LOG240 Cours 3

Problématiques Principales – perception externe

• Les principaux problèmes incluent des coûts élevés, un service lent et une incompréhension du client concernant l'établissement des priorités.

Rapports Inadéquats

• Il est difficile de justifier les coûts de maintenance.
• Les succès de la maintenance passent souvent inaperçus.
• La maintenance est parfois perçue comme une activité sans valeur ajoutée.

Les corrections ne sont pas le plus gros % d'effort

• La correction des pannes en production ne constitue pas la plus grande partie du travail de maintenance.
• 55% des demandes de modifications sont adaptatives (Lientz).
• 24% de l'effort est consacré au support des utilisateurs (activités sans programmation) (Abran).
• Une part importante de la maintenance fait évoluer le logiciel pour s'adapter aux changements commerciaux (Pressman).

Perception externe de la maintenance

• Il est important de différencier ce qui distingue la maintenance logicielle d'autres produits (comme les voitures ou les imprimantes).
• La maintenance logicielle est comme faire des essais à l'aide d'un bouton, alors que la maintenance d'un matériel est comme remplacer un morceau.

Maintenance du matériel VS Maintenance du logiciel ?

• Le matériel se dégrade en l'absence de maintenance, alors que le logiciel se dégrade même lorsqu'il y a de la maintenance.

Coûts élevés et service lent

• Les principaux risques d'une grande insatisfaction client sont la dégradation des communications entre les utilisateurs et les mainteneurs, la perception d'incompétence des mainteneurs et la perte de motivation chez ces derniers.

Cause: entente de service floue

• Le personnel de maintenance interrompt souvent d'autres tâches afin de traiter les problèmes de production.
• Les clients perçoivent que la maintenance n'est pas alignée sur leurs activités.
• Les utilisateurs considèrent toutes les demandes comme urgentes.
• Il y a un grand volume de requêtes soumises par les utilisateurs.

Problèmes principaux – Vue interne

• Les principaux problèmes internes comprennent des logiciels mal conçus et mal programmés, un manque de documentation, un manque de logiciels de test et un manque de plate-forme de maintenance.

Réalité du Mainteneur

• Les logiciels sont complexes et peu documentés.
• Les modifications doivent être apportées rapidement sans affecter les opérations des utilisateurs.
• Les applications logicielles ont souvent de nombreux tickets en attente dès leur mise en production initiale.

Logiciels forcés en maintenance

• Les mainteneurs ne sont souvent pas inclus dans les décisions de mise en production.
• De nombreux problèmes ne sont pas résolus lors de la mise en production.
• Il est difficile d'obtenir une liste précise des problèmes à résoudre.
• Il y a un manque de soutien de la part des gestionnaires pour arrêter ces comportements.

Coût de correction de défauts augmente selon l'endroit !

• Le coût de correction d'un défaut augmente en fonction de l'étape du cycle de vie à laquelle il est corrigé.
• Corriger une erreur dans une exigence tardivement est plus cher.
• Une correction est 4x plus cher si elle a lieu à la conception.
• Une correction est 10x plus cher si elle a lieu aux tests d’intégration
• Une correction est 30-52x plus cher si elle a lieu lors de l’acceptation.
• Une correction est 200-368x plus cher si elle a lieu en maintenance après que le produit soit livré aux clients.

Le moral est bas !

• Plus de 10% des problèmes de maintenance sont dus à un moral bas, affectant la productivité..
• 8% des problèmes sont dus à l'incapacité des mainteneurs à se concentrer en raison d'interruptions constantes.

2.1- Les problèmes de la maintenance du logiciel: Conclusion

• Les clients sont insatisfaits du service en raison d'une perception de lenteur et d'inefficacité..
• Les mainteneurs sont insatisfaits en raison de la mauvaise qualité des logiciels et du manque de reconnaissance de leurs efforts.
• Pour résoudre cela, il faut mesurer le processus de maintenance, la qualité du logiciel et la satisfaction du client.

2.2 Modèle de mesure

• Un processus est considéré comme stable si sa performance future peut être prédite statistiquement (Deming).
• Il est important de pouvoir estimer les coûts liés aux activités de maintenance.
• Deux méthodes : l'expérience/expertise et la paramétrisation.

2.2 Modèle de mesure

• L'objectif de la mesure de la maintenance est de mieux comprendre le comportement des ressources, le processus, le logiciel et leurs relations de cause à effet.

2.2 Modèle de mesure

• Les trois points importants à mesurer sont la mesure du processus, la mesure du produit logiciel et la mesure du service rendu (SLA).

2.3 Mesure du processus

• Il est essentiel de se rappeler les processus internes: Implémentation, Analyse des problèmes et des modifications, Revue/acceptation de la maintenance, Implémentation des modifications et Migration.

Exemples (NASA 1994)

• La NASA utilise diverses mesures, notamment le nombre de requêtes traitées par statut, le nombre d'employés, l'utilisation des ressources par logiciel, la taille du logiciel, la densité des défauts, et la durée de fermeture d'un PR (problem report).

Autres mesures du processus

• Il y a d'autres mesures de processus disponibles comme le délai d'analyse d'une demande, le délai d'implémentation d'une demande (par points de fonctions), le ratio des implémentations refusées à l'acceptation et l'ampleur du backlog des MR (modification request).

Exercice

• En équipe de 4, il faut développer quatre mesures de processus : une pour mesurer l'efficacité de l'analyse, une pour mesurer l'efficacité de l'implémentation, une pour mesurer l'efficacité de l'acceptation et une pour mesurer l'efficacité d'une migration.

