Podcast
Questions and Answers
Ce reprezintă Managementul Relației cu Clienții?
Ce reprezintă Managementul Relației cu Clienții?
Managementul Relației cu Clienții reprezintă modalitatea prin care putem "depozita" într-un loc toate informațiile despre clienți, eficiența vânzărilor, marketing etc.
Care este unul dintre rolurile Managementului Relației cu Clienții?
Care este unul dintre rolurile Managementului Relației cu Clienții?
Managementul Relației cu Clienții reprezintă automatizarea proceselor de vânzare și marketing.
Managementul Relației cu Clienții reprezintă automatizarea proceselor de vânzare și marketing.
True
Managementul Relației cu Clienții permite identificarea clienților, construirea unor relații pe termen lung și păstrarea celor mai ________ clienți.
Managementul Relației cu Clienții permite identificarea clienților, construirea unor relații pe termen lung și păstrarea celor mai ________ clienți.
Signup and view all the answers
Care este diferența principală dintre marketingul ofensiv și marketingul defensiv?
Care este diferența principală dintre marketingul ofensiv și marketingul defensiv?
Signup and view all the answers
Ce este schimbul în contextul marketingului?
Ce este schimbul în contextul marketingului?
Signup and view all the answers
Este esențială satisfacerea clienților interni pentru a obține satisfacția clienților externi conform conceptului prezentat?
Este esențială satisfacerea clienților interni pentru a obține satisfacția clienților externi conform conceptului prezentat?
Signup and view all the answers
Comunicația cu clienții și facilitarea comunicării cu organizația sunt aspecte importante ale ________.
Comunicația cu clienții și facilitarea comunicării cu organizația sunt aspecte importante ale ________.
Signup and view all the answers
Care este diferența principală între marketingul tranzacțional și marketingul relațional?
Care este diferența principală între marketingul tranzacțional și marketingul relațional?
Signup and view all the answers
Care este scopul marketingului relațional?
Care este scopul marketingului relațional?
Signup and view all the answers
Reducerea timpilor de producție este un beneficiu al marketingului relațional.
Reducerea timpilor de producție este un beneficiu al marketingului relațional.
Signup and view all the answers
În timpul ascultării, gândurile noastre se pot îndepărta de cuvintele vorbitorului și ne trezim că ne gândim la altceva. Ascultarea necesită atenție totală, antrenament și __________.
În timpul ascultării, gândurile noastre se pot îndepărta de cuvintele vorbitorului și ne trezim că ne gândim la altceva. Ascultarea necesită atenție totală, antrenament și __________.
Signup and view all the answers
Care sunt două categorii de influențe individuale menționate în text?
Care sunt două categorii de influențe individuale menționate în text?
Signup and view all the answers
Percepția reprezintă procesul prin care individul interpretează informațiile primite exact așa cum sunt în realitate.
Percepția reprezintă procesul prin care individul interpretează informațiile primite exact așa cum sunt în realitate.
Signup and view all the answers
Ce reprezintă motivațiile în procesul decizional al cumpărătorului?
Ce reprezintă motivațiile în procesul decizional al cumpărătorului?
Signup and view all the answers
Segmentarea reprezintă procesul de împărțire a clienților în mai multe grupuri sau segmente diferite, în cadrul cărora se manifestă solicitări sau nevoi ____________.
Segmentarea reprezintă procesul de împărțire a clienților în mai multe grupuri sau segmente diferite, în cadrul cărora se manifestă solicitări sau nevoi ____________.
Signup and view all the answers
Potrivește variabilele psihografice cu exemple relevante:
Potrivește variabilele psihografice cu exemple relevante:
Signup and view all the answers
Ce variabilă demografică se referă la ______?
Ce variabilă demografică se referă la ______?
Signup and view all the answers
Care dintre următoarele sunt exemple de mărime a familiei? (Selectați tot ce se aplică)
Care dintre următoarele sunt exemple de mărime a familiei? (Selectați tot ce se aplică)
Signup and view all the answers
Generația este o variabilă demografică.
Generația este o variabilă demografică.
Signup and view all the answers
Care este variabila geografică care se referă la locul în care clientul își face cumpărăturile?
Care este variabila geografică care se referă la locul în care clientul își face cumpărăturile?
Signup and view all the answers
Asociați variabilele comportamentale cu descrierile corespunzătoare:
Asociați variabilele comportamentale cu descrierile corespunzătoare:
Signup and view all the answers
Care sunt elementele care pot perturba comunicarea? (Selectează toate variantele corecte)
Care sunt elementele care pot perturba comunicarea? (Selectează toate variantele corecte)
Signup and view all the answers
Atenția selectivă determină remarcarea numai a unei mici părți din totalitatea mesajelor.
