Certificação Líder de Equipe HDI
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Questions and Answers

Qual é o foco principal do curso de certificação Líder de Equipe de Centro de Suporte HDI?

  • Aumentar vendas e marketing
  • Desenvolver jogos e aplicativos
  • Aprimorar habilidades técnicas em programação
  • Implementar melhores práticas para operações do centro de suporte (correct)

    • O curso dura três dias.

    False

    Quais habilidades serão desenvolvidas no curso?

    Habilidades efetivas de liderança e gerenciamento.

    O método de coaching usado no curso é de __________ passos.

    <p>oito</p> Signup and view all the answers

    Associe as seções com seus conteúdos principais:

    <p>Seção 1 = Melhores Práticas para Operações Seção 2 = Gerenciamento de Desempenho Seção 3 = Gerenciamento de Conhecimento Seção 4 = Coaching</p> Signup and view all the answers

    Qual das opções não é uma seção do curso?

    <p>Desenvolvimento Pessoal</p> Signup and view all the answers

    O curso abrange técnicas de treinamento para melhorar a comunicação entre as equipes.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Qual é o foco principal do curso Support Center Director (HDI-SCD)?

    <p>Oferecer liderança estratégica à organização de suporte</p> Signup and view all the answers

    O curso Support Center Manager (HDI-SCM) é destinado a profissionais com mais de cinco anos de experiência.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Qual é a principal responsabilidade de um gerente de suporte de acordo com o curso HDI-SCM?

    <p>Administrar relações ao longo da empresa e demonstrar o valor das operações de suporte.</p> Signup and view all the answers

    O curso HDI-SCD tem a duração de ___ dias.

    <p>três</p> Signup and view all the answers

    Associe cada certificação HDI ao seu público-alvo:

    <p>Support Center Director (HDI-SCD) = Diretores e gerentes experientes Support Center Manager (HDI-SCM) = Supervisores e líderes de time com 3 a 5 anos de experiência HDI-Support Staff = Atendentes e profissionais iniciantes HDI-Executive Leadership = Líderes de alta gerência</p> Signup and view all the answers

    Qual é um dos objetivos do curso Support Center Manager (HDI-SCM)?

    <p>Destacar o valor das operações de suporte para a alta gerência</p> Signup and view all the answers

    Os programas de treinamento do HDI são desenvolvidos para todos os níveis de experiência.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Qual é a função do Comitê de Padrões de Certificação Internacional do HDI?

    <p>Desenvolver e manter padrões internacionais abertos.</p> Signup and view all the answers

    Os cursos do HDI têm como foco o suporte para pessoas em posições de ___ e gerenciamento.

    <p>liderança</p> Signup and view all the answers

    Qual é o objetivo principal do curso do HDI-DAST?

    <p>Melhorar as operações de suporte e a experiência do cliente</p> Signup and view all the answers

    O curso da HDI-SCA é voltado apenas para profissionais iniciantes em suporte técnico.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Qual é a duração do curso para o Customer Service Representative?

    <p>Um dia</p> Signup and view all the answers

    O curso de KCS Principles é voltado para profissionais de __________ e suporte técnico.

    <p>serviço ao cliente</p> Signup and view all the answers

    Associe os cursos às suas respectivas certificações:

    <p>Desktop Advanced Support Technician = HDI-DAST Support Center Analyst = HDI-SCA Customer Service Representative = HDI-CSR KCS Principles = Suporte Centrado no Conhecimento</p> Signup and view all the answers

    Qual é uma habilidade que o curso HDI-SCA aborda?

    <p>Técnicas de resolução de problemas</p> Signup and view all the answers

    O curso HDI-CSR é recomendado apenas para gerentes de suporte.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    O que os participantes do curso KCS Principles aprenderão a fazer?

    <p>Capturar, estruturar e reutilizar conhecimento crítico</p> Signup and view all the answers

    Os analistas que participam do curso HDI-SCA devem ser capazes de gerenciar as __________ entre clientes e a equipe de suporte.

    <p>relações</p> Signup and view all the answers

    Qual é o foco principal do curso de KCS Principles?

    <p>Melhora dos níveis de serviço e suporte técnico</p> Signup and view all the answers

    Qual das seguintes opções descreve uma mudança significativa mencionada nos anos 90?

