Marketing 4C: Analiza mix-ului de marketing
35 Questions
5 Views

Choose a study mode

Play Quiz
Study Flashcards
Spaced Repetition
Chat to lesson

Podcast

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Questions and Answers

Ce reprezintă Managementul Relației cu Clienții?

Managementul Relației cu Clienții reprezintă modalitatea prin care putem "depozita" într-un loc toate informațiile despre clienți, eficiența vânzărilor, marketing etc.

Care este unul dintre rolurile Managementului Relației cu Clienții?

  • Maximizarea valorii clienților (correct)
  • Gestionarea stocurilor
  • Implementarea unui sistem de contabilitate
  • Crearea unei culturi orientate spre angajati
  • Managementul Relației cu Clienții reprezintă automatizarea proceselor de vânzare și marketing.

    True

    Managementul Relației cu Clienții permite identificarea clienților, construirea unor relații pe termen lung și păstrarea celor mai ________ clienți.

    <p>buni</p> Signup and view all the answers

    Care este diferența principală dintre marketingul ofensiv și marketingul defensiv?

    <p>Marketingul ofensiv se concentrează pe achiziția de clienți, în timp ce marketingul defensiv se concentrează pe păstrarea clienților existenți.</p> Signup and view all the answers

    Ce este schimbul în contextul marketingului?

    <p>Schimbul reprezintă un concept de bază în marketing, în care două părți implicate oferă și primesc produse/servicii pentru a obține ceea ce își doresc.</p> Signup and view all the answers

    Este esențială satisfacerea clienților interni pentru a obține satisfacția clienților externi conform conceptului prezentat?

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Comunicația cu clienții și facilitarea comunicării cu organizația sunt aspecte importante ale ________.

    <p>promovării</p> Signup and view all the answers

    Care este diferența principală între marketingul tranzacțional și marketingul relațional?

    <p>Tranzacțiile punctuale vs. dorința de a crea valoare pentru clienți</p> Signup and view all the answers

    Care este scopul marketingului relațional?

    <p>Încântarea clientului</p> Signup and view all the answers

    Reducerea timpilor de producție este un beneficiu al marketingului relațional.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    În timpul ascultării, gândurile noastre se pot îndepărta de cuvintele vorbitorului și ne trezim că ne gândim la altceva. Ascultarea necesită atenție totală, antrenament și __________.

    <p>autodisciplină</p> Signup and view all the answers

    Care sunt două categorii de influențe individuale menționate în text?

    <p>Venit, vârstă, sex</p> Signup and view all the answers

    Percepția reprezintă procesul prin care individul interpretează informațiile primite exact așa cum sunt în realitate.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Ce reprezintă motivațiile în procesul decizional al cumpărătorului?

    <p>Forțe care ne împing să ne comportăm într-un anumit fel.</p> Signup and view all the answers

    Segmentarea reprezintă procesul de împărțire a clienților în mai multe grupuri sau segmente diferite, în cadrul cărora se manifestă solicitări sau nevoi ____________.

    <p>similare</p> Signup and view all the answers

    Potrivește variabilele psihografice cu exemple relevante:

    <p>Factori de personalitate = Clienți ambițioși, clienți perfecționiști Stil de viață = Adulți sofisticați, persoane interesate de ocrotirea mediului</p> Signup and view all the answers

    Ce variabilă demografică se referă la ______?

    <p>Vârsta</p> Signup and view all the answers

    Care dintre următoarele sunt exemple de mărime a familiei? (Selectați tot ce se aplică)

    <p>+5</p> Signup and view all the answers

    Generația este o variabilă demografică.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Care este variabila geografică care se referă la locul în care clientul își face cumpărăturile?

    <p>Localitatea</p> Signup and view all the answers

    Asociați variabilele comportamentale cu descrierile corespunzătoare:

    <p>Frecvența de utilizare = slabă, medie, intensă Gradul de loialitate = neloial, mediu, foarte loial, absolut loial Relația cu produsul = nu a auzit de produs, a auzit de produs, e interesat de produs, dorește produsul, intenționează să cumpere produsul, a cumpărat</p> Signup and view all the answers

    Care sunt elementele care pot perturba comunicarea? (Selectează toate variantele corecte)

    <p>Interferența</p> Signup and view all the answers

    Atenția selectivă determină remarcarea numai a unei mici părți din totalitatea mesajelor.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Care este scopul feed-back-ului în comunicare?

    <p>Cercetarea efectului creat asupra auditoriului prin chestionarea acestuia referitor la reținerea mesajului, frecvența expunerii la mesaj, elementele memorate și schimbarea atitudinii față de firmă sau produs.</p> Signup and view all the answers

    Conform algoritmului AIDA, AIDA reprezintă ________ pentru conceperea unui mesaj eficient.

    <p>Atenția, Interesul, Dorința, Acțiunea</p> Signup and view all the answers

    Ce consecințe negative poate crea amânarea soluționării obiecțiilor în vânzări?

