Communicating Empathetically in Customer Service
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Questions and Answers

Qual é a importância de sondar o cliente antes de apresentar uma solução de renegociação de dívida?

  • Sondar o cliente é importante para pressioná-lo a aceitar a proposta inicial.
  • Sondar o cliente garante que a solução proposta seja a mais vantajosa para ele. (correct)
  • Sondar o cliente é desnecessário e apenas atrasa o processo de renegociação.
  • Sondar o cliente é útil apenas se ele pedir um desconto imediato na dívida.

    • Por que é importante conduzir a ligação com firmeza, objetividade e cordialidade durante uma negociação de dívidas?

  • Para intimidar o cliente e forçá-lo a aceitar as condições propostas.
  • Para evitar qualquer tipo de acordo e manter a situação da dívida inalterada.
  • Para garantir que o diálogo seja claro, eficaz e respeitoso com o cliente. (correct)
  • Para criar um clima desagradável e pressionar o cliente a concordar rapidamente.

    • O que deve ser reforçado ao finalizar um acordo de renegociação de dívida com um cliente?

  • Não mencionar nada ao finalizar o acordo para evitar conflitos.
  • Aumentar o valor acordado para garantir mais lucro.
  • Ratificar o valor acordado, data de pagamento, urgência e garantir que o cliente tenha o número de contato da empresa. (correct)
  • Deixar em aberto a data de pagamento para futuras mudanças.

    • Como a firmeza na comunicação difere de grosseria ao lidar com clientes durante uma negociação?

    <p>Ser firme envolve respeito e assertividade, enquanto grosseria implica falta de educação e agressividade.</p> Signup and view all the answers

    Por que é importante garantir que o cliente tenha um 0800 para contato ao finalizar um acordo de renegociação?

    <p>Para dar ao cliente um canal direto de contato em caso de dúvidas ou problemas futuros.</p> Signup and view all the answers

    Qual é a importância de sondar o cliente na renegociação de dívidas?

    <p>Para entender a real situação financeira do cliente e oferecer soluções personalizadas.</p> Signup and view all the answers

    Por que é importante demonstrar compreensão em uma negociação de dívidas?

    <p>Para fortalecer a conexão com o cliente e mostrar empatia.</p> Signup and view all the answers

    Em uma negociação, por que validar as emoções do cliente é importante?

    <p>Porque demonstra que as preocupações do cliente são importantes para a empresa.</p> Signup and view all the answers

    Qual é a melhor abordagem ao lidar com um cliente que está com dificuldades financeiras?

    <p>Mostrar empatia e oferecer soluções flexíveis adaptadas à situação do cliente.</p> Signup and view all the answers

    Por que é importante oferecer prazo ou desconto durante uma negociação de dívidas?

    <p>Para facilitar a regularização da dívida de acordo com a situação financeira do cliente.</p> Signup and view all the answers

    Como a firmeza na comunicação se diferencia da grosseria ao lidar com clientes durante uma negociação?

    <p>A firmeza mantém a objetividade sem desrespeitar o cliente; a grosseria agride e desconsidera o outro.</p> Signup and view all the answers

    Como podemos fortalecer a conexão com os clientes durante uma negociação de dívidas?

    <p>Mostrando que entendemos suas preocupações, frustrações e necessidades.</p> Signup and view all the answers

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