TVN08 - Servicio de atención al cliente (II)

Tratamiento de Quejas y Reclamaciones

• El manejo eficaz de las quejas es crucial para la satisfacción del cliente y convertirlas en oportunidades.
• La comunicación es clave en la gestión de quejas y reclamaciones, centrándose en la escucha activa.
• Es fundamental diferenciar entre objeción, queja y reclamación para mejorar la atención al cliente.

Definición de Queja

• Expresión de insatisfacción relacionada con productos o el manejo de reclamaciones.
• Implica una expectativa de respuesta o resolución, explícita o implícita.
• Indica que las expectativas del cliente sobre el producto no se cumplen.

Definición de Reclamación

• Notificación escrita de una desviación o deficiencia respecto a lo estipulado contractualmente o percepción personal.
• Permite verificar y mejorar o rectificar procedimientos.
• Si se escucha atentamente, se consigue un cliente leal.

La Queja como Oportunidad

• Las empresas excelentes identifican y corrigen sus errores para evitar que se repitan.
• Los clientes que se quejan desean una disculpa y ser tratados con cordialidad.
• La disculpa debe ser seria, sincera y enfática.

Valor de las Reclamaciones

• Los clientes que presentan reclamaciones proporcionan retroalimentación valiosa sobre la calidad del servicio.
• Generalmente, solo el 4% de los clientes insatisfechos reclaman.
• El 96% restante no reclama, y el 90% de este grupo no vuelve a comprar a la empresa.
• Un cliente insatisfecho lo comunica a 10 personas en promedio, mientras que la satisfacción se comenta a 5.
• Una reclamación representa 25 clientes insatisfechos, generando 250 repercusiones negativas.

Factores que Inhiben la Queja

• Carencia de importancia: El defecto se considera menor y se remedia directamente.
• Suposición: Se toleran fallos por creer que son inevitables.
• Experiencias anteriores: Experiencias negativas previas inhiben la realización de una queja.
• Mecanismos engorrosos: Procedimientos complicados para la recepción y solución de la queja.

Enfoque del Tratamiento de Quejas

• Las empresas con mejores servicios reciben más quejas por ofrecer más mecanismos para ello.
• Las quejas proporcionan información valiosa del mercado.
• Las quejas son útiles para construir un servicio diferencial que vincule al cliente.
• Evitar las quejas puede ser beneficioso a corto plazo, pero perjudicial a medio plazo al no solucionar errores.
• El objetivo es neutralizar referencias negativas, favorecer la repetición de compras y crear referencias positivas.

Clases de Clientes que Presentan Quejas

• Activistas (28%): Motivados principalmente por la venganza.
• Extrovertidos (37%): Ayudan a identificar puntos débiles.
• Pasivos (14%): Generalmente no se quejan.
• Furiosos (21%): No expresan su queja directamente a la compañía.

Pasos para un Tratamiento Efectivo de Quejas

• Escuchar activamente para demostrar interés.
• Clarificar y repreguntar para entender la queja.
• Aceptar la queja, reconociendo la razón del cliente.
• Pedir disculpas para disminuir el enojo.
• Agradecer y explicar que la queja ayuda a mejorar.
• Solucionar el problema de forma rápida y eficiente.
• Asegurarse de la satisfacción del cliente haciendo un seguimiento.

Documentación y Resolución de Quejas

• Se debe distinguir entre quejas leves y graves.
• Queja leve: Se resuelve de inmediato.
• Queja grave o reclamación: Se documenta y se notifica al superior.

Evaluación de la Queja o Reclamación

• Analizar la queja y determinar si procede.
• Recopilar información necesaria del cliente y del personal involucrado.
• Resultados posibles: No procede o Procede.

Si No Procede la Queja

• Comunicar la decisión al cliente justificadamente.
• Anotar la decisión en la hoja de quejas y archivar.
• Si el cliente no acepta los argumentos, la empresa decide si cede o no.

Si Procede la Queja

• Definir acciones para resolver el problema.
• Comunicar al cliente las acciones propuestas y el plazo.
• Ejecutar las acciones definidas.
• Notificar al cliente la finalización de las acciones.
• Si el cliente está satisfecho, se cierra y archiva la queja.
• Si no está satisfecho, se analizan los motivos y se diseñan nuevas acciones.

Gestión de las Reclamaciones

• La norma de referencia internacional es ISO 10002:2004.
• Es una guía para establecer procedimientos de gestión de reclamaciones.
• La gestión de reclamaciones puede incrementar la satisfacción del cliente.

