Podcast
Questions and Answers
Care sunt clienții neprofitabili?
Care sunt clienții neprofitabili?
- Clienți care au plecat de la firma
- Clienți cu vânzări reduse și potențial redus de creștere a vânzărilor (correct)
- Clienți importanți pentru firma
- Clienți care nu vor să cumpere de la firma
Ce este cel mai important pentru firma?
Ce este cel mai important pentru firma?
- Profitul firmei
- Clientul (correct)
- Produsele oferite de firmă
- Angajații firmei
Ce fac clienții orfani?
Ce fac clienții orfani?
- Sunt clienți noi care se înscriu la firmă
- Sunt clienți ai căror agenți au plecat din companie (correct)
- Sunt clienți care nu mai sunt importanți pentru firmă
- Sunt clienți care au plecat de la firmă
Cine este „scopul” activității companiei?
Cine este „scopul” activității companiei?
Ce sunt grupurile interesate de funcționarea organizației?
Ce sunt grupurile interesate de funcționarea organizației?
Ce face rolul managerilor?
Ce face rolul managerilor?
Cine este cel care are întotdeauna dreptate?
Cine este cel care are întotdeauna dreptate?
Ce este adevărat despre clienții cheie?
Ce este adevărat despre clienții cheie?
Care este scopul principal al Managementului Relației cu Clienții?
Care este scopul principal al Managementului Relației cu Clienții?
Ce reprezintă soluția ideală pentru Managementul Relației cu Clienții?
Ce reprezintă soluția ideală pentru Managementul Relației cu Clienții?
Când a apărut Managementul Relației cu Clienții?
Când a apărut Managementul Relației cu Clienții?
Ce a afirmat Peter Drucker în 1954?
Ce a afirmat Peter Drucker în 1954?
Ce reprezintă automatizarea proceselor de vânzare, marketing, service și post-vânzare?
Ce reprezintă automatizarea proceselor de vânzare, marketing, service și post-vânzare?
Ce a dus la lărgirea bazei de clienți și dezvoltarea relației dintre companii și clienții acestora?
Ce a dus la lărgirea bazei de clienți și dezvoltarea relației dintre companii și clienții acestora?
Ce a apărut în anii ’80?
Ce a apărut în anii ’80?
Ce este abilitatea de a face mai ușoară experiența cu clienții pentru păstrarea și creșterea profitabilității companiei?
Ce este abilitatea de a face mai ușoară experiența cu clienții pentru păstrarea și creșterea profitabilității companiei?
Cine sunt considerați cei mai importanți pentru o organizație?
Cine sunt considerați cei mai importanți pentru o organizație?
Cine sunt considerați clienții unei organizații?
Cine sunt considerați clienții unei organizații?
Care sunt clienții cei mai profitabili?
Care sunt clienții cei mai profitabili?
De ce sunt clienții esența oricărei afaceri?
De ce sunt clienții esența oricărei afaceri?
Ce este caracteristica principală a clienților cei mai tracasabili?
Ce este caracteristica principală a clienților cei mai tracasabili?
Ce facem cu clienții cei mai tracasabili înainte de a îi „concedia”?
Ce facem cu clienții cei mai tracasabili înainte de a îi „concedia”?
Cine sunt consumatorii?
Cine sunt consumatorii?
De ce sunt clienții centrul sistemului solar al vânzărilor?
De ce sunt clienții centrul sistemului solar al vânzărilor?
Ce este mix-ul de marketing (modelul 4C) pentru armonizarea dintre organizație și clienți?
Ce este mix-ul de marketing (modelul 4C) pentru armonizarea dintre organizație și clienți?
Ce este procesul decizional în marketing?
Ce este procesul decizional în marketing?
Ce influențează decizia de cumpărare a unui produs?
Ce influențează decizia de cumpărare a unui produs?
Ce reprezintă percepția în procesul decizional?
Ce reprezintă percepția în procesul decizional?
Cum se poate schimba percepția unui client față de un produs?
Cum se poate schimba percepția unui client față de un produs?
Ce sunt influențele individuale în procesul decizional?
Ce sunt influențele individuale în procesul decizional?
Ce este atitudinea în procesul decizional?
Ce este atitudinea în procesul decizional?
Ce sunt categoriile de influențe individuale în procesul decizional?
Ce sunt categoriile de influențe individuale în procesul decizional?