    <p>A evolução dos help desks para centros de ponto único de contato (SPOC)</p> Signup and view all the answers

    Os aplicativos móveis diminuíram a comunicação entre as pessoas.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Qual foi o foco principal da evolução dos centros de serviços e suporte atualmente?

    <p>Fornecer serviços e suporte que sustentem o negócio como um todo.</p> Signup and view all the answers

    A introdução do ________ levou ao surgimento de e-mail e chat ao vivo nos anos 90.

    <p>internet</p> Signup and view all the answers

    Associe as décadas com as inovações mencionadas:

    <p>1990 = Surge o e-mail e chat ao vivo 2000 = Aparecimento do ITIL Atual = Concentrar várias funções em serviços de suporte Futuro = Realidade Virtual e Inteligência Artificial</p> Signup and view all the answers

    Qual é a principal ênfase da evolução do centro de suporte?

    <p>Foco proativo nos negócios</p> Signup and view all the answers

    Os padrões de certificação HDI são apenas para serviços de suporte técnico.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Qual é um dos objetivos de aprender sobre a evolução do centro de suporte?

    <p>Desenvolver estratégias melhores para lidar com o futuro.</p> Signup and view all the answers

    O centro de suporte evoluiu de uma operação __________ para uma organização __________.

    <p>proativa</p> Signup and view all the answers

    Associe as práticas mencionadas às suas descrições:

    <p>Crowdsourcing = Colaboração para compartilhar objetivos e desafios Padrões do Centro de Suporte = Melhores práticas de excelência de serviço Ferramentas e Modelos = Estratégias e serviços de avaliação Padrões de Certificação = Orientação para obter certificações HDI</p> Signup and view all the answers

    Qual benefício a associação ao HDI oferece?

    <p>Melhorias contínuas em ferramentas e serviços</p> Signup and view all the answers

    O valor do centro de suporte é irrelevante para a organização.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Qual é a importância de entender o passado do centro de suporte?

    <p>Avaliar o impacto das tecnologias e desenvolver melhores estratégias.</p> Signup and view all the answers

    Os __________ são um conjunto oficial de melhores práticas para excelência de serviço e suporte.

    <p>padrões do Centro de Suporte</p> Signup and view all the answers

    O que caracteriza um centro de suporte de sucesso?

    <p>Proatividade e foco no cliente</p> Signup and view all the answers

    Qual é a principal imagem que o centro de suporte deve projetar durante as interações com os clientes?

    <p>Profissionalismo e eficiência</p> Signup and view all the answers

    Como a cultura empresarial contribui para o funcionamento do centro de suporte?

    <p>A cultura empresarial define um ambiente de trabalho que afeta as interações de suporte.</p> Signup and view all the answers

    Qual é uma das responsabilidades que os profissionais de suporte devem assumir para promover a imagem dos negócios?

    <p>Demonstrar responsabilidade e senso de propriedade</p> Signup and view all the answers

    Qual fator não deve ser desconsiderado, pois pode afetar a imagem da empresa?

    <p>A conduta pessoal fora do ambiente de trabalho</p> Signup and view all the answers

    Qual é o efeito da oferta de uma experiência de serviço consistente aos clientes?

    <p>Promove a imagem da organização e aumenta a confiança do cliente.</p> Signup and view all the answers

    Como a cultura empresarial de uma organização pode ser definida?

    <p>Pela combinação de ética, valores e comportamentos da empresa.</p> Signup and view all the answers

    Por que entender os valores essenciais de cada unidade de negócios é importante para o centro de suporte?

    <p>Para fornecer serviços que atendam às necessidades de negócios.</p> Signup and view all the answers

    Quem é o presidente da Optimal Connections, LLC, mencionado nos reconhecimentos?

    <p>Paul Dooley</p> Signup and view all the answers

    Qual é a responsabilidade atribuída ao HDI em relação a erros ou omissões?

    <p>Não se responsabilizar por erro ou omissão</p> Signup and view all the answers

    Qual marca registrada é mencionada como pertencente à AXELOS Limited?

    <p>ITIL®</p> Signup and view all the answers

    Quem é citado como especialista em suporte centrado no conhecimento?

    <p>Rick Joslin</p> Signup and view all the answers

    A que organização pertence o logotipo Swirl™?

    <p>AXELOS Limited</p> Signup and view all the answers

    Qual é o objetivo da HDI em relação às publicações sobre suporte centrado no conhecimento?

