Kliëntterugvoer en Diensgehalte
48 Questions
1 Views

Choose a study mode

Play Quiz
Study Flashcards
Spaced Repetition
Chat to lesson

Podcast

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Questions and Answers

Hoe moet 'n volwasse bestuurder op konstruktiewe kritiek reageer?

  • As hulle ontsteld raak
  • Deur dit positief te aanvaar (correct)
  • Om hul eie houding te bekritiseer
  • Om die klant te ignoreer

    • Kritiek moet altyd as negatief gesien word.

    False

    Wat is die gevolg van 'n bestuurder wat ontsteld raak oor kritiek?

    Dit kan onprofessioneel wees en die klant verder ophef.

    Konstruktiewe kritiek kan help om ______ te verbeter.

    <p>situasies</p> Signup and view all the answers

    Belyn die volgende gedrag met die korrekte benadering tot kritiek:

    <p>Ontspanne houding = Luister na die probleem Woede = Verminder die probleem Kalm en beleefd = Vind die beste oplossing Negatief = Aanspreek van die kritiek</p> Signup and view all the answers

    Watter strategies kan gebruik word om die kwaliteit van diens in 'n toerismebesigheid te verbeter?

    <p>Kwaliteitsbeheer nagaan</p> Signup and view all the answers

    Die doel van prestasiebestuur is slegs om personeel se vaardighede te beoordeel.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Wat is die belangrikste doel van kwaliteitsbeheer?

    <p>Om verwagte aksies met werklike aksies van werknemers te vergelyk.</p> Signup and view all the answers

    Dienskwaliteit is kritiek vir die _______ van enige toerismeonderneming.

    <p>winsgewendheid</p> Signup and view all the answers

    Koppel die volgende terme aan hul beskrywings:

    <p>Prestasiemanagement = Proses om werknemers se vaardighede te evalueer Kwaliteitsbeheer = Vergelyking van verwagte en werklike aksies Klante terugvoer = Inligting van toeriste oor dienservaring Randondersteuning = Ongoing verbeteringinspanning</p> Signup and view all the answers

    Waarom is anonieme terugvoer belangrik in die Headstart-program?

    <p>Dit help om die kwaliteit van dienste te verbeter.</p> Signup and view all the answers

    Die terugvoervorm is ontwerp om die respondents te identifiseer.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Waarom is opleiding belangrik in die toerismebedryf?

    <p>Om hoë kwaliteit kliëntediens en -tevredenheid te verseker.</p> Signup and view all the answers

    Die ______ help om die effektiwiteit van die Headstart-program te evalueer.

    <p>terugvoer</p> Signup and view all the answers

    Koppel die elemente van die Headstart-program aan hul beskrywings:

    <p>Opleiding = Prakties en tydens indienstelling Anonieme terugvoer = Verhoog eerlikheid in respons Span evaluasies = Kollegas beoordeel mekaar se prestasie Kliëntetevredenheid = Belangrikheid van hoë kwaliteit diens</p> Signup and view all the answers

    Wat is een van die vrae op die kliënt terugvoervorm?

    <p>Hoe maklik was dit om vir die program te registreer?</p> Signup and view all the answers

    Die evaluering van personeel in die toerismebedryf is nie nuttig nie.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Meld een voordeel van span-gebaseerde evaluasie aan.

    <p>Identifisering van gebiede vir verbetering.</p> Signup and view all the answers

    Watter van die volgende metodes kan 'n klant gebruik om 'n skriftelike klagte in te dien?

    <p>Per brief of e-pos</p> Signup and view all the answers

    Klante se klagtes moet gesien word as 'n kans vir groei en verbetering.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Noem een voordeel wat 'n besigheid kan ontvang uit klagtes van klante.

    <p>Verbeterde dienslewering</p> Signup and view all the answers

    Klante kan 'n klagte indien deur 'n ______ te stuur na die besigheid.

    <p>SMS</p> Signup and view all the answers

    Koppel die volgende metodes van klagte indien aan hul beskrywings:

    <p>Brief of e-pos = Skirts 'n formele aansoek of opmerking SMS = Ontvangd in 'n kort boodskap Fax = Verskaf 'n gedrukte kopie van 'n dokument Webwerf = Klante kan klagtes aanlyn indien</p> Signup and view all the answers

    Watter van die volgende is 'n voorbeeld van 'n mondelinge klagte in 'n restaurant?

    <p>Die klant praat met die bestuurder oor die kos.</p> Signup and view all the answers

    Klante kan slegs mondeling kla of skriftelik kla in 'n restaurant.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Noem een voordeel van klantklagtes vir 'n besigheid.

    <p>Geleenthede vir verbeterings.</p> Signup and view all the answers

    Klagte kan gesien word as __________ vir besighede om te verbeter.

