Comunicación Verbal y No Verbal

Study Notes

Comunicación Verbal y No Verbal

Comunicación Verbal: Se refiere a las palabras, el vocabulario y las expresiones que se utilizan al interactuar con un cliente.
- Ejemplos: Lenguaje coloquial, modismos, timbre y volumen de voz.
Comunicación No Verbal: Se transmite a través de acciones, gestos, señales corporales, actitud y la forma de comportarse al ofrecer un servicio o producto.
- Ejemplos: Acariciarse el pelo, tocarse las manos, el cuerpo, etc.

Barreras de Comunicación

Ambientales: Ruidos que impiden la correcta recepción del mensaje.
Físicas: Discapacidad del cliente que dificulta la atención en el proceso de servicio.
Verbales: Dificultad para entender el vocabulario, el acento y la velocidad al hablar, impidiendo la comprensión del mensaje.
Semánticas: Uso de palabras coloquiales que obstaculizan la interacción formal y la comprensión de las necesidades del cliente.
Fisiológicas: Capacidades diferentes en el cliente que limitan la posibilidad de ofrecer un servicio adecuado.
Interpersonales: Diferencias en la formación educativa o cultural que influyen en la toma de decisiones del cliente.
Psicológicas: Prejuicios o sesgos que dificultan la comprensión y la comunicación efectiva al ofrecer un servicio o producto.

Tipos de Clientes

Quejumbroso: Actitud ofensiva; dificultad para expresar sus necesidades; insatisfacción con el servicio; elevación de tono de voz; exige atención especial de manera inapropiada.
Agresivo: Actitud impositiva; busca ventajas para sus requerimientos; exige que el servicio satisfaga sus necesidades en tiempo y forma; busca trato especial.
Tímido: Actitud sumisa; poca comunicación; dificultad para expresar sus necesidades; reservado; no exige un servicio en particular; introvertido e inseguro.
Abusivo: Actitud de insatisfacción; comunicativo, pero no sobre lo que se ofrece; se queja del servicio y la forma en que se le trata; ocupa mucho tiempo en la atención; exige buen trato a pesar de no ser claro y concreto en sus necesidades.
Objetivo: Actitud abierta; comunicativo; expresa claramente sus necesidades; espera que el servicio se le brinde de acuerdo a los lineamientos establecidos.
"Siempre Tiene la Razón": Actitud de superioridad; comunicativo; exige que se satisfagan sus necesidades como él lo desea; se siente merecedor del servicio; exige trato especial, sin importar los lineamientos institucionales.

Asertividad en el Servicio

Demuestra interés por las personas.
Define prioridades y objetivos.
Escucha efectivamente.
Se comunica de forma directa y empática.
Establece límites saludables.
Desarrolla inteligencia emocional.
Solicita retroalimentación.

Conducta Asertiva

Manejo de Críticas: Escuchar sin oponer resistencia ni emitir una opinión propia; no necesariamente aceptar la crítica como válida, permitiendo la posibilidad de que sea o no sea cierta.
Fijación de Límites: Solicitar al cliente que se dirija con respeto.
Disco Rayado: Explicar y defender de manera persistente la postura del vendedor.

Importancia del Tono de Voz

Permite identificar quejas y sugerencias.
Sirve para identificar las expectativas del cliente sobre el producto/servicio.
Refleja el estado de ánimo y la actitud del cliente.
Confirma la comprensión y traducción de las necesidades del cliente.

Satisfacción

Se refiere al momento de la verdad, desde que el cliente sale, va acumulando experiencias satisfactorias que definen su percepción de la empresa, productos o incluso de las personas.

El Proveedor del Servicio/Producto Debe Dominar

Descripción del producto/servicio.
Características de calidad del producto/servicio.
Información de la etiqueta.
Marcas que se manejan.
Precio.
Nuevos productos.
Promociones, descuentos y beneficios.
Requisitos del servicio a prestar.
Tiempo de respuesta para la atención del servicio solicitado.
Beneficios.
Valor agregado.

Description

Este cuestionario explora los conceptos de comunicación verbal y no verbal, así como las barreras que pueden afectar la interacción con los clientes. A través de ejemplos prácticos, se abordarán las distintas formas de comunicación y los obstáculos a superar para una comunicación efectiva en el servicio al cliente.