Les principes du Centrex en téléphonie fixe

Centrex (Téléphonie dans le cloud)

• Fonctionne avec un accès Internet, ce qui permet à une entreprise de ne pas héberger d'autocommutateur téléphonique privé (PABX ou IPBX) dans ses locaux.
• Schéma: opérateur -> SWITC -> ROUTEU -> Lien principal -> Lien secours

Fonctionnalités de base

• Numérotation
• Présentation du nom (appel interne)
• Numérotation courte
• Journaux d'appels
• Gestion du numéro présenté

Messagerie unifiée

• Interrogation et gestion à distance

Gestion des appels

• Prédécroché
• Interception d'appel
• Mise en attente
• Annuaire utilisateur
• Groupe d'appel
• Transfert d'appel
• Renvoi d'appel
• Pont de conférence/Conférence

SVI (Serveur Vocal Interactif)

• Système automatisé de réponse téléphonique qui accueille et guide l'appelant à travers des menus vocaux pour fournir des informations ou diriger l'appel vers le service approprié.
• Possibilité de personnalisation de sa téléphonie avec Studio (Home studio, Virtual studio, Studio Pro)

CTI (Couplage Téléphonie Informatique)

• Permet d'associer la téléphonie fixe avec un logiciel.
• Possibilités:
  • Reconnaissance du numéro entrant
  • Remontée de fiche sur le logiciel métier
  • Appel sortant depuis le logiciel métier, une page web…

Routage Avancé

• Possibilité de router automatiquement ou manuellement les appels sans passer par l'accueil.
• Moyens de routage:
  • Par reconnaissance du numéro entrant
  • Par un serveur vocal interactif (SVI)
  • Par un identifiant (numéro client, code postal…)

Enregistrement d'appel

• Possibilité d'enregistrer les appels:
  • En mode systématique
  • En mode manuel
• L'administrateur peut visualiser, écouter, rejouer et télécharger les appels enregistrés.

Centre d'appel

• Solution de centre d'appel qui enrichit la téléphonie hébergée classique avec des fonctionnalités avancées.
• Permet de centraliser et d'optimiser la gestion des appels.
• Fonctionnalités:
  • Gestion des files d'attente
  • Files d'attente visuelle
  • Système de rappel
  • Enregistrement systématique des appels
  • Tableau de bord

Demande de rappel

• Possibilité de demander un rappel lors d'une absence de réponse.
• Le correspondant est invité à être rappelé via un message vocal interactif.
• Réception d'un message de prise en compte de la demande par l'appelant.

Softphones

• Intégration de la téléphonie hébergée à un compte:
  • Émettre et recevoir des appels
  • Accéder au journal d'appel
  • Visualiser sa messagerie vocale
• Messagerie instantanée et création d'équipes de travail pour partager du contenu et discuter.
• Création de visioconférences.

Fonctionnalités spécifiques

• Agenda: association de la téléphonie à un calendrier.
• Convergence: ajout d'un appareil mobile comme un appareil supplémentaire lié au même numéro que la ligne fixe.

Web Call Back

• Possibilité de faire une demande de rappel immédiat à partir d'un site web ou d'une application mobile.
• Intégration via l'ajout d'un API sur le développement web de l'outil.

Entreprises

• Cisco System: entreprise américaine spécialisée dans les équipements réseau et la cybersécurité.
• Enreach: entreprise néerlandaise spécialisée dans la fourniture de services de télécommunications pour le marché des entreprises.

Téléphonie Fixe

• Centrex, également appelée Téléphonie dans le cloud, fonctionne avec un accès Internet, ce qui permet à une entreprise de ne pas héberger d'autocommutateur téléphonique privé (PABX ou IPBX) dans ses locaux.
• Les fonctionnalités de base du Centrex incluent :
  • Numérotation
  • Présentation du nom (appel interne)
  • Numérotation courte
  • Journaux d'appels
  • Gestion du numéro présenté
  • Messagerie unifiée
  • Gestion des appels
  • Prédécroché
  • Interception d'appel
  • Mise en attente
  • Annuaire utilisateur
  • Groupe d'appel
  • Transfert d'appel
  • Renvoi d'appel
  • Pont de conférence/Conférence

Fonctionnalités Avancées

• Serveur Vocal Interactif (SVI) : système automatisé de réponse téléphonique qui accueille et guide l'appelant à travers des menus vocaux pour fournir des informations ou diriger l'appel vers le service approprié.
• Studio : permet de personnaliser sa téléphonie avec des messages vocaux en voix de synthèse ou enregistrés par un(e) comédien(ne).
• CTI (Couplage Téléphonie Informatique) : permet d'associer la téléphonie fixe avec un logiciel pour reconnaître le numéro entrant, remonter la fiche sur le logiciel métier et appeler depuis le logiciel métier.
• Routage Avancé : permet de router automatiquement ou manuellement les appels sans passer par l'accueil, par reconnaissance du numéro entrant, serveur vocal interactif (SVI) ou identifiant.
• Enregistrement d'appel : permet d'enregistrer les appels en mode systématique ou manuel, et de visualiser, écouter et télécharger les appels enregistrés.

Centre d'Appel

• Permet de centraliser et d'optimiser la gestion des appels avec des fonctionnalités avancées, comme la gestion des files d'attente, la supervision du statut des agents et la présence des appels client.
• Partie admin : gère les interactions entre agents et les groupe.
• Partie user : gère les données du tableau de bord des groupes et contrôle les appels.

Autres Fonctionnalités

• Demande de rappel : permet de diffuser un message vocal interactif invitant le correspondant à être rappelé, et de réceptionner la demande de rappel par email à 1 ou plusieurs collaborateurs.
• Softphones : permet d'émettre et de recevoir des appels, d'accéder au journal d'appel et de visualiser sa messagerie vocale.
• Meeting : permet de créer des visios conférences.
• Agenda : permet d'associer la téléphonie à un calendrier pour planifier et modifier le routage des appels entrants sur un agenda Google.
• Convergence : permet aux utilisateurs d'ajouter leur téléphone portable comme un appareil supplémentaire lié au même numéro que la ligne fixe.

Entreprises

• Cisco System : entreprise américaine spécialisée dans le matériel réseau et les logiciels, notamment la cybersécurité et les télécommunications.
• Enreach : entreprise néerlandaise spécialisée dans la fourniture de services de télécommunications pour le marché des entreprises.

Découvrez les principes de base de la téléphonie fixe, notamment le Centrex, également appelée téléphonie dans le cloud, et son fonctionnement avec un accès Internet. Cette partie explore l'externalisation des autocommutateurs téléphoniques privés (PABX ou IPBX) et leur rôle dans les réseaux d'entreprise.