ČSN EN ISO 41012: Vývoj FM smluv

ČSN EN ISO 41012: Návod na vývoj smluv

• Tato norma poskytuje nezávazný postup pro sestavení FM smluv v kontextu strategického zásobování.
• Obsahuje výčet a popis jednotlivých položek smluv.
• FM smlouva je rámcová smlouva.
• SLA (Service Level Agreement) je smlouva o poskytnutí konkrétní služby a je odvozena od SL (Service Level).
• Hodnocení výkonu a kvality (KPI) je součástí SLA.
• Návrhy smluv připravuje klient.

Předmět a typy FM smluv

• Předmětem FM smlouvy jsou opakující se činnosti s trváním delším než jeden rok; doporučená délka trvání je minimálně 3 roky.
• FM služby podporují základní činnost klienta a mohou být výkonově orientované, kde je cenotvorba spojena s výkonem.
• Smlouvy se uplatňují v jakémkoli typu pracovního prostředí (průmyslové, komerční, administrativní, zdravotnické, atd.).
• Typy FM smluv dle cenotvorby: pevná cena, jednotková cena, cena plus (s klauzulí open book), maximální cena (odvozená od ceny plus), proměnlivá cena (dle parametrů).

Příprava FM-smluv

• Přípravná fáze u klienta zahrnuje definování cílů a požadovaných služeb.
• Předkvalifikační a výběrová fáze zahrnuje stanovení výběrových kritérií, zveřejnění, poskytnutí informací dodavatelům, vyhodnocení nabídek a sestavení užšího výběru.
• Výběrová/jednací fáze zahrnuje přípravu FM-smlouvy a dokumentace výběrového řízení, vyhodnocení a výběr uživatele FM-služeb.
• Fáze přípravy FM-smlouvy detailně připravuje smluvní dokumentaci.
• Fáze podepsání dohody finalizuje proces.

Implementace FM-smluv

• Mobilizační fáze zahrnuje přípravu a mobilizaci všech zdrojů, systémů a dat.
• Ověřovací fáze potvrzuje správnost informací z přípravné fáze.
• Provozní fáze zahrnuje implementaci, stabilizaci a optimalizaci.
• Závěrečná fáze realizuje úkony k ukončení FM-smlouvy.

Struktura FM smlouvy: Všeobecné články

• Obsahuje obecný popis, požadavky na základní činnosti, obecné podmínky, obecné předpisy, podmínky ukončení, všeobecné závazky klienta a poskytovatele, přesun zaměstnanců, časový horizont a hlavní termíny.
• Dále zahrnuje smluvní cenu, platby a účetní evidence, změny smlouvy, selhání smluvní strany, audit, rizika a zodpovědnosti, pojištění.
• Obecný popis upřesňuje účastníky smlouvy, cíle, rizika, popis organizace, výkonnostní kritéria, strategické cíle facility managementu, charakter a rozsah služeb, smluvní strany a integrace služeb.

Struktura FM smlouvy: Specifické části

• Požadavky na základní činnosti popisují činnosti klienta a strategii organizace.
• Obecné podmínky vyjasňují termíny ve FM-smlouvě a souvisejících dokumentech.
• Obecné předpisy objasňují legislativu, zákony, vyhlášky, BOZP (bezpečnost a ochrana zdraví při práci) a daňové zákony.
• Podmínky ukončení definují případy ukončení FM-smlouvy a postupy s finančními následky.
• Demobilizační činnosti se týkají kontroly, auditu, inventarizace a předání majetku.
• Všeobecné závazky klienta specifikují očekávání od klienta (přístup do areálu, dokumentace, IT služby a personál).
• Všeobecné povinnosti poskytovatele FM-služeb se týkají zajištění kvality a povinností.
• Přesun zaměstnanců se týká přesunu pracovních smluv.
• Časový horizont a hlavní termíny stanovují platnost smlouvy, začátek realizace.
• Smluvní cena, platby a účetní evidence definují metodiku plateb, termíny a sankce.