    <p>Basear informações em práticas reconhecidas</p> Signup and view all the answers

    Qual é a principal organização citada em relação ao reconhecimento de contribuições para o desenvolvimento do curso?

    <p>HDI</p> Signup and view all the answers

    Quais direitos são reservados pela UBM, LLC?

    <p>Todos os direitos reservados</p> Signup and view all the answers

    O que é considerado propriedade de seus respectivos proprietários, conforme mencionado no conteúdo?

    <p>Marcas registradas</p> Signup and view all the answers

    Qual é um dos benefícios de implementar as melhores práticas nas operações do centro de suporte?

    <p>Melhoria na satisfação do cliente</p> Signup and view all the answers

    Qual metodologia é utilizada para treinar os membros da equipe no curso?

    <p>Método de coaching de oito passos</p> Signup and view all the answers

    Quais habilidades o curso visa desenvolver nos participantes?

    <p>Liderança e gerenciamento</p> Signup and view all the answers

    Qual é o foco principal do curso HDI-SCTL?

    <p>Operações e melhores práticas do centro de suporte</p> Signup and view all the answers

    Como a comunicação intercultural é abordada no curso?

    <p>Como parte das habilidades de comunicação</p> Signup and view all the answers

    Qual seção trata do gerenciamento de desempenho no curso?

    <p>Seção 3</p> Signup and view all the answers

    Qual é o objetivo principal da Unidades de Métricas & Garantia de Qualidade?

    <p>Estabelecer métricas e garantir qualidade</p> Signup and view all the answers

    Qual é a diferença entre a Seção 4 e a Seção 1 do curso?

    <p>A Seção 4 é sobre gerenciamento de conhecimento, enquanto a Seção 1 abrange os objetivos do curso</p> Signup and view all the answers

    O que caracteriza um centro de suporte de sucesso segundo o curso?

    <p>eficiência na resolução de problemas e satisfação do cliente</p> Signup and view all the answers

    Qual é a importância do treinamento no método de coaching de oito passos?

    <p>Desenvolver habilidades de comunicação</p> Signup and view all the answers

    Qual é a definição de um cliente no contexto de um centro de suporte?

    <p>A pessoa que decide e negocia os serviços oferecidos.</p> Signup and view all the answers

    Qual é uma das principais funções de um centro de serviços e suporte?

    <p>Gerenciar as interrupções e devolver os clientes ao trabalho.</p> Signup and view all the answers

    O que caracteriza um usuário em um centro de suporte?

    <p>Uma pessoa que efetivamente utiliza o serviço em suas atividades.</p> Signup and view all the answers

    Qual dos seguintes elementos NÃO faz parte das atividades que um centro de suporte executa?

    <p>Negociação de contratos de trabalho.</p> Signup and view all the answers

    Qual é um exemplo de cliente em um ambiente de ensino superior?

    <p>Reitor ou chanceler da instituição.</p> Signup and view all the answers

    Qual é o papel de um centro de serviços e suporte em relação aos stakeholders?

    <p>Atuar como um ponto único de contato para todos os stakeholders.</p> Signup and view all the answers

    Qual é uma responsabilidade de um líder de equipe em um centro de suporte?

    <p>Garantir que os serviços estejam alinhados às necessidades dos clientes.</p> Signup and view all the answers

    Como um centro de suporte ajuda seus clientes a alcançar suas metas de negócio?

    <p>Proporcionando recomendações, orientações e restauração de serviços.</p> Signup and view all the answers

    Quais são os dois tipos de clientes que um centro de suporte pode atender?

    <p>Internos e externos.</p> Signup and view all the answers

    Qual das seguintes descrições se aplica ao gerenciamento de incidentes em um centro de suporte?

    <p>Envolve a restauração de serviços normais após uma interrupção.</p> Signup and view all the answers

    Qual é uma das principais responsabilidades de um líder de equipe de centro de suporte?

    <p>Garantir que os níveis da equipe sejam mantidos durante as horas operacionais</p> Signup and view all the answers

    Qual habilidade é fundamental para um líder de equipe no suporte?

    <p>Habilidade de fornecer suporte claro e eficaz a todos os clientes</p> Signup and view all the answers

    Como um líder de equipe pode ajudar no desenvolvimento da equipe de suporte?

    <p>Oferecendo mentoria e apoio aos analistas</p> Signup and view all the answers

    Qual é o papel do líder de equipe na comunicação entre a equipe e o gerente?

