Cultura Empresarial y Normas de Cortesía

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Questions and Answers

¿Cuál es la importancia de mantener el uniforme bien abrochado y limpio?

No tiene relevancia en el trabajo.

Muestra profesionalismo y respeto. (correct)

Transmite una imagen de descuido.

Es un requerimiento opcional.

¿Qué se debe hacer antes de preguntar quién es y adónde va un visitante?

Decir 'Por favor'. (correct)

Establecer contacto físico.

Decir 'gracias'.

Ignorar su presencia.

¿Cuál de las siguientes es una norma de cortesía al recibir a un visitante?

Dejar que el visitante entre primero. (correct)

Hablarle de tú desde el inicio.

No despedirse al final.

Esconderse al equivocarse.

¿Qué representa la cultura de la organización?

Un conjunto de normas y valores compartidos. Signup and view all the answers

¿Cómo se debe tratar a las personas de diferentes culturas al atenderlas?

Pedir ayuda si hay dificultades de comunicación. Signup and view all the answers

¿Qué valor se menciona como importante en la cultura de una organización?

La eficiencia en las tareas. Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes es una acción que muestra respeto hacia los visitantes?

Saludar con amabilidad. Signup and view all the answers

¿Qué se debe hacer si se comete un error al atender a un visitante?

Pedir disculpas de inmediato. Signup and view all the answers

¿Qué indica el gesto de inclinar el cuerpo hacia atrás durante una conversación?

Desinterés por la conversación Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes comportamientos corporales podría indicar que una persona está nerviosa?

Espalda rígida Signup and view all the answers

La expresión facial es fundamental en la comunicación porque:

Es la principal fuente de información sobre emociones Signup and view all the answers

¿Qué significa rascarse el cuerpo en una conversación?

No tener ganas de participar Signup and view all the answers

Alzar las cejas generalmente expresa:

Duda o interrogación Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes emociones NO se menciona en el contenido?

Amor Signup and view all the answers

Cuando una persona frotándose la nariz, esto sugiere:

Desacuerdo con la situación Signup and view all the answers

La intensidad de la voz durante una conversación depende de:

La distancia entre el emisor y el receptor Signup and view all the answers

¿Cuál es uno de los pasos que debe seguir el emisor antes de realizar una llamada telefónica?

Prepararse lo que va a comunicar. Signup and view all the answers

¿Qué debe hacer el receptor al contestar una llamada telefónica?

Escuchar atentamente el mensaje. Signup and view all the answers

¿Qué elemento de la voz es importante para crear un clima agradable en una conversación telefónica?

El volumen de voz. Signup and view all the answers

¿Cuál es la importancia de vocalizar bien en una conversación telefónica?

Para asegurarse de que se entienda el mensaje claramente. Signup and view all the answers

¿Qué debe evitar el receptor al escuchar al emisor?

Terminar las frases del emisor. Signup and view all the answers

¿Cómo influye el timbre de la voz en la conversación telefónica?

Afecta la sensación de seguridad que se transmite. Signup and view all the answers

¿Qué aspecto del tono de la voz se debe considerar durante una conversación telefónica?

Cambiar el tono para mantener el interés. Signup and view all the answers

¿Cuál es un elemento fundamental en la comunicación telefónica?

La voz como instrumento de comunicación. Signup and view all the answers

¿Quién es el receptor en una comunicación?

La persona que recibe el mensaje Signup and view all the answers

¿Qué se considera el mensaje en una comunicación?

La información que se envía al receptor Signup and view all the answers

¿Qué es un código en el contexto de la comunicación?

Conjunto de signos y símbolos utilizados para transmitir un mensaje Signup and view all the answers

¿Qué se entiende por canal en la comunicación?

El medio a través del cual se transmite el mensaje Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes es una forma de comunicación verbal?

Conversación entre dos personas Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la comunicación telefónica es correcta?

Permite un contacto inmediato entre personas Signup and view all the answers

¿Qué tipo de comunicación se da cuando las personas escriben?

Comunicación escrita Signup and view all the answers

¿Qué se necesita para que exista comunicación entre el emisor y el receptor?

Que utilicen el mismo código Signup and view all the answers

¿Qué se debe hacer para ayudar al que habla a continuar con la conversación?

Dejar pausas Signup and view all the answers

Cuál es una modalidad de atención al cliente?

Contacto directo Signup and view all the answers

¿Qué aspecto es importante al comunicarse con un cliente?

Utilizar un volumen adecuado de voz Signup and view all the answers

¿Cómo debe ser el entorno físico al atender a un cliente?

