Introducció a les Normes ISO 20000 i 9001
208 Questions
0 Views

Choose a study mode

Play Quiz
Study Flashcards
Spaced Repetition
Chat to Lesson

Podcast

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Questions and Answers

Quina norma se centra en els requisits del sistema de gestió de la qualitat?

  • ISO 50001
  • ISO 14001
  • ISO 20000
  • ISO 9001 (correct)

Quin és l'objectiu principal de la norma ISO 20000?

  • Millorar la qualitat dels serveis físics.
  • Comprovar la conformitat amb normes ambientals.
  • Gestionar serveis TI. (correct)
  • Establir requisits per a l'autoavaluació.

Quina estructura és coneguda com a HLS en les normes ISO?

  • Estructura de sistemes de governança
  • Estructura de qualitat superior
  • Estructura d'alt nivell (correct)
  • Estructura d'organització de serveis

Quants capítols té l'estructura d'alt nivell de les normes ISO?

<p>10 (C)</p> Signup and view all the answers

En quin capítol de l'estructura HLS es tracta el context de l'organització?

<p>Capítol 4 (C)</p> Signup and view all the answers

Quin capítol de les normes ISO es refereix a la planificació?

<p>Capítol 6 (D)</p> Signup and view all the answers

Quins elements s'esmenten del capítol 4 al 10 de l'estructura HLS?

<p>Elements d'implementació del sistema de gestió de qualitat (C)</p> Signup and view all the answers

La norma ISO 9001 és aplicable a quin tipus d'organització?

<p>Qualsevol tipus d'organització (C)</p> Signup and view all the answers

Quina és la principal diferència entre la certificació ISO 20000 i la certificació ITIL?

<p>ISO 20000 és per a organitzacions, mentre que ITIL és per a professionals individuals. (C)</p> Signup and view all the answers

Quants requisits obligatoris ha de complir el proveïdor de serveis TI segons la norma ISO/IEC 20000-1?

<p>217 requisits. (A)</p> Signup and view all the answers

Quina és l'estructura de la família de Normes ISO 20000 segons el document?

<p>Composta per 10 parts vigents. (B)</p> Signup and view all the answers

Què indica la norma ISO 20000 sobre l'aplicabilitat dels serveis que ofereix una organització?

<p>És aplicable a qualsevol organització independentment dels serveis que ofereixi. (D)</p> Signup and view all the answers

Quin model s'utilitza com a base per classificar els 10 capítols sobre millora?

<p>Model de millora de Deming (PDCA). (C)</p> Signup and view all the answers

Quina és la funció principal de la norma ISO/IEC 20000?

<p>Garantir que els serveis TI gestionats siguin de qualitat i satisfacin requisits de negoci. (A)</p> Signup and view all the answers

Quina part de la norma ISO/IEC 20000 està actualment en desenvolupament?

<p>ISO/IEC 20000-2. (A)</p> Signup and view all the answers

Quina afirmació sobre la certificació ISO 20000 és correcta?

<p>S'atorga només si les operacions de gestió de serveis TI són efectives. (D)</p> Signup and view all the answers

Quins són els blocs en què s'agrupen els processos segons la norma ISO 20000?

<p>Provisió del Servei, Relació, Resolució, Control (B)</p> Signup and view all the answers

Quin model és seguit per assegurar la millora contínua dels processos descrits a la norma ISO 20000?

<p>Model PDCA (A), Model de Deming (B)</p> Signup and view all the answers

Quins processos estan inclosos en el bloc de Provisió del Servei de la norma ISO 20000?

<p>Gestió de la seguretat de la informació, Generació d'Informes del servei (C), Gestió d’incidències, Gestió de la capacitat (D)</p> Signup and view all the answers

Quina norma ISO/IEC serveix com a estàndard de referència per a la certificació en gestió de serveis?

<p>ISO 20000-1 (D)</p> Signup and view all the answers

Quin dels següents no és considerat un procés de Resolució dins de la ISO 20000?

<p>Gestió de canvi (B), Gestió del coneixement (D)</p> Signup and view all the answers

Quin benefici ofereix la norma ISO 20000 a les organitzacions en relació amb les auditories?

<p>Redueix la necessitat d'auditories (A)</p> Signup and view all the answers

Com s'anomenen els processos que tracten de gestionar la continuïtat i disponibilitat del servei segons la norma ISO 20000?

<p>Gestió de la capacitat (D)</p> Signup and view all the answers

Quina és la funció de la norma ISO 20000-7 relacionant ISO 20000-1 amb altres models de gestió?

<p>Integrar ISO 20000 a ISO 9001 (C)</p> Signup and view all the answers

Quin aspecte no està especificat com a requisit per la norma ISO 9001:2015?

<p>Requeriment de certificació d'un producte específic (D)</p> Signup and view all the answers

Quin dels següents principis no forma part dels set principis de la ISO 9001:2015?

<p>Focus en els resultats financer (A)</p> Signup and view all the answers

Quina és la finalitat principal de la norma ISO 9001:2015?

<p>Demostrar la capacitat per proporcionar productes i serveis (A)</p> Signup and view all the answers

Quin requisit és obligatori per l'alta direcció segons la norma ISO 9001:2015?

<p>Nomenar un representant de la direcció (A)</p> Signup and view all the answers

¿Com es defineix l'enfocament del sistema de gestió de qualitat segons la norma?

<p>Independentment del tipus d'organització (D)</p> Signup and view all the answers

Quina responsabilitat s'estableix per a cada procés en el marc de la norma?

<p>Definir rols específics per a cada procés (C)</p> Signup and view all the answers

Quin és un dels beneficis d'aplicar la norma ISO 9001:2015?

<p>Augment de la satisfacció del client (B)</p> Signup and view all the answers

Quin dels següents elements és considerat un requisit de lideratge segons la norma ISO 9001:2015?

<p>El lideratge ha d'estar compromès amb la qualitat (C)</p> Signup and view all the answers

Quin procés permet a una organització assegurar-se que els seus processos disposen de recursos adequats?

<p>Enfocament a processos (B)</p> Signup and view all the answers

Quin dels següents aspectes no és un benefici aportat per la norma ISO 9001?

<p>Promoure la innovació constant (C)</p> Signup and view all the answers

Quina és la responsabilitat principal de l'alta direcció segons la norma?

<p>Assignar rols i responsabilitats (D)</p> Signup and view all the answers

Quin cicle és utilitzat per implementar millores en els processos de la norma ISO 9001?

<p>Cicle PFVA/PDCA (D)</p> Signup and view all the answers

Quina acció forma part de la gestió dels processos segons la norma?

<p>Avaluar els recursos necessaris (D)</p> Signup and view all the answers

Quan es pot aplicar el cicle PFVA a qualsevol procés?

<p>A tots els processos i al sistema de gestió de la qualitat (D)</p> Signup and view all the answers

Quin és l'objectiu de la presa de decisions basada en l'evidència?

<p>Aprofitar oportunitats i prevenir riscos (A)</p> Signup and view all the answers

Quina acció es considera fonamental per millorar el sistema de gestió de la qualitat?

<p>Avaluar i implementar canvis necessaris (D)</p> Signup and view all the answers

Quin aspecte és essencial per a la implementació de sistemes de gestió dins de l'estructura d'alt nivell (HLS)?

<p>La consistència en el vocabulari i requisits (D)</p> Signup and view all the answers

Quina és la relació principal entre la norma ISO 9001 i la ISO 20000?

<p>La ISO 9001 estableix requisits generals de qualitat, mentre que la ISO 20000 es centra en la gestió de serveis TI (B)</p> Signup and view all the answers

Quin dels següents capítols de l'estructura HLS se centra en les responsabilitats de la direcció?

<p>Capítol 5 (C)</p> Signup and view all the answers

Quin dels següents elements NO forma part de l'estructura d'alt nivell (HLS)?

<p>Gestió de recursos humans (A)</p> Signup and view all the answers

Quina norma proporciona un marc per a la gestió dels serveis TI a través d'una sèrie de requisits?

