ce este importante în Managementul Relației cu Clienții?
grija față de clienți
Ce reprezintă Managementul Relației cu Clienții în esență?
o strategie de business
Ce trebuie să facem atunci când nu reușim să descoperim obiecția ascunsă a clientului?
Îl întrebăm pe clientul potențial care este obiecția lui reală
Cum trebuie să ne comportăm atunci când întâlnim o obiecție anticipată?
Trebuie să adoptăm o atitudine pozitivă și să nu devenim supra-solicitanți
Ce este o situație în care poate apărea o obiecție anticipată?
Când clientul este nou și evită să facă stocuri
Cum putem să contracarăm o obiecție?
Îl întrebăm despre ce produs trebuie să știe mai multe
De ce este important să adoptăm o atitudine pozitivă atunci când întâlnim o obiecție?
Pentru a îl face pe client să se simtă încrezător și să nu devenim defensivi
Ce este un exemplu de obiecție anticipată?
Forțarea mâinii
Ce este important să comunicăm clientului atunci când nu este în interesul lui să cumpere?
Că nu este în interesul lui să cumpere
De ce este important să avem grijă la expresiile noastre non-verbale?
Pentru că și acestea pot accentua atitudinea defensivă a clientului
Ce este scopul principal al Managementului Relației cu Clienții?
Menținerea relației cu clienții pe termen lung
Ce permite Managementul Relației cu Clienții?
Identificarea clienților și construirea unor relații pe termen lung
De ce este necesară o soluție disperată pentru organizațiile să adopte soluții „șocante”?
Pentru ca uneori este necesară o soluție disperată pentru ca organizațiile să adopte soluții „șocante”
Ce este Managementul Relației cu Clienții?
O disciplină care permite companiilor să mențină relații cu clienții pe termen lung și să obțină un procent cât mai mare din cheltuielile acestora
Ce este necesar pentru ca o companie să înțeleagă clienții?
Managementul Relației cu Clienții
Ce permite Managementul Relației cu Clienții în ceea ce privește clienții?
Să-i înțeleagă și să creeze o relație reciproc avantajoasă pe termen lung
Ce este caracteristica principală a Managementului Relației cu Clienții?
Orientarea spre client
Ce este caracteristica principală a unui geniu solitar?
Să își trateze clienții cu aroganță
De ce este important să oferim produse și servicii de care clienții au nevoie?
Pentru a păstra clienții existenți
Ce este principalul factor care influențează nemulțumirea clienților?
Problemele colaterale
Ce este adevărat despre calitatea unui produs sau serviciu?
Este ceea ce spune clientul că este
Ce este necesar pentru a păstra clienții?
Să știm cum să ne păstrăm clienții
Ce este un factor important în relația cu clienții?
Atitudinea pozitivă a angajaților
Ce este adevărat despre nevoile clienților?
Pot deveni indispensabile după ce le sunt făcute cunoscute
Ce este necesar pentru a îmbunătăți relația cu clienții?
Să știm cum să ne păstrăm clienții și să îmbunătățim relația cu ei
Ce este rolul sistemelor de Management al Relației cu Clienții în prima etapă de dezvoltare?
Ținerea în gestiune a informațiilor primare referitoare la clienții companiei
Cum se numește etapa de dezvoltare a Managementului Relației cu Clienții în care companiile încep să stocheze informații referitoare la comportamentul clientului?
Behavior knowledge
Ce este scopul principal al Managementului Relației cu Clienții?
Tratamentul unic pentru fiecare client
Ce este importanța Managementului Relației cu Clienții într-o companie?
Este important pentru o companie să aibă în vedere care sunt clienții
Ce este caracteristica principală a etapei MRC pur?
Fiecare client are parte de un tratament unic și personalizat
Cum se numește etapa de dezvoltare a Managementului Relației cu Clienții în care fiecare client are parte de un tratament unic și personalizat?
MRC pur
Ce este caracteristica principală a primelor sisteme de MRC?
Ținerea în gestiune a informațiilor primare referitoare la clienții companiei
Ce este importanța clienților într-o companie?
Clienții sunt importanți pentru succesul unei companii
Care este variabila demografică care se referă la stadiul în care se află familia?
Stadiul în care se află familia
Ce este variabila geografică care se referă la locul în care clientul muncește?
Țara
Care este beneficiul care face parte din variabila comportamentală?
Calitate
Ce este atitudinea față de produs care face parte din variabila comportamentală?
Entuziastă
Care este esența schimbului?
Valoarea reciprocă a părților
Care este modalitatea de segmentare a clienților în funcție de cifra de afaceri?
