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Questions and Answers

Quel est le principal objectif d'un diagnostic qualité dans une entreprise ?

  • Mesurer le niveau de performance qualité. (correct)
  • Améliorer la communication interne.
  • Déterminer les besoins en formation.
  • Évaluer la satisfaction des employés.

Quelle approche est essentielle pour améliorer la rentabilité selon le diagnostic qualité ?

  • L'expansion sur de nouveaux marchés.
  • La mesure des coûts de non-qualité. (correct)
  • L'augmentation des prix des produits.
  • La réduction des effectifs.

Quelle méthode est systématiquement utilisée dans une démarche qualité ?

  • Le brainstorming.
  • Le SWOT.
  • Le PDCA. (correct)
  • La méthode Lean.

Pourquoi est-il important de prendre en compte la voix du client dans le diagnostic qualité ?

<p>Pour engager des actions de progrès adaptées aux attentes des clients. (D)</p> Signup and view all the answers

Quel réflexe clé n'est pas mentionné dans la liste des outils de diagnostic qualité ?

<p>Le diagramme de Pareto. (C)</p> Signup and view all the answers

Quelle est une des dimensions à analyser lors du diagnostic interne d'une entreprise ?

<p>Les dysfonctionnements récurrents. (D)</p> Signup and view all the answers

Quel outil permet de faire un état des lieux de la satisfaction client ?

<p>Le diagnostic externe. (B)</p> Signup and view all the answers

Dans le cadre de l'amélioration continue, quelle opération suit souvent la phase de vérification ?

<p>Agir pour mettre en œuvre les ajustements nécessaires. (B)</p> Signup and view all the answers

Quel est le premier pas dans la démarche de sensibilisation des collaborateurs ?

<p>Définir le périmètre de l’unité de travail et sa mission (B)</p> Signup and view all the answers

Quelle question doit-on se poser pour clarifier les responsabilités au sein de l'entité ?

<p>Je donne quoi à qui ? (D)</p> Signup and view all the answers

Quels éléments sont nécessaires pour construire un plan d'action efficace ?

<p>La définition des indicateurs qualité (D)</p> Signup and view all the answers

Quel est un des avantages de la démarche de sensibilisation des collaborateurs ?

<p>Contribuer à la satisfaction du client final (C)</p> Signup and view all the answers

Quelles précautions doivent être prises lors de la mise en œuvre de l'outil de sensibilisation ?

<p>Ne pas porter de jugement de valeur sur les personnes (A)</p> Signup and view all the answers

Quel est le but principal de l'enquête de satisfaction auprès des clients internes ?

<p>Évaluer les points forts et les axes de progrès (C)</p> Signup and view all the answers

Comment la démarche de sensibilisation contribue-t-elle à améliorer la communication globale de l'entreprise ?

<p>En responsabilisant chaque entité par rapport à ses clients (C)</p> Signup and view all the answers

Quel est un des objectifs de formaliser l'engagement de progrès vis-à-vis des clients ?

<p>Assurer un suivi des actions menées (C)</p> Signup and view all the answers

Quelle est la principale fonction d'un audit qualité dans une entreprise ?

<p>Examiner la conformité par rapport à un référentiel (D)</p> Signup and view all the answers

Les coûts d’obtention de la qualité (COQ) incluent deux principales catégories. Quelles sont-elles ?

<p>Coûts de non-qualité et coûts qualité (B)</p> Signup and view all the answers

Quel est l'objectif principal de la méthode coût d’obtention de la qualité ?

<p>Équilibrer les coûts liés à la qualité et à la non-qualité (D)</p> Signup and view all the answers

Quel outil peut être utilisé pour mesurer la satisfaction des clients ?

<p>NPS (Net Promoter Score) (B)</p> Signup and view all the answers

Pourquoi est-il important de mesurer les coûts liés à la qualité ?

<p>Pour faciliter la communication avec la direction (D)</p> Signup and view all the answers

Quel outil est utilisé pour évaluer l'efficacité des interfaces entre les services d'une entreprise ?

