Capitulo 12
32 Questions
0 Views

Choose a study mode

Play Quiz
Study Flashcards
Spaced Repetition

Podcast

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Questions and Answers

Cuál es el principal objetivo del marketing relacional?

  • Reducir costos operativos.
  • Construir relaciones a largo plazo con los clientes. (correct)
  • Fidelizar clientes solo a través de descuentos.
  • Aumentar las transacciones a corto plazo.

    • Qué característica distingue al marketing transaccional del marketing relacional?

  • Está dirigido a intercambios a corto plazo. (correct)
  • Prioriza la personalización de la experiencia del cliente.
  • Se enfoca en la construcción de confianza a largo plazo.
  • Reduce costos mediante la automatización.

    • Cuál de los siguientes es un beneficio de la administración de relaciones con los clientes (ARC)?

  • Aumenta los costos de marketing disminuir la eficiencia.
  • Incrementa el número de transacciones sin analizar datos.
  • Elimina la necesidad de atención al cliente.
  • Facilita la segmentación y el diseño de ofertas personalizadas. (correct)

    • Qué elemento NO es clave en un sistema de administración de relaciones con los clientes (ARC)?

    <p>Foco exclusivo en precios bajos.</p> Signup and view all the answers

    Qué factor interno puede llevar a la falta de lealtad del cliente?

    <p>Insatisfacción con el servicio.</p> Signup and view all the answers

    Qué estrategia es efectiva para abordar la deserción de clientes?

    <p>Proporcionar incentivos para retener a los clientes.</p> Signup and view all the answers

    Cuál es una estrategia clave para construir relaciones efectivas con los clientes?

    <p>Uso de encuestas para conocer expectativas.</p> Signup and view all the answers

    Qué aspecto es esencial para la construcción de confianza en las relaciones con los clientes?

    <p>Transparencia en todas las interacciones.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor la lealtad del cliente?

    <p>Es el compromiso continuo de un cliente hacia una marca o empresa.</p> Signup and view all the answers

    ¿Por qué es más rentable retener clientes existentes en lugar de adquirir nuevos?

    <p>Porque retener clientes existentes frecuentemente es más barato.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué comprensión se puede obtener sobre los clientes leales y los precios?

    <p>Los clientes leales aceptan precios más altos debido al valor percibido.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de los siguientes es un costo asociado con la deserción del cliente?

    <p>Incremento en los costos de adquisición para reemplazar clientes.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el primer paso en el Ciclo de la Lealtad para establecer una base de lealtad?

    <p>Identificar y atraer a los clientes correctos desde el inicio.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de vínculo de lealtad incluye servicios exclusivos y acceso prioritario?

    <p>Vínculos no económicos.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cómo se puede reducir la deserción del cliente de manera efectiva?

    <p>Implementando estrategias de retención como encuestas de satisfacción.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué categoría de clientes representa a aquellos menos rentables y con alta probabilidad de ser abandonados?

    <p>Clientes de Plomo.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes estrategias se centra en crear relaciones a largo plazo con los clientes?

    <p>Marketing relacional</p> Signup and view all the answers

    Es verdadero que la automatización de procesos en la ARC mejora la eficiencia operativa.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor la lealtad del cliente?

    <p>Un compromiso continuo hacia una marca o empresa.</p> Signup and view all the answers

    Menciona un beneficio de la administración de relaciones con clientes (ARC).

    <p>Facilita la segmentación y el diseño de ofertas personalizadas.</p> Signup and view all the answers

    La insatisfacción con el servicio es un factor _______ que puede llevar a la falta de lealtad del cliente.

    <p>interno</p> Signup and view all the answers

    Los clientes leales son menos propensos a aceptar precios más altos debido a su sensibilidad al precio.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el costo total de la deserción del cliente?

    <p>Ingresos futuros perdidos y aumento en costos de adquisición.</p> Signup and view all the answers

    Relaciona cada elemento clave del ARC con su descripción:

    <p>Base de datos centralizada = Registra interacciones con el cliente Personalización masiva = Adapta productos a preferencias individuales Automatización de procesos = Mejora la eficiencia en ventas y atención Segmentación de mercado = Agrupa clientes según características similares</p> Signup and view all the answers

    Los clientes se dividen en categorías como platino, oro, hierro y ______.

    <p>plomo</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes acciones puede ayudar a abordar la deserción de clientes?

