Cultura Empresarial y Normas de Cortesía

Imagen Personal

• Es fundamental mantener una imagen profesional al controlar el acceso, identificar, informar, atender o recibir al personal visitante.
• Se recomienda que el uniforme o la ropa esté siempre bien abrochada y limpia.
• Si se requiere llevar alguna identificación oficial, se debe hacer en el lugar y de la manera establecida.

Normas de Cortesía

• Las normas de cortesía demuestran respeto hacia los demás.
• Se debe utilizar un lenguaje cortés en todo momento.
• Es importante abrir la puerta, saludar con respeto, utilizar "por favor" al preguntar, disculparse si se comete un error, dejar salir antes de entrar y despedirse con educación.
• Se recomienda tratar a la persona de "usted".

Cultura de la Empresa

• La cultura de la organización se basa en valores y normas compartidos por todos los trabajadores.
• Se debe comportar de acuerdo con los valores y normas de la organización.
• La eficiencia es un valor importante, y una norma para lograrla puede ser utilizar el papel por las dos caras.

Características y Costumbres de otras Culturas

• Al atender al personal visitante, se puede encontrar personas de diferentes culturas con características y costumbres diversas.
• Se debe tener en cuenta su idioma, normas de cortesía y vestimenta.
• Es importante tratar a todos con respeto y pedir ayuda si no se puede comunicarse con ellos.

Comunicación

• La comunicación es esencial para la interacción humana.
• Los elementos clave de la comunicación son el emisor, el receptor, el mensaje, el código, el canal y el contexto.

Comunicación Verbal

• La comunicación verbal implica el uso de palabras para expresar ideas.
• Existen tres tipos: oral, telefónica y escrita.

Comunicación No Verbal

• La comunicación no verbal utiliza gestos, expresiones faciales, tono de voz y movimientos corporales para transmitir mensajes.
• Los gestos pueden expresar sentimientos, emociones y normas sociales.
• El tono de voz puede ser más fuerte o más bajo dependiendo de la distancia entre el emisor y el receptor.
• La entonación de las palabras puede ser más importante que las palabras mismas.
• Los movimientos corporales expresan actitudes y sentimientos.
• La expresión facial es una fuente importante de información sobre las emociones.

Comunicación Telefónica

• Para una comunicación telefónica efectiva, el emisor debe prepararse, identificarse, exponer el motivo de la llamada, hablar claro, utilizar un lenguaje correcto y controlar el tono de voz.
• El receptor debe escuchar atentamente, responder a las preguntas, colaborar, evitar terminar las frases y tomar nota de los datos importantes.
• La voz juega un papel fundamental en la comunicación telefónica, ya que sustituye a la imagen.
• El timbre y el tono de voz son importantes para crear un clima agradable o desagradable en la conversación.
• La vocalización clara y las pausas son esenciales para una buena comunicación.
• Se debe pensar en lo que se va a decir, hablar con respeto, despacio y claro, utilizar un volumen adecuado de voz y mantener una posición adecuada del cuerpo.

Tipología de Clientes

• El cliente es una persona que necesita o quiere conseguir algo y recurre a un profesional o servicio.
• El personal visitante al centro de trabajo es un cliente.
• Se debe facilitar la comunicación, ofrecer un entorno acogedor, limpio y ordenado y mantener una imagen personal correcta para atender bien a los clientes.
• Tipos de atención al cliente: contacto directo (cara a cara) y contacto no directo (teléfono, cartas, correos electrónicos, etc.).
• No hay un único tipo de cliente; se pueden clasificar según el organismo (paciente en el hospital, ciudadano en el ayuntamiento, etc.).
• Los clientes esperan ser escuchados, tratados con amabilidad, recibir atención personalizada, ser aconsejados u orientados si es necesario y que se resuelvan sus problemas.