<p>Audit qualité (C)</p> Signup and view all the answers

Qu'est-ce qu'un audit à blanc ?

<p>Un audit pour identifier les écarts à lever (C)</p> Signup and view all the answers

Quel élément n'est pas considéré comme un coût de non-qualité (CNQ) ?

<p>Coûts de contrôle qualité (A)</p> Signup and view all the answers

Quel est le rôle principal de la norme ISO 9001 dans le management de la qualité ?

<p>Elle utilise la roue de Deming comme principe d'action. (A)</p> Signup and view all the answers

Quels éléments sont nécessaires pour une mise en œuvre efficace de la roue de Deming ?

<p>Des objectifs chiffrés et un plan d'action formalisé. (B)</p> Signup and view all the answers

Quel document est considéré comme la référence permanente pour les discussions sur la qualité dans une entreprise ?

<p>La politique qualité. (A)</p> Signup and view all the answers

Pourquoi est-il indispensable de réfléchir à la politique qualité avant de démarrer le PDCA ?

<p>Pour avoir une base et des objectifs clairs. (A)</p> Signup and view all the answers

Quelle est la conséquence de l'absence d'une politique qualité dans une entreprise ?

<p>Un flou sur les objectifs et les processus de qualité. (C)</p> Signup and view all the answers

Comment la politique qualité influence-t-elle la stratégie globale de l'entreprise ?

<p>En intégrant des objectifs qualité dans l'ensemble des processus. (A)</p> Signup and view all the answers

Quel est l'objectif de la formulation de la politique qualité par la direction ?

<p>Énoncer les objectifs généraux de la démarche qualité. (B)</p> Signup and view all the answers

Quel est un des outils utilisés pour suivre la progression de la qualité dans un processus ?

<p>Le tableau de bord qualité. (B)</p> Signup and view all the answers

Quel est l'objectif principal du mapping satisfaction client?

<p>Analyser les perceptions des clients concernant les attentes et la performance de l'entreprise. (C)</p> Signup and view all the answers

Quelles sont les données recueillies lors de l'enquête de satisfaction client?

<p>Le niveau de satisfaction et l'importance des attentes du client. (A)</p> Signup and view all the answers

Dans quelle situation une entreprise se doit-elle d'utiliser le mapping satisfaction client?

<p>Lorsque l'entreprise souhaite améliorer la satisfaction de ses clients. (B)</p> Signup and view all the answers

Que représente une attente située dans la zone 1 du mapping satisfaction client?

<p>Une exigence très importante pour le client et fortement satisfaite par l'entreprise. (A)</p> Signup and view all the answers

Quelle est la première étape pour utiliser le mapping satisfaction client?

<p>Rassembler l'ensemble des données issues de l'enquête de satisfaction client. (D)</p> Signup and view all the answers

Quel rôle la matrice attentes/satisfaction joue-t-elle dans la démarche SWOT?

<p>Elle alimente la compréhension des forces et faiblesses perçues par les clients. (B)</p> Signup and view all the answers

Comment est notée l'importance des attentes par les clients pendant l'enquête?

<p>Avec une note de 1 à 10. (D)</p> Signup and view all the answers

Pourquoi est-il essentiel de visualiser les résultats du mapping satisfaction client?

<p>Pour identifier les points forts et les points de progrès urgents pour l'entreprise. (A)</p> Signup and view all the answers

Quel est le rôle principal du responsable qualité dans le cadre du plan d'action ?

<p>Assister les responsables de service dans l'atteinte des objectifs qualité (B)</p> Signup and view all the answers

Qu'est-ce qui permet de formaliser qui fait quoi dans un plan d'action qualité ?

<p>La fiche d'action (D)</p> Signup and view all the answers

Quels éléments sont nécessaires pour élaborer un plan d'action qualité efficace ?

<p>Les objectifs mesurables et les fiches d'action (C)</p> Signup and view all the answers

Quelle fonction assure la validation du plan d'action ?

<p>Le comité de pilotage (D)</p> Signup and view all the answers

Quelle est l'utilité principale d'une fiche d'action dans le plan d'action qualité ?