Care este principala diferență între marketingul ofensiv și cel defensiv?
Care este principala diferență între marketingul ofensiv și cel defensiv?
Ce reprezintă tranzacția în marketing?
Ce reprezintă tranzacția în marketing?
Ce este schimbul în marketing?
Ce este schimbul în marketing?
Care este obiectivul principal al marketingului ofensiv?
Care este obiectivul principal al marketingului ofensiv?
Ce este rezultatul schimbului în marketing?
Ce este rezultatul schimbului în marketing?
Ce este marketingul defensiv?
Ce este marketingul defensiv?
Ce este necesar pentru a completa un schimb?
Ce este necesar pentru a completa un schimb?
Ce trebuie să facem pentru a lua o decizie de cumpărare?
Ce trebuie să facem pentru a lua o decizie de cumpărare?
De ce clienții nu pot evalua toate informațiile despre un produs?
De ce clienții nu pot evalua toate informațiile despre un produs?
Cum se întâmplă evaluarea informațiilor?
Cum se întâmplă evaluarea informațiilor?
Ce este procesul de evaluare?
Ce este procesul de evaluare?
Cum sunt eliminate anumite produse sau servicii?
Cum sunt eliminate anumite produse sau servicii?
Ce fac clienții când trebuie să evalueze mai multe opțiuni?
Ce fac clienții când trebuie să evalueze mai multe opțiuni?
Ce influențează decizia de cumpărare?
Ce influențează decizia de cumpărare?
Ce este ultima etapă în procesul de cumpărare?
Ce este ultima etapă în procesul de cumpărare?
Care este scopul principal al Managementului Relației cu Clienții?
Care este scopul principal al Managementului Relației cu Clienții?
Ce reprezintă Managementul Relației cu Clienții?
Ce reprezintă Managementul Relației cu Clienții?
De ce este important să avem o relație bună cu clienții?
De ce este important să avem o relație bună cu clienții?
Ce este caracteristicile Managementului Relației cu Clienții?
Ce este caracteristicile Managementului Relației cu Clienții?
Ce este necesar pentru a avea o relație bună cu clienții?
Ce este necesar pentru a avea o relație bună cu clienții?
Ce este Managementul Relației cu Clienții într-o companie de dimensiuni mari?
Ce este Managementul Relației cu Clienții într-o companie de dimensiuni mari?
Ce este importante în Managementul Relației cu Clienții?
Ce este importante în Managementul Relației cu Clienții?
Ce reprezintă Managementul Relației cu Clienții în esență?
Ce reprezintă Managementul Relației cu Clienții în esență?
Ce trebuie să facem atunci când nu reușim să descoperim obiecția ascunsă a clientului?
Ce trebuie să facem atunci când nu reușim să descoperim obiecția ascunsă a clientului?
Cum trebuie să ne comportăm atunci când întâlnim o obiecție anticipată?
Cum trebuie să ne comportăm atunci când întâlnim o obiecție anticipată?
Ce este o situație în care poate apărea o obiecție anticipată?
Ce este o situație în care poate apărea o obiecție anticipată?
Cum putem să contracarăm o obiecție?
Cum putem să contracarăm o obiecție?
De ce este important să adoptăm o atitudine pozitivă atunci când întâlnim o obiecție?
De ce este important să adoptăm o atitudine pozitivă atunci când întâlnim o obiecție?
Ce este un exemplu de obiecție anticipată?
Ce este un exemplu de obiecție anticipată?
Ce este important să comunicăm clientului atunci când nu este în interesul lui să cumpere?
Ce este important să comunicăm clientului atunci când nu este în interesul lui să cumpere?
De ce este important să avem grijă la expresiile noastre non-verbale?
De ce este important să avem grijă la expresiile noastre non-verbale?
Ce este scopul principal al Managementului Relației cu Clienții?
Ce este scopul principal al Managementului Relației cu Clienții?
Ce permite Managementul Relației cu Clienții?
Ce permite Managementul Relației cu Clienții?
De ce este necesară o soluție disperată pentru organizațiile să adopte soluții „șocante”?
De ce este necesară o soluție disperată pentru organizațiile să adopte soluții „șocante”?
Ce este Managementul Relației cu Clienții?
Ce este Managementul Relației cu Clienții?
Ce este necesar pentru ca o companie să înțeleagă clienții?
