Emprendimiento: Servicio Postventa

Sesión de Aprendizaje 17: Emprendimiento - Servicio Postventa

• El servicio postventa es la acción de seguimiento que una empresa lleva a cabo con el comprador después de una compra.
• Su propósito es evaluar la satisfacción del cliente y mejorar su experiencia.
• Es una herramienta vital para fidelizar clientes.

Proceso de la venta

• El proceso de venta incluye etapas como prospección de clientes, contacto con clientes, generación de empatía, presentación de la oferta comercial, manejo de objeciones y cierre de la venta.
• La postventa es una etapa posterior al cierre, que implica la atención a las necesidades del cliente después de la compra.

¿Qué es calidad en el servicio postventa?

• La calidad en el servicio postventa implica cumplir con las expectativas del cliente desde la primera interacción.
• En la actualidad, las empresas deben superar las expectativas del cliente para lograr una ventaja competitiva.
• El cliente es prioritario.

¿Por qué se pierden los clientes?

• Un estudio muestra que el 82% de los clientes se pierden por oportunidades.
• El 68% de los clientes se pierden por falta de calidad.
• Otros motivos de pérdida de clientes son: muerte, ubicación, amistad, precio e indiferencia entre otros.

Gestión y atención de quejas, reclamaciones y devoluciones

• Las quejas y reclamaciones de los clientes suelen ser porque un producto no cumple con las expectativas del consumidor o por incumplimiento de un contrato.
• Es importante identificar la autenticidad de las quejas y reclamaciones, ya que pueden estar afectadas por diversos factores, incluyendo la situación económica y el perfil del cliente.
• La reclamación incluye exigencia por parte del cliente para resolver una situación de insatisfacción.

Atención, satisfacción y fidelización del cliente

• Un servicio de atención al cliente debe tener un horario adecuado y considerar los derechos de los consumidores.
• La empresa debe responder con inmediatez a las quejas de los clientes.
• Toda la empresa debe implicar en la satisfacción del cliente, no solo el vendedor.
• La escucha de las quejas del cliente puede ser útil para las empresas para lograr una resolución eficiente.

Fidelización

• La fidelización persigue que el cliente no cambie de marca, lo que implica establecer un vínculo entre el cliente y la marca.
• La insatisfacción con el servicio posterior a la venta, el producto, precios, o la competencia afecta la pérdida de clientes.
• Muchas empresas desarrollan programas para lograr la fidelización de clientes.

Técnicas de recuperación de clientes perdidos

• Se debe mantener un contacto directo y personalizado con el cliente.
• Se debe escuchar al cliente y reconocer los errores cometidos para ofrecer disculpas.
• Se deben brindar soluciones para evitar repetir los errores del pasado.
• Se pueden ofrecer ofertas especiales o servicios especiales.

Servicios Postventa

• El servicio postventa mejora la satisfacción y fidelización del cliente.
• Los servicios postventa incluyen asesoramiento e información sobre el producto, garantía del producto, atención técnica, repuestos, y reparaciones para asegurar la satisfacción del cliente.

Importancia del Servicio Postventa

• El servicio postventa ayuda a fidelizar clientes y conseguir nuevos.
• Un cliente satisfecho es la mejor publicidad.
• Permite dar al cliente una segunda oportunidad de compra.
• Sirve para identificar oportunidades de mejora en los productos y procesos.
• Garantiza la retroalimentación necesaria.

En esta sesión de aprendizaje, exploraremos el concepto de servicio postventa y su importancia en el proceso de ventas. Aprenderemos cómo evaluar la satisfacción del cliente y mejorar su experiencia para lograr una fidelización efectiva. Además, abordaremos la calidad en el servicio postventa y su papel clave en la ventaja competitiva de las empresas.