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Questions and Answers

Quel est le principal objectif d'un diagnostic qualité dans une entreprise ?

  • Mesurer le niveau de performance qualité. (correct)
  • Améliorer la communication interne.
  • Déterminer les besoins en formation.
  • Évaluer la satisfaction des employés.

    • Quelle approche est essentielle pour améliorer la rentabilité selon le diagnostic qualité ?

  • L'expansion sur de nouveaux marchés.
  • La mesure des coûts de non-qualité. (correct)
  • L'augmentation des prix des produits.
  • La réduction des effectifs.

    • Quelle méthode est systématiquement utilisée dans une démarche qualité ?

  • Le brainstorming.
  • Le SWOT.
  • Le PDCA. (correct)
  • La méthode Lean.

    • Pourquoi est-il important de prendre en compte la voix du client dans le diagnostic qualité ?

    <p>Pour engager des actions de progrès adaptées aux attentes des clients.</p> Signup and view all the answers

    Quel réflexe clé n'est pas mentionné dans la liste des outils de diagnostic qualité ?

    <p>Le diagramme de Pareto.</p> Signup and view all the answers

    Quelle est une des dimensions à analyser lors du diagnostic interne d'une entreprise ?

    <p>Les dysfonctionnements récurrents.</p> Signup and view all the answers

    Quel outil permet de faire un état des lieux de la satisfaction client ?

    <p>Le diagnostic externe.</p> Signup and view all the answers

    Dans le cadre de l'amélioration continue, quelle opération suit souvent la phase de vérification ?

    <p>Agir pour mettre en œuvre les ajustements nécessaires.</p> Signup and view all the answers

    Quel est le premier pas dans la démarche de sensibilisation des collaborateurs ?

    <p>Définir le périmètre de l’unité de travail et sa mission</p> Signup and view all the answers

    Quelle question doit-on se poser pour clarifier les responsabilités au sein de l'entité ?

    <p>Je donne quoi à qui ?</p> Signup and view all the answers

    Quels éléments sont nécessaires pour construire un plan d'action efficace ?

    <p>La définition des indicateurs qualité</p> Signup and view all the answers

    Quel est un des avantages de la démarche de sensibilisation des collaborateurs ?

    <p>Contribuer à la satisfaction du client final</p> Signup and view all the answers

    Quelles précautions doivent être prises lors de la mise en œuvre de l'outil de sensibilisation ?

    <p>Ne pas porter de jugement de valeur sur les personnes</p> Signup and view all the answers

    Quel est le but principal de l'enquête de satisfaction auprès des clients internes ?

    <p>Évaluer les points forts et les axes de progrès</p> Signup and view all the answers

    Comment la démarche de sensibilisation contribue-t-elle à améliorer la communication globale de l'entreprise ?

    <p>En responsabilisant chaque entité par rapport à ses clients</p> Signup and view all the answers

    Quel est un des objectifs de formaliser l'engagement de progrès vis-à-vis des clients ?

    <p>Assurer un suivi des actions menées</p> Signup and view all the answers

    Quelle est la principale fonction d'un audit qualité dans une entreprise ?

    <p>Examiner la conformité par rapport à un référentiel</p> Signup and view all the answers

    Les coûts d’obtention de la qualité (COQ) incluent deux principales catégories. Quelles sont-elles ?

    <p>Coûts de non-qualité et coûts qualité</p> Signup and view all the answers

    Quel est l'objectif principal de la méthode coût d’obtention de la qualité ?

    <p>Équilibrer les coûts liés à la qualité et à la non-qualité</p> Signup and view all the answers

    Quel outil peut être utilisé pour mesurer la satisfaction des clients ?

    <p>NPS (Net Promoter Score)</p> Signup and view all the answers

    Pourquoi est-il important de mesurer les coûts liés à la qualité ?

    <p>Pour faciliter la communication avec la direction</p> Signup and view all the answers

    Quel outil est utilisé pour évaluer l'efficacité des interfaces entre les services d'une entreprise ?

    <p>Audit qualité</p> Signup and view all the answers

    Qu'est-ce qu'un audit à blanc ?

    <p>Un audit pour identifier les écarts à lever</p> Signup and view all the answers

    Quel élément n'est pas considéré comme un coût de non-qualité (CNQ) ?

    <p>Coûts de contrôle qualité</p> Signup and view all the answers

    Quel est le rôle principal de la norme ISO 9001 dans le management de la qualité ?

    <p>Elle utilise la roue de Deming comme principe d'action.</p> Signup and view all the answers

    Quels éléments sont nécessaires pour une mise en œuvre efficace de la roue de Deming ?

    <p>Des objectifs chiffrés et un plan d'action formalisé.</p> Signup and view all the answers

    Quel document est considéré comme la référence permanente pour les discussions sur la qualité dans une entreprise ?

    <p>La politique qualité.</p> Signup and view all the answers

    Pourquoi est-il indispensable de réfléchir à la politique qualité avant de démarrer le PDCA ?

