Marketing dei Servizi
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Questions and Answers

Quali sono i principali componenti del marketing dei servizi?

  • Prodotto, processo e sistema di erogazione (correct)
  • Prodotto, pubblico e prestazioni
  • Prodotto, volumi e distribuzione
  • Prodotto, prezzo e promozione

Perché è importante gestire la componente di servizio in un prodotto fisico?

  • Per differenziarsi dai concorrenti (correct)
  • Per migliorare l'estetica del prodotto
  • Per aumentare il prezzo del prodotto
  • Per ridurre i costi di produzione

Qual è l'obiettivo principale del processo di servizio?

  • Espandere il mercato di riferimento
  • Migliorare la reputazione aziendale
  • Generare benefici all'interlocutore (correct)
  • Generare profitti immediati

Cosa indica l'obbligatorietà dell'interazione nel servizio?

<p>L'interazione è necessaria per il servizio (C)</p> Signup and view all the answers

Qual è un aspetto fondamentale che determina la soddisfazione dell'acquirente nel servizio?

<p>L'esperienza durante il servizio (C)</p> Signup and view all the answers

In quale contesto si trova ad operare principalmente il marketing dei servizi?

<p>Entrambi i settori, consumer e industriale (B)</p> Signup and view all the answers

Qual è l'elemento che descrive l'interazione nel servizio?

<p>Interazione diretta o mediata (C)</p> Signup and view all the answers

Che tipo di attività è il servizio?

<p>Un insieme di attività complesse (A)</p> Signup and view all the answers

Che cosa determina l'eterogeneità dei servizi nella differenziazione competitiva delle imprese?

<p>L'unicità dell'erogazione del servizio (C)</p> Signup and view all the answers

Qual è la funzione del back office in un processo di erogazione?

<p>Garantire il funzionamento del servizio (B)</p> Signup and view all the answers

Come può essere definito l'output di un'operazione di erogazione di un servizio?

<p>Un insieme di esperienze (D)</p> Signup and view all the answers

Qual è il ruolo di un servizio centrale?

<p>E' il processo fondamentale che giustifica l'erogazione (B)</p> Signup and view all the answers

Cosa rappresentano i servizi periferici ausiliari?

<p>Servizi che migliorano la percezione di valore del servizio centrale (B)</p> Signup and view all the answers

Quale affermazione è vera riguardo ai servizi facilitanti?

<p>Rendono più agevole la fruizione del servizio centrale (C)</p> Signup and view all the answers

Quali interazioni devono esistere nel processo di erogazione di un servizio?

<p>Interazioni tra fruitori, personale e ambiente (C)</p> Signup and view all the answers

In che sequenza possono avvenire i servizi periferici rispetto a quelli centrali?

<p>In parallelo o in sequenza (C)</p> Signup and view all the answers

Quale delle seguenti affermazioni meglio descrive il ruolo dei clienti nel processo di erogazione del servizio?

<p>I clienti possono influenzare l'esperienza di altri clienti. (B)</p> Signup and view all the answers

Perché l'esperienza è considerata intangibile nel contesto del servizio?

<p>Si basa esclusivamente sulla memoria e sul ricordo. (C)</p> Signup and view all the answers

Qual è una caratteristica fondamentale del servizio che lo distingue dai prodotti fisici?

<p>Il servizio richiede la presenza simultanea di fruitore ed erogatore. (D)</p> Signup and view all the answers

Cosa implica il termine 'deperibile' in relazione al servizio?

<p>L'esperienza non può essere conservata fisicamente. (A)</p> Signup and view all the answers

In quale modo i clienti in attesa possono influenzare il sistema di erogazione?

<p>Possono modificare l'esperienza di altri clienti in processo. (C)</p> Signup and view all the answers

Cos'è l'output nel contesto del servizio?

<p>Il servizio erogato che genera un'esperienza per il cliente. (D)</p> Signup and view all the answers

Quale delle seguenti caratteristiche non è associata ai servizi?

<p>Prodotto fisico (C)</p> Signup and view all the answers

Quale di queste affermazioni è vera riguardo l'esperienza vissuta dai clienti?

<p>Svanisce immediatamente dopo essere stata vissuta. (A)</p> Signup and view all the answers

Quale affermazione descrive meglio un single site?

<p>Un single site limita generalmente la domanda potenziale. (A)</p> Signup and view all the answers

Cosa rappresenta la complessità in un processo?

<p>Il numero di fasi in cui il processo è scomposto. (D)</p> Signup and view all the answers

Qual è un esempio di servizio rimodulato rispetto a precedenti esperienze?

<p>La consegna al piano di un pacco. (C)</p> Signup and view all the answers

Cosa significa divergenza di processo?