<p>ISO 20000 (A)</p> Signup and view all the answers

Quin capítol de l'estructura HLS se centra en les definicions i termes relatius a les normes ISO?

<p>Capítol 3 (B)</p> Signup and view all the answers

Quina és la finalitat del sistema de gestió de la qualitat dins d'una organització?

<p>Assegurar la satisfacció del client i assolir els resultats desitjats (D)</p> Signup and view all the answers

Quin dels següents no és un benefici associat a la implementació de la norma ISO 9001?

<p>Increment de la burocràcia interna (C)</p> Signup and view all the answers

Quin dels següents aspectes és un requisit de la norma ISO/IEC 20000-1?

<p>Complir amb 217 requeriments per a la gestió de serveis (D)</p> Signup and view all the answers

Quin dels següents blocs inclou la gestió d'incidències i peticions de servei segons la norma ISO 20000?

<p>Resolució (B)</p> Signup and view all the answers

Quina és la relació entre la norma ISO 20000 i ITIL?

<p>ISO 20000 és un complement a les pràctiques d'ITIL (C)</p> Signup and view all the answers

Quin cavaller de la norma ISO 20000 s'encarrega de la gestió del nivell de servei?

<p>Gestió de la capacitat (D)</p> Signup and view all the answers

En quins tipus d'organitzacions es pot aplicar la norma ISO 20000?

<p>En qualsevol organització, independentment del sector (A)</p> Signup and view all the answers

Quin és l'objectiu principal de la norma ISO 20000?

<p>Garantir la qualitat en la prestació de serveis (D)</p> Signup and view all the answers

Quina part de la norma ISO 20000-1 es considera un sistema complet de gestió basat en processos?

<p>Requisits obligatoris per a la gestió de serveis (B)</p> Signup and view all the answers

Què implica la millora contínua segons el model de Deming en el context de la norma ISO 20000?

<p>L'avaluació i ajustament dels processos a intervals fixes. (B)</p> Signup and view all the answers

Quina és la base del model de millora contínua de Deming?

<p>El cicle PDCA (Planificar, Fer, Verificar, Actuar) (B)</p> Signup and view all the answers

Quina és la diferència principal entre la certificació ITIL i la certificació ISO 20000?

<p>ISO 20000 es certifica a nivell d'organització, mentre que ITIL és a nivell de persona (D)</p> Signup and view all the answers

Quin dels següents processos forma part dels requisits per a organitzacions que ofereixen auditories i certificacions segons la norma ISO 20000?

<p>Gestió de subministradors (B)</p> Signup and view all the answers

Quina relació estableix la norma ISO 20000-7 amb altres models de gestió?

<p>Uneix ISO 20000-1:2018 amb models de gestió com ITIL. (C)</p> Signup and view all the answers

Quina característica destaca en la norma ISO 20000 respecte a la gestió de serveis TI?

<p>Certifica el bon funcionament de les operacions de gestió de serveis (D)</p> Signup and view all the answers

Quina part de la norma ISO 20000 s'està actualment desenvolupant?

<p>ISO/IEC 20000-2 (C)</p> Signup and view all the answers

Quin dels següents beneficis no es menciona a la norma ISO 20000 com a part de la seva aplicació en les organitzacions?

<p>Augment de costos operatius (D)</p> Signup and view all the answers

Quin dels següents aspectes és un requisit específic per l'alta direcció segons la norma ISO 9001:2015?

<p>Nomenar un representant de la direcció (A)</p> Signup and view all the answers

Quina funció té la gestió de la capacitat dins dels processos de la norma ISO 20000?

<p>Garantir la disponibilitat i rendiment dels recursos. (A)</p> Signup and view all the answers

Quins són els beneficis esperats de la implementació del sistema de gestió de la qualitat segons la norma ISO 9001:2015?

<p>Millorar contínuament la satisfacció del client (B)</p> Signup and view all the answers

Quin principi no forma part dels set principis de la norma ISO 9001:2015?

<p>Innovació constant (B)</p> Signup and view all the answers

Quina afirmació descriu millor la naturalesa d'ISO 9001:2015?

<p>És genèrica i aplicable a qualsevol organització (A)</p> Signup and view all the answers

Quina responsabilitat ha de tenir la direcció en relació als processos segons la norma ISO 9001:2015?

<p>Estar compromesa amb la qualitat (B)</p> Signup and view all the answers

Quina és la funció principal dels rols establerts en la norma ISO 9001:2015?

<p>Clarificar responsabilitats dins dels processos (D)</p> Signup and view all the answers

Quina condició és obligatòria per a l'organització en implementar la norma ISO 9001:2015?

<p>Demostrar capacitat per proporcionar productes que compleixin requisits (B)</p> Signup and view all the answers

Quina és una característica important de la versió ISO 9001:2015?

<p>S'adapta a entorns dinàmics i complexos (B)</p> Signup and view all the answers

Quina és la funció principal del cicle PFVA en la norma ISO 9001?

<p>Planificar i implementar processos per aconseguir resultats previstos. (A)</p> Signup and view all the answers

Quina responsabilitat té l'alta direcció en relació amb la norma ISO 9001?

<p>Assegurar que les autoritats i responsabilitats es comuniquen i entenen. (A)</p> Signup and view all the answers

Com es defineix la presa de decisions basada en l'evidència?

<p>Analitzar les dades disponibles per optimitzar processos i resultats. (D)</p> Signup and view all the answers

Quin benefici NO s'associa amb la implementació de la norma ISO 9001?

<p>Augmentar la càrrega administrativa de la organització. (C)</p> Signup and view all the answers

Què implica l'enfocament a processos en la norma ISO 9001?

<p>La planificació de les interaccions per complir amb l'estratègia. (C)</p> Signup and view all the answers

Quina de les següents opcions representa un criteri per a l'operació eficaç d'un procés?

<p>Establir mètodes per monitorar i controlar els processos. (A)</p> Signup and view all the answers

En quin aspecte l'enfocament basat en riscos és beneficiós per a les organitzacions?

<p>Ajuda a prevenir riscos i identificar oportunitats. (C)</p> Signup and view all the answers

Quin aspecte representa una acció relativa a la millora contínua dels processos?

<p>Avaluar i implementar canvis necessaris per millorar resultats. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué es ITIL?

<p>Un marco de referencia de mejores prácticas para la gestión de servicios TI. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la principal diferencia entre ITIL y ISO/IEC 20000?

<p>ITIL no es un estándar internacional y no tiene certificación para organizaciones. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es una de las seis actividades atómicas de la cadena de valor del servicio de ITIL?

<p>Mejorar (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué propósito tiene ITIL en las organizaciones?

<p>Mejorar la calidad del servicio ofrecido y alinear TIC con el negocio. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué actividad se enfoca en entender las necesidades de los interesados y mantener buenas relaciones con ellos?

<p>Compromiso (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué aspecto NO está incluido en los beneficios que ofrece ITIL?

<p>Establecer un marco rígido para todas las organizaciones. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes actividades garantiza que los productos y servicios cumplan con las expectativas de calidad, costos y tiempo?

<p>Obtener/construir (D)</p> Signup and view all the answers

¿De dónde se originó el desarrollo de ITIL?

<p>Gobierno del Reino Unido en la década de 1980. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué representa la cadena de valor del servicio en ITIL 4?

<p>Un modelo operativo para la creación, entrega y mejora continua de servicios (D)</p> Signup and view all the answers

ITIL es considerado un:

<p>Framework de mejores prácticas aplicable a cualquier tipo de organización. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el objetivo principal de la actividad 'Plan' en la cadena de valor del servicio?

<p>Garantizar una comprensión compartida de la dirección y mejora (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuáles son los dos componentes principales de ITIL?

<p>Service Support y Service Delivery. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Quiénes son los principales beneficiarios de ITIL?

<p>Cualquier tipo de organización independientemente de su tamaño o sector. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué actividad implica la entrega y soporte de servicios según las especificaciones acordadas?

