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Questions and Answers
Quali sono i principali componenti del marketing dei servizi?
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Perché è importante gestire la componente di servizio in un prodotto fisico?
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Qual è l'obiettivo principale del processo di servizio?
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Cosa indica l'obbligatorietà dell'interazione nel servizio?
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Qual è un aspetto fondamentale che determina la soddisfazione dell'acquirente nel servizio?
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In quale contesto si trova ad operare principalmente il marketing dei servizi?
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Qual è l'elemento che descrive l'interazione nel servizio?
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Che tipo di attività è il servizio?
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Che cosa determina l'eterogeneità dei servizi nella differenziazione competitiva delle imprese?
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Qual è la funzione del back office in un processo di erogazione?
Qual è la funzione del back office in un processo di erogazione?
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Come può essere definito l'output di un'operazione di erogazione di un servizio?
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Qual è il ruolo di un servizio centrale?
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Cosa rappresentano i servizi periferici ausiliari?
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Quale affermazione è vera riguardo ai servizi facilitanti?
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Quali interazioni devono esistere nel processo di erogazione di un servizio?
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In che sequenza possono avvenire i servizi periferici rispetto a quelli centrali?
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Quale delle seguenti affermazioni meglio descrive il ruolo dei clienti nel processo di erogazione del servizio?
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Perché l'esperienza è considerata intangibile nel contesto del servizio?
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Qual è una caratteristica fondamentale del servizio che lo distingue dai prodotti fisici?
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Cosa implica il termine 'deperibile' in relazione al servizio?
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In quale modo i clienti in attesa possono influenzare il sistema di erogazione?
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Cos'è l'output nel contesto del servizio?
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Quale delle seguenti caratteristiche non è associata ai servizi?
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Quale di queste affermazioni è vera riguardo l'esperienza vissuta dai clienti?
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Quale affermazione descrive meglio un single site?
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Cosa rappresenta la complessità in un processo?
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Qual è un esempio di servizio rimodulato rispetto a precedenti esperienze?
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Cosa significa divergenza di processo?
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In quale situazione un multiple site potrebbe non garantire l'estensione del bacino di riferimento?
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Quale affermazione riguardante il teatro alla Scala è corretta?
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Quali sono i due parametri strategici da considerare nella progettazione del portafoglio?
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Qual è la caratteristica principale del sistema di erogazione in relazione al numero di fasi?
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Quali sono i fattori che possono determinare il cambiamento del ruolo di un servizio da centrale a periferico?
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Cosa si intende per servizi periferici facilitanti?
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Quale di queste affermazioni è vera riguardo alla percezione dei servizi nel tempo?
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Qual è l'importanza del tempo nella gestione dei servizi?
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Quale delle seguenti affermazioni è falsa in relazione ai servizi amministrativi-contabili?
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Come possono cambiare i ruoli dei servizi nel sistema di erogazione?
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Qual è la differenza principale tra servizi periferici facilitanti e ausiliari?
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Qual è una delle componenti chiave che il marketing dei servizi deve considerare?
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Qual è la differenza principale tra qualità e soddisfazione?
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Quali sono le cinque dimensioni che misurano la qualità del servizio?
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Qual è la relazione tra qualità percepita e soddisfazione?
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Qual è la variabile indipendente tra qualità e soddisfazione?
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Come influisce il prezzo sulla soddisfazione del cliente?
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Quale affermazione è vera riguardo ai clienti fedeli?
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In quale scenario la qualità del prodotto è fondamentale?
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Quale affermazione riguardo alla qualità e soddisfazione è falsa?
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Study Notes
Marketing dei Servizi: Prodotto, Processo e Sistema di Erogazione
- Il marketing dei servizi è una disciplina che include concetti di marketing generale (soddisfazione, qualità, fedeltà) applicati ai beni di consumo.
- La componente di servizio è determinante per il posizionamento competitivo dei produttori.
- Differenziarsi dai concorrenti passa frequentemente per la capacità di servizio dell'impresa, anche nei prodotti fisici.
- Un servizio è un processo che genera benefici all'interlocutore tramite un'attività immateriale.
- Il servizio implica interazione, può essere diretta o indiretta (mediata).
- Il beneficio percepito dal cliente è legato all'esperienza durante il processo di servizio.
- L'esperienza del cliente influenza il livello di soddisfazione.
- La soddisfazione è la corrispondenza tra lo stato strutturale del bisogno e il beneficio ottenuto.
- I servizi spesso sono accompagnati da supporti tangibili per facilitare l'identificazione del processo di servizio.
- Il livello di intangibilità del servizio dipende dalla quantità di supporti tangibili richiesti.
- Il servizio è una proposta di soluzione ad un problema.
Il Sistema di Erogazione del Servizio
- Il sistema di erogazione è costituito da back-office e front-office.
- Il back-office è l'insieme di attrezzature, strumenti, ambienti e persone che supportano l'erogazione del servizio.
- Il front-office è l'insieme di ambienti, strutture, attrezzature e persone che interagiscono con i clienti, creando l'esperienza.
- I clienti sono parte integrante del sistema di erogazione, sia attori diretti che in attesa.
- L'output di un servizio è intangibile, deperibile, simultaneo ed eterogeneo.
- Il servizio è intangibile perché l'esperienza è intangibile.
- È deperibile perché non può essere conservato.
- È simultaneo perché la produzione e il consumo avvengono allo stesso tempo.
- È eterogeneo perché le esperienze di ogni utente possono essere diverse, anche se l'erogazione è unica.
Il Pacchetto di Servizi/Benefici
- Il concetto di servizio è spesso semplificato.
- Un servizio è in realtà un pacchetto di servizi più un insieme di esperienze.
- Questo pacchetto include servizi centrali e periferici.
- I servizi centrali costituiscono il cuore del processo di erogazione.
- I servizi periferici comprendono ausiliari e facilitanti, che supportano il servizio centrale.
- I servizi ausiliari aggiungono valore all'esperienza centrale, mentre i servizi facilitanti la rendono più agevole.
- Nel tempo i ruoli dei servizi centrali e periferici possono cambiare in base alle esigenze e all'esperienza dei clienti.
Complessiva Analisi del Marketing
- Le leve di marketing per i servizi sono simili a quelle per i prodotti, ma la loro gestione è più complessa.
- Il tempo è una variabile cruciale.
- Le aspettative, i ricordi di esperienze, e le emozioni svolgono una parte chiave nella percezione della fedeltà.
- Efficienza ed efficacia sono spesso in relazione.
- L'importanza del tempo e la comunicazione strategica sono aspetti importanti da considerare nella gestione dei servizi, in quanto permettono di ottimizzare la gestione dei margini e dei costi.
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Description
Scopri i principali concetti del marketing dei servizi attraverso questo quiz. Esplora l'importanza della gestione dei servizi in prodotti fisici e il ruolo dell'interazione nel processo di servizio. Metti alla prova le tue conoscenze sui componenti fondamentali del marketing dei servizi e sulla soddisfazione del cliente.