<p>Il grado di libertà decisionale in ogni fase. (C)</p> Signup and view all the answers

In quale situazione un multiple site potrebbe non garantire l'estensione del bacino di riferimento?

<p>Quando le aule sono molteplici. (A)</p> Signup and view all the answers

Quale affermazione riguardante il teatro alla Scala è corretta?

<p>Attira visitatori da tutto il mondo. (B)</p> Signup and view all the answers

Quali sono i due parametri strategici da considerare nella progettazione del portafoglio?

<p>Complesso e divergenza. (C)</p> Signup and view all the answers

Qual è la caratteristica principale del sistema di erogazione in relazione al numero di fasi?

<p>Maggiore è il numero di fasi, più complesso è il sistema. (A)</p> Signup and view all the answers

Quali sono i fattori che possono determinare il cambiamento del ruolo di un servizio da centrale a periferico?

<p>Esperienze e giudizi di valore dei fruitori (A)</p> Signup and view all the answers

Cosa si intende per servizi periferici facilitanti?

<p>Informazioni e modalità di accesso al sistema di erogazione (C)</p> Signup and view all the answers

Quale di queste affermazioni è vera riguardo alla percezione dei servizi nel tempo?

<p>La percezione dei servizi può variare in base alla storia individuale dei fruitori. (A)</p> Signup and view all the answers

Qual è l'importanza del tempo nella gestione dei servizi?

<p>Il tempo influisce sulla collocazione temporale dei fruitori e sulla loro percezione. (D)</p> Signup and view all the answers

Quale delle seguenti affermazioni è falsa in relazione ai servizi amministrativi-contabili?

<p>Sono sempre puntuali rispetto al momento di fruizione. (C)</p> Signup and view all the answers

Come possono cambiare i ruoli dei servizi nel sistema di erogazione?

<p>Le esperienze di uso possono influenzare i ruoli percepiti. (A)</p> Signup and view all the answers

Qual è la differenza principale tra servizi periferici facilitanti e ausiliari?

<p>I facilitanti forniscono informazioni, mentre gli ausiliari offrono supporto pratico. (B)</p> Signup and view all the answers

Qual è una delle componenti chiave che il marketing dei servizi deve considerare?

<p>La variabile tempo nella percezione dei fruitori (D)</p> Signup and view all the answers

Qual è la differenza principale tra qualità e soddisfazione?

<p>La qualità è un giudizio rispetto all'oggetto, la soddisfazione è un giudizio relativo all'esperienza personale. (A)</p> Signup and view all the answers

Quali sono le cinque dimensioni che misurano la qualità del servizio?

<p>Affidabilità, reattività, rassicurazione, empatia, elementi tangibili. (D)</p> Signup and view all the answers

Qual è la relazione tra qualità percepita e soddisfazione?

<p>Aumentando la qualità percepita aumenta la soddisfazione fino a una certa soglia. (B)</p> Signup and view all the answers

Qual è la variabile indipendente tra qualità e soddisfazione?

<p>Qualità. (D)</p> Signup and view all the answers

Come influisce il prezzo sulla soddisfazione del cliente?

<p>A parità di standard erogati, un prezzo maggiore genera un giudizio di soddisfazione inferiore. (C)</p> Signup and view all the answers

Quale affermazione è vera riguardo ai clienti fedeli?

<p>La fedeltà non significa solo soddisfazione, ma anche corrispondenza tra aspettative e performance. (B)</p> Signup and view all the answers

In quale scenario la qualità del prodotto è fondamentale?

<p>In un contesto di servizi come un ristorante. (A)</p> Signup and view all the answers

Quale affermazione riguardo alla qualità e soddisfazione è falsa?

<p>La qualità è sempre inferiore alla soddisfazione. (C)</p> Signup and view all the answers

Flashcards

Marketing dei servizi e beni di consumo

Il marketing dei servizi è una disciplina che considera anche la componente di servizio nei beni di consumo, riconoscendone l'importanza nel posizionamento competitivo.

Differenziazione tramite il servizio

La differenziazione rispetto alla concorrenza può essere ottenuta attraverso la qualità del servizio offerto, anche nel caso di prodotti fisici.

Servizio come processo

Il servizio è un processo che genera benefici per l'interlocutore, che può essere un cliente o un altro soggetto.

Servizio come attività immateriale

Il servizio è un'attività immateriale alla quale si attribuisce un valore, che non può essere svolta dal fruitore in autonomia.

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Interazione nei servizi

I servizi richiedono un'interazione diretta o mediata tra il fornitore e il fruitore, che può essere anche differita grazie alle tecnologie.

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Esperienza e beneficio nel servizio

L'esperienza del fruitore durante il processo di servizio è ciò che alimenta il beneficio percepito.

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Soddisfazione e appagamento dei bisogni

Il livello di soddisfazione dell'acquirente è determinato dal grado di appagamento dei suoi bisogni attraverso il servizio.

