L'Accueil et l'Attitude du Soignant

L'Accueil

• L'accueil implique d'être disponible, d'établir un contact, de faire preuve d'empathie, de sourire, d'aider, de regarder, d'échanger, de parler, d'expliquer, de dire bonjour, d'écouter, de recevoir, de serrer la main, de nommer et d'établir une relation.
• Selon le dictionnaire Petit Larousse, l'accueil est défini comme l'action ou la manière d'accueillir, synonyme d'un accueil chaleureux.
• Accueillant signifie "qui fait bon accueil" et est synonyme d'hospitalier.
• Accueillir est défini comme le fait de recevoir quelqu'un qui arrive, qui se présente, ou de donner l'hospitalité.

Objectifs de l'accueil

• Il diminue l'anxiété de la personne soignée.
• Il facilite la relation soignant-soigné.
• Il crée un climat de confiance.
• Un accueil de qualité s'évalue en fonction de la satisfaction des besoins de la personne hospitalisée.
• Un des objectifs de l'hôpital est de bien accueillir, car c'est une image de marque pour l'établissement.

L'Attitude du Soignant

• L'attitude du personnel soignant doit être empathique afin de créer un climat de confiance.
• L'empathie est la reconnaissance et la compréhension des sentiments et des émotions d'un autre individu.
• L'empathie est la capacité à se mettre à la place de l'autre afin de comprendre son mode de fonctionnement, ses pensées et ses émotions.
• Le regard du soignant est essentiel et primordial, car il fait que la personne "existe".
• Le sourire du soignant est rassurant et accueillant, et permet d'instaurer le calme et la confiance.
• Nommer la personne permet de la reconnaître et renforce le relationnel.
• Le langage du soignant doit être adapté à la personne et tenir compte de ses valeurs et croyances.
• Il est important d'écouter deux fois plus qu'on ne parle et d'observer deux fois mieux.

Generalites

• Avoir une capacité relationnelle développée.
• Avoir la connaisance de l'établissement, de son fonctionnement et de son règlement.
• Avoir la connaissance du rôle et de la fonction de chacun des personnels.
• Lors de l'accueil, la personne hospitalisée prend connaissance du milieu hospitalier et se fait une première impression sur le professionnalisme.
• L'accueil permet au soignant d'élaborer des stratégies de soins adaptées et personnalisées.

Types d'hospitalisation

• Les différents modes d'hospitalisation sont : programmée, suite à une consultation, en urgence et par transfert.

L'hospitalisation programmée

• La première démarche implique un médecin généraliste traitant, une consultation avec un praticien hospitalier et une décision d'hospitalisation.
• La personne soignée est plus ou moins préparée psychologiquement.
• Le personnel fait preuve de disponibilité et d'écoute.
• L'IDE informe sur le déroulement de la journée, répond aux questions, recueille les données nécessaires à la prise en charge et transmet à l'équipe sur le dossier de soins.

L'hospitalisation suite à une consultation

• Lors de la consultation, le médecin décide de l'hospitalisation.
• La personne hospitalisée n'a pas le temps de se préparer psychologiquement.
• L'équipe soignante doit se montrer disponible, à l'écoute et rassurante.
• L'équipe soignante rassure, aide la personne à prendre les dispositions nécessaires et accorde une attention particulière à la famille et aux proches.

L'hospitalisation en urgence

• La personne hospitalisée est choquée ou traumatisée émotionnellement en plus du choc physique.
• Les accidents ou incidents ayant entraîné un stress important peuvent avoir de graves conséquences.
• La représentation de l'accident pour la personne hospitalisée varie en fonction de sa personnalité, de son éducation, de son imagination et de son vécu.
• L'équipe soignante se montre patiente et rassurante, aide à verbaliser les peurs et les craintes, et effectue des gestes précis et sûrs.
• Il faut s'assurer que l'admission a bien été faite, que les autorisations nécessaires sont signées, que l'inventaire est fait (deux exemplaires signés par deux personnes différentes), que les effets personnels sont récupérés, et que les objets de valeur et l'argent sont déposés au coffre.

Le transfert

• La personne hospitalisée vient d'un autre service ou d'un autre établissement, prévu ou en urgence.
• L'équipe soignante rassure, explique le fonctionnement du service et est vigilante quant à la perte de repères, surtout chez les personnes âgées.

L'Admission Administrative

• L'admission administrative se fait au bureau des entrées ou à l'accueil du service aux urgences.
• L'identification exacte de la personne soignée est essentielle à la qualité et à la sécurité de sa prise en charge.
• Les documents à fournir incluent une attestation d'inscription à la sécurité sociale (carte vitale), une carte de mutuelle, une attestation de l'aide médicale gratuite (CMU) et une attestation d'Aide Médicale de l'Etat.
• D'autres documents à fournir sont: pièce d'identité avec photographie, fiche d'admission remplie, carte d'invalidité (maladie chronique) et formulaire spécifique pour accident du travail ou scolaire (certificat initial et triptyque pour les soins).
• Il est important de fournir un feuillet du carnet de soins gratuits (art 115), un carnet de circulation (gens du voyage) et une autorisation parentale pour les mineurs.
• Récupérer le dossier administratif du patient, l'autorisation d'opérer pour les enfants mineurs, et désigner la personne de confiance (loi du 4 mars 2002).

L'admission dans le service

• Présenter les locaux du service (douche, infirmerie, salles communes) et l'équipe (tenue, professions, fonctions).
• Accompagner la personne dans sa chambre et présenter le voisin de chambre.
• Présenter le matériel de la chambre, expliquer le fonctionnement de la sonnette et encourager à l'utiliser.
• Expliquer le fonctionnement du service (repas, visites, déplacements) et les possibilités de télévision et de téléphone.
• Présenter l'organisation du service à l'accompagnant, mentionner les autres spécificités du service et remettre le livret d'accueil (règlement, charte de la personne hospitalisée, enquête de satisfaction).
• Il faut répondre aux questions.
• Aider la personne à ranger ses effets personnels, rendre l'entourage familier, faire l'inventaire et proposer le coffre pour les objets de valeur ou la reprise des objets par l'accompagnant.
• Il faut échanger pour connaître les habitudes de vie de la personne et la laisser s'installer avant de revenir pour le recueil de données.
• Il sera nécessaire de prendre en compte les habitudes de vie pour permettre une prise en charge globale et individualisée.
• Selon les services et la nécessité, la personne sera installée dans son lit ou non.
• Le respect de son intimité est essentiel.

Conclusion

• La personne hospitalisée doit sentir autour d'elle une équipe soudée et compétente qui lui donnera confiance et facilitera son hospitalisation.