Struktura FM smlouvy: Řešení problémů

• Selhání smluvní strany definuje případy a pravidla aplikovaná při selhání dodavatele nebo klienta.
• Audit vyjasňuje průběh auditu a jeho důsledky na smlouvu.
• Pojištění stanovuje rozsah pojištění škody, seznam pojištěných rizik a odpovědnost.
• Vyšší moc definuje případy a následky nad rámec zákona.
• Rizika a zodpovědnosti vymezují garance a postupy při mimořádných situacích.
• Rozpory a jejich řešení (urovnání) definují postupy urovnání konfliktů a jejich vystupňování.

Struktura FM smlouvy: Další aspekty

• Obměna investičního majetku a projektová činnost řeší aspekty vlastnictví a průběhu FM-smlouvy.
• ČSN EN 15221-3 definuje návod na kvalitu ve facility managementu s vlivem na spokojenost klienta.
• Klient si stanovuje požadované služby, SL, hodnotitele a opatření při nedodržení kvality.

Aspekty ovlivňující vnímání služeb a typy parametrů

• Vnímání služby ovlivňuje potřeba, očekávání, interní kultura a standard, hodnota uspokojení proti ceně a omezení.
• Typy parametrů služeb:Objektivní (tvrdé) parametry zahrnují fyzické, časové a funkční. Subjektivní (měkké) parametry zahrnují senzorické, chování a ergonomické.

SL (Service Level) orientace a součásti

• Orientace SL specifikuje požadavky na vstupu (postup dodávky FM služeb) a na výstupu (očekávaný výsledek).
• Základní součásti SL: specifikace služby, požadavky na personál, požadavky na hlášení a postupy.

KPI (Key Performance Indicator): Klíčový výkonnostní ukazatel

• KPI je měřítko výkonu dodávky FM služeb, určuje stav výkonu v definovaný moment.
• Má objektivní (funkčnost, spolehlivost) a subjektivní (vnímání) charakteristiky.
• Důležité je vycházet z vize organizace sestavit ukazatele; postupovat od shora ke klíčovým faktorům a nastavit metodiky.

Definování a příklad KPI

• Definování ukazatele zahrnuje zatřídění (popis, ID, úroveň) a způsob měření (metodika, cílové hodnoty).
• Důležitá je i kontrola (kdo, jak často, postupy při odchylkách).
• Příklad KPI: úklid chodníků v zimním období (cílem je uklizeno bez sněhu a náledí).

Další normy a členění FM služeb

• ČSN EN 15221-4 pojednává o taxonomii, klasifikaci a strukturách. Zavádí FM produkt=skupina FM služeb. Umožňuje standardizaci a orientaci na klienta
• FM služby člení na "tvrdé" (prostor a infrastruktura) a "měkké" (lidé a organizace).
• ČSN EN 15221-5 se zabývá návodem na procesy ve facility managementu. Definuje etapy procesu, účinnost a efektivitu.
• ČSN EN 15221-6 se zabývá měřením ploch a prostorů, klade důraz na jednotný standard.
• EN 15221-7 je směrnice pro benchmarking výkonnosti (systematické porovnávání s nejlepšími).

Typy benchmarkingu a co lze porovnávat

• Benchmarking dle procesu: interní, konkurenční a generický.
• Benchmarking dle frekvence: jednorázový, periodický a kontinuální.
• Benchmarking dle oblasti působnosti: lokální, národní a mezinárodní.
• Srovnávat lze finanční měřítka, prostorová měřítka, environmentální kritéria a spokojenost.

ČSN EN ISO 41001 a implementace FM

• ČSN EN ISO 41001 definuje požadavky na systémy řízení facility managementu.
• Implementace facility managementu zahrnuje definování obchodního rámce, stanovení úrovní služeb, provázání s cíli a nastavení komunikace.
• Rozpracování potřeb zahrnuje specifikace požadavků a definici cílů (cena, kvalita, atd.).
• Vytvoření a podpis smluv zahrnuje tvorbu SLA a provozních kritérií.