Regula lui Pareto
Ce sunt clienții în procesul de schimb?
Persoane care primesc produse și servicii
Ce este variabila demografică care se referă la mărimea familiei?
Mărimea familiei
Care este variabila demografică care se referă la religie?
Religie
Ce se întâmplă în procesul de schimb dacă o parte consideră că schimbul nu este echitabil?
Partea care consideră că schimbul nu este echitabil se adresează altora
În ce context este valabil principiul schimbului echitabil?
În interiorul și în afara organizației
Ce este variabila geografică care se referă la țara?
Țara
Cum se aplică procesul de schimb?
Între cei care dețin resurse și cei care oferă produse și servicii
Ce este important pentru organizație în procesul de schimb?
Să păstreze un echilibru în cadrul schimbului
Ce fac clienții dacă consideră că schimbul nu este echitabil?
Se adresează altora
Ce este rezultatul schimbului în marketing?
O valoare reciprocă
Ce este procesul de evaluare a informațiilor?
Un proces de selecție care corespunde unui criteriu de analiză al produsului/ serviciului
Ce fac clienții când trebuie să evalueze mai multe opțiuni?
Ei o aleg pe prima cu care au de-a face
Ce este ultima etapă în procesul de cumpărare?
Evaluarea post-cumpărare
Ce influențează decizia de cumpărare?
Toate cele mai sus
Cum sunt eliminate anumite produse sau servicii?
Prin filtrarea criteriilor
Ce este decizia de cumpărare?
O etapă simplă în procesul de cumpărare
De ce clienții nu pot evalua toate informațiile despre un produs?
Datorită numărului mare de opțiuni
Ce fac clienții înainte de a lua o decizie de cumpărare?
Evaluarea informațiilor
Ce este obiectivul principal al Managementului Relației cu Clienții?
Menținerea relației cu clienții pe termen lung
Ce permite Managementul Relației cu Clienții să facă?
Să creeze o relație reciproc avantajoasă pe termen lung cu clienții
Ce sunt obiectivele Managementului Relației cu Clienții?
Crearea și susținerea unei culturi orientate spre client, ajutorul oferit companiilor să folosească tehnologia și resursele umane
Ce este necesar pentru a adopta soluții „șocante” în organizații?
O soluție disperată
Ce se poate face cu clienții prin Managementul Relației cu Clienții?
Să-i înțelegem
Ce permite Managementul Relației cu Clienții să facă în ceea ce privește clienții?
Să-l izolăm pe cel mai bun client
Ce este Managementul Relației cu Clienții?
Un mod de a menține relația cu clienții pe termen lung
Cine poate beneficia de Managementul Relației cu Clienții?
Atât persoanele fizice, cât și persoanele juridice
Study Notes
Marketingul ofensiv și defensiv
- Compania poate utiliza atât marketingul ofensiv, cât și cel defensiv, în funcție de interesul său.
- Marketingul ofensiv se axează pe câștigarea/câștigarea de clienți, în timp ce marketingul defensiv se axează pe păstrarea clienților existenți.
Procesul de schimb
- Schimbul este un concept care stă la baza marketingului, unde se obține un produs/serviciu dorit oferind altceva în schimb.
- Definiție: Tranzacția reprezintă un schimb de valori între două părți, creând o relație între cumpărător și vânzător.
Managementul Relației cu Clienții (MRC)
- MRC apare după anul 1950, ca urmare a mutațiilor structurale din economie, începând să se includă "plasarea" clientului în centrul atenției companiilor.
- Peter Drucker afirma că "Adevărata afacere a unei companii este să atragă și să fidelizeze clienții."
- Inițial, relația cu clienții se reducea la contactul direct dintre reprezentanții de vânzări și clienții companiei.
- Managementul relației cu clienții reprezintă automatizarea proceselor de vânzare, marketing, service și post-vânzare, pentru a face mai ușoară experiența cu clienții.
Tipuri de clienți
- Clienții pot fi: cumpărătorii, consumatorii, persoanele care recomandă
- Există mai multe tipuri de clienți, cum ar fi: clienții cei mai profitabili, clienții cei mai dezvoltabili, clienții cei mai vulnerabili, clienții cei mai tracasabili.
Importanța clienților
- Clientul este cea mai importantă resursă pentru firmă și pentru fiecare angajat al acesteia.
- Firma depinde de client, nu clientul de firmă.
- Clientul are întotdeauna dreptate și de aceea nimeni nu a ieșit vreodată învingător din disputa cu un client.
Grupurile interesate de funcționarea organizației (stakeholders)
- Grupurile interesate de funcționarea organizației nu cumpără și nu utilizează în mod direct nimic din cadrul organizației.