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Servizio come insieme di processi

Il servizio è un'attività complessa che spesso richiede l'esecuzione di più processi in parallelo o in sequenza.

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La tecnologia libera i servizi dalla simultaneità

I servizi attuali non sono vincolati alla simultaneità di produzione e consumo, la fruizione è indipendente dal tempo e luogo.

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L'eterogeneità dei servizi

Il servizio è eterogeneo, l'esperienza di ogni fruitore è diversa anche se l'erogazione è la stessa.

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L'eterogeneità come vantaggio competitivo

L'eterogeneità dei servizi è fondamentale per il posizionamento e la differenziazione delle aziende.

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Il ruolo del back office

Il back office è l'insieme delle attività invisibili al cliente che permettono l'erogazione del servizio.

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Il ruolo del front office

Il front office è l'interfaccia diretta con il cliente, dove viene erogata il servizio.

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Il servizio come pacchetto di processi

Il servizio è un insieme di processi, alcuni centrali e altri periferici che si affiancano al centrale.

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Servizi periferici facilitanti

I servizi periferici facilitano la fruizione del servizio centrale, rendendolo più agevole e piacevole.

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Servizi periferici ausiliari

I servizi periferici ausiliari aggiungono valore al servizio centrale, migliorandone la percezione.

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Sistema di erogazione

L'insieme dell'ambiente inanimato e le risorse umane che interagiscono con i clienti per creare un'esperienza. Questa esperienza può essere più o meno gratificante, a seconda dei benefici che apporta ai clienti e della soddisfazione dei loro bisogni.

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Clienti

Le persone che fruiscono del processo di erogazione del servizio. I clienti sono parte integrante del sistema e influenzano l'esperienza complessiva.

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Clienti in attesa

I clienti che attendono di entrare nel processo di erogazione. Possono influenzare l'esperienza degli altri clienti e vanno considerati parte del sistema.

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Output del servizio

I risultati percepiti dai clienti, che sono intangibili e deperibili. L'esperienza è il prodotto finale del servizio.

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Simultaneità del servizio

Il servizio è un'esperienza che si genera contemporaneamente alla sua produzione. Consumatore ed erogatore sono coinvolti simultaneamente.

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Eterogeneità del servizio

Il servizio è unico e varia in base alle interazioni tra erogatore e cliente. Ogni esperienza è diversa dalle altre.

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Intangibilità del servizio

Il servizio è immateriale e non può essere immagazzinato. L'esperienza è un prodotto intangibile.

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Deperibilità del servizio

Il servizio svanisce nel momento in cui viene erogato. Non è possibile immagazzinare o conservare l'esperienza.

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Evoluzione dei servizi nel tempo

I servizi centrali possono diventare periferici nel tempo, mentre i servizi periferici possono diventare centrali. Questo accade in modo diverso per diversi utenti e in tempi diversi.

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Percezione soggettiva dei servizi

Ogni utente classifica le esperienze in modo autonomo, quindi la percezione dei servizi centrali e periferici varia da utente a utente e nel tempo.

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Dinamismo dei servizi ausiliari e facilitanti

Anche i servizi ausiliari e facilitanti possono cambiare ruolo nel tempo, a seconda della percezione degli utenti.

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Ruolo del tempo nel marketing dei servizi

Il marketing dei servizi considera la componente tempo nell'erogazione, riconoscendo come l'esperienza utente evolva nel tempo.

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Il tempo influenza la percezione dei servizi

In virtù della variabile tempo, diversi utenti possono percepire gli stessi servizi in modo diverso.

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Gestire le diverse esperienze temporali

È fondamentale gestire le diverse esperienze temporali degli utenti quando si erogano servizi.

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Single site

Un modello di business che prevede un solo punto di erogazione, spesso con un bacino di riferimento ristretto, ma con la possibilità di attrarre clienti da tutto il mondo.

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Multiple site

Un modello di business che prevede più punti di erogazione, con lo scopo di facilitare l'accesso e ampliare il bacino di riferimento.

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Complessità di un processo

La complessità di un processo si misura in base al numero di fasi elementari in cui viene scomposto.

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Divergenza di processo

La divergenza in un processo si riferisce al grado di discrezionalità decisionale nelle fasi del processo.

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Scomposizione in fasi elementari

La misura in cui un processo è decomposto in sotto-fasi elementari.

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Discrezionalità decisionale

La capacità decisionale del responsabile del processo in ogni fase.

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Punti di erogazione

L'insieme dei punti di erogazione di un servizio, come filiali, negozi, centri di assistenza, ecc.

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Bacino di riferimento

L'estensione territoriale da cui provengono i clienti di un'azienda.