Acogedor, limpio y ordenado Signup and view all the answers

¿Cuál es una espera común de los clientes hacia el personal que los atiende?

Que se les trate con amabilidad Signup and view all the answers

¿Cuál es un error común al escuchar a un cliente?

Interrumpir con frecuencia Signup and view all the answers

Cómo se puede clasificar a un cliente en un hospital?

Paciente Signup and view all the answers

Qué aspecto no es importante en la imagen personal al atender clientes?

Estilo de vida personal Signup and view all the answers

Study Notes

Imagen Personal

Es fundamental mantener una imagen profesional al controlar el acceso, identificar, informar, atender o recibir al personal visitante.
Se recomienda que el uniforme o la ropa esté siempre bien abrochada y limpia.
Si se requiere llevar alguna identificación oficial, se debe hacer en el lugar y de la manera establecida.

Normas de Cortesía

Las normas de cortesía demuestran respeto hacia los demás.
Se debe utilizar un lenguaje cortés en todo momento.
Es importante abrir la puerta, saludar con respeto, utilizar "por favor" al preguntar, disculparse si se comete un error, dejar salir antes de entrar y despedirse con educación.
Se recomienda tratar a la persona de "usted".

Cultura de la Empresa

La cultura de la organización se basa en valores y normas compartidos por todos los trabajadores.
Se debe comportar de acuerdo con los valores y normas de la organización.
La eficiencia es un valor importante, y una norma para lograrla puede ser utilizar el papel por las dos caras.

Características y Costumbres de otras Culturas

Al atender al personal visitante, se puede encontrar personas de diferentes culturas con características y costumbres diversas.
Se debe tener en cuenta su idioma, normas de cortesía y vestimenta.
Es importante tratar a todos con respeto y pedir ayuda si no se puede comunicarse con ellos.

Comunicación

La comunicación es esencial para la interacción humana.
Los elementos clave de la comunicación son el emisor, el receptor, el mensaje, el código, el canal y el contexto.

Comunicación Verbal

La comunicación verbal implica el uso de palabras para expresar ideas.
Existen tres tipos: oral, telefónica y escrita.

Comunicación No Verbal

La comunicación no verbal utiliza gestos, expresiones faciales, tono de voz y movimientos corporales para transmitir mensajes.
Los gestos pueden expresar sentimientos, emociones y normas sociales.
El tono de voz puede ser más fuerte o más bajo dependiendo de la distancia entre el emisor y el receptor.
La entonación de las palabras puede ser más importante que las palabras mismas.
Los movimientos corporales expresan actitudes y sentimientos.
La expresión facial es una fuente importante de información sobre las emociones.

Comunicación Telefónica

Para una comunicación telefónica efectiva, el emisor debe prepararse, identificarse, exponer el motivo de la llamada, hablar claro, utilizar un lenguaje correcto y controlar el tono de voz.
El receptor debe escuchar atentamente, responder a las preguntas, colaborar, evitar terminar las frases y tomar nota de los datos importantes.
La voz juega un papel fundamental en la comunicación telefónica, ya que sustituye a la imagen.
El timbre y el tono de voz son importantes para crear un clima agradable o desagradable en la conversación.
La vocalización clara y las pausas son esenciales para una buena comunicación.
Se debe pensar en lo que se va a decir, hablar con respeto, despacio y claro, utilizar un volumen adecuado de voz y mantener una posición adecuada del cuerpo.

Tipología de Clientes

El cliente es una persona que necesita o quiere conseguir algo y recurre a un profesional o servicio.
El personal visitante al centro de trabajo es un cliente.
Se debe facilitar la comunicación, ofrecer un entorno acogedor, limpio y ordenado y mantener una imagen personal correcta para atender bien a los clientes.
Tipos de atención al cliente: contacto directo (cara a cara) y contacto no directo (teléfono, cartas, correos electrónicos, etc.).
No hay un único tipo de cliente; se pueden clasificar según el organismo (paciente en el hospital, ciudadano en el ayuntamiento, etc.).
Los clientes esperan ser escuchados, tratados con amabilidad, recibir atención personalizada, ser aconsejados u orientados si es necesario y que se resuelvan sus problemas.

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Este cuestionario evalúa tus conocimientos sobre la imagen personal, las normas de cortesía y la cultura de la empresa. Es esencial entender cómo estos aspectos contribuyen a un ambiente laboral profesional y respetuoso. Asegúrate de conocer las mejores prácticas y comportamientos esperados en tu entorno de trabajo.