Gestão de Desempenho e Balanced Scorecard

Os processos de gestão e melhoria do desempenho (Capítulo 10)

• A gestão de desempenho (GD) é um processo contínuo de identificação, medição e desenvolvimento de indivíduos e equipas, alinhando seu desempenho com os objetivos estratégicos da organização.
• A GD não se limita à avaliação de desempenho (AD).
• A GD envolve atividades como a definição de objetivos organizacionais, departamentais, de equipas e individuais; a implementação de um sistema de avaliação de desempenho; o desenho de sistemas de compensação apropriados à estratégia; estratégias de formação e desenvolvimento; feedback, comunicação e coaching para definir melhorias; planeamento de carreiras; e gestão da/pela cultura.

Objetivos da gestão do desempenho

• Três tipos de objetivos:
  • Estratégicos: padrões de resultados e valores organizacionais globais (derivados da estratégia da organização e análise de benchmarking).
  • Desenvolvimento individual: diagnosticar o potencial de desenvolvimento do colaborador para melhorar seu desempenho futuro.
  • Gestão e organização do capital humano: implicações da GD em decisões sobre salários, compensações, promoções, transferências, saídas, novas contratações e soluções de outsourcing.

Condições de eficácia dos sistemas de gestão de desempenho

• Congruência estratégica: alinhamento entre objetivos organizacionais e individuais.
• Exaustividade: todos os colaboradores, incluindo gestores, devem ser avaliados, considerando todas as responsabilidades relevantes, com feedback positivo e negativo.
• Praticabilidade: sistema deve ser fácil de usar, compreensível e seus custos devem ser inferiores aos benefícios.
• Significado/relevância: critérios de avaliação devem ser importantes e relevantes, incidir apenas sobre aspetos controláveis pelo colaborador, com avaliações regulares e consequências (ex., incrementos salariais).
• Especificidade: sistema deve definir claramente o que se espera das pessoas e como elas devem cumprir as expectativas.
• Diferenciação dos desempenhos eficaz e ineficaz: sistema deve distinguir comportamentos e resultados eficazes e ineficazes, sem classificações iguais para todos.
• Fidedignidade: avaliações devem ser fidedignas (e.g., dois superiores avaliando de forma consistente um mesmo colaborador).
• Validade: critérios de avaliação devem ser válidos (i.e., relevantes; abrangendo todos os fatores relevantes; não contaminados por matérias fora do controlo do colaborador).
• Aceitação e justiça: sistema deve ser aceite pelas pessoas e considerado justo.
• Abrangência/inclusão: sistema deve considerar os interesses de todas as partes envolvidas.
• Abertura/transparência: colaboradores devem ser informados sobre os seus progressos, com comunicação bidirecional baseada em dados factuais.
• Correção: sistema deve facilitar a resolução de erros.
• Estandardização/consistência: avaliação deve ser consistente ao longo do tempo e para diferentes pessoas.
• Ética: sistema deve ser ético, respeitando princípios de honestidade, respeito pela privacidade e dignidade.

Três notas importantes

• Avaliação de desempenho como elemento de um sistema mais amplo de gestão de desempenho.
• Meio para fomentar o desempenho e desenvolvimento individuais e organizacionais.
• Processo contínuo que precisa ser bem definido, medido, seus dados analisados, e sujeito a melhorias contínuas e controlado.

Um processo contínuo de GD

• Descreve um ciclo com etapas de pré-requisitos, planeamento, execução, avaliação e revisão, culminando na renovação para o próximo período de avaliação.

Condições de eficácia dos sistemas de gestão de desempenho

• Boas práticas para garantir a eficácia incluem: comunicar frequentemente sobre desempenho, formação em entrevistas, encorajar participação e comunicação, julgar desempenho sem julgar personalidade, ser específico e atencioso, garantir confiança mútua e definir objetivos conjuntamente.

Métodos de avaliação de desempenho

• Absoluta: ensaios narrativos, escalas gráficas/atributos, checklists comportamentais, incidentes críticos, BARS (Behaviorally Anchored Rating Scales).
• Relativa: ordenação simples, emparelhamento, distribuição forçada.
• Orientados para os resultados: gestão por objetivos (MBO). Balanced Scorecard.