<p>Entregar y soportar (A)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la cadena de valor del servicio, ¿qué significa la actividad de 'Mejora'?

<p>El avance continuo de productos y servicios (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué enfoque se adopta para asegurar que las tareas están alineadas con las expectativas de los stakeholders?

<p>Actividad continuada de la organización (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es una de las funciones principales de la Gestión Técnica?

<p>Distribuir y perfeccionar el conocimiento técnico necesario (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué papel tiene el Service Desk en la relación con los usuarios?

<p>Gestionar la comunicación y soporte a usuarios (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el objetivo principal del Service Desk?

<p>Restaurar el servicio a su estado normal rápidamente (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor a la Gestión Operación IT?

<p>Se enfoca en el mantenimiento y gestión continua de la infraestructura (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de soporte es responsable del Service Desk?

<p>Actividades de nivel 1 de soporte y escalado (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué necesita la Gestión Técnica para cumplir con su labor?

<p>Recursos adecuados que se utilizan correctamente (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la misión principal del Service Desk?

<p>Cumplir las expectativas de los usuarios y responder a sus peticiones (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué se busca garantizar en la Gestión Operación IT?

<p>Cumplimiento de los niveles de servicio acordados (B)</p> Signup and view all the answers

Quina funció té la matriu de responsabilitats RACI en el disseny de serveis?

<p>Assignar responsabilitats en l'execució de tasques. (D)</p> Signup and view all the answers

Quin aspecte és essencial per assegurar la qualitat en l'entrega de serveis?

<p>L'organització adequada de tots els processos. (C)</p> Signup and view all the answers

Quina és la finalitat principal de la fase de Transició del Servei (ST)?

<p>Posta en marxa del servei en producció. (C)</p> Signup and view all the answers

Quina de les següents opcions descriu millor el concepte d'Administració de Riscos durant la transició de serveis?

<p>Identificar i gestionar possibles inconvenients durant la transició. (D)</p> Signup and view all the answers

Quin és un dels objectius principals de l'Operació de Serveis (SO)?

<p>Aconseguir estabilitat en la operació dels serveis. (D)</p> Signup and view all the answers

Quina és una de les metodes per garantir l'eficiència i eficàcia en l'entrega de serveis?

<p>Controlar la demanda i optimitzar la capacitat. (C)</p> Signup and view all the answers

Quin paper juga la millora contínua de serveis (CSI) dins de l'administració de serveis?

<p>Avaluar i millorar la utilitat i garantia dels serveis. (A)</p> Signup and view all the answers

Què implica el disseny de serveis tenint en compte els objectius d'utilitat i garantia?

<p>Assegurar que els serveis compleixin amb les necessitats del client. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el objetivo principal del enfoque de mejora continua de calidad total (TQM)?

<p>Mejorar la calidad de los servicios de TI y la eficiencia de los procesos asociados (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué actividad corresponde a la fase 'ACT' en el Ciclo de Deming?

<p>Determinar cómo mantener el impulso (B)</p> Signup and view all the answers

En comparación con PMBOK, ¿cuál es una diferencia clave de ITIL?

<p>ITIL analiza procesos en cinco fases y no clasifica servicios (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué fase asegura que las acciones implementadas han tenido éxito en el proceso de mejora continua?

<p>CHECK (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes no es una fase del análisis de ITIL para servicios TI?

<p>Control (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la duración típica de los servicios estudiados por ITIL en comparación con los proyectos de PMBOK?

<p>Indefinida (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué se requiere al menos una vez al año para el proceso de Mejora Continua según ITIL?

<p>Ejecución de un ciclo de gestión (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes factores NO es considerado en la metodología PMBOK?

<p>Disponibilidad de recursos (D)</p> Signup and view all the answers

Quin és l'objectiu principal de l'estructura d'alt nivell (HLS) en les normes ISO?

<p>Facilitar la integració de diversos sistemes de gestió. (C)</p> Signup and view all the answers

Quin dels següents capítols de l'estructura HLS es concentra en la planificació de l'organització?

<p>Capítol 6. (C)</p> Signup and view all the answers

Quin dels següents elements no està inclòs en la sèrie ISO 9000 sobre gestió de la qualitat?

<p>ISO 20000. (C)</p> Signup and view all the answers

Quin requisit és imprescindible per a l'alta direcció segons la norma ISO 9001:2015?

<p>Definir una política de qualitat. (C)</p> Signup and view all the answers

Quin procés no es troba en el bloc de Provisió del Servei segons la norma ISO 20000?

<p>Gestió de canvis (A)</p> Signup and view all the answers

Quin aspecte no es contempla com a responsabilitat de la direcció dins de la norma ISO 9001?

<p>Impartir formació a tot l'estaf. (B)</p> Signup and view all the answers

Quin dels següents processos és responsable d'identificar i eliminar les causes dels incidents?

<p>Gestió de problemas (A)</p> Signup and view all the answers

Quin capítol de l'estructura HLS aborda l'avaluació del rendiment?

<p>Capítol 9. (A)</p> Signup and view all the answers

Quin dels següents blocs de la norma ISO 20000 no s'adhereix a la gestió de proveïdors externs?

<p>Processos de Control (B)</p> Signup and view all the answers

Quina norma ISO s'utilitza com a referència per establir un sistema de gestió de serveis TI?

<p>ISO 20000. (A)</p> Signup and view all the answers

Quina norma serveix com a referència per establir accions de millora en serveis segons la informació proporcionada?

<p>ISO 20000 (D)</p> Signup and view all the answers

Quin dels següents aspectes és considerat un benefici de la norma ISO 20000?

<p>Millora de l'orientació als requisits de negoci (A)</p> Signup and view all the answers

Quina de les següents afirmacions descriu incorrectament la norma ISO 9001?

<p>És aplicable només a organitzacions industrials. (C)</p> Signup and view all the answers

Quina guia proporciona informació sobre la relació entre ISO 20000-1:2011 i models de gestió de serveis?

<p>Guia sobre la relació entre ISO 20000-1:2011 i models de gestió de serveis (A)</p> Signup and view all the answers

Quina de les següents opcions no és part dels processos agrupats sota el bloc de Control?

<p>Gestió de capacitat (C)</p> Signup and view all the answers

Quin model de millora contínua és seguit segons la norma ISO 20000?

<p>Model de Deming (PDCA) (D)</p> Signup and view all the answers

Quin dels següents elements és fonamental en la presa de decisions basada en l'evidència?

<p>Dades objectives i mesurables (B)</p> Signup and view all the answers

Quin objectiu principal es busca mitjançant l'enfocament a processos en una organització?

<p>Aconseguir els resultats previstos (C)</p> Signup and view all the answers

Quina responsabilitat té l'alta direcció respecte a la gestió de la qualitat?

<p>Assegurar-se que les responsabilitats i autoritats es comuniquin (C)</p> Signup and view all the answers

Quin dels següents no és considerat un benefici de la norma ISO 9001 per a les organitzacions?

<p>Augmentar la burocràcia interna (C)</p> Signup and view all the answers

Quin aspecte és imprescindible a l'hora de gestionar riscos dins del marc de la norma?

<p>Identificació i avaluació de riscos i oportunitats (D)</p> Signup and view all the answers

Quina és la importància del cicle PFVA dins d'una organització?

<p>Assegurar la implementació i avaluació dels processos (D)</p> Signup and view all the answers

Quin és el principal focus de la gestió de relacions dintre de la norma?

<p>Mantenir relacions beneficioses per a tots els implicats (A)</p> Signup and view all the answers

Quin criteri és essencial per controlar l'eficàcia dels processos dins d'una organització?

<p>Definir criteris i mètodes d'operació (D)</p> Signup and view all the answers

Quina és la característica principal de la norma ISO/IEC 20000 en relació amb l'aplicabilitat?

<p>És aplicable a qualsevol organització independentment del sector. (B)</p> Signup and view all the answers

Quina diferència fonamental existeix entre la certificació ISO 20000 i la certificació ITIL?