    <p>geleenthede</p> Signup and view all the answers

    Koppel die tipe klagte met die metode van indiening:

    <p>In persoon = Direkte interaksie met die ontvangende party Per telefoon = Wanneer 'n klant 'n probleem na die aankoop ontdek Skryf = Dokumenteer klagtes formeel Konstruktiewe kritiek = Help om dienste te verbeter</p> Signup and view all the answers

    Waarom is dit belangrik om die klant te bedank vir die aanbieding van 'n probleem?

    <p>Dit toon omgee en verbetert dienskwaliteit.</p> Signup and view all the answers

    Die klant wat kla is die enigste een wat 'n probleem het.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Wat is een voordeel van die erkenning van 'n probleem?

    <p>Dit toelaat om die probleem op te los.</p> Signup and view all the answers

    Byna vir elke klant wat kla, is daar waarskynlik _______ ander wat nie kla nie.

    <p>vyf</p> Signup and view all the answers

    Koppel die medewerkers se optrede met die korrekte gevolgtrekking:

    <p>Dank die klant = Toon omgee en bereidwilligheid om te help Erken die probleem = Help om die probleem vinnig op te los Negeer die klant se klae = Kan lei tot meer ontevredenheid Gee 'n verskoning = Versterk klant se vertrouwen in jou diens</p> Signup and view all the answers

    Wat is die eerste stap in die hantering van mondelingse klanteklagtes?

    <p>Luister aandagtig na die klante</p> Signup and view all the answers

    Dit is onbelangrik om verskoning te vra, selfs al is jy nie verantwoordelik nie.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Noem een ding wat jy moet doen toe jy 'n klant se probleem oplos.

    <p>Se presies wanneer die probleem opgelos sal wees.</p> Signup and view all the answers

    Die tweede stap in die hantering van klanteklagtes is om vrae op 'n ______ en belangstellende manier te vra.

    <p>besorgde</p> Signup and view all the answers

    Koppel die stappe in die hantering van klanteklagtes met die beskrywings:

    <p>Stap 1 = Luister aandagtig na die klante Stap 2 = Vra vrae op 'n besorgde manier Stap 3 = Vra verskoning sonder om te blameer Stap 4 = Los die probleem dadelik op</p> Signup and view all the answers

    Watter van die volgende is 'n voorbeeld van 'n aanbod aan 'n klant?

    <p>Bied 'n gratis produk aan</p> Signup and view all the answers

    Om 'n probleem dadelik op te los is nie noodsaaklik nie.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Wat moet jy doen indien daar geldige redes is om 'n klagte te troef?

    <p>Verduidelik dit aan die klant.</p> Signup and view all the answers

    Die derde stap vereis dat jy om ______ vra, selfs al is dit nie jou skuld nie.

    <p>verskoning</p> Signup and view all the answers

    Waarom is dit belangrik om 'n klant in 'n privaat kantoor te ontmoet?

    <p>Om openbare aandag te vermy</p> Signup and view all the answers

    Wat is 'n belangrike rede waarom uitnemende diens in die toerismebedryf geprioritiseer moet word?

    <p>Dit help om toeriste terug te laat keer.</p> Signup and view all the answers

    Die toerismebedryf bied hoofsaaklik tasbare produkte aan.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Noem twee metodes wat toerismebesighede kan gebruik om gehaltediens te verseker.

    <p>Prestasie bestuur en personeelopleiding.</p> Signup and view all the answers

    Die term ______ verwys na 'n persoon met dieselfde ouderdom, status of vermoë.

    <p>eweknie</p> Signup and view all the answers

    Koppel die volgende metodes met hul beskrywings:

    <p>Prestasie bestuur = Beheer van werknemer se prestasie en ontwikkeling Kliënte-opnames = Versameling van terugvoer van klante oor hul ervaring Gehaltebeheer = Toesig oor die standaarde van diens lewering Indiensopleiding = Opleiding van nuwe personeel om diensvaardighede te verbeter</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Kliëntterugvoer Vorms

    • Die doelwit van die Headstart program is om gehalte dienste aan kliënte en gesinne te verskaf.
    • Terugvoer is van kritieke belang om die doeltreffendheid van die program te evalueer.
    • Anonieme terugvoer word verkies om eerlikheid te verseker.

    1.3 Die Aanvaarding van Konstruktiewe Kritiek

    • Volwasse individue bekyk kritiek positief.
    • Hulle verstaan dat kritiek nie altyd negatief is nie.
    • 'n Bestuurder of eienaar moet probeer om kritiek konstruktief te verstaan.
    • Die volwasse bestuurder moet kritiek positief aanvaar, die klagte aanspreek en die probleem oplos.
    • Bestuurders en eienaars moet kalm en beleefd bly om die probleem suksesvol te kan oplos.

