Communication interpersonnelle et principes

9 principes de Dale Carnegie

• Ne pas critiquer, condamner ou se plaindre.
• Complimenter honnêtement et sincèrement.
• S'adapter aux désirs des autres.
• S'intéresser réellement aux autres.
• Avoir le sourire.
• Se rappeler et utiliser le prénom des gens.
• Écouter et encourager les autres à parler d'eux-mêmes.
• Parler à son interlocuteur de ce qui l'intéresse.
• Faire sentir sincèrement aux autres leur importance.
• Pour bien communiquer, il faut savoir influencer, se faire aimer, convaincre, et être un bon leader.

Types de communication

• Interpersonnelle: Un émetteur et un récepteur.
• De groupe: Un émetteur et plusieurs récepteurs.
• De masse: Un émetteur et une multitude de récepteurs.

Processus de communication

• Comprend deux pôles d'expérience, une source, un canal, un message, et une réception, avec possibilité de rétroaction et présence de bruits.

Canaux de communication écrits

• Lettre: Formelle, décodage clair, lente et pas de visuel.
• Note: Formelle, décodage clair, lente et pas de visuel.
• Courriel: Moins formel, rapide, possibilité de visuel, mais décodage ambigu.
• Texto: Très informel, instantané, possibilité de visuel, mais décodage ambigu.
• Réseau social: Très informel, instantané, possibilité de visuel, mais décodage ambigu.

Canaux de communication oraux

• Rencontre personnelle: Formelle ou informelle, interaction verbale et non verbale, décodage clair, visuel, mais lente.
• Téléphone: Formelle ou informelle, rapide, interaction verbale, décodage clair, mais pas de visuel.

Obstacles à la communication (bruit)

• Émetteur/récepteur: Rôles embrouillés, écoute non favorable, manque d'empathie.
• Canal: Canal inapproprié pour le type de message.
• Codage: Significations connotatives différentes des mots.
• Message: Désaccord entre langage verbal et non verbal.
• Bruits: Physiques ou autres.
• Contexte: Non propice à la communication.
• Rétroaction: Aucune ou fausse.

Communication par écrit

• Permet l'échange d'informations, évite les déplacements et réduit les risques d'interprétation.
• Inclut les formes traditionnelles de l'écrit, le courrier électronique, les messages textes et les messages via les réseaux sociaux.
• Les documents informatifs sont produits pour transmettre des informations.
• Exemples de documents informatifs: Procès-verbal, curriculum vitae et rapport d'activité.
• Qualités essentielles: Objectivité, clarté et précision.
• Il faut recourir à des pronoms neutres ou des formes impersonnelles.
• Il faut utiliser le vocabulaire dans son sens fondamental.
• Il faut décrire avec précision autant que possible.

Liens entre langage verbal et non verbal

• Accentuation: Le langage non verbal renforce le message verbal.
• Contradiction: Le langage non verbal contredit le message verbal.
• Substitution: Le langage non verbal remplace le langage verbal.

Canaux de transmission du langage non verbal

• Mouvements corporels (kinésie), proxémique et paralinguistique.
• La proxémique est la gestion de l'espace dans les relations interpersonnelles.
• Considère la distance maintenue et l'aménagement du lieu.

Distances interpersonnelles

• Intime: Inférieure à 0,45 m, réservée aux proches.
• Personnelle: 0,45 à 1,25 m, pour un entourage familier.
• Sociale: Supérieure à 1,25 m, utilisée avec les inconnus.
• Publique: 3,60 à 7,50 m, au-delà de la sphère individuelle.
• La paralinguistique comprend les indices sonores accompagnant la parole (timbre, débit, intonation).
• La signification d'une phrase varie selon l'intonation.

Avantages du travail d'équipe

• La synergie permet un rendement économique supérieur.
• De meilleurs résultats par rapport au travail individuel.
• Demande moins d'efforts individuels pour un résultat.
• Les personnes interagissent pour atteindre un objectif commun.

Caractéristiques des groupes vs. des équipes

• Groupe: Coordonné par un leader, sans enjeu, se réunit sans travailler ensemble, faible exigence réciproque.
• Équipe: S'auto-coordonne, avec un enjeu collectif, travaille ensemble, forte exigence réciproque.

Caractéristiques des groupes formels vs. informels

• Groupe informel: But affectif, membres volontaires, leadership accordé, communication orale.
• Groupe formel: But de réaliser une tâche, membres désignés, pouvoir lié au poste, communication écrite.

Comment établir une équipe efficace

• Objectifs clairs (but, respect des consignes).
• Déterminer les personnes complémentaires (forces et faiblesses).
• Établir un calendrier de travail (planification et organisation).
• Donner à l'équipe les moyens de bien travailler (moyens et soutien).
• Définir les modes de communication (messenger, texto, MIO).

Avantages du travail en équipe

• Mise en commun des ressources, motivation et engagement accrus, détection des erreurs facilitée, amélioration de la réception des idées, satisfaction des membres.

Désavantages du travail en équipe

• Paresse de certains membres, conflits entre objectifs individuels et du groupe, domination par quelques membres, impasse due à l'entêtement, alourdissement du processus de décision.

Résolution des conflits d'équipe

• Demander aux personnes de décrire les faits de la mésentente (par une personne neutre).
• Demander une amélioration claire de la situation.
• Demander les raisons des tensions et écouter.
• Demander des suggestions pour résoudre la mésentente.
• Décider des étapes à suivre pour la solution.
• Déterminer un calendrier de rencontres et prévoir une prochaine réunion.

Compétences d'un bon leader

• Conscience de soi, maîtrise de soi, empathie, motivation et aptitudes humaines.

L'approche client

• Mode de gestion orienté vers la satisfaction des besoins du client.
• Se concrétise par des procédures axées sur le service et la vente au détail.
• Types de clients: Internes (employés) et externes (usagers, fournisseurs, actionnaires).

Objectif de l'approche client

• Déterminer les besoins particuliers du client pour y répondre de manière adéquate.

Principes fondamentaux de l'approche client

• Se différencier par la qualité du service.
• Fidéliser le client en assurant sa satisfaction.
• Être à l'écoute du client.
• Anticiper les attentes du client.
• Innover et s'adapter rapidement.
• Construire et optimiser une offre globale.
• Offrir une réponse complète aux attentes.

Trucs pour diminuer le trac

• Monter les marches, respiration profonde, alimentation légère, boire de l'eau, visualisation et avoir confiance en ses moyens.

Préparation d'une présentation

• Le succès dépend des efforts investis dans la préparation, pour connaître son auditoire et maîtriser son sujet.
• Objectif: Maîtriser son sujet avec aisance (naturel).
• Toujours avoir un plan, orienter les idées et faciliter la répartition.
• Adapter le travail écrit à l'oral (termes simples, images, vidéo, interaction).
• Préparation: Répétition à voix haute en équipe.
• Ne pas seulement lire mais mémoriser, demander l'avis des équipiers, utiliser des astuces vidéo, faire au moins deux pratiques.
• Projeter la présentation avant le jour J et calculer le temps de sa présentation.
• Le stress augmente le débit, et souvent les premières personnes parlent trop longtemps et les dernières manquent de temps.