<p>ISO 20000 aplica a nivell d'organització, mentre que ITIL aplica a nivell professional. (A)</p> Signup and view all the answers

Quants requisits obligatoris ha de complir un proveïdor de serveis TI segons la norma ISO/IEC 20000-1?

<p>217 requisits. (B)</p> Signup and view all the answers

Quina part de la norma ISO 20000 està dedicada a la guia per a l’aplicació de sistemes de gestió de serveis?

<p>ISO/IEC 20000-2. (D)</p> Signup and view all the answers

Quina és la finalitat dels 217 requisits de la norma ISO/IEC 20000-1?

<p>Garantir la millora contínua en la gestió de serveis TI. (A)</p> Signup and view all the answers

Quina afirmació és incorrecta sobre la norma ISO 20000?

<p>S'aplica només a serveis TI en empreses grans. (C)</p> Signup and view all the answers

Quin és l'element essencial del cicle PDCA en el context de la norma ISO 20000?

<p>Planificar, Dur a terme, Verificar i Actuar. (D)</p> Signup and view all the answers

Quina norma proporciona els requisits necessaris per a la gestió eficaç dels serveis TI?

<p>ISO/IEC 20000. (B)</p> Signup and view all the answers

Quina és la funció principal d'un representant de la direcció segons la norma ISO 9001:2015?

<p>Donar suport a l'alta direcció en la implementació del sistema de qualitat (D)</p> Signup and view all the answers

Quin dels següents principis NO forma part dels principis de la ISO 9001:2015?

<p>Enfocament a les pràctiques tradicionals (D)</p> Signup and view all the answers

Quin requisit s'especifica per a les organitzacions que volen implementar la norma ISO 9001:2015?

<p>Mantenir la conformitat amb tots els requisits legals i reglamentaris (D)</p> Signup and view all the answers

Com es defineixen els rols dins dels processos segons la norma ISO 9001:2015?

<p>Basats en un marc establert per l'alta direcció (B)</p> Signup and view all the answers

Quin aspecte és clau per adaptar-se a entorns canviants segons la norma ISO 9001:2015?

<p>Incorporar les opinions dels clients (A)</p> Signup and view all the answers

Quina afirmació és correcta sobre l'aplicabilitat de la norma ISO 9001:2015?

<p>Es pot aplicar a tota mena d'organitzacions, independentment de la seva mida (C)</p> Signup and view all the answers

Quina condició és necessària per a l'alta direcció d'una organització que vol implementar la norma ISO 9001:2015?

<p>Nomenar un representant de la direcció (B)</p> Signup and view all the answers

Quina és la relació entre el compromís de les persones i la generació de valor segons la norma ISO 9001:2015?

<p>El compromís de les persones és essencial per generar valor (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué elemento de las 7Rs se pregunta sobre quién es responsable de la construcción, pruebas e implantación del cambio?

<p>Responsible (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el enfoque principal del ITIL v3?

<p>Orientación a servicios (A)</p> Signup and view all the answers

En las 7Rs de la gestión del cambio, ¿cuál de ellas hace referencia a los riesgos asociados al cambio?

<p>Risks (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de estas afirmaciones describe correctamente el principio de la gestión de servicios según ITIL?

<p>Los servicios deben crear valor sin que el cliente gestione riesgos. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué versión de ITIL se centra en la calidad y eficiencia de los procesos de TI?

<p>ITIL v2 (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la función principal de la revisión post implantación (PIR) según las 7Rs?

<p>Evaluar el éxito o fracaso del cambio. (B)</p> Signup and view all the answers

Dentro de la gestión del cambio, la categoría que define el tamaño del cambio es conocida como:

<p>Resources (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué característica distingue a la certificación en ITIL de otras certificaciones estándares?

<p>Está enfocada en el conocimiento y habilidades de las personas. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la principal diferencia en el enfoque de ITIL v3 y ITIL v4 en términos de gestión de servicios?

<p>ITIL v3 se basa en un modelo de ciclo de vida de servicio. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes es una dimensión clave introducida por ITIL v4 para la gestión del servicio?

<p>Organización y personas (D)</p> Signup and view all the answers

En la gestión de despliegue, ¿cuál de los siguientes enfoques implica una implementación sin fases previas?

<p>Implementación big bang (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es uno de los enfoques populares para el desarrollo y gestión de software?

<p>Scrum (C)</p> Signup and view all the answers

La gobernanza en la gestión técnica se describe como esencial para:

<p>Alinear actividades de gestión con los objetivos empresariales. (A)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de ITIL, el enfoque en el valor del servicio implica:

<p>Entregar servicios orientados a resultados empresariales. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes aspectos no es parte del ciclo de vida del servicio según ITIL v3?

<p>Definición de servicios (B)</p> Signup and view all the answers

La práctica de desarrollar aplicaciones de software tiene como objetivo principal:

<p>Generar valor para los clientes a través de servicios basados en tecnología. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es uno de los aspectos clave que debe considerarse al diseñar servicios para satisfacer las expectativas del cliente?

<p>La tecnología y arquitectura necesarias para ofrecer el servicio (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué enfoque debe tener el diseño de servicios según la información presentada?

<p>Un enfoque global que incluya las 4P (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué proceso se describe como esencial para asegurar un diseño consistente y efectivo de servicios?

<p>Coordinación del diseño (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes elementos NO forma parte de la matriz RACI en el diseño de servicios?

<p>Focalizado (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué se debe asegurar para mantener un servicio rentable según el diseño del servicio?

<p>Una mejora continua respaldada en todas las etapas ITIL (B)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de la creación de servicios, ¿qué significan los objetivos de 'utilidad' y 'garantía'?

<p>Requerimientos funcionales y calidad del servicio (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué subproceso es fundamental para planificar actividades de diseño del servicio?

<p>Coordinación del diseño (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta sobre la importancia de los procesos en el diseño del servicio?

<p>La organización debe asegurar que los procesos estén bien organizados y alineados con el diseño del servicio (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el enfoque principal de la transición del servicio en la gestión de TI?

<p>Implementar y gestionar cambios relacionados con la producción de nuevos servicios. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué subprocesso está involucrado en la validación y prueba del servicio?

<p>Definición de pruebas y aceptación de resultados. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es uno de los objetivos de la gestión del cambio en la transición del servicio?

<p>Proporcionar guías para la autorización de cambios. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué aspecto no se considera parte de la evaluación del cambio?

<p>Evaluación de la satisfacción del cliente después de la implementación. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es un componente clave en la planificación de un proyecto durante la transición del servicio?

<p>Coordinación de recursos respetando costos, tiempo y calidad. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué aspecto es esencial en la administración eficiente de los cambios en la transición del servicio?

<p>Asegurar que los cambios son beneficiosos y no afectan el servicio. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes subprocessos no se incluye típicamente en la gestión de cambios?

<p>Proporcionar feedback sobre errores del servicio. (A)</p> Signup and view all the answers

En la fase de implementación de un nuevo servicio, ¿qué se debe asegurar sobre la versión del servicio?

<p>Que cumpla con los requerimientos del cliente y soporte operativo. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es una de las principales responsabilidades de la Gestión Técnica en la infraestructura TI?

<p>Asegurar que el conocimiento técnico se identifique y distribuya. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la función principal del Service Desk?

<p>Servir como un punto único de contacto entre usuarios y TI. (B)</p> Signup and view all the answers

La Gestión Operación IT se centra en.

<p>Mantener y garantizar que los servicios cumplan con los niveles acordados. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué actividades son responsabilidad del Service Desk en términos de soporte?

<p>Responder preguntas y restaurar servicios a su estado normal rápidamente. (D)</p> Signup and view all the answers

La fase de Mejora Continua en la Gestión Técnica se basa en.

<p>Retroalimentación del servicio post implementación. (B)</p> Signup and view all the answers

Para garantizar la efectividad del Service Desk, este debe.

<p>Coordinarse con los niveles de soporte para una gestión efectiva. (C)</p> Signup and view all the answers

Una de las funciones clave de la Gestión Técnica con relación al ciclo de vida es.