    <p>Nu veți mai fi ascultat până când nu soluționați obiecția; clientul potențial poate înțelege că vreți să îi ascundeți ceva; va crea disconfort; poate părea că sunteți dezinteresat de opinia clientului; puteți părea că nu știți răspunsul sau cum să procedați.</p> Signup and view all the answers

    Care sunt câteva semnale pozitive recomandate atunci când răspundeți la o obiecție?

    <p>Zâmbiți, răspundeți prietenos, fiți încrezător, negați politicos obiecțiile, fiți realiști cu neajunsurile produselor și demonstrați beneficiile produsului dumneavoastră.</p> Signup and view all the answers

    La ce faze poți ajunge cu un client care ridică o obiecție sub forma unei condiții de vânzare?

    <p>Negociere și compromis.</p> Signup and view all the answers

    Obiecțiile pot fi formulate și ____, cerând mai multe informații sau punând o condiție.

    <p>clară</p> Signup and view all the answers

    Care este unul dintre factorii mediului de comunicare tăcută?

    <p>Numere</p> Signup and view all the answers

    Unii africani asociază graba oamenilor cu aroganța.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Cum poate câștiga atenția clientului un agent de vânzări?

    <p>Prin etalarea cunoștințelor specifice produsului, exprimarea dorinței de a rezolva problema consumatorului sau de a-i satisface o necesitate, scoaterea în evidență a beneficiilor produsului, și printr-o atitudine serviabilă.</p> Signup and view all the answers

    Abordarea introductivă este asociată cu o intensitate __________ pentru captarea atenției clientului potențial.

    <p>mică</p> Signup and view all the answers

    Asociați tehnica de abordare cu descrierea corespunzătoare:

    <p>Abordarea folosind beneficiul clientului = Se adresează întrebări care sugerează că produsul promovat va aduce beneficii clientului potențial. Abordarea prin stârnirea curiozității = Se adresează o întrebare care atrage curiozitatea clientului potențial cu privire la produsul sau serviciul oferit. Abordarea prin exprimarea unei opinii = Se solicită părerea clientului potențial în legătură cu un subiect, evidențiind nevoile acestuia. Abordarea prin șocare = Întrebarea adresată determină clientul potențial să se gândească serios la subiectul prezentat.</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Managementul Relației cu Clienții

    • Definiție: Managementul Relației cu Clienții (MRC) reprezintă modalitatea de a depozita toate informațiile despre clienți, eficiența vânzărilor, marketing, etc.
    • Scopul MRC: maximizarea valorii clienților și crearea unei relații profitabile între client și companie.

    Apariția și Evoluția MRC

    • MRC a apărut după anul 1950, datorită mutațiilor structurale din economie.
    • În anii 1980 au apărut primele sisteme de gestiune ale clienților.
    • În anii 1990, MRC s-a dezvoltat prin învățarea obiceiurilor consumatorului și comportamentului clientului.

    Importanța MRC

    • Grija față de client este cheia succesului.
    • Clientul trebuie să fie tratat cu respect și cu atenție.
    • Neglijarea clientului duce la faliment.

    Scopul, Obiectivul și Rolul MRC

    • Scopul MRC: menținerea relației cu clienții pe termen lung și obținerea unui procent cât mai mare din cheltuielile acestora.
    • Obiectivele MRC: crearea și susținerea unei culturi orientate spre client, ajutorul oferit companiilor să folosească tehnologia și resursele umane pentru a căpăta noi perspective asupra comportamentului clienților și valorii acestora.

    Procesul de Schimb

    • Definiție: Schimbul reprezintă un concept care stă la baza marketingului.
    • Principiul schimbului echitabil: valoarea reciprocă a schimbului.
    • Procesul de schimb: oferirea unui produs sau serviciu stabilind o valoare pentru acestea.

    Clienții

    • Definiție: clienții sunt oamenii cei mai importanți pentru organizație.
    • Tipuri de clienți:
      • Cumpărătorii
      • Consumatorii
      • Persoanele care recomandă
      • Clienții cei mai profitabili
      • Clienții cei mai dezvoltabili
      • Clienții cei mai vulnerabili
      • Clienții cei mai tracasabili

    Grupurile Interesate de Funcționarea Organizației

    • Definiție: Grupurile interesate de funcționarea organizației sunt persoanele care dețin o miză în buna funcționare a companiei.
    • Exemple de grupuri interesate:
      • Acționarii
      • Angajații
      • Furnizorii
      • Clienții
      • Comunitatea locală### Introducere în Marketing
    • Succesul unei companii apare atunci când aceasta găsește echilibrul între ceea ce poate oferi și ceea ce își doresc clienții.
    • Satisfacerea clienților externi este posibilă doar după satisfacerea clienților interni (toți angajații trebuie să fie implicați în activitatea de marketing a companiei).

    Modelul 4P vs Modelul 4C

    • Modelul 4P: Produs, Preț, Poziționare, Promovare
    • Modelul 4C: Cerințele clientului, Costul suportat de client, Comoditatea achiziționării, Comunicare
    • Modelul 4C privește în afara organizației; atenția fiind îndreptată spre clienți și spre punctele lor de vedere.