ISBSG

• L'International Software Benchmarking Standards Group (ISBSG) est un groupe international d'utilisateurs pour l'étalonnage de logiciels.
• C'est une norme de facto pour mesurer les processus de maintenance.
• Il effectue des sondages auprès des organisations et permet de se comparer à d'autres organisations.

ISBSG

• Un exemple de données collectées par l'ISBSG est l'effort pour chaque catégorie de service + total, l'effort total et détaillé des activités de support (sans changement de logiciel), l'investigations, le support à la clientèle, les requêtes ad hoc, le nombre de défaillances par catégorie de criticité, le nombre total d'appels de service, et le nombre total de clients supportés.

2.4 Mesure du produit logiciel

• Il est important de bien mesurer les produits de développement qui seront utilisés en maintenance.

2.4 Mesure des produits de la maintenance

• Il faut mesurer le code source, les spécifications, la conception, les tests et les environnements.
• Il faut établir des objectifs mesurables de maintenabilité pour tous les produits à maintenir.

Qualité des produits intermédiaires

• Mesurer la qualité de la documentation, faire des revues et faire des audits de qualité.

Norme de la qualité du produit (ISO 25000)

• La norme ISO 25000 est un modèle de qualité logicielle comprenant des aspects tels que la capacité fonctionnelle, la fiabilité, la facilité d'utilisation, la performance, la maintenabilité, la compatibilité et la sécurité.

Qualité d'utilisation

• La qualité d'utilisation est la qualité du logiciel telle que perçue par ses utilisateurs.
• Les utilisateurs ne doivent pas posseder une connaissance profonde du fonctionnement interne du logiciel; ils souhaitent qu'il soutienne leurs processus d'affaires.

Qualité externe

• La qualité du système (logiciel + matériel) telle que perçue par ses utilisateurs.
• Cela concerne leur satisfaction concernant la qualité fonctionnelle et non fonctionnelle, comme le temps de réponse et le délai pour obtenir une amélioration.

Qualité Interne

• Elle concerne les caractéristiques internes du logiciel telles que perçues par le personnel technique responsable de sa création et de sa maintenance, par exemple la documentation, la structure, la lisibilité et la facilité à tester.

2.5 Mesures du Service

• Les mesures du service sont typiquement appelées SLA (« Service Level Agreement ») ou niveau de service.
• Elles sont parfois incluses dans les opérations ITIL et traitées par le guide CobIT.

SLA

• Ce sont des cibles à atteindre par l'organisation de maintenance (souvent mensuelles).
• Le SLA mesure la performance d'une organisation de maintenance à rendre un service correctement.
• Les utilisateurs utilisent ces mesures pour bonifier / pénaliser l'organisation de maintenance.

SLA: Exemples

• Un exemple de SLA serait le pourcentage de requêtes traitées dans les 15 minutes suivant l'ouverture du billet, le pourcentage de billets correctifs résolus dans les 2 heures suivant l'ouverture du billet, le pourcentage des demandes de changements mises en production sans problème et le nombre de billets résolus dans un mois.

3 approches

• Il y a trois approches de maintenance du logiciel : la maintenance réalisée à l'interne, le contrat de maintenance et l'impartition.
• L'approche utilisée dépend de la taille de l'entreprise.
• Les SLA sont plus courants dans les contrats de maintenance et les situations d'impartition.

Contrat de Maintenance

• Les mainteneurs doivent avoir des notions contractuelles.
• Il est recommandé de négocier le coût de maintenance dès l'acquisition du logiciel (20% du coût d'acquisition selon Gartner).
• L’utilisation des catégories ISO14764 pour comparer la performance d'un fournisseur à un autre est favorisée.

Impartition

• Les opérations informatiques sont cédées à un fournisseur.
• Les contrats durent de 5 à 7 ans.
• Les employés et les actifs sont transférés à l'impartiteur.
• L'impartiteur implémente ses propres processus.

Impartition

• Les avantages de se débarrasser des opérations informatiques comprennent la possibilité de se concentrer sur le cœur de métier, de bénéficier de l'expertise du personnel qualifié du fournisseur, de générer des revenus grâce à la vente d'actifs, de transformer le coût informatique en coût mensuel et de mesurer la performance via des SLA.

Les grandes entreprises ont toutes une stratégie d'impartition

• 60% des entreprises Fortune 100 ont une stratégie en place

Impacts

• Les travailleurs de la maintenance sont touchés.
• Le travail est souvent physiquement déplacé et on exerce une pression sur le salaire à la baisse.
• Toutefois, le travail peut être plus varié et offrir des opportunités d'avancement.

Problèmes rencontrés avec l'impartition

• Les problèmes rencontrés avec l'impartition comprennent une incompréhension des exigences, des tests offshore inadéquats, des processus plus lourds (lenteur), un manque de connaissance du personnel et une capacité réduite du client final à influencer les décisions.

Solutions

• Il faut communiquer, échanger du personnel, garder une certaine expertise localement et mettre en place des environnements d'acceptation.

Sommaire

• La maintenance est généralement confrontée à des problèmes de gestion.
• Il est important de clarifier les perceptions en mesurant les processus, les logiciels et les services.
• La norme de maintenance est peu utilisée.
• Peu d'entreprises effectuent des mesures.
• Il y a un manque de maturité dans les aspects contractuels de la maintenance.