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Qualità vs Soddisfazione

La qualità è un giudizio oggettivo su un oggetto, mentre la soddisfazione è un giudizio soggettivo sullo stato personale che deriva dall'esperienza con un servizio o prodotto.

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Fattori che influenzano la soddisfazione

La soddisfazione del cliente dipende dalla qualità percepita del servizio, del prodotto, del prezzo e da fattori situazionali o personali.

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Relazione qualità-soddisfazione

La soddisfazione aumenta con la qualità percepita, ma solo fino a una certa soglia, oltre la quale non si verificano incrementi significativi.

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Dimensioni della qualità del servizio

La qualità del servizio si misura attraverso 5 dimensioni fondamentali: affidabilità, reattività, rassicurazione, empatia ed elementi tangibili.

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Qualità del prodotto nel servizio

Il prodotto è il supporto fisico attraverso cui si manifesta il servizio. La sua qualità può essere marginale o fondamentale a seconda del contesto.

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Influenza del prezzo sulla soddisfazione

Un prezzo più alto, a parità di standard erogati, diminuisce la percezione di soddisfazione del cliente.

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Sistema di erogazione del servizio

L'ambiente inanimato e le risorse umane che interagiscono con i clienti per creare un'esperienza e influenzare la loro soddisfazione.

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Study Notes

Marketing dei Servizi: Prodotto, Processo e Sistema di Erogazione

  • Il marketing dei servizi è una disciplina che include concetti di marketing generale (soddisfazione, qualità, fedeltà) applicati ai beni di consumo.
  • La componente di servizio è determinante per il posizionamento competitivo dei produttori.
  • Differenziarsi dai concorrenti passa frequentemente per la capacità di servizio dell'impresa, anche nei prodotti fisici.
  • Un servizio è un processo che genera benefici all'interlocutore tramite un'attività immateriale.
  • Il servizio implica interazione, può essere diretta o indiretta (mediata).
  • Il beneficio percepito dal cliente è legato all'esperienza durante il processo di servizio.
  • L'esperienza del cliente influenza il livello di soddisfazione.
  • La soddisfazione è la corrispondenza tra lo stato strutturale del bisogno e il beneficio ottenuto.
  • I servizi spesso sono accompagnati da supporti tangibili per facilitare l'identificazione del processo di servizio.
  • Il livello di intangibilità del servizio dipende dalla quantità di supporti tangibili richiesti.
  • Il servizio è una proposta di soluzione ad un problema.

Il Sistema di Erogazione del Servizio

  • Il sistema di erogazione è costituito da back-office e front-office.
  • Il back-office è l'insieme di attrezzature, strumenti, ambienti e persone che supportano l'erogazione del servizio.
  • Il front-office è l'insieme di ambienti, strutture, attrezzature e persone che interagiscono con i clienti, creando l'esperienza.
  • I clienti sono parte integrante del sistema di erogazione, sia attori diretti che in attesa.
  • L'output di un servizio è intangibile, deperibile, simultaneo ed eterogeneo.
  • Il servizio è intangibile perché l'esperienza è intangibile.
  • È deperibile perché non può essere conservato.
  • È simultaneo perché la produzione e il consumo avvengono allo stesso tempo.
  • È eterogeneo perché le esperienze di ogni utente possono essere diverse, anche se l'erogazione è unica.

Il Pacchetto di Servizi/Benefici

  • Il concetto di servizio è spesso semplificato.
  • Un servizio è in realtà un pacchetto di servizi più un insieme di esperienze.
  • Questo pacchetto include servizi centrali e periferici.
  • I servizi centrali costituiscono il cuore del processo di erogazione.
  • I servizi periferici comprendono ausiliari e facilitanti, che supportano il servizio centrale.
  • I servizi ausiliari aggiungono valore all'esperienza centrale, mentre i servizi facilitanti la rendono più agevole.
  • Nel tempo i ruoli dei servizi centrali e periferici possono cambiare in base alle esigenze e all'esperienza dei clienti.

Complessiva Analisi del Marketing

  • Le leve di marketing per i servizi sono simili a quelle per i prodotti, ma la loro gestione è più complessa.
  • Il tempo è una variabile cruciale.
  • Le aspettative, i ricordi di esperienze, e le emozioni svolgono una parte chiave nella percezione della fedeltà.
  • Efficienza ed efficacia sono spesso in relazione.
  • L'importanza del tempo e la comunicazione strategica sono aspetti importanti da considerare nella gestione dei servizi, in quanto permettono di ottimizzare la gestione dei margini e dei costi.

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Scopri i principali concetti del marketing dei servizi attraverso questo quiz. Esplora l'importanza della gestione dei servizi in prodotti fisici e il ruolo dell'interazione nel processo di servizio. Metti alla prova le tue conoscenze sui componenti fondamentali del marketing dei servizi e sulla soddisfazione del cliente.

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