Conflictos Laborales: Solución Pacífica

Conflictos en el ámbito laboral

• Los conflictos en el entorno laboral son comunes y pueden surgir por discrepancias con compañeros o tensiones con pacientes y familiares.
• Para resolver estos conflictos, es importante aplicar soluciones pacíficas como la mediación, la negociación y la conciliación.
• Es crucial dominar las fases del proceso de resolución de conflictos, desde la identificación hasta la implementación de soluciones.
• Un conflicto es un desacuerdo entre dos o más personas con intereses diferentes sobre un asunto.
• Los conflictos no siempre son negativos y pueden ayudar a madurar a las personas y mejorar la comunicación.
• Si no se gestionan bien, los conflictos pueden crear un clima tenso en el trabajo.

Componentes y causas de conflictos

• Los componentes de un conflicto son:
  • El tema o motivo de discusión.
  • Las partes enfrentadas, que tienen diferentes perspectivas y soluciones.
  • Los medios para solucionarlo, que pueden ser pacíficos o de presión.
  • El acuerdo al que las partes intentan llegar para solucionar el conflicto.
• Las causas de un conflicto pueden ser muy amplias, destacan:
  • Un reparto poco claro del trabajo.
  • Intereses o deseos diferentes respecto a una misma situación.
  • Diferencias de valores o creencias.
  • Enfrentamientos personales entre miembros de la empresa.
  • Necesidad de tomar decisiones, generando un dilema ético o personal.

Fases del proceso de resolución de conflictos

• Definición del conflicto: Es importante obtener la máxima información posible sobre el motivo del enfrentamiento.
• Cuidar el contacto con las personas con las que se tiene el conflicto.
• Estudio de causas y elementos originarios: Analizar en profundidad los orígenes del conflicto y el entorno que lo rodea.
• Pensar posibles soluciones y estudiar sus consecuencias: Intercambiar ideas sobre las soluciones entre las partes en conflicto.
• Elección de una solución y evaluación: Llegar a una solución consensuada para evitar que alguien se sienta derrotado.
• Documentar la solución para controlar su cumplimiento y evaluar sus consecuencias.
• La mediación, el arbitraje y la conciliación corresponden a medios de resolución pacífica de conflictos si falla la negociación

Manera de evitar los conflictos

• Crear un clima de acogida entre los miembros de la empresa resulta muy eficaz para evitar conflictos
• Promover el diálogo.
• Fomentar la capacidad de escucha activa.
• Aprender a comportarse de forma asertiva ante las críticas, evitando la hostilidad y la agresividad.
• Mantener la atención en necesidades de compañeros.

La negociación como solución pacífica

• Los conflictos pueden solucionarse mediante la negociación para evitar problemas mayores.
• Si la negociación falla, se recurre a la mediación, al arbitraje y a la conciliación.
• El derecho laboral español obliga a intentar la negociación antes de recurrir a la vía judicial.
• Los conflictos laborales pueden usar medios de presión como la huelga o el cierre patronal.

Elementos de un proceso de negociación

• La negociación es un proceso entre dos o más sujetos con diferentes opiniones.
• El objetivo es encontrar la solución más beneficiosa para cada parte de forma pacífica y a través del diálogo.
• Los elementos de negociación son:
  • La intervención de dos o más sujetos.
  • Un tema a tratar que los une.
  • Posiciones encontradas respecto al asunto.
  • Intención de solucionar el problema pacíficamente.
  • Las partes defienden sus intereses propios.

Ejemplo caso práctico resuelto

• En una empresa de cosméticos, Manuel, responsable de producción, se enfrenta a la necesidad de aumentar la producción con menos personal.
• Se reúne con los representantes de los trabajadores, que inicialmente se niegan a trabajar más horas.
• Manuel ofrece un aumento del 25% en las horas extras y un día libre por cada 20 horas extras trabajadas.
• Los trabajadores aceptan y el acuerdo se documenta por escrito.
• Los sujetos de la negociación son la empresa y los trabajadores.
• El tema de la negociación es la realización de horas extras para asumir el exceso de producción.
• La controversia surge porque los trabajadores no desean hacer horas extras y la empresa quiere contratar menos personal.
• El acuerdo consiste en que los trabajadores recibirán un aumento del 25% por hora extra y un día libre por cada 20 horas extras trabajadas.

Habilidades de un buen negociador (Soft Skills)

• Capacidad de comunicación: Exponer la postura de forma convincente y entender las posiciones de la otra parte.
• Empatía: Entender las demandas del otro y facilitar el trato.
• Escucha activa: Interpretar el mensaje del emisor a través de la comunicación verbal y no verbal, retroalimentando lo entendido.
• Intuición: Anticipar ideas, sentimientos o acontecimientos que puedan ocurrir y actuar en consecuencia.
• Respeto: Mostrar deferencia hacia los demás, respetar su posición y negociar de buena fe.
• Paciencia: No mostrar prisas por llegar a un acuerdo y mostrarse abierto a un pacto satisfactorio.
• Capacidad de persuasión: Convencer mediante razones y argumentos sin recurrir al engaño.

Etapas del proceso de negociación

• Fase de preparación:
  • Fijar objetivos viables
  • Recopilar información
  • Análisis de medios disponibles
  • Fijar lugar de encuentro, calendario de reuniones y estrategia
• Fase de discusión:
  • Conocimiento de las partes
  • Discusión
• Fase de acercamiento:
  • Concesiones a la contraparte
  • Acuerdos
• Fase de cierre:
  • Con o sin acuerdo

Fase de preparación

• Fijar objetivos: Cada parte debe tener claros sus objetivos, límites y hasta dónde está dispuesto a ceder.
• Recopilación de información: Intentar adivinar lo que es más importante para la otra parte.
• Calendario de reuniones y sitio físico: Ambas partes deben ponerse de acuerdo.
• Es necesario ensayar para anticipar problemas y establecer qué ideas recalcar.