Atenția selectivă determină remarcarea numai a unei mici părți din totalitatea mesajelor.
Signup and view all the answers
Care este scopul feed-back-ului în comunicare?
Care este scopul feed-back-ului în comunicare?
Signup and view all the answers
Conform algoritmului AIDA, AIDA reprezintă ________ pentru conceperea unui mesaj eficient.
Conform algoritmului AIDA, AIDA reprezintă ________ pentru conceperea unui mesaj eficient.
Signup and view all the answers
Ce consecințe negative poate crea amânarea soluționării obiecțiilor în vânzări?
Ce consecințe negative poate crea amânarea soluționării obiecțiilor în vânzări?
Signup and view all the answers
Care sunt câteva semnale pozitive recomandate atunci când răspundeți la o obiecție?
Care sunt câteva semnale pozitive recomandate atunci când răspundeți la o obiecție?
Signup and view all the answers
La ce faze poți ajunge cu un client care ridică o obiecție sub forma unei condiții de vânzare?
La ce faze poți ajunge cu un client care ridică o obiecție sub forma unei condiții de vânzare?
Signup and view all the answers
Obiecțiile pot fi formulate și ____, cerând mai multe informații sau punând o condiție.
Obiecțiile pot fi formulate și ____, cerând mai multe informații sau punând o condiție.
Signup and view all the answers
Care este unul dintre factorii mediului de comunicare tăcută?
Care este unul dintre factorii mediului de comunicare tăcută?
Signup and view all the answers
Unii africani asociază graba oamenilor cu aroganța.
Unii africani asociază graba oamenilor cu aroganța.
Signup and view all the answers
Cum poate câștiga atenția clientului un agent de vânzări?
Cum poate câștiga atenția clientului un agent de vânzări?
Signup and view all the answers
Abordarea introductivă este asociată cu o intensitate __________ pentru captarea atenției clientului potențial.
Abordarea introductivă este asociată cu o intensitate __________ pentru captarea atenției clientului potențial.
Signup and view all the answers
Asociați tehnica de abordare cu descrierea corespunzătoare:
Asociați tehnica de abordare cu descrierea corespunzătoare:
Signup and view all the answers
Study Notes
Managementul Relației cu Clienții
- Definiție: Managementul Relației cu Clienții (MRC) reprezintă modalitatea de a depozita toate informațiile despre clienți, eficiența vânzărilor, marketing, etc.
- Scopul MRC: maximizarea valorii clienților și crearea unei relații profitabile între client și companie.
Apariția și Evoluția MRC
- MRC a apărut după anul 1950, datorită mutațiilor structurale din economie.
- În anii 1980 au apărut primele sisteme de gestiune ale clienților.
- În anii 1990, MRC s-a dezvoltat prin învățarea obiceiurilor consumatorului și comportamentului clientului.
Importanța MRC
- Grija față de client este cheia succesului.
- Clientul trebuie să fie tratat cu respect și cu atenție.
- Neglijarea clientului duce la faliment.
Scopul, Obiectivul și Rolul MRC
- Scopul MRC: menținerea relației cu clienții pe termen lung și obținerea unui procent cât mai mare din cheltuielile acestora.
- Obiectivele MRC: crearea și susținerea unei culturi orientate spre client, ajutorul oferit companiilor să folosească tehnologia și resursele umane pentru a căpăta noi perspective asupra comportamentului clienților și valorii acestora.
Procesul de Schimb
- Definiție: Schimbul reprezintă un concept care stă la baza marketingului.
- Principiul schimbului echitabil: valoarea reciprocă a schimbului.
- Procesul de schimb: oferirea unui produs sau serviciu stabilind o valoare pentru acestea.
Clienții
- Definiție: clienții sunt oamenii cei mai importanți pentru organizație.
- Tipuri de clienți:
- Cumpărătorii
- Consumatorii
- Persoanele care recomandă
- Clienții cei mai profitabili
- Clienții cei mai dezvoltabili
- Clienții cei mai vulnerabili
- Clienții cei mai tracasabili
Grupurile Interesate de Funcționarea Organizației
- Definiție: Grupurile interesate de funcționarea organizației sunt persoanele care dețin o miză în buna funcționare a companiei.
- Exemple de grupuri interesate:
- Acționarii
- Angajații
- Furnizorii
- Clienții
- Comunitatea locală### Introducere în Marketing
- Succesul unei companii apare atunci când aceasta găsește echilibrul între ceea ce poate oferi și ceea ce își doresc clienții.
- Satisfacerea clienților externi este posibilă doar după satisfacerea clienților interni (toți angajații trebuie să fie implicați în activitatea de marketing a companiei).