- Grupurile interesate de funcționarea organizației pot influența funcționarea organizației, pot fi influențate de activitatea organizației, și supraviețuirea organizației depinde de felul în care sunt tratate acestea.
Ce este Managementul Relației cu Clienții?
- Managementul Relației cu Clienții reprezintă modalitatea de a "depozita" toate informațiile despre clienți, eficiența vânzărilor, marketing etc.
- Această abordare permite companiilor să acumuleze și să analizeze informațiile despre clienți, dezvoltând relații mai bune cu aceștia.
Importanța Managementului Relației cu Clienții
- Grija față de client este cheia succesului într-o "eră a consumatorului".
- Managementul Relației cu Clienții permite maximizarea valorii clienților și crearea unei relații profitabile între client și companie.
Scopul, obiectivul și rolul Managementului Relației cu Clienții
- Scopul: menținerea relației cu clienții pe termen lung și obținerea unui procent cât mai mare din cheltuielile acestora.
- Obiectiv: crearea și susținerea unei culturi orientate spre client, ajutorul oferit companiilor pentru a folosi tehnologia și resursele umane pentru a înțelege comportamentul clienților și valoarea acestora.
- Rol: identificarea clienților, construirea unor relații pe termen lung, menținerea celor mai buni clienți.
Procesul de luare a deciziilor de cumpărare
- Evaluarea informațiilor: clienții strâng informații despre produsul/serviciul dorit.
- Evaluarea de ansamblu: clienții evaluează informațiile și își formează o părere despre produsul/serviciul respectiv.
- Decizia de cumpărare: clienții iau o decizie de cumpărare în funcție de evaluarea informațiilor și de necesitățile lor.
- Evaluarea post-cumpărare: clienții evaluează decizia de cumpărare și își formează o părere despre produsul/serviciul respectiv.
Contracararea obiecțiilor
- Obiecțiile anticipate: clienții pot avea obiecții anticipate, cum ar fi "Mă voi gândi..." sau "Voi cumpăra data viitoare..." etc.
- Răspunsuri: vânzătorii trebuie să adopte o atitudine pozitivă și să contracareze obiecțiile clienților.
Procesul de schimb
- Esența schimbului este valoarea reciprocă a acestuia, astfel fiecare parte (organizația, clienții) apreciază ceea ce îi oferă cealaltă parte.
- Ambele părți vor fi convinse că schimbul este corect și echitabil.
- Clienții pot decide dacă schimbul nu a fost echitabil și, în consecință, se vor adresa altei organizații.
Tensiuni în procesul de schimb
- Organizația încearcă să micșoreze costurile și prețurile, dar nu încearcă să ofere mai mult decât i se cere.
- Clientul caută să obțină valoare cât mai mare și, dacă o va găsi la o altă organizație, va fi tentat să își schimbe furnizorul.
Principiul schimbului echitabil
- Principiul schimbului echitabil este valabil și în interiorul organizației (angajații și managerii) și în sectorul public sau într-o organizație non-profit.
- Procesul de schimb se aplică între cei care dețin resursele și cei care oferă produsele/serviciile corespunzătoare nevoilor beneficiarilor.
Managementul Relației cu Clienții (MRC)
- MRC are ca scop menținerea relației cu clienții pe termen lung și obținerea unui procent cât mai mare din cheltuielile acestora.
- Obiectivele MRC includ crearea și susținerea unei culturi orientate spre client și ajutorul oferit companiilor să folosească tehnologia și resursele umane pentru a căpăta noi perspective asupra comportamentului clienților și a valorii acestora.
Procesul de cumpărare al clienților
- Procesul de cumpărare include următoarele etape:
- Evaluarea informațiilor
- Decizia de cumpărare
- Evaluarea post-cumpărare
Evaluarea informațiilor
- Evaluarea informațiilor se realizează doar după ce clientul a strâns suficiente informații despre produsul/serviciul dorit.
- Fiecare proces de evaluare reprezintă un filtru de selecție care corespunde unui criteriu de analiză al produsului/serviciului respectiv.
Variabilele demografice și geografice
- Variabilele demografice includ:
- Vârsta
- Generația
- Stadiul în care se află familia
- Mărimea familiei
- Tipul de locuință
- Nivel de educație
- Venit
- Religie
- Grupul etnic
- Variabilele geografice includ:
- Țara
- Localitatea
- Mărimea localității
- Categoria localității
Quiz despre marketing ofensiv și defensiv, procesul de schimb și componente ale marketing mix.
Make Your Own Quizzes and Flashcards
Convert your notes into interactive study material.
Get started for free