    <p>Pour avoir une base et des objectifs clairs.</p> Signup and view all the answers

    Quelle est la conséquence de l'absence d'une politique qualité dans une entreprise ?

    <p>Un flou sur les objectifs et les processus de qualité.</p> Signup and view all the answers

    Comment la politique qualité influence-t-elle la stratégie globale de l'entreprise ?

    <p>En intégrant des objectifs qualité dans l'ensemble des processus.</p> Signup and view all the answers

    Quel est l'objectif de la formulation de la politique qualité par la direction ?

    <p>Énoncer les objectifs généraux de la démarche qualité.</p> Signup and view all the answers

    Quel est un des outils utilisés pour suivre la progression de la qualité dans un processus ?

    <p>Le tableau de bord qualité.</p> Signup and view all the answers

    Quel est l'objectif principal du mapping satisfaction client?

    <p>Analyser les perceptions des clients concernant les attentes et la performance de l'entreprise.</p> Signup and view all the answers

    Quelles sont les données recueillies lors de l'enquête de satisfaction client?

    <p>Le niveau de satisfaction et l'importance des attentes du client.</p> Signup and view all the answers

    Dans quelle situation une entreprise se doit-elle d'utiliser le mapping satisfaction client?

    <p>Lorsque l'entreprise souhaite améliorer la satisfaction de ses clients.</p> Signup and view all the answers

    Que représente une attente située dans la zone 1 du mapping satisfaction client?

    <p>Une exigence très importante pour le client et fortement satisfaite par l'entreprise.</p> Signup and view all the answers

    Quelle est la première étape pour utiliser le mapping satisfaction client?

    <p>Rassembler l'ensemble des données issues de l'enquête de satisfaction client.</p> Signup and view all the answers

    Quel rôle la matrice attentes/satisfaction joue-t-elle dans la démarche SWOT?

    <p>Elle alimente la compréhension des forces et faiblesses perçues par les clients.</p> Signup and view all the answers

    Comment est notée l'importance des attentes par les clients pendant l'enquête?

    <p>Avec une note de 1 à 10.</p> Signup and view all the answers

    Pourquoi est-il essentiel de visualiser les résultats du mapping satisfaction client?

    <p>Pour identifier les points forts et les points de progrès urgents pour l'entreprise.</p> Signup and view all the answers

    Quel est le rôle principal du responsable qualité dans le cadre du plan d'action ?

    <p>Assister les responsables de service dans l'atteinte des objectifs qualité</p> Signup and view all the answers

    Qu'est-ce qui permet de formaliser qui fait quoi dans un plan d'action qualité ?

    <p>La fiche d'action</p> Signup and view all the answers

    Quels éléments sont nécessaires pour élaborer un plan d'action qualité efficace ?

    <p>Les objectifs mesurables et les fiches d'action</p> Signup and view all the answers

    Quelle fonction assure la validation du plan d'action ?

    <p>Le comité de pilotage</p> Signup and view all the answers

    Quelle est l'utilité principale d'une fiche d'action dans le plan d'action qualité ?

    <p>Détailler les actions à entreprendre et les moyens nécessaires</p> Signup and view all the answers

    Qu'est-ce qu'un 'jour-homme' dans le contexte de la gestion de projet ?

    <p>Un indicateur de disponibilité des ressources humaines</p> Signup and view all the answers

    Quel est un des principaux avantages du plan d'action qualité ?

    <p>Il facilite le suivi de l'avancement des actions qualité</p> Signup and view all the answers

    Quel risque peut être associé au projet selon le contenu ?

    <p>Un manque de clarté des objectifs</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Livre "La boîte à outils du Responsable Qualité"

    • Titre du livre : La boîte à outils du Responsable Qualité
    • Édition : 3ème édition
    • Auteurs : Florence Gillet-Goinard et Bernard SENO
    • Éditeur : DUNOD
    • Nombre d'outils et méthodes : 66
    • Avec 8 vidéos d'approfondissement

    Remerciements

    • Remerciements à la nouvelle génération de managers et futurs consultants.

    Sommaire des vidéos

    • Dossier 2 : Les enjeux du PCDA
    • Outil 9 : Les enjeux de la politique qualité
    • Outil 12 : Le plan d'action : conseils et astuces
    • Outil 18 : La norme ISO 9001
    • Outil 22 : La revue de direction
    • Outil 34 : Le système quintilien
    • Dossier 7 : Satisfaire le client
    • Outil 52 : La mise en oeuvre de 5S

    Avant-propos

    • Une démarche qualité est un projet unique pour toute entreprise.
    • Que l'on choisisse une démarche de certification ISO 9001 ou une démarche centrée sur les clients.
    • L'objectif est d'apporter de la valeur aux clients, actionnaires et personnel.

    Sommaire

    • Information sur les différents dossiers et outils
    • (Détail des outils fourni dans le sommaire complet en page 9, 10 )

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