Principios Directrices de ISO 10002

• Visibilidad: Información sobre cómo reclamar debe ser visible.
• Accesibilidad: Proceso de reclamación debe ser claro y entendible.
• Respuesta: Comunicar la recepción de la reclamación con prontitud.
• Objetividad: Registrar las reclamaciones de forma objetiva.
• Confidencialidad: Mantener la confidencialidad del proceso.
• Gastos: El proceso de reclamación debe ser gratuito para el reclamante.
• Enfoque próximo al cliente: Actitud abierta y compromiso para resolver las reclamaciones.
• Comunicación interna: Informar internamente sobre las decisiones y acciones.
• Mejora continua: Considerar la mejora continua de los procesos de gestión.

Marco General para la Gestión de Reclamaciones (ISO 10002)

• Compromiso de la dirección.
• Política.
• Responsabilidad y autoridad.

Compromiso de la Dirección

• Es fundamental para que el personal entienda el enfoque deseado para la gestión.

Política

• La alta dirección debe establecer una política explícita con los principios directrices.
• Esta política tiene utilidad externa e interna.

Responsable de Gestión de Reclamaciones

• Debe nombrarse un responsable y personal involucrado en cada fase del proceso.
• Deben definirse las funciones y responsabilidades.
• El personal debe tener formación adecuada y habilidades de comunicación.

Proceso de Gestión de Reclamaciones (ISO 10002)

• Comunicación.
• Recepción.
• Trazabilidad.
• Reconocimiento.
• Evaluación inicial.
• Investigación.
• Respuesta.
• Comunicación de la decisión.
• Cierre.

Directrices Adicionales

• Los clientes deben tener acceso a la información del proceso.
• El reclamante debe tener información actualizada.
• Debe comunicarse la recepción de la reclamación.
• Debe darse una respuesta a la reclamación.
• Las decisiones deben comunicarse al reclamante.
• Las etapas deben adaptarse a las características de la organización.

Marketing Relacional

• Busca generar relaciones rentables con los clientes, mediante el estudio del comportamiento de los compradores.
• El cliente está en el centro de la atención.
• El objetivo principal es fortalecer la relación con el cliente.
• Esta buena relación fidelizará al cliente.

Objetivos del Marketing Relacional

• Identificar los clientes más rentables.
• Mantener una relación con ellos.
• Evolucionar el producto.
• Conocer las necesidades.
• Mantener la relación a largo plazo.

Herramientas del Marketing Relacional

• El CRM (Customer Relationship Management) es una herramienta clave.
• El CRM busca recolectar información y comunicar beneficios.
• El marketing relacional integral involucra a todas las áreas de la empresa.
• Cada cliente es único y debe ser tratado de forma personalizada.

Bases del Marketing Relacional

• Recolección y manejo de datos.
• Implantación de programas.
• Retroalimentación.

Usos del Marketing Relacional

• Crear un vínculo de fidelización.
• Recuperar clientes perdidos.

Claves para el Marketing Relacional

• Seleccionar adecuadamente a los clientes.
• Diseñar estrategias efectivas de retroalimentación mutua.

Beneficios del Marketing Relacional

• Diferenciación de la competencia.
• Detección de clientes no satisfechos.
• Mejora continua.
• Optimización de la cartera de clientes.
• Mayor satisfacción del cliente.

Gestión de las Relaciones con los Clientes

• La principal fuente de ingresos son los clientes.
• La competencia es cada vez más dura debido a la integración de nuevas tecnologías.
• Los clientes pueden elegir o cambiar de proveedor fácilmente.
• Los criterios de selección son financieros y afectivos.

Alternativas para Aumentar las Ganancias

• Aumentar el margen para cada cliente.
• Aumentar la cantidad de clientes.
• Prolongar el ciclo de vida del cliente (lealtad).

Nuevas Tecnologías

• Permiten conocer mejor a la clientela y obtener su lealtad.
• Transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes.

¿Qué es CRM?

• Customer Relationship Management (Gestión de Relaciones con el Cliente).
• Provee soluciones tecnológicas para fortalecer la comunicación.
• Automatiza los componentes de la relación con el cliente.

Componentes Automatizados por CRM

• La preventa: relacionada con el marketing.
• Las ventas: automatización de las fuerzas de venta (SFA).
• Gestión de servicio al cliente.
• La postventa: asistencia al cliente.

Propósito de un CRM

• Mejorar la proximidad con los clientes.
• Responder a sus necesidades.
• Convertirlos en clientes leales.
• Proporcionar acceso al sistema de información a cada sector de la empresa.

