L'industrie des centres d'appel

Voilà les notes d'étude :

L'industrie des centres d'appel

• Un centre de services coordonne l'activité de support du système d'information.
• C'est le point de contact entre utilisateurs et l'entreprise.
• Il propose tous les services des systèmes d'information.

Missions du centre de services

• Prendre en compte les demandes des clients:
  • Accueillir les clients
  • Recevoir et enregistrer l’ensemble des appels
  • Traiter des requêtes, réclamations et demandes
  • Gérer les incidents
  • Suivre les demandes et incidents dans le système de gestion des tickets.
• Assurer d'un bon traitement des demandes en:
  • Résolvant les incidents pour permettre un retour à un service opérationnel
  • Dépannant les utilisateurs à distance ou directement, et en escaladant vers des équipes plus qualifiées.
• Gérer la communication avec les clients:
  • Informer sur l'état de leurs demandes
  • Communiquer le niveau d’activité(nombre de tickets sur une période)
  • Évaluer la satisfaction des clients
  • Annoncer les délais de résolution
  • Améliorer l'image du centre auprès des utilisateurs.
• Coordonner les équipes de support en assurant:
  • La planification et le suivi du traitement des requêtes
  • L'intervention et des services
  • La définition du plan de déplacement ou d’installation du matériel.

Call Center, Help Desk ou Service Desk

• Le centre d'appels (call center): les compétences techniques sont limitées à la prise d'appels, l'enregistrement et l'affectation des demandes.
  • Le délai de traitement est long.
• Le centre de support (help desk): traite les incidents avec un niveau technique peu approfondi et communique peu.
  • S'occupe continuellement du même dysfonctionnement qui se reproduit sans cesse.
• Le centre de services (service desk) englobe plus de missions que le help desk ou le call center.
  • Adopte une approche client avec une extension à toutes les demandes.
  • Tient compte du point de vue de l'utilisateur et de sa connaissance du métier.
  • Assure la communication et le lancement de la résolution des incidents récurrents.

Nature du travail

• Les agents de soutien offrent une assistance technique de première ligne aux utilisateurs d'ordinateurs ayant des difficultés.
• Le matériel informatique, les applications informatiques et logiciels de communication sont concernés.

L'expérience souhaitée

• Utiliser un service automatisé permet:
  • Aux clients d'apprécier le self-service, car il leur fait gagner du temps.
  • De s'assurer que les clients ne perdent pas de temps à écouter de longs menus et d'acheminer le client vers l'agent le plus qualifié.
• Soutenir les clients de manière proactive en:
  • Proposant une assistance proactive car elle est essentielle pour aider les clients.
  • Proposant un chat en magasin aux clients naviguant sur un site d'entreprise via les outils de géolocalisation.
• Utiliser des rappels priorisés pour éviter de mettre les clients en attente.
  • Proposer des rappels prioritaires aux clients se positionnant à la première place d'une file d'attente.

Les fonctions principales des agents

• Communiquer en personne ou virtuellement
• Déterminer et documenter les problèmes
• Consulter des guides d'utilisateurs, manuels, repérer et implanter des solutions;
• Simuler les problèmes techniques éprouvés
• Former et conseiller
• Fournir un soutien aux utilisateurs de système administratif, réseau et d’Internet
• Recueillir et organiser des données
• Tenir un registre de problèmes et solutions
• Participer à la rédaction de nouvelles spécifications pour les applications ou les autres logiciels
• Superviser d'autres employés en assistance technique.

Aptitudes indispensables pour travailler dans un service client

• La patience est primordiale pour:
  • Garder la conversation sur la bonne voie.
  • Demeurer charmant.
  • Fournir une expérience positive.
• L'adaptabilité est importante car:
  • Chaque client est différent pour pouvoir s'adapter à tous les comportements et humeurs et savoir apprendre.
• L'aptitude à communiquer est essentiel pour:
  • Réagir de manière opportune en communiquant clairement afin de régler leur problème.
  • Maîtriser certaines techniques de communication, persuader, convaincre et désamorcer les situations conflictuelles.
• La connaissance
  • Est le fondement sur lequel le client compte pour obtenir de l'information sur le produit.
  • Il est nécessaire de se tenir au courant de l'actualité de produits de l'entreprise.
  • Il est utile d'avoir en permanence les réponses aux questions les plus fréquentes.
• L'aptitude à la négociation et à la persuasion peut être nécessaire:
  • Pour négocier avec le client, le persuader d'acheter ou choisir tel produit ou service.
  • Pour amadouer un client mécontent ou lui faire prenne conscience d'un point clé du contrat, ou qu'un produit n'est plus disponible.
• L'esprit positif est une qualité particulière car elle permet de changer le cours d'une conversation.
  • Il faudrait préférer tourner les phrases de manière positive et utiliser un ton doux.
• La ténacité est peut-être un des caractères dominant que le conseiller client doit posséder.
  • Se caractérise par de la détermination à aider quelqu'un, à être désireux d'aider, d'aider des clients qui se plaignent, sans se plaindre soi-même.

Différence entre problème et incident

• Un incident est isolé et ne nécessite pas la résolution d'un problème plus global.
• La gestion des incidents permet de restaurer le fonctionnement normal du service et abouti à la résolution d'un dysfonctionnement.
• Un problème est la répétition d'un incident.
• La gestion d'un problème est la gestion de la source, la cause des différents incidents qui résultent du problème.

Résistance au stress

• Une difficulté du centre de services est l’accumulation d’incidents dans le même temps.
• De nombreux incidents peuvent être signalés en même temps et générer un fort stress au technicien.

Conditions de travail

• Les conditions de travail des employés de trois importants centres d'appel au Québec sont "un enfer!".
• Une étude de 2012 révèle que plus de la moitié (57 %) des employés montraient des signes de détresse psychologique importante ou très importante, soit trois fois plus que la moyenne québécoise.

Conclusion

• Le technicien en informatique est la ressource première et l'agent conseiller support technique a pour mission de répondre par téléphone aux questions techniques liées à l’utilisation d’un produit ou d’un service.
• Un technicien doit être poli, courtois et surtout très patient.
• Connaissance (savoir) et personnalité (savoir-être) sont les qualités les plus recherchées.