<p>Asegurar la correcta utilización de recursos durante todas las fases. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes aspectos no es una obligación de la Gestión Operación IT?

<p>Cambio constante de la infraestructura sin evaluación. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la principal diferencia entre el enfoque de ITIL y el de PMBOK?

<p>ITIL está orientado a servicios TI, mientras que PMBOK está orientado a proyectos. (C)</p> Signup and view all the answers

En el Ciclo de Deming, ¿qué actividad se corresponde con la fase de 'Take Action' en ITIL?

<p>DO (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes actividades NO está asociada al Continual Service Improvement (CSI)?

<p>Ejecución de Proyectos (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué enfoque establece que la metodología de ITIL es permanente a través de la fase de mejora continua?

<p>La duración indefinida de los servicios (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes fases no se incluye en el análisis de ITIL para la gestión de servicios?

<p>Ejecución (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es uno de los componentes que PMBOK utiliza para clasificar los procesos de un proyecto?

<p>Coste, alcance y tiempo (B)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de ITIL, ¿qué significa la actividad 'CHECK' en el Ciclo de Deming?

<p>Evaluar si se han logrado los objetivos propuestos (B)</p> Signup and view all the answers

¿Por qué es necesario realizar un ciclo de gestión al menos anualmente para CSI?

<p>Para asegurar una mejora continua en todos los niveles. (C)</p> Signup and view all the answers

Flashcards

ISO 20000

A standard for managing IT services, ensuring quality and fulfilling business needs.

ISO 9001

A general quality management standard applicable to any organization.

High-Level Structure (HLS)

A common structure for ISO standards, consisting of 10 chapters.

Deming Cycle (PDCA)

A continuous improvement cycle: Plan, Do, Check, Act.

Signup and view all the flashcards

ITIL

A framework for IT service management, providing best practices.

Signup and view all the flashcards

Service Strategy

Defines the goals and strategies for IT service management.

Signup and view all the flashcards

Service Design

Designs IT services to meet quality and guarantee goals.

Signup and view all the flashcards

Service Transition

Introduces IT services into production, managing risks.

Signup and view all the flashcards

Service Operation

Manages IT services continuously, ensuring goals are met.

Signup and view all the flashcards

Service Improvement

Evaluates and improves IT services using the Deming cycle.

Signup and view all the flashcards

Process-oriented approach

A systems-view, focusing on flow of materials and interaction of processes.

Signup and view all the flashcards

RACI Matrix

A tool for clarifying roles and responsibilities in a project.

Signup and view all the flashcards

Service Level Agreement (SLA)

Formal agreement defining service level expectations.

Signup and view all the flashcards

IT Service Desk

First point of contact for users regarding IT issues.

Signup and view all the flashcards

Quality Management System (QMS)

A system for managing quality across an organization.

Signup and view all the flashcards

Continuous Improvement

Ongoing process of enhancement and optimization.

Signup and view all the flashcards

Risk-based thinking

Considering potential risks and opportunities in decision-making.

Signup and view all the flashcards

Client Focus

Prioritizing customers and addressing their needs.

Signup and view all the flashcards

Leadership

Commitment to quality by management.

Signup and view all the flashcards

People Involvement

Involving employees in quality planning and improvement.

Signup and view all the flashcards

Process Focus

Focusing on the processes to attain desired outcomes.

Signup and view all the flashcards

ISO 9001

A general quality management standard for any organization; not specific to IT services or systems.

Signup and view all the flashcards

ISO 20000

A standard that manages IT services, ensuring quality and meeting business needs.

Signup and view all the flashcards

High-Level Structure (HLS)

A standard framework for all ISO management systems, with a common structure of 10 chapters.

Signup and view all the flashcards

Quality Management System (QMS)

A system for managing quality across an entire organization, focusing on customer satisfaction, and achieving desired results.

Signup and view all the flashcards

Structure of chapters of ISO standards

The high-level structure (HLS) outlines 10 chapters for all ISO management systems, focusing on general aspects, organizational context, leadership, and performance evaluation, in addition to planning and support

Signup and view all the flashcards

System of management

A framework that includes planning, control, and improvement of organizational elements affecting customer satisfaction and desired results.

Signup and view all the flashcards

Customer Satisfaction

The extent to which a customer's needs and expectations are met by a service or product.

Signup and view all the flashcards

Desired results

The objectives and goals an organization seeks to achieve relating to quality, functionality, and performance of its services or products.

Signup and view all the flashcards

ISO 20000-1

Mandatory requirements for an effective IT Service Management system, covering 217 requirements

Signup and view all the flashcards

IT Service Management

Effective management of IT services to meet business needs

Signup and view all the flashcards

Deming Cycle (PDCA)

Plan, Do, Check, Act - a continuous improvement cycle used in quality management.

Signup and view all the flashcards

ISO/IEC 20000

Standard for managing IT services, creating a quality-driven system.

Signup and view all the flashcards

ITIL Best Practices

Method for IT service management, offering best-practice guidance

Signup and view all the flashcards

ISO 20000 Certification

Certification at organizational level for IT service management systems.

Signup and view all the flashcards

ISO 20000-2

Guide for implementing the ISO 20000-1 standard

Signup and view all the flashcards

Quality IT Services

IT services that meet business needs and are delivered effectively.

Signup and view all the flashcards

ISO 20000 Processes

A set of 13 processes for managing IT services, improving quality, and complying with business needs.

Signup and view all the flashcards

Service Provision Processes

Processes focused on providing and managing IT services, including service level management, reporting, continuity, budgeting, capacity management, and security.

Signup and view all the flashcards

Relationship Processes

Processes focusing on the relationship with the business and with vendors, including business relationship management and vendor management.

Signup and view all the flashcards

Resolution Processes

Processes for handling incidents, requests, and resolving their root causes, such as incident and request management, and problem management.

Signup and view all the flashcards

Control Processes

Processes for controlling the management of IT services, such as configuration, change, and deployment management to ensure ongoing smooth operation.

Signup and view all the flashcards

Continuous Improvement (PDCA)

An ongoing cycle of planning, doing, checking, and acting to improve services.

Signup and view all the flashcards

ISO 20000 Benefits

Improved service quality, meeting business requirements, efficient vendor selection, focus on quality and reliability, and reduced audits through standards.

Signup and view all the flashcards

ITIL Standard

A widely used framework for IT service management, providing best practices.

Signup and view all the flashcards

ISO 9001:2015

A general quality management standard for any organization, specifying requirements for implementing a quality management system (QMS).

Signup and view all the flashcards

Quality Management System (QMS)

A system for managing quality across an organization, focusing on customer satisfaction, and achieving desired results.

Signup and view all the flashcards

Customer Focus (ISO 9001)

Prioritizing customer needs and expectations in all aspects of the QMS.

Signup and view all the flashcards

Leadership (ISO 9001)

Management commitment to quality and creating a supportive environment for quality improvement.

Signup and view all the flashcards

Process Focus (ISO 9001)

Ensuring processes effectively meet needs and generate desired results within a QMS.

Signup and view all the flashcards

Roles (ISO 9001)

Clearly defined responsibilities for individuals and departments to support effective processes and deliverables.

Signup and view all the flashcards

Specific Requirements (ISO 9001)

Detailed needs and expectations for roles, processes, and quality objectives within the QMS.

Signup and view all the flashcards

Role Definition

Specifies what is expected of a role, including responsibilities and associated authority to accomplish tasks.

Signup and view all the flashcards

ISO 9001

A general quality management standard for any organization, focusing on quality in products/services.

Signup and view all the flashcards

Process-oriented approach

Focuses on processes to achieve desired results. It incorporates Plan-Do-Check-Act (PDCA).

Signup and view all the flashcards

PDCA cycle

A continuous improvement cycle - Plan, Do, Check, Act.

Signup and view all the flashcards

Risk-based thinking

Considering potential risks and opportunities in decision-making to prevent unwanted outcomes.

Signup and view all the flashcards

Continuous Improvement

Ongoing process to enhance and optimize quality management systems within an organization.