Los Centros de Llamadas (Call Centers)

• Plataforma para asistir a los usuarios.
• Permiten asistir en servicios postventa, soporte técnico, televenta.
• Para soporte técnico, se usa la denominación "centro de soporte".

Funcionamiento de un Centro de Llamadas

• Organización humana que responde preguntas de los usuarios.
• Canal principal: teléfono, pero también Internet.
• Se utiliza "devolución de llamada Web".

Identificación del Cliente

• Los operadores identifican a los interlocutores.
• Los vínculos entre teléfonos y ordenadores (CTI) se usan para vincular sistemas.
• Los operadores acceden automáticamente a los archivos de los clientes.
• Se verifica la identidad del usuario.

Proceso de Asistencia

• El operador abre un comprobante de incidente.
• El registro del cliente contiene el historial de llamadas.
• Un cronómetro registra el tiempo de asistencia.
• Se utiliza una base de conocimientos con preguntas frecuentes (CBR).

Niveles de Asistencia

• Si el operador de primer nivel no puede responder, se envía el registro al nivel 2.
• En casos excepcionales, se envía el problema al centro de soporte del editor.
• El envío a un nivel más alto se denomina "escalamiento de la llamada".

Control de Calidad del Servicio de Atención al Cliente

• Las empresas compiten por satisfacer y deleitar a sus clientes.
• Es importante optimizar la calidad de los servicios.
• Clientes más satisfechos exigen mayores niveles de calidad.
• Las exigencias de calidad ya no descansan solo en productos tangibles.

Reflexión

• El cliente percibe el trato personal.

Importancia del Control de Procesos Internos

• El 80% de las personas dejan de acudir a un establecimiento por una mala atención.
• La atención al cliente es clave para el buen desarrollo de una empresa.

Preguntas Clave para la Mejora

• ¿Quiénes son mis clientes?
• ¿Qué buscarán las personas con las que voy a tratar?
• ¿Qué servicios brinda mi área de atención al cliente?
• ¿Qué servicios fallan al atender a los clientes?
• ¿Cómo contribuye el área a la fidelización de la marca?

Evaluación del Servicio de Calidad

• Evaluar las acciones relacionadas con la atención personal.
• Reglas importantes para la persona que atiende: Mostrar atención, presentación adecuada, atención amable, tener información adecuada, expresión corporal y oral adecuada.

Fidelización de Clientes

• Esencial debido a la creciente competencia.
• El objetivo es conservar los mejores clientes.
• Se busca generar un vínculo emocional entre los clientes y la empresa.
• Ofrecer ventajas asegura el agrado del cliente.

Beneficios de la Fidelización

• Compras reiteradas.
• Publicidad positiva.
• Estrategia para mantener a los clientes más rentables.
• No sólo son rentables los que más gastan.

Definición de Fidelización

• Acción para conseguir que los clientes mantengan relaciones comerciales estrechas y prolongadas.
• Implicaciones: Sentimiento positivo, relación comercial estable, compromisos definitivos.

Elementos de la Fidelización

• Personalización: Adaptar el producto o servicio a las necesidades del cliente.
• Diferenciación: Crear un elemento distintivo frente a los competidores.
• Satisfacción: Cubrir las expectativas del cliente.
• Habitualidad: Repetición de transacciones por un cliente hacia una empresa.

Estrategias y Técnicas de Fidelización

• Las pequeñas y medianas empresas tienen más facilidad para estrategias eficaces.
• Pueden estar más cerca de sus clientes y conocer sus inquietudes.

Métodos para Fidelizar Clientes

• Brindar un buen servicio al cliente.
• Brindar servicios de postventa.
• Mantener contacto con el cliente.
• Buscar un sentimiento de pertenencia.
• Usar incentivos.
• Ofrecer un producto o servicio de buena calidad.

Programas de Fidelización

• Consisten en ofrecer beneficios para que los clientes regresen y realicen nuevas compras.
• También atraen nuevos clientes.

Variantes de Programas de Fidelización

• Tarjetas de fidelización (loyalty cards).
• Programas de recompensa con cupones de descuento.
• Programas basados en trato preferencial.
• Programas basados en condiciones especiales de compra.
• Programas basados en la creación de eventos especiales.

Beneficios de los Programas de Fidelización

• Captar y fidelizar clientes.
• Aumentar los ingresos.
• Cuando es utilizada por la mayoría de las empresas dominantes, pasa a ser una necesidad de supervivencia.

Herramientas de Gestión de las Relaciones con los Clientes

• Sistemas automatizados de información sobre clientes.
• El objetivo es que los clientes sean atendidos de la manera más eficiente posible.

