Customer Flow Strategieën

Introductie en contactgegevens

• Spreker: Katrien Giebens
• E-mailadres: [email protected]
• Instelling: Karel de Grote Hogeschool (KDG)

Customer Flow Strategieën

• De presentatie behandelt het concept Customer Flow.
• De presentatie onderzoekt verschillende aspecten van Customer Flow, inclusief:
  • Basisprincipes (Onzekerheid, Vertrouwen)
  • Behoeften
  • Customer Flow
  • Aanbod (Waardeaanbod, Merk)
  • Doelgroepen
  • Customer Flow Disciplines (Content, Brand Activation, Conversatie, Omnichannel, Conversie, Customer Experience)
  • Marketing Planning

Definitie en rol van 'behoefte'

• 'Behoefte' is een essentieel concept in marketing.
• Marketing moet inspelen op behoeften.
• De mens speelt drie rollen in het beantwoorden van zijn behoeftes.

### Voorbeelden van pijnpunten consumenten

• Verschillende frustraties en irritaties bij consumenten
• (onderwerpen/voorbeelden van pijnpunten): onvoldoende voorraad, wachten, chatbot problemen, YouTube, te technische informatie in offline/online communicatie, te late levering, de dicht zijn van de fysieke winkel of andere vergelijkbare issues.

Consumer Flow

• Consumer flow is de mentale staat waarbij een consument een moeiteloze ervaring heeft, of niet.
• Dit omvat zowel de koop- als de gebruikservaring.
• Consumer flow bestaat uit consumentenkopen op fysieke, digitale, virtuele plekken, op elk moment, overal.

Gedragsmatig model

• Een model waarbij het gedrag beschouwd wordt in vier stappen: oriënteren, beslissen, kopen, gebruiken.
• Dit gedrag speelt zich af op drie verschillende platformen: fysiek, desktop en mobiel.
• Er zijn drie soorten informatiebronnen in gebruik: het merk zelf, andere consumenten of derden.

Stappen Oriënteren, Beslissen, Kopen, Gebruiken

• De presentatie schetst de stappen Oriënteren, Beslissen, Kopen & Gebruiken als een logische volgorde in een proces.

Platformen: Fysiek, Desktop, Mobiel

• De presentatie onderscheidt fysieke, desktop en mobiel platformen als aspecten van het customer flow proces.

Platformen specifics

• Fysieke platformen: alle zintuigen; persoonlijk contact
• Desktop platformen: opinies, snel vergelijken
• Mobiele platformen: overal toegankelijk; smartphone/tablet
• Voice/desktop platformen: smartphone/tablet; andere toestellen

Historische modellen aankoopproces

• De presentatie introduceert drie historische modellen voor aankoopprocessen: AIDA-model, Customer Decision Journey en Flip the funnel.

Basis historische aankoopmodellen

• Basis voor customer flow model: consumenten willen alles, overal, in elk moment
• Weinig vertrouwen, veel concurrentie.

Aankoop-funnel model

• Een klassieke aankoopmodel uit circa 1900.
• Focus op de mentale toestand/behoefte van consumenten.
• Consumenten worden gedreven naar de volgende fase (push marketing).

AIDA-model

• Het AIDA-model is een lineair model: aandacht, interesse, verlangen, actie.
• Geeft een overzicht van de aankoopcyclus en de verschillende stappen die de consument doorloopt.
• Geschikt voor gebruik van massamarketing, omdat dit een ‘mechanisch’ model is en er een gevoel over controle is voor de marketeer. Paternalistisch model.

McKinsey Customer Decision Journey

• De presentatie beschrijft de opkomst van Facebook en een nieuwe visie op aankoopprocessen uit 2009 (McKinsey)
• De consument bepaalt de eigen manier van communiceren.
• Contact met merken via diverse touchpoints (meerdere communicatiekanalen).
• Consumenten heen en weer gaan tussen verschillende stappen.
• Een aankoop leidt alleen tot een hernieuwde aankoop als de merkervaring positief is.

### Merk relevantie in vijf stappen

• Merk moet in de 'initial consideration set' vertegenwoordigd zijn.
• De merk moet relevante evaluatie en beoordelingen ontvangen van gebruikers en consumenten.
• Merk moet aantrekkelijk zijn op het moment van aanschaf
• De presentatie beschrijft post-aankoopervaring.
• Loyaliteit wordt benadrukt als onderdeel van herhaalaankoop (merkloyaliteit).

Nadruk op behoeften en touchpoints

• Nadruk op concrete behoeften van consumenten.
• Belang van gebruikservaring en touchpoints wordt benadrukt.

Reactie op McKinsey (Sharp & Jaffe)

• Reacties op de McKinsey visie op 'automatische merkentrouw'.
• Verschil tussen actieve en passieve merkentrouw, AIDA-ADIA als alternatieve visie op het aankoopproces, 2 verschillende processen starten: dialoog tussen merk & consument.

### Flip the Funnel Model (Joseph Jaffe)

• Integratie van tradionele 'funnel' met het 'geflipte' funnel model die aandacht besteedt aan verwachtingen van consumenten en het in stand houden aan de relatie.
• Nieuwe integratie: Gewone 'funnel' model meets 'geflipte funnel' model.
• De model stappen worden hier gepresenteerd als: Awareness, Interest, Desire, Action, Acknowledgement, Dialogue, Incentivization en Activation, met acquisition en retention als separate delen in termen van consumenten.

Belangrijk voor heraankoop

• Belangrijker in de focus op heraankopen
• Relatie met klant wordt bevestigd door contact
• Klant kan merkambassadeur worden
• Strategische focus is op gedrag en motivatie van de consument ipv een mechanisch proces.

Technologieontwikkelingen

• Introductie van internet, web zoeken, mobiele internet en smartphonecategorieën.
• Ontwikkelingen met nieuwe technologieën zoals 4G & 5G, Apple Vision & metaverse.

Mediagebruik

• Presentatie van dagelijkse mediaconsumptie in België volgens (We are social & Kepios) studies.
• De bestedingentijd per mediatype wordt weergegeven.

Aankoopproces en variabel gedrag

• Aankoopproces is variabel, onvoorspelbaar, en afhankelijk van de tijdsgeest.
• Er zijn verschillende aankoopgedrag modellen.
• Marketeers moeten inzicht hebben in het gedrag van de consument.