Filling Up at the Gas Station

Perché serve la relazione formale al fruitore?

Per non dover gestire la componente amministrativa contabile

Come viene normato l'accesso al sistema?

Da un contratto all'inizio di un periodo

Possono coesistere relazioni formali e informali in un sistema di erogazione?

Sì, possono essere concomitanti

È facile combinare modalità di erogazione discreta e continua?

No, è difficile Signup and view all the answers

Come avviene l'erogazione dei servizi in alcuni sistemi di erogazione?

Varia da sistema a sistema Signup and view all the answers

Come possono essere i punti di erogazione in un sistema di erogazione?

Un punto o più punti Signup and view all the answers

In che ordine vengono eseguite le azioni durante il rifornimento di benzina?

Prima si pagano i soldi, poi si mette la benzina Signup and view all the answers

Cosa si verifica quando le performance ricevute sono leggermente distanti dalle aspettative?

Le aspettative vengono ri-allineate Signup and view all the answers

Cosa succede se il rifornimento viene fatto in modo assistito?

L'operatore decide di aggiungere di più o meno Signup and view all the answers

Quale delle seguenti condizioni non è associata all'effetto di assimilazione?

Distanze grandi dalle aspettative Signup and view all the answers

Perché è importante scomporre il processo di erogazione in fasi?

Perché si può prevedere un numero di attività preciso e circoscritto Signup and view all the answers

Per cosa è nota l'effetto di contrasto?

Amplificazione delle piccole distanze Signup and view all the answers

Cos'è la divergenza?

Il fatto che l'operatore può decidere tra n alternative Signup and view all the answers

A cosa serve la divergenza?

A collocarsi rispetto alla specifica richiesta di ciascuno dei fruitori Signup and view all the answers

Cosa accade se le distanze dalle aspettative sono grandi?

L'effetto di assimilazione non si verifica Signup and view all the answers

Che cosa caratterizza la decisione discrezionale dell'operatore?

La scelta della modalità di erogazione in base alle caratteristiche specifiche dei clienti Signup and view all the answers

Chi è più propenso a reagire per assimilazione?

Utenti con aspettative forti Signup and view all the answers

Cosa rappresenta l'effetto di assimilazione?

Riallineamento delle aspettative Signup and view all the answers

Cos'è che il servizio di qualità chiede all'utente di dichiarare?

La distanza dalle aspettative Signup and view all the answers

Qual è il vantaggio del primo modello di servizio di qualità?

Fornisce una informazione puntuale sulla struttura delle aspettative Signup and view all the answers

Cosa ci indica il servizio di qualità con disconfirmation calcolata?

Le performance Signup and view all the answers

Cosa possiamo costruire utilizzando le modifiche di significato del servizio di qualità?

Matrici di aspettativa performance Signup and view all the answers

Che cosa è diverso nel caso in cui siamo distanti 2 da un'aspettativa 7 rispetto a essere distanti 2 da un'aspettativa 3?

L'intervento richiesto Signup and view all the answers

Perché è importante conoscere la struttura delle aspettative?

Perché è rilevante per la progettazione organizzativa Signup and view all the answers

Perché il servperf non è un risultato di esatta misurazione sulla qualità percepita?

Perché frequentemente misura la soddisfazione per la qualità Signup and view all the answers

Quale funzione ha il servperf?

Misurare la soddisfazione per la qualità Signup and view all the answers

Quale vantaggio ha il servqual rispetto al servperf?

Consente di individuare la struttura delle aspettative Signup and view all the answers

Quando si utilizza il servperf?

Quando le aspettative cessano di avere senso Signup and view all the answers

Quale è il risultato dell'uso del servperf?

Una misurazione della soddisfazione per la qualità Signup and view all the answers

Cos'è il servperf?

Un questionario organizzato sugli stessi item del servqual Signup and view all the answers