Quiz interactif

Guide de support pour les produits Treatwell

1. L'équipe Product Support est composée de 11 personnes installées dans 5 pays d’Europe, et l'anglais est la langue à utiliser pour les contacter.

2. Avant de contacter l'équipe, il est important de fournir le plus de détails possible, tels que le modèle de l'appareil, la version du système d'exploitation, la version de l'application, etc.

3. Il est recommandé d'explorer le PSKM Wiki et le PHC pour trouver des réponses à vos questions, car ils regroupent toutes les informations relatives aux produits Treatwell.

4. Demandez toujours à vos collègues ou vos managers s'ils ont déjà rencontré le même souci, car ils peuvent partager leurs connaissances avec vous.

5. Avant de créer un nouveau ticket, vérifiez dans le canal Slack #productsupport pour voir si quelqu'un a déjà posé la même question et consulter la réponse.

6. En cas d'urgence, comme les outages, vous pouvez taguer l'équipe PS sur Slack en utilisant @psteam.

7. Pour créer un ticket Jira, utilisez le portail Product Support en fonction du type de produit concerné, en fournissant le plus de détails possibles.

8. Le PSKM Wiki contient une page dédiée aux Troubleshooting, qui regroupe toutes les informations et étapes à suivre pour résoudre vos problèmes.

9. Le PHC est principalement destiné à nos partenaires et regroupe toutes les informations relatives au fonctionnement de TW Pro.

10. Le portail Product Support est structuré par type de produit pour trouver rapidement le formulaire souhaité.

11. Les différents statuts des tickets TWS indiquent l'avancement de la résolution du problème.

12. Il n'est pas possible de faire une demande d'accès pour soi-même, il est impératif de demander à son manager de le faire. Les demandes liées à SF se font également via le portail.Guide de bonnes pratiques pour la création de tickets en support produit

13. Les tickets doivent être créés sur Jira et doivent contenir toutes les informations nécessaires pour permettre une investigation efficace.

14. Les tickets produits (TWPRO, MPWEB, MAT…) sont réservés aux équipes tech et produit et ne doivent pas contenir de commentaires.

15. Pour demander l'ajout/suppression du bouton RWG, il est nécessaire de remplir un tableau spécifique avec les informations suivantes : Venue ID, Channel, Venue name, Date of request, Requester, Notes et RWG Listing link.

16. Il est important de vérifier que la venue accepte les paiements sur place et que le venue type est accepté par la RWG integration.

17. Il ne faut pas créer un ticket sans les détails nécessaires pour permettre l'investigation du problème.

18. Il est important de fournir au moins un exemple précis avec les liens des rendez-vous et des notification logs, ainsi que la liste des checks déjà effectués.

19. Les captures d'écran sont utiles, mais il faut impérativement fournir le lien des cas précis pour permettre l'investigation.

20. Il ne faut pas créer un seul ticket traitant de plusieurs problèmes différents.

21. Il est important de vérifier si l'information recherchée est déjà présente dans le wiki ou le PHC avant de créer un ticket.

22. Il ne faut pas écrire sur Slack pour relancer un ticket ou pour prévenir que l'on a créé un ticket.

23. Il ne faut pas ajouter d'informations personnelles des clients/partenaires dans la description du ticket pour des raisons de RGPD.

24. Il existe plusieurs Slack channels utiles pour communiquer avec l'équipe PS, notamment pour recevoir des updates sur les nouvelles fonctionnalités et pour remonter des idées/demandes de nouvelles fonctionnalités.