Beneficios de las Herramientas de Gestión

• Mayor proximidad con los clientes.
• Generación de una relación satisfactoria y duradera.
• Fomento de la fidelidad, confianza y satisfacción.
• Mayor control y seguimiento de las necesidades.

Importancia de la Fidelización

• El coste de generar una nueva cuenta es superior al de fidelizar una existente.
• La utilización efectiva de CRM mejora las relaciones con los clientes.

Estrategias Centradas en el Cliente

• Es fundamental adoptar estrategias centradas en conocer y satisfacer a los clientes.
• Involucrar a todos los empleados que puedan tener relación con el cliente.

Beneficios Adicionales

• Ofrecer mayor valor al cliente.
• Personalizar la atención.
• Mejorar productos y servicios.
• Obtener mayores beneficios.
• Automatizar procedimientos.
• Optimizar tiempos.
• Atender a los clientes por cualquier canal.

Customer Relationship Management (CRM)

• Se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Clientes.
• Es una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Beneficios del CRM

• Retención y lealtad de los clientes.
• Marketing más efectivo.
• Oportunidades de cross-selling.
• Posibilidad de rápida introducción de nuevos productos.

Canales de Comunicación con los Clientes

• Correo directo.
• Call centers.
• E-mail.
• Internet.

Factores de Éxito en la Implementación de un Sistema CRM

• Determinar las funciones a automatizar.
• Automatizar sólo lo necesario.
• Obtener apoyo de los niveles altos de la compañía.
• Emplear inteligentemente la tecnología.
• Involucrar a los usuarios.
• Realizar un prototipo del sistema.
• Capacitar a los usuarios.
• Motivar al personal.
• Administrar el sistema desde dentro.
• Mantener un comité administrativo.

Funciones del CRM

• Llamar automáticamente desde la ficha del cliente.
• Mostrar pantallas POP-UP.
• Utilizar sistemas ACD.

Selección de la Solución CRM

• Debe buscarse una solución que integre todos los procesos empresariales existentes.

Molecule CRM

• Ejemplo de aplicación CRM, con una versión gratuita disponible.
• La administración de relaciones con clientes es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente.
• Objetivo: recopilar información para dar valor a la oferta, conocer las necesidades y mejorar la atención.

Funcionalidades de Molecule CRM

• Permite organizar, automatizar y sincronizar procesos de negocio.
• Principalmente actividades relacionadas con ventas, marketing, atención al cliente y soporte técnico.

Objetivos Finales de Molecule CRM

• Encontrar, atraer y obtener nuevos clientes.
• Retener los clientes existentes.
• Aumentar las ventas de los clientes actuales.
• Reducir los costes de marketing y atención al cliente.

Características Adicionales de Molecule

• Multicanal: Utiliza todos los canales disponibles: teléfono, fax, SMS, email e Internet.
• Enfocada en la gestión de relaciones con los clientes.
• Estructurada en módulos departamentales.

Ediciones de Molecule

• Molecule Free: Gratuita, limitada a una empresa y cinco usuarios.
• Molecule Profesional: Todas las funciones, sin límite de usuarios ni empresas.
• Molecule CTI: Profesional integrada con centrales telefónicas avanzadas.
• Molecule Contact Center: Profesional con hardware avanzado para Call Centers.

Módulo Contact Center

• Facilita formularios y tablones con funcionalidad específica.
• Diseñado para agentes de atención al cliente.

Funcionalidades del Módulo Contact Center

• Campañas: Permite navegar por campañas activas.
• Diálogo: Guiones de cada campaña.
• Librería: Documentos y enlaces relevantes.
• Mensajes: Chat local para agentes.
• Tablones: Información relacionada con las campañas.
• Cola: Gestiona llamadas, correos, faxes y SMS entrantes y salientes.
• Tareas pendientes: Permite crear, modificar, borrar y finalizar tareas.
• Recursos: Agentes conectados y listado de entidades.

Botones en la Parte Inferior de la Pantalla

• Llamada, Chat y Registro.
• Iconos para envío de SMS, email y fax.
• Caja para introducir números de teléfono.

Módulo CRM

• Permite realizar tareas de automatización de la fuerza de ventas, servicio al cliente, gestión comercial y soporte.
• Ofrece una visión total de todo lo relacionado con los clientes.
• Función integradora de todos los demás servicios y módulos.

Ventajas del Módulo CRM

• Organización unificada de la información.
• Creación de tareas pendientes específicas.
• Seguimiento de tareas propias y de otros agentes.
• Disponibilidad de históricos comerciales.
• Agenda de agente propio y multiagente.
• Generación de conceptos en pre-factura.
• Gestión de alarmas de oportunidad de negocio.