Signup and view all the flashcards

High-Level Structure of ISO standards

Common structure for ISO Standards with 10 chapters; covering aspects like organizational context, leadership, performance evaluation, planning and support.

Signup and view all the flashcards

Quality Management System (QMS)

A system designed to manage overall quality within an organization, encompassing management, support and leadership for desired results.

Signup and view all the flashcards

High-Level Structure

The common framework structure followed by all ISO standards, divided into 10 chapters.

Signup and view all the flashcards

7Rs of Change Management

A framework of seven questions to evaluate changes in IT infrastructure, assessing impact, benefits, and risks.

Signup and view all the flashcards

Raised (7Rs)

Identifies the person/group initiating the IT infrastructure change request.

Signup and view all the flashcards

Reason (7Rs)

Explains the rationale or justification for the change in IT infrastructure.

Signup and view all the flashcards

Return (7Rs)

Expected benefits or outcomes of the IT infrastructure change.

Signup and view all the flashcards

ITIL v3

An IT Service Management framework focused on service-oriented approach for IT integration into business, using a lifecycle approach.

Signup and view all the flashcards

IT Service

A vehicle for delivering value to a client, achieving desired results without managing costs or risks.

Signup and view all the flashcards

ITSM Principles

A set of guidelines for managing IT services, including assigning responsibility, comprehensive management, SLA adherence, and ITIL-based processes.

Signup and view all the flashcards

ITIL v2

IT service management framework (2000-2006) focused on process quality and efficiency, good practices, and ensuring high-quality service delivery.

Signup and view all the flashcards

Gestión de despliegue

Proceso de configuración de hardware, software, procesos u otros componentes en un entorno de producción, con enfoques como la entrega continua, la implementación 'big bang' y la implementación 'pull'.

Signup and view all the flashcards

Gestión de infraestructuras y plataformas

Administración de los recursos tecnológicos de una organización, como almacenamiento, redes, servidores, software y hardware, para satisfacer las necesidades de los clientes.

Signup and view all the flashcards

Desarrollo y gestión de software

Creación y administración de aplicaciones, desde programas simples hasta sistemas operativos y bases de datos, para generar valor para los clientes.

Signup and view all the flashcards

ITIL v4

Marco de gestión de servicios de TI que se centra en la entrega de valor a través de la definición, creación, entrega y soporte de servicios y la mejora continua, con un enfoque en el valor del servicio.

Signup and view all the flashcards

ITIL v3

Marco de gestión de servicios de TI centrado en la eficiencia de los procesos de gestión de servicios de TI, siguiendo un modelo de ciclo de vida con cinco fases.

Signup and view all the flashcards

Enfoque en el valor del servicio (ITIL v4)

Prioriza la obtención de resultados empresariales mediante la entrega de servicios de TI.

Signup and view all the flashcards

Cuatro dimensiones de la gestión del servicio (ITIL v4)

Organización/personas, información/tecnología, socios/proveedores, y procesos/flujos de trabajo son fundamentales en la gestión del servicio.

Signup and view all the flashcards

Modelo de ciclo de vida de servicio

Enfoque de gestión de servicios de TI que se divide en fases como estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua.

Signup and view all the flashcards

Subprocesses of Service Definition

Activities involved in defining and analyzing new or modified services, approving them, and regularly reviewing the service portfolio.

Signup and view all the flashcards

Service Design (SD)

Creating and designing IT services based on strategy, best practices, and organizational processes, ensuring quality, customer satisfaction, and cost-effectiveness.

Signup and view all the flashcards

RACI Matrix

A tool for defining roles and responsibilities (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) in service projects.

Signup and view all the flashcards

Service Design Objectives:

Service design aims to ensure utility (providing functionality, meeting requirements) and guarantee (achieving quality service through capacity, availability, continuity, and security).

Signup and view all the flashcards

Portfolio/Program/Project

PMBOK concepts: Portfolio (collection of projects and programs), Program (projects with common goals), Project (specific scope).

Signup and view all the flashcards

Design Consistency

Ensuring all aspects of service design (systems, architecture, processes, info and metrics) are consistent and effective.

Signup and view all the flashcards

Coordination of Design

Coordinating design activities, processes, and resources to ensure a consistent and effective service design.

Signup and view all the flashcards

Design Resources

Planning, coordinating, and developing the resources needed for the design process. Ensuring a balanced design addressing functionality, service level, and delivery time.

Signup and view all the flashcards

Service Transition (ST)

Implementing IT services, managing change associated with new services, modifications, or removal. Focuses on getting services into production while ensuring client value.

Signup and view all the flashcards

Service Validation & Testing

Ensuring service versions meet client requirements and that operations can support the new service.

Signup and view all the flashcards

Change Evaluation

Analyzing significant changes (new service or substantial changes to existing services) before proceeding to the next lifecycle phase.

Signup and view all the flashcards

Project Management (Transition Support)

Planning and coordinating resources for deploying important versions, adhering to cost, time, and quality requirements.

Signup and view all the flashcards

Change Management

Managing the lifecycle of changes, ensuring benefits and no service disruption.

Signup and view all the flashcards

Supplier Management

Processes for procurement, provider evaluation, contract negotiations, and managing orders.

Signup and view all the flashcards

Vendor Review

Checking vendors and contracts to see if commitments are met and identifying areas for improvement.

Signup and view all the flashcards

Service validation

Ensuring that new or changed services meet client requirements and that the operational team can support the new services

Signup and view all the flashcards

Gestión Técnica

Responsible for technical knowledge and experience related to IT infrastructure management. Ensures knowledge required for IT service design, testing, management, and improvement is identified, distributed, and refined.

Signup and view all the flashcards

Service Desk

The single point of contact between users and IT. Manages all user interactions; responds to user questions and requests, restoring service quickly.

Signup and view all the flashcards

Gestión Operación IT

Maintains and manages IT infrastructure. Ensures services meet agreed-upon levels by handling daily maintenance and ensuring services are operational.

Signup and view all the flashcards

Service Level Agreement (SLA)

A formal contract that defines the expected level of service, including response times and performance targets.

Signup and view all the flashcards

Nivel 1 Soporte

The first level of technical support, handling initial user inquiries and troubleshooting.

Signup and view all the flashcards

Nivel 2 Soporte

A higher level of support that deals with more complex issues.

Signup and view all the flashcards

Nivel 3 Soporte

The highest level of support, often involving specialists for complex problems.

Signup and view all the flashcards

SPOC

Single Point of Contact - a centralized point of contact for users to interact with IT support.

Signup and view all the flashcards

Continuous Service Improvement (CSI)

A process to continuously improve IT services by evaluating services, processes, defining improvement initiatives, and monitoring progress.

Signup and view all the flashcards

ITIL v4

A framework for IT service management, emphasizing service value and continuous improvement.

Signup and view all the flashcards

Deming Cycle (PDCA)

A cyclical approach to continuous improvement, including Plan, Do, Check, and Act.

Signup and view all the flashcards

ITIL v3

IT Service Management framework (prior to ITIL v4) that focused on the quality and efficiency of IT service management processes, following a lifecycle approach in five phases.

Signup and view all the flashcards

ITIL vs. PMBOK

ITIL focuses on IT services (ongoing), while PMBOK focuses on projects (temporary).

Signup and view all the flashcards

Service Improvement

The step in ITIL that evaluates and improves IT services using the Deming Cycle.

Signup and view all the flashcards

Continuous Improvement

Ongoing process focused on enhancement and optimization.

Signup and view all the flashcards

Planning (PDCA)

Initial step in the PDCA cycle; defining the improvement plan.

Signup and view all the flashcards

Study Notes

Introducció a les Normes ISO 20000 i 9001

  • Els sistemes de gestió de la qualitat s'enfoquen a planejar, controlar i millorar elements dins d'una organització, amb l'objectiu final de satisfer al client i aconseguir resultats desitjats.
  • Hi ha diverses normes i marcs de referència per a la gestió dels serveis de Tecnologies de la Informació (TI), com ara la ISO 9001 i la ISO 20000.