Assessment centers

• Identificação de pontos fortes e fracos, desenvolvimento e certificação, identificação de potencial de progressão na carreira e assunção de responsabilidades superiores.
• Eficácia depende da correção da análise das funções, uso de boas técnicas de avaliação, diversidade de avaliações, recurso a simulações apropriadas, boas competências dos avaliadores, registos comportamentais, relatórios e integração dos dados.
• Principais erros podem ser fraco planeamento, fraca análise de funções, exercícios de fraca qualidade, ausência de pré-teste e problemas na documentação, comportamentos avaliativos fracos, e utilização indevida dos resultados.

Ordenação simples, ordenação emparelhada e distribuição forçada

• Ordenação simples: avaliadores listam todos os empregados em ordem do melhor ao pior, considerando dimensões como desempenho global ou potencial.
• Ordenação emparelhada: avaliadores comparam cada pessoa com cada outra, por critérios escolhidos e especificados, para determinar qual é o melhor em cada par.
• Distribuição forçada: avaliadores são forçados a distribuir os avaliados segundo uma dada distribuição pré-definida. Com um exemplo de como esta distribuição funciona como na Microsoft.
• Vantagens da distribuição forçada: obriga a diferenciar as classificações, promove a diferenciação clara de meritocracia, e é compatível com culturas de mérito e organizações focadas nos talentos.
• Desvantagens da distribuição forçada: pode gerar classificações arbitrárias, pode ter impacto negativo na cooperação, e pode ser percebido como injusto pelos colaboradores.

Gestão por objetivos (MBO)

• Definição de objetivos a nível estratégico, desdobrados em toda a organização para diferentes áreas e projetos.
• Mede a contribuição de cada empregado para o sucesso estratégico da organização.
• Feedback contínuo durante o período de avaliação, com confronto dos objetivos alcançados com os previstos no final do período.
• Vantagens: alinhamento com a estratégia, participação dos empregados, feedback durante o período, e alinhamento recompensas com desempenho.
• Desvantagens: dificuldade de aplicação em certas funções, pobre do ponto de vista de desenvolvimento, foco em objetivos de curto prazo, e possibilidade de negligenciar tarefas importantes.

Balanced Scorecard

• Um sistema de avaliação com diversos indicadores, organizados em quatro perspectivas: financeira, cliente, processos internos e inovação/crescimento, que representa um posicionamento perante acionistas, clientes, processos internos e capacidade de mudança e melhoria.

Desenvolvimento de padrões de desempenho

• Objetivos SMART (específicos, mensuráveis, acordados, realistas e com prazos definidos): objetivos devem ser bem definidos.
• Medidas objetivas e subjetivas: exemplos de critérios simples, múltiplos e compostos para a função de vendedor.
• Vantagens e desvantagens de medidas objetivas e subjetivas.

Quem avalia?

• Chefia: possui poder formal, mas pode criar resistência e conflitos.
• Autoavaliação: maior envolvimento, mas pode ser subjetiva.
• Pares: maior envolvimento e perspectiva, mas podem ser afetadas por questões hierárquicas e de relacionamento.
• 360 graus: utiliza múltiplas fontes (chefia, pares, subordinados, clientes), aumentando a objetividade mas potencialmente gerando conflitos e divergências.

Avaliação 360 graus

• Vantagens incluem aumento da objetividade, um olhar mais completo sobre o desempenho e um feedback mais rico.
• Desvantagens incluem a possibilidade de divergências entre as avaliações, e a perda de confiança no processo devido às origens variadas dos feedbacks, a percepção de ameaça com as avaliações por subordinados ou colegas, ou o aproveitamento da ocasião para retaliar, a ausência de confiança e a existência de paradoxos.

Planos de desenvolvimento pessoal

• Etapas para a definição de planos de desenvolvimento pessoal, envolvendo análise da situação atual, definição de objetivos, preparação de ações, implementação e avaliação.

Erros e Enviesamentos em Avaliação

• Efeito de halo: opinião positiva em relação a uma característica leva a avaliações positivas em outras áreas.
• Efeito horn: opinião negativa em relação a uma característica leva a avaliações negativas em outras áreas.
• Profecia autoconfirmatória: expectativas do avaliador sobre o avaliado podem influenciar a própria performance do avaliado.
• Efeito de similitude: avaliadores tendem a apreciar mais positivamente colaboradores semelhantes a eles.
• Fadiga/Rotina: avaliador pode mostrar menos rigor ao avaliar um número grande de colaboradores.
• Estereótipos: avaliador pode ser influenciado por estereótipos em relação a género, idade, origem ou outras características.