ITIL Exam collection 8

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Questions and Answers

Una organización que está llevando a cabo una iniciativa de mejora debería ______ los métodos y servicios existentes al construir para el futuro.

considerar

¿Cuál es la diferencia entre las prácticas de "gestión de incidentes" y "servicio de asistencia"?

La gestión de incidentes restablece el funcionamiento del servicio, el servicio de asistencia técnica proporciona comunicación con los usuarios. (correct)
La gestión de incidentes gestiona las interrupciones de los servicios, el servicio de asistencia supervisa la calidad del servicio alcanzado.
La gestión de incidentes resuelve problemas complejos, el servicio de asistencia resuelve problemas más simples.
La gestión de incidentes resuelve los problemas, el servicio de asistencia investiga las causas subyacentes de los problemas.

¿Qué paso del "modelo de gestión continua" define objetivos mensurables?

¿Cuál es la visión?
¿Dónde estamos ahora?
¿Dónde queremos estar? (correct)
¿Cómo llegamos allí?

¿Qué incluye el propósito de la práctica de "gestión de versiones"?

Poner nuevas funciones a disposición para su uso (D) Signup and view all the answers

¿Por qué un acuerdo de nivel de servicio debería incluir paquetes de métricas?

Para ayudar a centrarse en los resultados empresariales, en lugar de los resultados operativos. (A) Signup and view all the answers

¿Cuál de las cuatro dimensiones contribuye MÁS a definir las actividades necesarias para prestar servicios?

Flujos de valor y procesos (C) Signup and view all the answers

¿Qué práctica equilibra la gestión del riesgo con la maximización del rendimiento?

Facilitación del cambio (D) Signup and view all the answers

¿Qué se recomienda como parte del principio rector de "progresar iterativamente con retroalimentación"?

Organizar el trabajo en pequeñas unidades manejables. (B) Signup and view all the answers

¿Qué incluye el propósito de la práctica de "mejora continua"?

Alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio (C) Signup and view all the answers

¿Cómo la práctica de "gestión de incidentes" establece las expectativas de los usuarios?

Acordando y comunicando los tiempos de resolución previstos (D) Signup and view all the answers

¿Qué es un usuario?

El rol que utiliza los servicios (B) Signup and view all the answers

¿Cómo ayudan los 'registros de mejora continua' a crear valor?

Documentando todas las ideas de mejora en un solo lugar (C) Signup and view all the answers

¿Cuál afirmación sobre las entradas y salidas de las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?

Cada actividad de la cadena de valor recibe insumos y proporciona resultados. (D) Signup and view all the answers

¿Cuál es el valor de un servicio?

Los beneficios, la utilidad o la importancia del servicio, tal como los perciben las partes interesadas. (C) Signup and view all the answers

¿Cuál es la forma MÁS PROBABLE de resolver incidentes importantes?

Un equipo temporal que trabaja en conjunto para identificar una solución. (A) Signup and view all the answers

¿Cuál es el orden CORRECTO para las tres fases de la gestión de problemas?

Identificación de problemas, control de problemas, control de errores (C) Signup and view all the answers

¿Qué incluye el propósito de la práctica de "gestión de activos de TI"?

Apoyo a la toma de decisiones sobre compra, reutilización, retiro y disposición de activos (D) Signup and view all the answers

¿Qué componente se centra en las actividades que necesita una organización para ayudarla a co-crear valor?

Cadena de valor del servicio (D) Signup and view all the answers

¿Por qué y cómo es MÁS PROBABLE que un usuario se comunique con el servicio de asistencia?

Para solicitar acceso a un recurso a través de un portal de autoservicio (C) Signup and view all the answers

¿Qué se utiliza como herramienta para ayudar a definir y medir el rendimiento?

Un acuerdo de nivel de servicio (D) Signup and view all the answers

¿Cuál de las cuatro dimensiones contribuye con la integración y gestión de servicios?

Socios y proveedores (D) Signup and view all the answers

¿Qué puede formar parte de un procedimiento de solicitud de servicio?