    Procesul Decizional al Cumpărătorului

    • Influențele individuale: motivații, percepții, atitudini și personalitatea clientului
    • Influențele de grup sau sociale: familia, prietenii, colegii de muncă, clasa socială
    • Influențele situaționale: mediu economic, tehnologic, legislativ, politic
    • Influența furnizorului: organizațiile caută să își influențeze clienții existenți sau potențiali
    • Etapele procesului decizional:
      • Recunoașterea problemei (stimularea nevoilor)
      • Căutarea informațiilor
      • Evaluarea informațiilor
      • Decizia de cumpărare
      • Evaluarea post-cumpărare

    Segmentarea Clienților

    • Definiție: procesul de împărțire a clienților existenți sau potențiali dintr-o piață în mai multe grupuri sau segmente diferite
    • Caracteristicile unui segment:
      • Mărimea
      • Identitatea
      • Relevanța
      • Accesul
    • Modalități de segmentare:
      • Variabila psihografică (starea psihică sau socială)
      • Variabila demografică
      • Variabila geografică
      • Variabila comportamentală
      • Alte modalități: în funcție de cifra de afaceri, metoda celor 3 variabile (UFV), metoda valorii clientului (Life Time Value)

    Atractivitatea unui Segment

    • Factori care influențează atractivitatea unui segment:
      • Dimensiunea segmentului și potențialul de creștere
      • Profitabilitatea segmentului
      • Concurenții existenți și potențiali
      • Capacitatea și posibilitățile organizației
    • Vizarea segmentelor de clienți: nediferențiată, diferențiată, concentrată sau personalizată### Segmentarea clienților
    • Existența a patru tipuri de segmentare: nediferențiată, diferențiată, concentrată și personalizată
    • Segmentarea nediferențiată:
      • Neglijează diferențele între segmente
      • Principiu: acțiunile de marketing pot fi îndreptate eficient către oricare grup de clienți
      • Avantaje: economii în activitățile de producție, distribuție, reclamă și managementul stocurilor
      • Exemplu: Ford la lansarea Modelului T
    • Segmentarea diferențiată:
      • Vizează mai multe segmente de clienți
      • Încheie intrarea în competiție pentru o zonă cât mai mare de piață
      • Exemplu: Companiile aeriene (segmente: first class, business, economic, turist)
    • Segmentarea concentrată:
      • Vizează un singur segment de clienți
      • Avantaj: permite organizației să își clădească o reputație solidă în fața clienților
      • Exemplu: Decorator de interior pentru clienții cu locuințe în clădiri noi și doar în cadrul localității respective
    • Segmentarea personalizată:
      • Pentru clienții care solicită produse sau servicii foarte specializate și sunt dispuși să plătească suplimentar
      • Exemplu: Librăria Amazon cu secțiunea de profil client personalizat

    Marketing relațional și managementul relațiilor

    • Definiție: Marketingul relațional se axează pe păstrarea clienților existenți
    • Accentul se pune pe:
      • Crearea și oferirea valorii pentru client
      • Rolul cheie al clientului privit în calitate de cumpărător și din perspectiva valorii dorită
      • Proiectarea și alinierea proceselor, comunicării, tehnologiei și resurselor umane pentru a susține valoarea pentru client
      • Cooperarea continuă a cumpărătorilor și vânzătorilor
      • Recunoașterea valorii achizițiilor realizate de un client pe parcursul unei relații de durată
    • Diferențele între marketingul tranzacțional și cel relațional:
      • Marketingul tranzacțional: atragerea de noi clienți, contact limitat, concentrare pe beneficiile oferite de produs/serviciu
      • Marketingul relațional: păstrarea clienților existenți, contacte frecvente și apropiate, concentrare pe valoarea oferită clientului

    Ascultarea clienților și comunicarea cu aceștia

    • Importanța ascultării clienților:
      • Ascultarea este esențială pentru înțelegere și respectiv pentru comunicare
      • Ascultarea activă și empatică
      • Reguli pentru a deveni buni ascultători
    • Comunicarea cu clienții:
      • Definiție: proces de stabilire a unității ideilor între emițător și receptor
      • Elementele procesului de comunicare:
        • Emitentul
        • Codificarea
        • Mesajul
        • Canalul de comunicare
        • Decodificarea
        • Primitorul
        • Răspunsul
        • Feed-back-ul
      • Tipuri de comunicare: informală și formală

    Studying That Suits You

    Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.

    Quiz Team

    Description

    Acest quiz vă testează cunoștințele despre mix-ul de marketing 4C și cum îl putem aplica în contextul unui schimb organizație-client.

    More Like This

    The Marketing Mix Quiz
    40 questions
    Marketing Mix: The Four P's Flashcards
    14 questions
    Marketing Mix: The Four P's Flashcards
    13 questions
    Use Quizgecko on...
    Browser
    Browser