Ce este necesar pentru ca o companie să înțeleagă clienții?
Ce permite Managementul Relației cu Clienții în ceea ce privește clienții?
Ce permite Managementul Relației cu Clienții în ceea ce privește clienții?
Ce este caracteristica principală a Managementului Relației cu Clienții?
Ce este caracteristica principală a Managementului Relației cu Clienții?
Ce este caracteristica principală a unui geniu solitar?
Ce este caracteristica principală a unui geniu solitar?
De ce este important să oferim produse și servicii de care clienții au nevoie?
De ce este important să oferim produse și servicii de care clienții au nevoie?
Ce este principalul factor care influențează nemulțumirea clienților?
Ce este principalul factor care influențează nemulțumirea clienților?
Ce este adevărat despre calitatea unui produs sau serviciu?
Ce este adevărat despre calitatea unui produs sau serviciu?
Ce este necesar pentru a păstra clienții?
Ce este necesar pentru a păstra clienții?
Ce este un factor important în relația cu clienții?
Ce este un factor important în relația cu clienții?
Ce este adevărat despre nevoile clienților?
Ce este adevărat despre nevoile clienților?
Ce este necesar pentru a îmbunătăți relația cu clienții?
Ce este necesar pentru a îmbunătăți relația cu clienții?
Ce este rolul sistemelor de Management al Relației cu Clienții în prima etapă de dezvoltare?
Ce este rolul sistemelor de Management al Relației cu Clienții în prima etapă de dezvoltare?
Cum se numește etapa de dezvoltare a Managementului Relației cu Clienții în care companiile încep să stocheze informații referitoare la comportamentul clientului?
Cum se numește etapa de dezvoltare a Managementului Relației cu Clienții în care companiile încep să stocheze informații referitoare la comportamentul clientului?
Ce este scopul principal al Managementului Relației cu Clienții?
Ce este scopul principal al Managementului Relației cu Clienții?
Ce este importanța Managementului Relației cu Clienții într-o companie?
Ce este importanța Managementului Relației cu Clienții într-o companie?
Ce este caracteristica principală a etapei MRC pur?
Ce este caracteristica principală a etapei MRC pur?
Cum se numește etapa de dezvoltare a Managementului Relației cu Clienții în care fiecare client are parte de un tratament unic și personalizat?
Cum se numește etapa de dezvoltare a Managementului Relației cu Clienții în care fiecare client are parte de un tratament unic și personalizat?
Ce este caracteristica principală a primelor sisteme de MRC?
Ce este caracteristica principală a primelor sisteme de MRC?
Ce este importanța clienților într-o companie?
Ce este importanța clienților într-o companie?
Care este variabila demografică care se referă la stadiul în care se află familia?
Care este variabila demografică care se referă la stadiul în care se află familia?
Ce este variabila geografică care se referă la locul în care clientul muncește?
Ce este variabila geografică care se referă la locul în care clientul muncește?
Care este beneficiul care face parte din variabila comportamentală?
Care este beneficiul care face parte din variabila comportamentală?
Ce este atitudinea față de produs care face parte din variabila comportamentală?
Ce este atitudinea față de produs care face parte din variabila comportamentală?
Care este esența schimbului?
Care este esența schimbului?
Care este modalitatea de segmentare a clienților în funcție de cifra de afaceri?
Care este modalitatea de segmentare a clienților în funcție de cifra de afaceri?
Ce sunt clienții în procesul de schimb?
Ce sunt clienții în procesul de schimb?
Ce este variabila demografică care se referă la mărimea familiei?
Ce este variabila demografică care se referă la mărimea familiei?
Care este variabila demografică care se referă la religie?
Care este variabila demografică care se referă la religie?
Ce se întâmplă în procesul de schimb dacă o parte consideră că schimbul nu este echitabil?
Ce se întâmplă în procesul de schimb dacă o parte consideră că schimbul nu este echitabil?
În ce context este valabil principiul schimbului echitabil?
În ce context este valabil principiul schimbului echitabil?
Ce este variabila geografică care se referă la țara?
Ce este variabila geografică care se referă la țara?
Cum se aplică procesul de schimb?
Cum se aplică procesul de schimb?
Ce este important pentru organizație în procesul de schimb?
Ce este important pentru organizație în procesul de schimb?
Ce fac clienții dacă consideră că schimbul nu este echitabil?