    <p>Ser o elo de comunicação entre a equipe e o gerente</p> Signup and view all the answers

    Qual das seguintes ações não está relacionada às responsabilidades de um líder de equipe?

    <p>Realizar vendas para novos clientes</p> Signup and view all the answers

    O que é considerado um incidente na gestão de incidentes?

    <p>Um componente de TI que não está funcionando como esperado.</p> Signup and view all the answers

    Qual é uma das funções do HDI ao longo de seus 30 anos?

    <p>Elevar o serviço e o suporte em toda a empresa.</p> Signup and view all the answers

    O HDI fornece certificações para quais tipos de entidades?

    <p>Indivíduos e centros de suporte.</p> Signup and view all the answers

    Por que é importante revisar e aprender todas as competências do padrão?

    <p>Para garantir a preparação para o exame de certificação.</p> Signup and view all the answers

    Como o HDI busca transformar organizações de serviços e suporte?

    <p>Por meio de certificação, treinamento e consultoria.</p> Signup and view all the answers

    Qual é a responsabilidade dos profissionais de suporte em relação à imagem da empresa?

    <p>Promover a imagem da empresa durante interações com clientes.</p> Signup and view all the answers

    O que acontece se um componente de TI falhar sem impactar um serviço?

    <p>É considerado um incidente ainda não reconhecido.</p> Signup and view all the answers

    Qual foi uma das mudanças significativas que ocorreu nos anos 90 no suporte ao cliente?

    <p>Aumento da complexidade dos sistemas de IVR</p> Signup and view all the answers

    Qual das seguintes afirmações descreve o suporte proativo centrado no cliente?

    <p>Visa antecipar as necessidades do cliente</p> Signup and view all the answers

    O que o boom do ponto.com nos anos 90 significou para os centos de suporte?

    <p>Reconhecimento de que os help desks poderiam trazer mais valor</p> Signup and view all the answers

    Qual é uma das consequências do aumento das chamadas de suporte na década de 1970?

    <p>Frustração entre clientes e usuários</p> Signup and view all the answers

    Na evolução do centro de suporte, como a função do suporte técnico mudou ao longo do tempo?

    <p>Evoluiu para um papel mais estratégico e colaborativo</p> Signup and view all the answers

    Qual aspecto não é considerado uma razão para o valor do centro de suporte em uma organização?

    <p>Desconexão entre departamentos</p> Signup and view all the answers

    Qual é um dos objetivos dos melhores práticas mencionadas no contexto do suporte?

    <p>Proporcionar excelência no serviço e suporte</p> Signup and view all the answers

    O que representa a evolução dos centros de suporte em relação às operações?

    <p>Um movimento de uma operação isolada para uma organização integrada</p> Signup and view all the answers

    Qual é uma das principais imagens que o centro de suporte deve projetar durante as interações com os clientes?

    <p>Imediata resposta e disponibilidade</p> Signup and view all the answers

    Qual é a contribuição percentual da Inteligência Emocional (IE) para o sucesso profissional de acordo com o estudo mencionado?

    <p>Mais de 40%</p> Signup and view all the answers

    Qual é a principal característica da consciência emocional?

    <p>Reconhecer e entender as próprias emoções</p> Signup and view all the answers

    Como a Inteligência Emocional pode ser desenvolvida?

    <p>Aplicando princípios em qualquer momento</p> Signup and view all the answers

    Qual é um dos resultados de um bom gerenciamento emocional?

    <p>Melhor controle sobre situações de estresse</p> Signup and view all the answers

    Qual fator não está diretamente relacionado ao sucesso profissional, de acordo com o estudo?

    <p>Experiência prévia</p> Signup and view all the answers

    Qual inovação tecnológica foi introduzida nos anos 1980 que tornou os computadores pessoais mais acessíveis ao público?

    <p>Computadores Pessoais (PCs)</p> Signup and view all the answers

    Qual foi o papel dos Helpdesks que surgiram nos anos 1980?

    <p>Fornecer suporte técnico e assistência</p> Signup and view all the answers

    Qual era uma característica comum das agências de atendimento nas organizações antes da introdução de sistemas mais integrados?

    <p>Funcionamento em silos</p> Signup and view all the answers

    Quais sistemas foram utilizados para fornecer suporte a usuários de tecnologia durante a década de 1980?

    <p>Sistemas de telefone</p> Signup and view all the answers

    Qual era a função primordial das mesas de primeiros socorros mencionadas na década de 1980?

