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Questions and Answers
¿Cuál es el objetivo principal de todo establecimiento de restauración?
¿Cuál es el objetivo principal de todo establecimiento de restauración?
- Reducir costes operativos
- Conseguir la satisfacción de los comensales (correct)
- Expandir su presencia en redes sociales
- Incrementar sus ventas
¿Cómo se deben interpretar las críticas que reciben los establecimientos de restauración?
¿Cómo se deben interpretar las críticas que reciben los establecimientos de restauración?
- Como ataques hacia el personal
- Como oportunidades para mejorar (correct)
- Como quejas sin fundamento
- Como indicios de mala reputación
¿Qué caracteriza a una queja en un establecimiento de restauración?
¿Qué caracteriza a una queja en un establecimiento de restauración?
- Se presenta de forma verbal y informal (correct)
- Se registra por escrito en un documento oficial
- Es una crítica pública y formal
- Es siempre un ataque a la calidad del servicio
¿Cuál de las siguientes opciones obedece a una reclamación?
¿Cuál de las siguientes opciones obedece a una reclamación?
¿Qué tipo de comentarios se deben considerar como críticas constructivas?
¿Qué tipo de comentarios se deben considerar como críticas constructivas?
¿Qué pueden motivar las reclamaciones en un establecimiento de restauración?
¿Qué pueden motivar las reclamaciones en un establecimiento de restauración?
¿Qué aspecto no suele ser motivo de quejas por parte de los comensales?
¿Qué aspecto no suele ser motivo de quejas por parte de los comensales?
¿Por qué es importante que el personal esté comprometido con las expectativas de los comensales?
¿Por qué es importante que el personal esté comprometido con las expectativas de los comensales?
¿Cuál es el primer paso en el protocolo de quejas y reclamaciones?
¿Cuál es el primer paso en el protocolo de quejas y reclamaciones?
Qué actitud debe adoptar el personal al recibir una queja?
Qué actitud debe adoptar el personal al recibir una queja?
¿Dónde se lleva a cabo el análisis de las quejas más graves?
¿Dónde se lleva a cabo el análisis de las quejas más graves?
¿Qué deben hacer los establecimientos al tratar con quejas y reclamaciones?
¿Qué deben hacer los establecimientos al tratar con quejas y reclamaciones?
¿Qué ocurre si un cliente desea formalizar una queja?
¿Qué ocurre si un cliente desea formalizar una queja?
¿Qué se debe hacer con las hojas de reclamaciones?
¿Qué se debe hacer con las hojas de reclamaciones?
En qué situaciones se puede formalizar una denuncia por parte del cliente?
En qué situaciones se puede formalizar una denuncia por parte del cliente?
Cuál es el objetivo principal de un protocolo de quejas y reclamaciones?
Cuál es el objetivo principal de un protocolo de quejas y reclamaciones?
Qué actitud debe evitarse al tratar las quejas del cliente?
Qué actitud debe evitarse al tratar las quejas del cliente?
Flashcards
Crítica de un cliente
Crítica de un cliente
Una aportación constructiva sobre aspectos específicos que podrían mejorar en un servicio, como la elaboración de platos o la cocción.
Queja de un cliente
Queja de un cliente
Una expresión de insatisfacción verbal e informal con el servicio, como la atención o la oferta gastronómica.
Reclamación de un cliente
Reclamación de un cliente
Una notificación formal por escrito, usualmente en una hoja de reclamaciones, sobre disconformidad profunda con el servicio, como problemas de higiene o salud.
Hoja de reclamaciones
Hoja de reclamaciones
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Gestión de quejas
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Satisfacción del cliente
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Expectativas del cliente
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Comentarios constructivos
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Protocolo de quejas y reclamaciones
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Recepción de queja
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Quejas leves
Quejas leves
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Análisis de hechos
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Resolución inmediata
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Queja formal
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Reclamación a servicios
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Reclamación económica
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Denuncia formal
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Organismo competente
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Study Notes
Gestión de Quejas y Reclamaciones en Restaurantes
- Objetivo: Satisfacción del cliente a través de la calidad gastronómica y del servicio. Las experiencias de los clientes en la web, son cruciales, ya que influyen en la elección del restaurante.
- Críticas: Entenderlas como aportes constructivos que ayudan a mejorar, ej. elaboraciones culinarias, cocción de alimentos, cambios en platos.
- Quejas: Insatisfacción con el servicio, expresadas informalmente; por ejemplo, tiempo de espera, trato, ruido en el local. También relacionadas con la comida (frío, pasado, baja calidad).
- Reclamaciones: Insatisfacción profunda, formal y escrita (hoja de reclamaciones) que involucra falta de higiene, seguridad (alimentos en mal estado, alérgenos, etc.) o desacuerdos con la factura/publicidad.
- Protocolo de Quejas y Reclamaciones: Conjunto de procedimientos para gestionar quejas, evita conflictos y garantiza el derecho a la reclamación. Se organiza en tres fases:
- Recepción de la queja/reclamación: Escuchar con empatía, identificar la causa principal, resolver quejas leves rápidamente.
- Análisis de los hechos: Situaciones graves requieren análisis detallado, involucrando al jefe/a de cocina, para buscar una solución.
- Resolución de la queja: Respuesta inmediata al cliente (disculpas, soluciones), y a nivel interno, buscando soluciones y evitando futuras repeticiones.
- Soluciones de reclamaciones:
- Quejas de servicio: Hoja de reclamación con tres copias (restaurante, cliente, organismo competente).
- Reclamaciones económicas: Oficinas del consumidor (con ticket) o asociaciones de consumidores (OCU).
- Denuncia: (casos extraordinarios) riesgos para la salud o incumplimiento normas higiénicas/laborales.
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