Autorización de acuerdo con una política de seguridad (D) Signup and view all the answers

Al aplicar el principio "colaborar y promover la visibilidad" a la iniciativa de una organización, ¿cuál NO es una acción necesaria?

Asegurarse de que todos los involucrados en la iniciativa estén de acuerdo antes de comenzar. (D) Signup and view all the answers

¿Qué práctica identifica cambios de estado relacionados con la infraestructura, los servicios y los procesos de negocio?

Seguimiento y gestión de eventos (B) Signup and view all the answers

Identifique la(s) palabra(s) que faltan en la siguiente oración. Cuando una organización evalúa su estado actual, debe utilizar [?] para obtener mediciones precisas.

Datos de origen (C) Signup and view all the answers

¿Cómo debe un diseño de proceso contemplar situaciones excepcionales?

Crear reglas para manejar excepciones en general. (D) Signup and view all the answers

¿Qué práctica necesita que la cultura adecuada se incorpore en toda la organización?

Mejora continua (D) Signup and view all the answers

¿Qué término podría utilizarse para referirse a una sola persona que se ha suscrito de forma independiente a un servicio?

Organización (D) Signup and view all the answers

¿Cuál es la razón MÁS PROBABLE por la que la gestión de incidentes necesitaría un equipo temporal para trabajar en conjunto?

Para resolver un incidente complejo o importante (A) Signup and view all the answers

¿Qué es lo MÁS PROBABLE que se puede lograr siguiendo un procedimiento detallado?

Gestión de una solicitud de servicio (D) Signup and view all the answers

¿Cuál de las cuatro dimensiones se centra en los roles, las responsabilidades y los sistemas de autoridad?

Organizaciones y personas (D) Signup and view all the answers

¿Qué es CORRECTO en la gestión de solicitudes de servicio?

Los cumplidos pueden ser tratados como solicitudes de servicio. (A) Signup and view all the answers

¿Qué garantiza que los proveedores y los consumidores de servicios sigan creando valor juntos?

Gestión de la relación de servicio (C) Signup and view all the answers

¿Cuáles son los grupos de interesados CLAVE con los que los proveedores de servicios deberían cooperar?

Clientes (B) Signup and view all the answers

¿Cuál afirmación sobre el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos es VERDADERA?

Observar sistemáticamente los servicios y los componentes de los servicios, y registrar e informar los cambios de estado seleccionados identificados como eventos. (B) Signup and view all the answers

Identifique la(s) palabra(s) que faltan en la siguiente oración. El propósito de la práctica de gestión de problemas es reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes y la gestión de los errores conocidos.

Soluciones alternativas (D) Signup and view all the answers

¿Lo cual describe un problema no resuelto que ya ha sido analizado?

Un error conocido (D) Signup and view all the answers

¿Qué práctica realiza revisiones para validar que los servicios cubren las necesidades del cliente?

Gestión del nivel de servicio (A) Signup and view all the answers

¿Qué es lo que ES MÁS PROBABLE que se gestione como solicitud de servicio?

Proporcionar un servidor virtual para un equipo de desarrollo (C) Signup and view all the answers

¿Qué práctica garantiza que los usuarios tengan una variedad de canales de acceso para elegir para informar problemas?

Mesa de servicio (B) Signup and view all the answers

Un usuario desea saber cómo crear un informe, por lo que se pone en contacto con el servicio de asistencia. ¿Qué práctica tiene MÁS PROBABILIDAD de ayudar a resolver este problema?

Gestión de solicitudes de servicio (B) Signup and view all the answers

¿Cómo pueden los consumidores de servicios contribuir a la mitigación de riesgos?

Siendo plenamente conscientes de sus propios requisitos para el servicio. (D) Signup and view all the answers

Una buena forma de aplicar el principio rector de ITIL "centrarse en el valor" es:

Comprender por qué los consumidores utilizan los servicios. (A) Signup and view all the answers

Flashcards

Cadena de texto (String)

Una secuencia de caracteres, como letras, números y símbolos.

Número (Integer)

Un tipo de dato que representa un valor numérico, como 10, 3.14 o -5.