    <p>Receber e despachar chamados de suporte</p> Signup and view all the answers

    A introdução de quais ferramentas e inovações foi motivada pela necessidade de trabalhar com informações em centros de suporte na década de 1980?

    <p>Computadores pessoais</p> Signup and view all the answers

    Qual foi uma das consequências do funcionamento descentralizado das agências de atendimento antes dos anos 80?

    <p>Ineficiência no compartilhamento de informações</p> Signup and view all the answers

    Qual dispositivo foi um precursor das inovações tecnológicas introduzidas nos anos 1980?

    <p>Relógios digitais</p> Signup and view all the answers

    Qual era um dos principais desafios enfrentados pelas empresas quanto ao gerenciamento de informações antes da década de 1980?

    <p>Falta de compartilhamento de conhecimentos</p> Signup and view all the answers

    Qual inovação de entretenimento foi criada na década de 1980 que também marca a evolução da tecnologia?

    <p>Sistemas de jogos Atari</p> Signup and view all the answers

    Quais são as características de um líder efetivo?

    <p>Focado e estratégico, proativo e orientado a pessoas.</p> Signup and view all the answers

    Qual é um dos principais objetivos de um centro de suporte?

    <p>Facilitar atividades e melhorar a satisfação do cliente.</p> Signup and view all the answers

    O que um líder deve demonstrar para estabelecer credibilidade?

    <p>Confiança em suas próprias capacidades.</p> Signup and view all the answers

    Como um líder pode capacitar sua equipe?

    <p>Oferecendo suporte e recursos adequados.</p> Signup and view all the answers

    Qual atitude é considerada positiva em um líder?

    <p>Manter uma atitude positiva apesar dos desafios.</p> Signup and view all the answers

    O que um líder deve evitar ao conduzir sua equipe?

    <p>Fugir de suas responsabilidades.</p> Signup and view all the answers

    Qual é o papel fundamental de um centro de suporte em relação à equipe?

    <p>Oferecer ao time eficiência e lealdade.</p> Signup and view all the answers

    Qual é uma característica de um líder que inspira a equipe?

    <p>Encaminhar soluções criativas para os desafios.</p> Signup and view all the answers

    Como a cultura empresarial influencia o centro de suporte?

    <p>Define a qualidade do atendimento prestado.</p> Signup and view all the answers

    Qual deve ser a abordagem de um líder em relação à comunicação com a equipe?

    <p>Estabelecer um relacionamento saudável e aberto.</p> Signup and view all the answers