    <p>Proporcionar incentivos para que permanezcan</p> Signup and view all the answers

    Relaciona las categorías de clientes con su descripción:

    <p>Platino = Clientes más valiosos; alta frecuencia y rentabilidad Oro = Rentables, aunque sensibles al precio Hierro = Generan volumen pero son menos rentables Plomo = Clientes con costos elevados y baja contribución</p> Signup and view all the answers

    Es falso que la comunicación constante y efectiva no sea necesaria para construir relaciones efectivas con los clientes.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una de las estrategias para crear vínculos de lealtad con los clientes?

    <p>Garantizar niveles constantes de calidad en el servicio.</p> Signup and view all the answers

    Nombra un factor externo que pueda afectar la lealtad del cliente.

    <p>Competencia más agresiva o precios más bajos.</p> Signup and view all the answers

    La perdida de referencias futuras no tiene impacto en las ganancias de la empresa.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se debe hacer para reducir la deserción del cliente?

    <p>Diagnosticar las causas de deserción e implementar estrategias de retención.</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Lealtad del Cliente: Introducción y Conceptos Clave

    • Definición de lealtad: Compromiso continuo con una marca o empresa, reflejado en comportamientos repetitivos y recomendaciones positivas.
    • Importancia de la lealtad: Retener clientes existentes es más rentable que adquirir nuevos. Es crucial para la rentabilidad a largo plazo.
    • Objetivo: Transformar clientes satisfechos en clientes leales.

    Importancia de la Lealtad en los Servicios

    • Aumento del valor del cliente: Clientes leales compran más, con mayor frecuencia, requieren menos esfuerzo en servicio y retención, y recomiendan el servicio, reduciendo costos de adquisición.
    • Tolerancia a precios más altos: Clientes leales tienen mayor tolerancia a precios más altos por el valor percibido del servicio, siendo menos sensibles al precio frente a la competencia.

    Costo de la Deserción del Cliente

    • Impacto negativo: La pérdida de clientes afecta significativamente las ganancias.
    • Costo total: Incluye ingresos futuros perdidos, aumento en costos de adquisición para reemplazar clientes y pérdida de referencias futuras.

    El Ciclo de la Lealtad

    • Establecer una base: Identificar y atraer clientes adecuados, alinear capacidades de la empresa con necesidades del cliente y asegurar niveles constantes de calidad en el servicio.
    • Crear vínculos: Ofrecer recompensas (económicas y no económicas), fomentar relaciones personales con empleados y la comunidad, anticiparse a necesidades específicas (personalización) y usar plataformas tecnológicas para facilitar la interacción (estrategias estructurales).
    • Reducir la deserción: Diagnosticar causas (servicio deficiente, precios altos), implementar estrategias de retención (encuestas, resolución rápida de problemas).

    Jerarquización de Clientes

    • Segmentación por valor: Clasificar clientes en diferentes grupos (Platino, Oro, Hierro, Plomo) según su valor para la empresa, según frecuencia y rentabilidad.

    Marketing Relacional

    • Objetivo: Crear relaciones a largo plazo con clientes, aumentando su valor y lealtad.
    • Diferencias: Marketing transaccional (intercambios a corto plazo) vs. Marketing relacional (valor a largo plazo, confianza, personalización).
    • Redes de relaciones: Gestionar relaciones con clientes, socios, proveedores y otros stakeholders.

    Administración de Relaciones con Clientes (ARC)

    • Definición: Estrategia para recopilar, analizar y utilizar datos de clientes para personalizar y mejorar experiencias.
    • Beneficios: Facilita segmentación, ofertas personalizadas, reduce costos de marketing, mejora retención, incrementa eficiencia operativa.
    • Elementos clave: Base de datos centralizada, personalización masiva, automatización de procesos.

    Razones por las que los Clientes no son Leales

    • Factores externos: Competencia más agresiva, cambios en necesidades del cliente.
    • Factores internos: Insatisfacción con el servicio, errores repetidos en la entrega de valor.
    • Estrategias de abordaje: Identificar e intervenir con clientes insatisfechos antes de la deserción, ofreciendo incentivos para que permanezcan.

    Construcción de Relaciones Efectivas

    • Comunicación constante: Encuestas para conocer expectativas y detectar problemas, mensajes relevantes y personalizados.
    • Construcción de confianza: Transparencia en interacciones, cumplir con promesas.
    • Inversión en capital social: Crear una comunidad, estimular interacciones positivas entre clientes.

    Studying That Suits You

    Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.

    Quiz Team

    Description

    Este cuestionario introduce los principios de la lealtad del cliente y su importancia en el sector de servicios. Se explorarán las razones para fomentar la lealtad y cómo impacta en la rentabilidad. Asimismo, se analizará el costo asociado con la deserción del cliente y su impacto en el éxito empresarial.

    More Like This

    Use Quizgecko on...
    Browser
    Open
    Browser
    Browser