Ce fac clienții dacă consideră că schimbul nu este echitabil?
Ce este rezultatul schimbului în marketing?
Ce este rezultatul schimbului în marketing?
Ce este procesul de evaluare a informațiilor?
Ce este procesul de evaluare a informațiilor?
Ce fac clienții când trebuie să evalueze mai multe opțiuni?
Ce fac clienții când trebuie să evalueze mai multe opțiuni?
Ce este ultima etapă în procesul de cumpărare?
Ce este ultima etapă în procesul de cumpărare?
Ce influențează decizia de cumpărare?
Ce influențează decizia de cumpărare?
Cum sunt eliminate anumite produse sau servicii?
Cum sunt eliminate anumite produse sau servicii?
Ce este decizia de cumpărare?
Ce este decizia de cumpărare?
De ce clienții nu pot evalua toate informațiile despre un produs?
De ce clienții nu pot evalua toate informațiile despre un produs?
Ce fac clienții înainte de a lua o decizie de cumpărare?
Ce fac clienții înainte de a lua o decizie de cumpărare?
Ce este obiectivul principal al Managementului Relației cu Clienții?
Ce este obiectivul principal al Managementului Relației cu Clienții?
Ce permite Managementul Relației cu Clienții să facă?
Ce permite Managementul Relației cu Clienții să facă?
Ce sunt obiectivele Managementului Relației cu Clienții?
Ce sunt obiectivele Managementului Relației cu Clienții?
Ce este necesar pentru a adopta soluții „șocante” în organizații?
Ce este necesar pentru a adopta soluții „șocante” în organizații?
Ce se poate face cu clienții prin Managementul Relației cu Clienții?
Ce se poate face cu clienții prin Managementul Relației cu Clienții?
Ce permite Managementul Relației cu Clienții să facă în ceea ce privește clienții?
Ce permite Managementul Relației cu Clienții să facă în ceea ce privește clienții?
Ce este Managementul Relației cu Clienții?
Ce este Managementul Relației cu Clienții?
Cine poate beneficia de Managementul Relației cu Clienții?
Cine poate beneficia de Managementul Relației cu Clienții?
Study Notes
Marketingul ofensiv și defensiv
- Compania poate utiliza atât marketingul ofensiv, cât și cel defensiv, în funcție de interesul său.
- Marketingul ofensiv se axează pe câștigarea/câștigarea de clienți, în timp ce marketingul defensiv se axează pe păstrarea clienților existenți.
Procesul de schimb
- Schimbul este un concept care stă la baza marketingului, unde se obține un produs/serviciu dorit oferind altceva în schimb.
- Definiție: Tranzacția reprezintă un schimb de valori între două părți, creând o relație între cumpărător și vânzător.
Managementul Relației cu Clienții (MRC)
- MRC apare după anul 1950, ca urmare a mutațiilor structurale din economie, începând să se includă "plasarea" clientului în centrul atenției companiilor.
- Peter Drucker afirma că "Adevărata afacere a unei companii este să atragă și să fidelizeze clienții."
- Inițial, relația cu clienții se reducea la contactul direct dintre reprezentanții de vânzări și clienții companiei.
- Managementul relației cu clienții reprezintă automatizarea proceselor de vânzare, marketing, service și post-vânzare, pentru a face mai ușoară experiența cu clienții.
Tipuri de clienți
- Clienții pot fi: cumpărătorii, consumatorii, persoanele care recomandă
- Există mai multe tipuri de clienți, cum ar fi: clienții cei mai profitabili, clienții cei mai dezvoltabili, clienții cei mai vulnerabili, clienții cei mai tracasabili.
Importanța clienților
- Clientul este cea mai importantă resursă pentru firmă și pentru fiecare angajat al acesteia.
- Firma depinde de client, nu clientul de firmă.
- Clientul are întotdeauna dreptate și de aceea nimeni nu a ieșit vreodată învingător din disputa cu un client.
Grupurile interesate de funcționarea organizației (stakeholders)
- Grupurile interesate de funcționarea organizației nu cumpără și nu utilizează în mod direct nimic din cadrul organizației.
- Grupurile interesate de funcționarea organizației pot influența funcționarea organizației, pot fi influențate de activitatea organizației, și supraviețuirea organizației depinde de felul în care sunt tratate acestea.