    Todos os exames de certificação HDI são realizados apenas em locais físicos.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    O curso HDI-SCA é voltado apenas para profissionais com vasta experiência em suporte técnico.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    O Padrão de Certificação do Líder de Equipe de Centro de Suporte HDI é irrelevante para a preparação para o exame de certificação.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Os participantes devem fazer perguntas durante o curso para maximizar seu aprendizado.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    O exame de certificação deste curso abrange exclusivamente tópicos práticos sem relação com a teoria.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Os padrões de certificação HDI são desenvolvidos exclusivamente para serviços de suporte técnico e não se aplicam a outras áreas.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Os centros de suporte passaram de operações isoladas para uma organização conectada e integrada.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    O curso de KCS Principles é destinado apenas a gerentes de suporte técnico.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    O curso HDI-DAST tem a duração de três dias.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Os analistas que participam do curso HDI-SCA devem ser capazes de gerenciar as relações entre clientes e equipe de suporte.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    O curso de Customer Service Representative (HDI-CSR) é voltado somente para profissionais seniores.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    O curso Support Center Analyst (HDI-SCA) não aborda técnicas de resolução de problemas.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    O curso de KCS Principles visa transformar a organização em um centro orientado pelo conhecimento.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    O curso HDI-SCM é destinado a profissionais com mais de cinco anos de experiência.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    A certificação HDI-SCA é focada no suporte técnico para usuários finais apenas.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    O curso HDI-CSR tem a duração de dois dias.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Um líder de equipe deve exibir uma atitude negativa quando discorda de políticas estabelecidas.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Os três principais componentes da Inteligência Emocional são Consciência de Si, Gerenciamento Emocional e Conexão Emocional.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Liderar pelo exemplo envolve seguir estritamente todos os procedimentos sem questionar.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Procurar um mentor é uma forma de exibir responsabilidade pessoal em um ambiente de suporte.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Um líder deve ser indiferente às emoções de sua equipe para manter um foco produtivo.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    A certificação KCS Principles HDI é voltada para profissionais que desejam compreender práticas de Suporte Centrado no Conhecimento.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    O curso de Coaching Skills for Quality Support é destinado a profissionais que aspiram a funções técnicas em suporte.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    O Profissional de Gerenciamento de Problemas HDI é um cargo específico em todas as organizações.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    O curso de suporte oferece a única certificação reconhecida mundialmente para gerentes de suporte.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Os participantes do curso de HDI Problem Management Professional aprendem a determinar causas raízes e aplicar correções permanentes.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    O programa de Certificação de Centro de Suporte é voltado somente para profissionais iniciantes.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    As melhores práticas abordadas nas certificações HDI são amplamente aceitas na indústria de serviço e suporte técnico.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Os cursos HDI focam exclusivamente no desenvolvimento de habilidades técnicas para os participantes.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    O curso HDI-SCTL ensina apenas sobre técnicas de suporte, sem abordar a gestão de equipes.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    O Consortium for Service Innovation é responsável pelo desenvolvimento do curso Coaching Skills for Quality Support.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Um líder efetivo deve ser focado e estratégico, mas não precisa ser proativo.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    A satisfação do cliente é o único objetivo de um centro de suporte.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Um líder deve inspirar e motivar os membros da equipe para ter sucesso.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Delegar responsabilidades e incentivar a criatividade é parte da orientação a pessoas em liderança.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    A comunicação aberta e profissional entre colegas não é importante para um líder.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Liderar pelo exemplo é uma habilidade fácil para todos os indivíduos.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Capacitar a equipe com suporte adequado resulta em um melhor serviço ao cliente.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Um líder que demonstra confiança gera dúvidas sobre suas competências.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Um líder pode ter sucesso sem estar atento ao panorama geral.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Um centro de suporte deve oferecer a mesma lealdade à sua equipe que espera de seus clientes.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    O exame de certificação HDI é realizado presencialmente em locações específicas.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    É essencial estudar o Padrão de Certificação do Líder de Equipe de Centro de Suporte HDI para se preparar para o exame.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    No curso, não é permitido fazer perguntas ao instrutor.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    O curso proporciona um ambiente de aprendizado que não inclui interações entre os alunos.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    O curso Desktop Support Manager HDI é destinado a gerentes com mais de cinco anos de experiência.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Os exames de certificação HDI são focados em diversos tópicos que foram abordados ao longo do curso.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    O curso Support Center Team Lead HDI tem duração de três dias.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Os profissionais da função de suporte técnico HDI atuam como um ponto de escalonamento nos centros de suporte.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Os participantes do curso têm a oportunidade de praticar conceitos importantes durante as aulas.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Uma das responsabilidades dos gerentes de suporte é desenvolver acordos de nível de serviço.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    O Padrão de Certificação HDI não é relevante para a preparação do exame.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Os cursos de certificação do HDI abordam apenas habilidades técnicas.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    O curso Technical Support Professional HDI é voltado exclusivamente para analistas de suporte.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    O curso Support Center Manager HDI é focado em melhorar a comunicação entre as equipes.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Os participantes do curso HDI-SCTL são preparados para entregar excelência em suas novas funções.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    O curso Technical Support Professional HDI inclui conhecimentos sobre o papel da TI nos objetivos da organização.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    E-mail e chat ao vivo surgiram na década de 2000.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Os centros de serviços e suporte hoje se concentram apenas em suporte técnico.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    No final dos anos 90, as pessoas começaram a se conectar mais através de redes sociais.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    A evolução dos help desks levou à criação de centros de ponto único de contato (SPOC).