Estructura d'alt nivell (HLS)

  • La "High Level Structure" (HLS) és una estructura de capítols comuna a totes les normes ISO.
  • Aquesta estructura facilita la implementació de múltiples sistemes de gestió per a una organització.
  • El model HLS està format per 10 capítols que s'alineen amb el model de millora continua de Deming (PDCA):
    • Capítols 1-3: Generalitats (abast, referències normatives i termes i definicions).
    • Capítols 4-10: Elements d'un sistema de gestió de qualitat (context, lideratge, planificació, suport, operació, avaluació de l'acompliment i millora).

ISO 20000: Gestió de Serveis TI

  • El seu objectiu és proporcionar un marc complet per a que les organitzacions proveeixin serveis TI de qualitat que satisfacin les necessitats de negoci dels seus clients.
  • Es basa en les millors pràctiques d'ITIL, però es centra en el "què" s'ha de complir, sense entrar en el "com" fer-ho.
  • La certificació ISO 20000 s'aplica al nivell d'organització, mentre que la certificació ITIL és al nivell individual.
  • La ISO 20000 és aplicable a totes les organitzacions sense importar la seva mida o sector.
  • La certificació s'atorga a les organitzacions que tenen operacions de gestió de serveis TI, no a la certificació de productes o serveis de consultoria.

Estructura de la ISO 20000

  • La família de normes està formada per 10 parts, tot i que a Espanya AENOR (Asociación Española de Normalización y Certificación) només en té publicades i en vigor les tres primeres.
  • Les parts més utilitzades són:
    • ISO/IEC 20000-1: Requisits del sistema de gestió de serveis.
    • ISO/IEC 20000-2: Guia per a l'aplicació de sistemes de gestió de serveis.
  • Altres parts inclouen aspectes com la definició d'abast, la implementació del pla, els requeriments per a auditors i certificadors, i guies d'integració amb altres normes com la ISO 9001 i la ISO/IEC 27001.

Processos de la ISO 20000

  • Estableix 13 processos que s'han d'aplicar als serveis TI per gestionar la qualitat.
  • Aquests processos es divideixen en 4 blocs:
    • Provisió del Servei: gestió del nivell de servei, generació d'informes, gestió de continuïtat i disponibilitat, gestió de capacitat, elaboració de pressupost i comptabilitat, gestió de la seguretat de la informació.
    • Relació: gestió de relacions amb el negoci, gestió de subministradors.
    • Resolució: gestió d'incidències i peticions de servei, gestió de problemes.
    • Control: gestió de la configuració, gestió de canvis, gestió de l'entrega i desplegament.
  • Els processos s'han d'implementar segons el model de Deming (PDCA) per a la millora contínua.

Beneficis de la ISO 20000 per a les organitzacions

  • Millora contínua dels serveis TI.
  • Orientació al compliment dels requisits de negoci.
  • Selecció de proveïdors externs eficaços.
  • Focus en la qualitat i fiabilitat dels serveis.
  • Reducció d'auditories.

Rols en la ISO 20000

  • No exigeix un nombre concret de rols, però sí que estableix un marc per a la seva definició i assignació als processos.
  • Defineix requeriments per a l'alta direcció i el representant de la direcció.
  • Proporciona un framework per a autoritats, rols i responsabilitats.
  • Es necessita especificar rols específics per a cada procés.

ISO 9001:2015: Sistema de Gestió de la Qualitat

  • Defineix els requisits per a la implementació d'un Sistema de Gestió de la Qualitat (SGQ).
  • La versió 2015 s'adapta a entorns dinàmics, complexos i canviants.

Aplicació de la ISO 9001

  • Es necessita quan una organització vol demostrar la seva capacitat per a proporcionar productes i serveis que compleixin amb els requisits del client i la normativa aplicable.
  • També es busca augmentar la satisfacció del client a través de l'eficàcia del sistema.
  • La norma és genèrica i s'aplica a qualsevol organització.

Estructura de la ISO 9001:2015

  • La norma es resumeix en 7 principis:
    • Focus al client.
    • Lideratge: la direcció ha de ser compromesa amb la qualitat.
    • Compromís de les persones: competents i compromeses amb la generació de valor.
    • Focus als processos: per aconseguir resultats.
    • Millora contínua.
    • Presa de decisions basada en l'evidència.
    • Gestió de les relacions: mantenir relacions mútuament beneficioses.

Processos en la ISO 9001:2015

  • S'utilitza l'enfocament a processos que inclou el cicle Planificar/Fer/Verificar/Actuar (PFVA/PDCA) i el pensament basat en el risc.
  • L'enfocament a processos ajuda a planificar i gestionar la interacció dels processos per a aconseguir els resultats desitjats.
  • El cicle PFVA assegura la gestió adequada dels processos i determina oportunitats de millora.
  • Per a cada procés, s'ha de determinar:
    • Entrades requerides i sortides esperades.
    • Seqüència i interacció dels processos.
    • Criteris i mètodes per al control dels processos.
    • Recursos necessaris.
    • Responsabilitats i autoritats dels processos.
    • Riscos i oportunitats.
    • Avaluació dels processos i implementació de canvis.

Beneficis de la ISO 9001 per a les organitzacions

  • Productes i serveis de qualitat consistent.
  • Compliment dels requisits.
  • Agilització dels processos.
  • Increment de la satisfacció del client.
  • Estalvi de recursos.
  • Reforçament de la reputació.

Rols en la ISO 9001:2015

  • No s'especifiquen rols concrets, però l'alta direcció ha d'assegurar-se que les responsabilitats i autoritats dels rols s'assignen, es comuniquen i es comprenen a tota l'organització.
  • Els rols han de tenir la responsabilitat i l'autoritat per a garantir la integritat del sistema de gestió de la qualitat.

Introducció

  • El sistema de gestió de la qualitat es centra en la gestió dels serveis, incloent la planificació, el control i la millora dels elements que afecten la satisfacció del client.
  • Les normes ISO 9001 i ISO 20000 són referents en la gestió de la qualitat, però s'apliquen a diferents àmbits.
  • La norma ISO 9001 és un estàndard general aplicable a qualsevol organització, mentre que la ISO 20000 està orientada específicament a la gestió de serveis TI.

Estructura de Capítols ISO

  • L'estructura de capítols comuna de les normes ISO, coneguda com a "estructura d'alt nivell" (HLS), està formada per 10 capítols.
  • Els primers tres capítols tracten de generalitats, mentre que del 4t al 10è es troben els elements que un sistema de gestió de qualitat ha d'implementar.
  • La HLS s'alineen amb el model de millora de qualitat continua de Deming (PDCA).

ISO 20000: Gestió de Serveis TI

  • La ISO 20000 és el primer estàndard específic per a la gestió de serveis TI, proporcionant requisits per a una gestió efectiva i de qualitat dels serveis que satisfacin les necessitats del client.
  • Es basa en ITIL, complementant-la amb requisits concrets per a la gestió dels serveis.
  • La certificació ISO 20000 s'aplica al nivell de l'organització, mentre que la certificació ITIL és al nivell individual (professional).

ISO 20000: Estructura i Parts

  • Hi ha 10 parts dins de la família de normes ISO 20000, però a Espanya AENOR només ha publicat les tres primeres.
  • Les parts 1 i 2 són les més utilitzades.
  • La ISO/IEC 20000-1 defineix els requisits obligatoris per a la gestió de serveis TI, incloent 217 requeriments per a una gestió eficaç i un cicle de millora contínua.
  • La ISO/IEC 20000-2 serveix com a guia per a l'aplicació i la interpretació dels requisits de la part 1, basant-se en ITIL.

ISO 20000: Processos

  • La ISO 20000 descriu 13 processos agrupats en 4 blocs: Provisió del Servei, Relació, Resolució i Control.
  • Cada procés ha d'estar en constant millora segons el model PDCA.