Ce este Managementul Relației cu Clienții?
- Managementul Relației cu Clienții reprezintă modalitatea de a "depozita" toate informațiile despre clienți, eficiența vânzărilor, marketing etc.
- Această abordare permite companiilor să acumuleze și să analizeze informațiile despre clienți, dezvoltând relații mai bune cu aceștia.
Importanța Managementului Relației cu Clienții
- Grija față de client este cheia succesului într-o "eră a consumatorului".
- Managementul Relației cu Clienții permite maximizarea valorii clienților și crearea unei relații profitabile între client și companie.
Scopul, obiectivul și rolul Managementului Relației cu Clienții
- Scopul: menținerea relației cu clienții pe termen lung și obținerea unui procent cât mai mare din cheltuielile acestora.
- Obiectiv: crearea și susținerea unei culturi orientate spre client, ajutorul oferit companiilor pentru a folosi tehnologia și resursele umane pentru a înțelege comportamentul clienților și valoarea acestora.
- Rol: identificarea clienților, construirea unor relații pe termen lung, menținerea celor mai buni clienți.
Procesul de luare a deciziilor de cumpărare
- Evaluarea informațiilor: clienții strâng informații despre produsul/serviciul dorit.
- Evaluarea de ansamblu: clienții evaluează informațiile și își formează o părere despre produsul/serviciul respectiv.
- Decizia de cumpărare: clienții iau o decizie de cumpărare în funcție de evaluarea informațiilor și de necesitățile lor.
- Evaluarea post-cumpărare: clienții evaluează decizia de cumpărare și își formează o părere despre produsul/serviciul respectiv.
Contracararea obiecțiilor
- Obiecțiile anticipate: clienții pot avea obiecții anticipate, cum ar fi "Mă voi gândi..." sau "Voi cumpăra data viitoare..." etc.
- Răspunsuri: vânzătorii trebuie să adopte o atitudine pozitivă și să contracareze obiecțiile clienților.
Procesul de schimb
- Esența schimbului este valoarea reciprocă a acestuia, astfel fiecare parte (organizația, clienții) apreciază ceea ce îi oferă cealaltă parte.
- Ambele părți vor fi convinse că schimbul este corect și echitabil.
- Clienții pot decide dacă schimbul nu a fost echitabil și, în consecință, se vor adresa altei organizații.
Tensiuni în procesul de schimb
- Organizația încearcă să micșoreze costurile și prețurile, dar nu încearcă să ofere mai mult decât i se cere.
- Clientul caută să obțină valoare cât mai mare și, dacă o va găsi la o altă organizație, va fi tentat să își schimbe furnizorul.
Principiul schimbului echitabil
- Principiul schimbului echitabil este valabil și în interiorul organizației (angajații și managerii) și în sectorul public sau într-o organizație non-profit.
- Procesul de schimb se aplică între cei care dețin resursele și cei care oferă produsele/serviciile corespunzătoare nevoilor beneficiarilor.
Managementul Relației cu Clienții (MRC)
- MRC are ca scop menținerea relației cu clienții pe termen lung și obținerea unui procent cât mai mare din cheltuielile acestora.
- Obiectivele MRC includ crearea și susținerea unei culturi orientate spre client și ajutorul oferit companiilor să folosească tehnologia și resursele umane pentru a căpăta noi perspective asupra comportamentului clienților și a valorii acestora.
Procesul de cumpărare al clienților
- Procesul de cumpărare include următoarele etape:
- Evaluarea informațiilor
- Decizia de cumpărare
- Evaluarea post-cumpărare
Evaluarea informațiilor
- Evaluarea informațiilor se realizează doar după ce clientul a strâns suficiente informații despre produsul/serviciul dorit.
- Fiecare proces de evaluare reprezintă un filtru de selecție care corespunde unui criteriu de analiză al produsului/serviciului respectiv.
Variabilele demografice și geografice
- Variabilele demografice includ:
- Vârsta
- Generația
- Stadiul în care se află familia
- Mărimea familiei
- Tipul de locuință
- Nivel de educație
- Venit
- Religie
- Grupul etnic
- Variabilele geografice includ:
- Țara
- Localitatea
- Mărimea localității
- Categoria localității
Studying That Suits You
Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.
Related Documents
Description
Quiz despre marketing ofensiv și defensiv, procesul de schimb și componente ale marketing mix.