<p>Détailler les actions à entreprendre et les moyens nécessaires (B)</p> Signup and view all the answers

Qu'est-ce qu'un 'jour-homme' dans le contexte de la gestion de projet ?

<p>Un indicateur de disponibilité des ressources humaines (D)</p> Signup and view all the answers

Quel est un des principaux avantages du plan d'action qualité ?

<p>Il facilite le suivi de l'avancement des actions qualité (B)</p> Signup and view all the answers

Quel risque peut être associé au projet selon le contenu ?

<p>Un manque de clarté des objectifs (C)</p> Signup and view all the answers

Flashcards

Démarche qualité

Une approche visant l'amélioration continue, suivant les étapes du PDCA (Plan-Do-Check-Act).

Diagnostic qualité

Analyse du contexte et du niveau de performance qualité d'une entreprise.

Coûts de non-qualité

Les coûts liés aux dysfonctionnements qualité dans une entreprise.

Satisfaction client

Évaluation de la perception du client par rapport à une entreprise, ses produits ou services.

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Diagnostic interne

Identifier les dysfonctionnements récurrents au sein d'une organisation.

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PDCA

Cycle d'amélioration continue : Planifier, Exécuter, Vérifier, Agir.

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Dimensions diagnostic qualité

Aspects économiques, satisfaction client et analyse interne pour évaluer les performances.

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Complexité (Edgar Morin)

Difficulté à appréhender toutes les informations d'un système à cause du manque de connaissance.

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Coûts d'obtention de la qualité (COQ)

Méthode permettant d'analyser l'équilibre entre les coûts de la non-qualité et les dépenses pour assurer la qualité.

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Coûts de non-qualité (CNQ)

Coûts engendrés par les défauts de qualité.

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Coûts qualité (CQ)

Dépenses engagées pour assurer la qualité (contrôle et prévention).

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Audit qualité

Examen de l'organisation d'une entreprise pour vérifier sa conformité avec un référentiel (ex: ISO 9001).

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Audit à blanc

Audit réalisé pour identifier les écarts à corriger avant une certification.

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État des lieux

Bilan objectif d'une entreprise, mettant en évidence ses forces, faiblesses, points forts et axes de progrès.

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NPS (Net Promotor Score)

Mesure de la fidélité des clients.

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Mapping satisfaction client

Représentation graphique de la satisfaction client.

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Démarche client-fournisseur

Une approche pour identifier et améliorer la contribution de chaque collaborateur à la satisfaction du client final au sein d'un réseau client-fournisseur.

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Enquête de satisfaction interne

Processus d'évaluation des attentes et des points forts des clients internes d'une entité.

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Identification des clients internes

Identifier les différents services ou individus qui dépendent du service d'une entité.

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Plan d'action

Document qui détaille les étapes pour s'améliorer, basé sur les résultats de l'enquête de satisfaction.

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Exigences fournisseurs

Les critères de qualité et les attentes envers les fournisseurs internes pour assurer la qualité des prestations.

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Communication globale

Echange d'informations entre les services d'une entreprise, amélioré par la démarche.

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Objectivité

Impartialité et prise de recul dans l'analyse et la résolution de problèmes, lors d'une démarche de progrès.

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Progrès collectif

Amélioration conjointe et concertée de l'ensemble des collaborateurs d'une entité

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Roue de Deming

Un modèle de gestion de la qualité, composé de 4 étapes : Planifier, Réaliser, Vérifier, Agir / Améliorer.

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Politique qualité

Un document qui définit la vision et les objectifs de la qualité d'une entreprise.

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Objectifs qualité

Les résultats que l'entreprise souhaite atteindre en matière de qualité.

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Plan d'action qualité

Un document qui décrit les étapes pour atteindre les objectifs qualité.

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Tableau de bord qualité

Outil de suivi de la performance de la qualité.

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Balanced Scorecard (BSC)

Un outil de gestion qui permet de suivre les performances de l'entreprise selon plusieurs perspectives.