ISO 20000: Beneficis i Rols

  • Els beneficis d'implementar la ISO 20000 inclouen la millora contínua, l'orientació al compliment dels requisits de negoci, la selecció de proveïdors eficaços i la reducció d'auditories.
  • En relació als rols, la norma defineix requeriments per a l'alta direcció i el representant de la direcció.
  • Cal especificar rols per a cada procés.

ISO 9001:2015: Sistema de Gestió de la Qualitat

  • La norma ISO 9001 especifica els requisits d'un sistema de gestió de la qualitat.
  • La versió 2015 està orientada a entorns dinàmics i en constant evolució.

ISO 9001:2015: Aplicació

  • La norma s'aplica a qualsevol organització, independentment de la seva mida o tipus d'activitat.
  • L'objectiu és demostrar la capacitat de l'organització per proporcionar productes i serveis que satisfacin els requisits del client i els legals i reglamentaris aplicables.

ISO 9001:2015: Estructura

  • La norma té 7 principis: Focus al client, Lideratge, Compromís de les persones, Focus als processos, Millora, Presa de decisions basada en l'evidència i Gestió de les relacions.

ISO 9001:2015: Processos

  • La norma utilitza l'enfocament a processos que incorpora el cicle PFVA/PDCA i el pensament basat en riscos.
  • L'organització ha de determinar les entrades i sortides requerides per a cada procés, la seqüència i les interacció dels mateixos, els criteris i mètodes per a la seva operació eficaç, els recursos necessaris, les responsabilitats, els riscos i oportunitats.

ISO 9001:2015: Beneficis i Rols

  • Els beneficis inclouen l'obtenció de productes i serveis de qualitat consistent, el compliment de els requisits, l'agilitat dels processos, l'augment de la satisfacció del client, l'estalvi de recursos i el reforç de la reputació.
  • S'ha d'assegurar que les responsabilitats i autoritats dels rols pertinents s'assignen, es comuniquen i s'entenen a tota l'organització.

ITIL: Un marc de referència per a la gestió de serveis de TI

  • ITIL no és una metodologia pas a pas, sinó un marc de referència que proporciona pràctiques recomanades i consells per a la gestió de serveis de TI.
  • ITIL ajuda les empreses a gestionar les operacions de TI de manera eficaç i rentable, alignant les TIC amb el negoci, millorant la qualitat del servei i reduint els costos.
  • ITIL va ser creat per govern britànic i es va posar a disposició pública en forma de "Biblioteca" per a la seva adopció per part de totes les organitzacions.
  • El cor d'ITIL és el suport i l'entrega de serveis.

ITIL vs ISO / IEC 20000

  • ITIL és un marc de bones pràctiques que certifica persones, mentre que ISO / IEC 20000 certifica organitzacions.
  • ITIL és una guia per a millorar la gestió de serveis, mentre que ISO / IEC 20000 estableix requisits de certificació per a organitzacions.

Història i Principis d'ITIL

  • ITIL va sorgir als anys 80 com a iniciativa del govern britànic per estandarditzar les pràctiques de gestió de serveis de TI al sector públic.
  • ITIL estableix principis per guiar les activitats de gestió de serveis durant el cicle de vida, incloent objectius, polítiques, processos i mesures de rendiment.
  • ITIL considera la gestió de serveis com una capacitat estratègica de l'organització.

Cicle de Vida de Servei d'ITIL

  • ITIL defineix un cicle de vida de servei compost de cinc fases: Estratègia de Servei, Disseny de Servei, Transició de Servei, Operació de Servei i Millora Continua de Servei.

  • Estratègia de Servei

    • Defineix els objectius i estratègies de gestió de serveis de l'organització.
    • Determina les necessitats dels usuaris i estableix un pla per proporcionar els serveis.
    • Defineix els nivells de servei (SLAs) i els objectius de rendiment.

  • Disseny de Servei

    • Dissenya els serveis per complir amb els objectius de qualitat i garantia definits a la fase d'estratègia.
    • Considera tots els aspectes del disseny dels serveis per assegurar la consistència i integració.
    • Assegura la qualitat del servei, satisfacció del client i eficàcia en costos.
    • Estableix la matriu de responsabilitats RACI, definit clarament qui és Responsable, Accountable, Consultat i Informat en cada tasca.

  • Transició de Servei

    • Posar en marxa el servei en producció.
    • Incrusta els requisits de l'estratègia de servei en el disseny, fins a la operació de servei.
    • Gestiona els riscos en la transició de projectes a serveis.
    • Administra la satisfacció i les expectatives dels interessats.

  • Operació de Servei

    • Gestiona els serveis contínuament per assegurar que s'aconsegueixen els objectius de qualitat i garantia.
    • Manté la estabilitat de les operacions dels serveis.
    • Aconseguir eficàcia i eficiència en l'entrega i suport de serveis.
    • Administra la disponibilitat del servei, controlant la demanda, optimitzant la utilització de la capacitat disponible i resolent problemes.

  • Millora Continua de Servei

    • Avalua els serveis i identifica com millorar la seva utilitat i garantia.
    • Proporciona un model basat en el Cicle de Deming (PDCA) per adaptar-se i renovar-se constantment.
    • Activitat continua de l'organització per assegurar l'alineament amb les expectatives canviants dels interessats.

Cadena de Valor de Servei (SVC)

  • ITIL 4 introdueix la Cadena de Valor de Servei (SVC), un model flexible per a la creació, entrega i millora continua dels serveis.
  • SVC defineix sis activitats clau: Planificar, Millorar, Comprometre, Dissenyar i Transicionar, Obtenir / Construir, Entregar i Suportar.

Gestió Tècnica

  • La Gestió Tècnica és responsable del coneixement i l'experiència tècnica relacionada amb la infrastructura de TI.
  • La Gestió Tècnica gestiona els recursos reals per donar suport al cicle de vida dels serveis.
  • La Gestió Tècnica recolza les fases d'Estratègia de Servei, Disseny de Servei, Transició i Millora Continua.

Serveis Desk (Centre de Serveis)

  • El Serveis Desk és el punt de contacte únic entre els usuaris i la informàtica.
  • Gestiona la relació bidireccional amb els usuaris.
  • Respon a les preguntes i peticions dels usuaris en els terminis definits.
  • Restaura el servei a un estat normal tan ràpid com sigui possible.
  • Gestiona l'escalada a nivells de suport més alts (Nivells 2 i 3).

Gestió d'Operació de TI

  • Responsable del manteniment continu de la infrastructura de TI.
  • Assegura que els serveis compleixen amb els nivells de servei acordats.
  • Engloba les activitats quotidianes de manteniment de la infrastructura.
  • Busca la millora continua de la qualitat dels serveis de TI i dels processos associats, utilitzant el model TQM (Total Quality Management).

Millora Continua de Servei (CSI): Un Cicle de Gestió

  • S'executa anualment per a avaluar els serveis, avaluar els processos, definir iniciatives CSI i monitoritzar el CSI.

Diferències entre ITIL i PMBOK

  • ITIL està orientat a serveis de TI, mentre que PMBOK està orientat a projectes.
  • ITIL analitza els serveis en 5 fases: Estratègia, Disseny, Transició, Operació i Millora Continua.
  • PMBOK classifica els processos de projectes per funcionalitat i temporalitat.
  • PMBOK considera factors com cost, abast, temps, qualitat, risc i satisfacció del client.
  • La metodologia PMBOK està dissenyada per a projectes temporals, mentre que ITIL s'aplica de manera permanent.

Studying That Suits You

Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.

Quiz Team

Related Documents

Qualitat dels serveis digitals_ISO_resum PDF
Metodología ITIL PDF

Description

Aquesta prova explorarà les normes ISO 20000 i 9001, enfocant-se en la gestió de la qualitat i la seva aplicació en les Tecnologies de la Informació. Aprendràs sobre l'Estructura d'alt nivell (HLS) i com aquestes normes milloren la satisfacció del client. Ideal per a professionals que busquen entendre els sistemes de gestió de serveis.

More Like This

Use Quizgecko on...
Browser
Open
Browser
Browser