Formularios o Tablones del Módulo CRM

• Clientes potenciales.
• Ventas.
• Compras.
• Oportunidades comerciales.
• Previsión de venta.
• Mis reuniones.
• Incidencias.
• Diagramas o gráficos.

Módulo Incidencias

• Diseñado para prestar servicio de soporte al cliente, incidencias de servicio, reparaciones, gestión de expedientes y consultas.
• Presenta dos submódulos: Incidencias y Servicio técnico.

Submódulo Incidencias

• Incidencias y Servicio de Atención al Cliente.
• Facilita la tarea de asistencia telefónica y tareas de intervención técnica.

Submódulo Servicio Técnico

• Presta servicios de reparación, sustitución y devolución,

Características Generales del Módulo

• Definición de niveles de Servicio (S.L.A.).
• Gestión, asignación y seguimiento de incidencias.
• Generación de conceptos pre-facturables.
• Prestación de servicios de mantenimiento sobre números de serie y garantías.
• Posibilidad de notificaciones en tiempo real.
• Biblioteca de documentos técnicos y base de conocimientos.
• Interrelación con otros módulos (CRM, Atención al Cliente y Gestión Comercial).

Módulo Gestión Comercial (Sales Management)

• Permite efectuar compras y ventas mediante la emisión y gestión de facturas, albaranes, pedidos y presupuestos.
• Efectuar un seguimiento de los cobros, pagos e impagados.
• Gestión de almacenes, control de stocks, inventarios.

Submódulos Componentes

• Compras y Ventas.
• Tesorería.
• Logística (Almacenes).

Ventajas y Características

• Compatibilidad con otras herramientas del mercado, particularmente las referidas a contabilidad.
• Alta capacidad y sencillez de manejo.
• Proceso de generación de ofertas, conversión a pedido, emisión de albaranes y facturas.
• Automatización del proceso de conversión de diversos documentos.
• Gestión de formas de pago, descuentos y anticipos.
• Emisión de documentos con formato corporativo.
• Cálculo automático de comisiones.
• Gestión de almacenes.
• etc.

Módulo Marketing

• Permite diseñar y ejecutar campañas de llamadas masivas, e-mails masivos, SMS y fax.

Submódulos Componentes

• Telemarketing.
• Faxing.
• E-mail masivo.
• SMS.

Ventajas y Características

• Los agentes se identifican en las campañas en las que participan.
• El sistema de marcado puede ser completamente automático.
• Trabaja con diversos segmentos de la base de datos.
• Adapta sus ventas segun areas geograficas y codigos telefonicos
• Los informes informan a tiempo real el estado de las campanas
• Los agentes siguen su trabajo en base a diálogos interactivos configurables.

Módulo RR.HH. y Proyectos

• RRHH: Control de candidatos, gestión de entrevistas, contratos y solicitudes de empleados.
• Automatización de procesos de selección, control de presencia y planificación de calendarios.
• Gestión de turnos de trabajo y elaboración de cuadrantes.

Características

• Gestión y almacenamiento de currículum vitae.
• Evaluación de conocimientos de los posibles candidatos.
• Generación y puesta en marcha de ofertas de empleo.
• Contratación del personal y seguimiento de su estado.
• Registro de empleados y control de presencia.
• Planificación de planes de formación continua.
• Creación de calendarios y políticas vacacionales.

Módulo Proyectos

• Permite la gestión de proyectos cuyo control va asociado a un control de horas.
• Dispone de un potente gestor de licitaciones públicas.
• Los empleados imputan sus horas a proyectos.

Características

• Creación y gestión de proyectos.
• Estudio y estimación de proyectos.
• Asignación de personal.
• Control y plazos de revisión.
• Partes de trabajo.
• Control de horas.
• Facturación de proyectos.

Módulo Informes (Reports)

• Permite el uso de informes predefinidos y generar informes creados por el propio usuario, tanto de tipo texto como gráfico.

Características

• Panel de información completo.
• Potente y sencillo organizador de informes.
• Los informes pueden ser predefinidos o generados a partir de diversos generadores y organizadores de informes.
• Generador de informes totalmente personalizable por fechas.
• Posibilidad de realizar comparativas entre agentes, clientes, campañas y toda la actividad generada.
• Vista general de la campaña (tiempos medios de atención, cola, etc.).
• Herramienta de gráficos para una visión más clara.
• Exportable para su tratamiento externo.