Modelul 4P vs Modelul 4C
- Modelul 4P: Produs, Preț, Poziționare, Promovare
- Modelul 4C: Cerințele clientului, Costul suportat de client, Comoditatea achiziționării, Comunicare
- Modelul 4C privește în afara organizației; atenția fiind îndreptată spre clienți și spre punctele lor de vedere.
Procesul Decizional al Cumpărătorului
- Influențele individuale: motivații, percepții, atitudini și personalitatea clientului
- Influențele de grup sau sociale: familia, prietenii, colegii de muncă, clasa socială
- Influențele situaționale: mediu economic, tehnologic, legislativ, politic
- Influența furnizorului: organizațiile caută să își influențeze clienții existenți sau potențiali
- Etapele procesului decizional:
- Recunoașterea problemei (stimularea nevoilor)
- Căutarea informațiilor
- Evaluarea informațiilor
- Decizia de cumpărare
- Evaluarea post-cumpărare
Segmentarea Clienților
- Definiție: procesul de împărțire a clienților existenți sau potențiali dintr-o piață în mai multe grupuri sau segmente diferite
- Caracteristicile unui segment:
- Mărimea
- Identitatea
- Relevanța
- Accesul
- Modalități de segmentare:
- Variabila psihografică (starea psihică sau socială)
- Variabila demografică
- Variabila geografică
- Variabila comportamentală
- Alte modalități: în funcție de cifra de afaceri, metoda celor 3 variabile (UFV), metoda valorii clientului (Life Time Value)
Atractivitatea unui Segment
- Factori care influențează atractivitatea unui segment:
- Dimensiunea segmentului și potențialul de creștere
- Profitabilitatea segmentului
- Concurenții existenți și potențiali
- Capacitatea și posibilitățile organizației
- Vizarea segmentelor de clienți: nediferențiată, diferențiată, concentrată sau personalizată### Segmentarea clienților
- Existența a patru tipuri de segmentare: nediferențiată, diferențiată, concentrată și personalizată
- Segmentarea nediferențiată:
- Neglijează diferențele între segmente
- Principiu: acțiunile de marketing pot fi îndreptate eficient către oricare grup de clienți
- Avantaje: economii în activitățile de producție, distribuție, reclamă și managementul stocurilor
- Exemplu: Ford la lansarea Modelului T
- Segmentarea diferențiată:
- Vizează mai multe segmente de clienți
- Încheie intrarea în competiție pentru o zonă cât mai mare de piață
- Exemplu: Companiile aeriene (segmente: first class, business, economic, turist)
- Segmentarea concentrată:
- Vizează un singur segment de clienți
- Avantaj: permite organizației să își clădească o reputație solidă în fața clienților
- Exemplu: Decorator de interior pentru clienții cu locuințe în clădiri noi și doar în cadrul localității respective
- Segmentarea personalizată:
- Pentru clienții care solicită produse sau servicii foarte specializate și sunt dispuși să plătească suplimentar
- Exemplu: Librăria Amazon cu secțiunea de profil client personalizat
Marketing relațional și managementul relațiilor
- Definiție: Marketingul relațional se axează pe păstrarea clienților existenți
- Accentul se pune pe:
- Crearea și oferirea valorii pentru client
- Rolul cheie al clientului privit în calitate de cumpărător și din perspectiva valorii dorită
- Proiectarea și alinierea proceselor, comunicării, tehnologiei și resurselor umane pentru a susține valoarea pentru client
- Cooperarea continuă a cumpărătorilor și vânzătorilor
- Recunoașterea valorii achizițiilor realizate de un client pe parcursul unei relații de durată
- Diferențele între marketingul tranzacțional și cel relațional:
- Marketingul tranzacțional: atragerea de noi clienți, contact limitat, concentrare pe beneficiile oferite de produs/serviciu
- Marketingul relațional: păstrarea clienților existenți, contacte frecvente și apropiate, concentrare pe valoarea oferită clientului
Ascultarea clienților și comunicarea cu aceștia
- Importanța ascultării clienților:
- Ascultarea este esențială pentru înțelegere și respectiv pentru comunicare
- Ascultarea activă și empatică
- Reguli pentru a deveni buni ascultători
- Comunicarea cu clienții:
- Definiție: proces de stabilire a unității ideilor între emițător și receptor
- Elementele procesului de comunicare:
- Emitentul
- Codificarea
- Mesajul
- Canalul de comunicare
- Decodificarea
- Primitorul
- Răspunsul
- Feed-back-ul
- Tipuri de comunicare: informală și formală
Studying That Suits You
Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.
Description
Acest quiz vă testează cunoștințele despre mix-ul de marketing 4C și cum îl putem aplica în contextul unui schimb organizație-client.