    1.2 Strategieë vir die Handhawing van Diensgehalte

    • Gehaltediens is noodsaaklik vir die winsgewendheid van enige toerismebesigheid.
    • Om hoë gehalte diens te lewer, moet minimum gehaltediensstandaarde vasgestel word.
    • 'n Positiewe houding, eerlikheid en doeltreffendheid van personeel en bestuur moet verseker dat kliënte se behoeftes ontmoet word.
    • Dit stimuleer herhaal besigheid en positiewe mond-tot-mondbevelings.
    • Strategieë moet geïmplementeer word om diensgehalte voortdurend te verbeter.
    • Hierdie voortdurende pogings moet daarop fokus om standaarde te oortref en die algehele kliënte-ervaring te verbeter.

    Prestasiebestuur

    • Prestasiebestuur is 'n proses wat deur maatskappye gebruik word om die vaardighede en vermoëns van personeel te evalueer.
    • Dit word ook gebruik om die vaardighede en vermoëns wat nodig is vir uitstekende kliëntediens te bepaal.
    • Prestasiebestuur help om tekortkominge in dienslewering en personeelprestasie te identifiseer, wat maatskappye in staat stel om hul dienslewering te verbeter.
    • Prestasie kan geëvalueer word deur personeel te waarneem terwyl hulle werk, of deur kliënterugvoer te versamel.

    Gehaltebeheer

    • Gehaltebeheer is 'n ewekansige metode om verwagte maatskappieaksies te vergelyk met die werklike aksies van werknemers.
    • Byvoorbeeld, 'n hotelontvangswerknemer word verwag om gaste hoflik en met 'n glimlag te groet.
    • Toesighouers kan monitor of ontvangswerknemers aan hierdie verwagtinge voldoen wanneer gaste aankom.
    • Hierdie tipe monitering is 'n vorm van gehaltebeheer, wat konsekwente hoëgehalte-diens verseker.

    Kliënte Klagtes in 'n Besigheid

    • Klagtes is 'n geleentheid vir verbetering.
    • Kliënte kla gewoonlik omdat hulle ontevrede is met die diens of produk.
    • Deur te kla, bring kliënte probleme onder die aandag van die eienaar of bestuurder.
    • Dit kan die probleme oplos en verseker dat dit nie weer gebeur nie.

    Mondelinge Klagtes

    • Die klant praat direk met die persoon wat die klagte hanteer, en verduidelik hoekom hulle ontevrede is.
    • Die klant kontak die relevante persoon per telefoon om hul klagte te uitspreek.
    • In die geval van 'n mondelinge klagte in 'n restaurant, praat die klant direk met die bestuurder oor hul ontevredenheid.
    • In die geval van 'n hotelklagte, bel die klant die ontvangs om hul klagte te meld.

    Verbeterde Besigheid Lei Tot Groter Winste

    • Wanneer 'n besigheid klagtes gebruik om sy bedrywighede te verbeter, verbeter dit die dienslewering.
    • Tevrede kliënte vertel dikwels hul vriende en familie oor hul positiewe ervarings.
    • Dit lok meer kliënte, wat besighede laat groei en winste verbeter.

    Ses Stappe om Mondelinge Kliënte Klagtes te Hanteer

    • Luister aandagtig na die kliënt en laat hulle klaar praat.
    • Vra vrae op 'n besorgde en belangstellende manier.
    • Vra verskoning sonder om te blameer.
    • Los die probleem dadelik op.
    • Bied die kliënt iets aan soos 'n opgradering, 'n gratis produk, 'n bykomende afslag of 'n volle terugbetaling.
    • Bedank die kliënt vir die aandag wat hulle aan die probleem geskenk het.

    Kommunikasie en Klantediens.

    • 'n Diens is nie-tastbaar en omvat dinge soos vriendelikheid en hoflikheid.
    • Om gehaltediens te verseker en te handhaaf, gebruik toerismebesighede verskillende metodes soos prestasiebestuur, gehaltebeheer, kliënte-opnames, personeelopleiding en indiensopleiding.

    Studying That Suits You

    Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.

    Quiz Team

    Description

    Hierdie kwis ondersoek die belangrikheid van kliëntterugvoer en die hantering van konstruktiewe kritiek in die konteks van gehalte diens. Die deelnemers sal leer hoe om kritiek te aanvaar en strategieë te implementeer wat noodsaaklik is vir suksesvolle dienslewering. Anonieme terugvoer speel 'n sleutelrol in die verbetering van programme.

    More Like This

    Use Quizgecko on...
    Browser
    Open
    Browser
    Browser