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Tableau de déclinaison des objectifs qualité

Un document qui met en relation les objectifs globaux avec les objectifs de chaque processus.

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Enjeux de la politique qualité

Les défis et les motivations qui sous-tendent les objectifs de qualité.

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Attentes du client

Ce que le client attend d'une entreprise, d'un produit ou d'un service.

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Performance de l'entreprise

La capacité de l'entreprise à répondre aux attentes des clients.

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Zone 1 du mapping

Ce sont les points forts de l'entreprise, où les attentes des clients sont très importantes et fortement satisfaites.

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Zone 2 du mapping

Cette zone représente les points à améliorer. Les attentes des clients dans cette zone sont importantes, mais leur satisfaction est faible.

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Enquête de satisfaction client

Un questionnaire qui recueille l'opinion des clients sur l'entreprise, ses produits et services.

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Matrice Attentes-Satisfaction

Un autre nom pour le Mapping satisfaction client, qui met en avant l'analyse des attentes et de la satisfaction.

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SWOT

Une analyse qui identifie les Forces, Faiblesses, Opportunités et Menaces d'une entreprise.

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Plan d'action qualité : Qu'est-ce que c'est ?

Un document qui définit les actions à réaliser pour atteindre les objectifs de qualité fixés. Il précise qui fait quoi, quand, avec quels moyens et comment les résultats seront évalués.

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Plan d'action qualité : Qui le valide ?

Le comité de pilotage valide le plan d'action qualité. Cette validation officialise les objectifs et affecte les moyens nécessaires aux responsables.

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Fiche d'action : À quoi sert-elle ?

La fiche d'action détaille les actions à réaliser pour atteindre les objectifs du plan d'action qualité. Elle clarifie les objectifs, les moyens nécessaires et les risques associés.

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Plan d'action qualité : Quels sont les avantages ?

Le plan d'action qualité formalise les actions et permet de suivre leur avancement. Il assure l'engagement des responsables et facilite la coordination des efforts.

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Plan d'action qualité : Quelles sont les précautions à prendre ?

Il faut élaborer le plan d'action avec les pilotes de processus, baser les actions sur des objectifs mesurables et compléter le plan par des fiches d'action si nécessaire.

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Plan d'action qualité : Comment être plus efficace ?

Utilisez la fiche d'action pour compléter le plan d'action et analyser les conséquences et les risques associés.

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Ressources pour l'action : Quelles sont-elles ?

Les ressources nécessaires pour réaliser une action peuvent inclure un budget, des achats de matériel, des services et la disponibilité de personnes.

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Plan d'action qualité : Un outil de suivi

Le plan d'action qualité est un outil de suivi important pour les actions de qualité dans une entreprise. Il permet de mesurer l'avancement des actions et de s'assurer que les objectifs sont atteints.

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Study Notes

Livre "La boîte à outils du Responsable Qualité"

  • Titre du livre : La boîte à outils du Responsable Qualité
  • Édition : 3ème édition
  • Auteurs : Florence Gillet-Goinard et Bernard SENO
  • Éditeur : DUNOD
  • Nombre d'outils et méthodes : 66
  • Avec 8 vidéos d'approfondissement

Remerciements

  • Remerciements à la nouvelle génération de managers et futurs consultants.

Sommaire des vidéos

  • Dossier 2 : Les enjeux du PCDA
  • Outil 9 : Les enjeux de la politique qualité
  • Outil 12 : Le plan d'action : conseils et astuces
  • Outil 18 : La norme ISO 9001
  • Outil 22 : La revue de direction
  • Outil 34 : Le système quintilien
  • Dossier 7 : Satisfaire le client
  • Outil 52 : La mise en oeuvre de 5S

Avant-propos

  • Une démarche qualité est un projet unique pour toute entreprise.
  • Que l'on choisisse une démarche de certification ISO 9001 ou une démarche centrée sur les clients.
  • L'objectif est d'apporter de la valeur aux clients, actionnaires et personnel.

Sommaire

  • Information sur les différents dossiers et outils
  • (Détail des outils fourni dans le sommaire complet en page 9, 10 )

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