Comunicación Verbal y No Verbal

Comunicación Verbal y No Verbal

• Comunicación Verbal: Se refiere a las palabras, el vocabulario y las expresiones que se utilizan al interactuar con un cliente.
  • Ejemplos: Lenguaje coloquial, modismos, timbre y volumen de voz.
• Comunicación No Verbal: Se transmite a través de acciones, gestos, señales corporales, actitud y la forma de comportarse al ofrecer un servicio o producto.
  • Ejemplos: Acariciarse el pelo, tocarse las manos, el cuerpo, etc.

Barreras de Comunicación

• Ambientales: Ruidos que impiden la correcta recepción del mensaje.
• Físicas: Discapacidad del cliente que dificulta la atención en el proceso de servicio.
• Verbales: Dificultad para entender el vocabulario, el acento y la velocidad al hablar, impidiendo la comprensión del mensaje.
• Semánticas: Uso de palabras coloquiales que obstaculizan la interacción formal y la comprensión de las necesidades del cliente.
• Fisiológicas: Capacidades diferentes en el cliente que limitan la posibilidad de ofrecer un servicio adecuado.
• Interpersonales: Diferencias en la formación educativa o cultural que influyen en la toma de decisiones del cliente.
• Psicológicas: Prejuicios o sesgos que dificultan la comprensión y la comunicación efectiva al ofrecer un servicio o producto.

Tipos de Clientes

• Quejumbroso: Actitud ofensiva; dificultad para expresar sus necesidades; insatisfacción con el servicio; elevación de tono de voz; exige atención especial de manera inapropiada.
• Agresivo: Actitud impositiva; busca ventajas para sus requerimientos; exige que el servicio satisfaga sus necesidades en tiempo y forma; busca trato especial.
• Tímido: Actitud sumisa; poca comunicación; dificultad para expresar sus necesidades; reservado; no exige un servicio en particular; introvertido e inseguro.
• Abusivo: Actitud de insatisfacción; comunicativo, pero no sobre lo que se ofrece; se queja del servicio y la forma en que se le trata; ocupa mucho tiempo en la atención; exige buen trato a pesar de no ser claro y concreto en sus necesidades.
• Objetivo: Actitud abierta; comunicativo; expresa claramente sus necesidades; espera que el servicio se le brinde de acuerdo a los lineamientos establecidos.
• "Siempre Tiene la Razón": Actitud de superioridad; comunicativo; exige que se satisfagan sus necesidades como él lo desea; se siente merecedor del servicio; exige trato especial, sin importar los lineamientos institucionales.

Asertividad en el Servicio

• Demuestra interés por las personas.
• Define prioridades y objetivos.
• Escucha efectivamente.
• Se comunica de forma directa y empática.
• Establece límites saludables.
• Desarrolla inteligencia emocional.
• Solicita retroalimentación.

Conducta Asertiva

• Manejo de Críticas: Escuchar sin oponer resistencia ni emitir una opinión propia; no necesariamente aceptar la crítica como válida, permitiendo la posibilidad de que sea o no sea cierta.
• Fijación de Límites: Solicitar al cliente que se dirija con respeto.
• Disco Rayado: Explicar y defender de manera persistente la postura del vendedor.

Importancia del Tono de Voz

• Permite identificar quejas y sugerencias.
• Sirve para identificar las expectativas del cliente sobre el producto/servicio.
• Refleja el estado de ánimo y la actitud del cliente.
• Confirma la comprensión y traducción de las necesidades del cliente.

Satisfacción

• Se refiere al momento de la verdad, desde que el cliente sale, va acumulando experiencias satisfactorias que definen su percepción de la empresa, productos o incluso de las personas.

El Proveedor del Servicio/Producto Debe Dominar

• Descripción del producto/servicio.
• Características de calidad del producto/servicio.
• Información de la etiqueta.
• Marcas que se manejan.
• Precio.
• Nuevos productos.
• Promociones, descuentos y beneficios.
• Requisitos del servicio a prestar.
• Tiempo de respuesta para la atención del servicio solicitado.
• Beneficios.
• Valor agregado.