Fase de discusión

• Cada parte expone sus objetivos y posturas para conocer mejor a la contraparte.
• Es importante escuchar, observar y analizar lo que se dice.
• Las partes van a defender sus posiciones con argumentos sólidos y oponerse a las posturas contrarias de forma cordial.
• Es necesario:
  • Ser consciente del otro, centrándose en el mensaje y gestos.
  • Observar el significado de las palabras del emisor.
  • Retroalimentar resumiendo el mensaje para mostrar comprensión.

Reglas durante la negociación

• No dejarse impresionar y disimular las emociones.
• No reconocer la autoridad de fachada del interlocutor.
• Mantener un rostro neutro y evitar mostrar alivio o pánico.
• La fuerza de la cosa impresa: Los documentos ejercen autoridad y credibilidad.
• El material impreso favorece la confianza en la posición defendida.
• Autoridad de la información: Reunir la mayor información posible sobre la otra parte y el asunto.
• La virtud de la paciencia: No precipitarse y no transmitir nerviosismo. La espera puede generar concesiones.
• La actitud positiva: Manifestar la postura y no dejarse debilitar por rechazos.
• Ser asertivo y abordar las discrepancias solo cuando merezca la pena.
• Toma notas para consolidar la autoridad y mantener el control.
• Evita determinadas expresiones: Evitar expresiones que revelen las intenciones.
• Utiliza el silencio en situaciones de atasco para reflexionar.
• Cuida el entorno: Elegir un lugar neutral para la negociación.
• Cuidar el lenguaje no verbal para transmitir credibilidad y seguridad.
• Ser coherente entre la comunicación verbal y no verbal.

Fase de acercamiento de posturas

• Las partes deben empezar a acercar posturas para conseguir un acuerdo que satisfaga a todos.
• El proceso implica cesiones mutuas y es uno de los momentos de mayor tensión.
• Es importante aceptar la posibilidad de hacer concesiones.
• Hay que planificar qué concesiones son viables y aceptables y cuáles no.

Reglas a la hora de realizar concesiones

• Evita cualquier concesión unilateral.
• Busca reciprocidad.
• Nunca seas el primero en ceder en puntos primordiales.
• Destila las concesiones sin prisa.
• Maximiza el valor de tus concesiones.
• Minimiza las concesiones del interlocutor.

Fase de cierre

• Se puede llegar a un acuerdo satisfactorio que se cierra con éxito.
• Los acuerdos pueden documentarse por escrito para constancia.
• Si el proceso se estanca, se puede recurrir a la conciliación, la mediación o el arbitraje.

Conciliación, Mediación y Arbitraje

• Conciliación: Un tercero intenta acercar posturas sin proponer soluciones.
• Mediación: Un tercero puede hacer propuestas, pero las partes deciden finalmente.
• Arbitraje: Un árbitro dicta una solución vinculante.
• También se puede no llegar a un acuerdo y romper el proceso, posponiendo el acuerdo o dando el problema por zanjado.

Personalidades de un negociador

• Autoritaria: Impone sus opiniones, ve la negociación como una competición y se frustra si no consigue sus objetivos.
• Desconfiada: Negocia desconfiando de la parte contraria y necesita comprobarlo todo.
• Confiada: Puede renunciar a aspectos esenciales por exceso de confianza.
• Conciliadora: Utiliza el diálogo, busca acuerdos que satisfagan a ambas partes y crea un clima de confianza.
• Asertiva: Defiende su postura sin agredir y expresa sus necesidades sin imponer.

Estrategias de negociación

• Yo gano/Tú ganas (win/win): Ambas partes deben salir beneficiadas y se buscan puntos en común.
• Hay colaboración y no hay presión.
• Yo pierdo/Tú pierdes (lose/lose): Ambas partes salen derrotadas y hay frustración.
• Se busca que la otra parte pierda más que ganar algo.
• Se usa si el tema es trivial o hay más que perder que ganar.
• Yo pierdo/Tú ganas (lose/win): Se busca mantener una buena relación cediendo en los términos de la contraparte.
• Se enfoca en la colaboración futura.
• Yo gano/Tú pierdes (win/lose): Se ve la negociación como una lucha y se busca vencer a cualquier precio.
• Hay presión y postura defensiva.

Tácticas de negociación

• Rebajar las pretensiones de la otra parte: Comparar las propuestas con las de la competencia o pedir que se demuestre lo que se dice.
• Disco rayado: Defender de manera inflexible la postura y no ceder.
• El factor malo-amable: Un superior adopta una postura de enojo y rechazo, y luego el negociador pide perdón e intenta proponer nuevas condiciones.
• Despiezar el asunto: Presentar las demandas por separado, buscando el acuerdo en cada una.
• Apertura completa: Facilitar toda la información que la otra parte demanda.
• La última baza: Intentar conseguir una última demanda cuando la negociación está prácticamente concluida.
• Autoridad restringida: Manifestar que no se tiene autorización para aceptar ciertas propuestas.
• “El descuido de las notas”: Dejar a la vista de la otra parte notas que señalen aspectos claves de la negociación.
• El punto secundario: Fijar la atención de la otra parte en un punto secundario para salvaguardar los objetivos principales.