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Os dispositivos móveis diminuíram o uso de redes sociais.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    ITIL surgiu na Europa nos anos 90.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Os centros de suporte nos anos 90 foram influenciados pela tecnologia da informação.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    O suporte tornou-se mais descentralizado com a chegada de novos serviços na web.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Os help desks hoje cobrem funções além do suporte técnico.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Na década de 2000, a comunicação já se realizava exclusivamente através de reuniões presenciais.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    O papel do centro de serviços e suporte é apenas resolver problemas técnicos.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    A tecnologia é considerada um motor de inovação nos processos de negócios atuais.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Entender o impacto para o cliente é fundamental para determinar a urgência de um problema.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    O foco do centro de suporte deve ser apenas a qualidade do atendimento ao cliente.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    A evolução dos centros de serviços e suporte não requer a antecipação das necessidades de negócios.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Um cliente interno é definido como aquele que utiliza os serviços e suporte oferecidos pela empresa.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    O papel de um centro de serviços e suporte é apenas fornecer serviços básicos de TI.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Os usuários em um contexto de suporte referem-se a pessoas que efetivamente utilizam os serviços para suas atividades diárias.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    O financiamento e a hierarquia organizacional determinam quem é o cliente interno em uma empresa.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Um ponto único de contato (SPOC) é uma função do centro de serviços e suporte, permitindo a comunicação eficiente entre todos os stakeholders.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    A evolução do centro de suporte resultou na diminuição das interações entre clientes e a equipe de suporte.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Um diretor financeiro sempre é considerado um usuário dos serviços de suporte.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    O objetivo do centro de serviços e suporte é restaurar serviços normais o mais rápido possível após uma interrupção.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    O gerenciamento de acesso é uma das tarefas executadas pelo centro de serviços e suporte.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    A única função do centro de suporte é gerenciar incidentes.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    O centro de serviços e suporte deve sempre projetar uma imagem de profissionalismo e eficiência.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    A cultura empresarial não tem relação com a eficácia do centro de suporte.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Demonstrar profissionalismo e confiança é importante para a imagem dos negócios.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    O centro de suporte deve ignorar como a conduta pessoal fora do trabalho pode afetar a imagem da empresa.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    A cultura empresarial é formada apenas por políticas e procedimentos escritos.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Entender os valores essenciais de cada unidade de negócios é importante para o suporte fornecer serviços adequados.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Uma experiência consistente e de qualidade ao cliente não é relevante para o sucesso do centro de suporte.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    A ética de liderança não inclui a construção de confiança.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    A justiça no local de trabalho é promovida ao dar tratamento preferencial a membros da equipe.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Integridade significa ser responsável pelo que acontece, especialmente ao lidar com erros.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    A confiança é construída apenas por meio de comunicação fechada e julgamentos.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Reconhecer as diferentes motivações dos membros da equipe é uma prática que demonstra justiça.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    O curso de certificação Líder de Equipe de Centro de Suporte HDI é realizado em três dias.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    O método de coaching utilizado no curso possui oito passos.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Uma das seções aborda o gerenciamento de conflitos.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    O curso é voltado apenas para profissionais iniciantes na área de suporte técnico.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    A introdução da tecnologia de e-mail e chat ao vivo ocorreu nos anos 2000.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Os padrões de certificação HDI são aplicáveis apenas a serviços de suporte técnico.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    O curso visa desenvolver habilidades efetivas de liderança e gerenciamento.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Uma das seções do curso é dedicada a métodos de entrega de serviço.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    O curso tem como foco principal a implementação de práticas ineficazes nas operações do centro de suporte.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    A tecnologia é considerada um motor de inovação nos serviços e suporte.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    O centro de serviços e suporte deve priorizar apenas a resolução de problemas técnicos.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    A produtividade do cliente não é importante na avaliação do impacto nos negócios.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Os centros de serviços e suporte só reagem às necessidades dos clientes.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Os stakeholders são irrelevantes na avaliação do impacto nos negócios.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    É importante atribuir um nível de prioridade adequado ao lidar com problemas dos clientes.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    A relação entre serviços e suporte e os clientes permaneceu inalterada ao longo dos anos.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Os centros de serviços e suporte devem se tornar defensores dos clientes.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Entender o impacto e a perda de produtividade é desnecessário para a tomada de decisões no suporte ao cliente.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    A experiência do cliente é considerada secundária em relação à eficiência dos processos de suporte.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    A Inteligência Emocional (IE) é um fator determinante para o sucesso em mais de 40% do tempo.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    O Quociente de Inteligência (QI) é o principal fator para o sucesso das pessoas em suas profissões.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    A Inteligência Emocional (IE) pode crescer a qualquer momento.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Gerenciar suas emoções é importante para que não sobrecarreguem situações.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    A capacidade de reconhecer as emoções dos outros é um traço de baixa Inteligência Emocional.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Um alto nível educacional é mais determinante para o sucesso do que a Inteligência Emocional.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Aumentar a consciência de si e dos outros faz parte do gerenciamento emocional.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    As emoções devem ser ignoradas para evitar sobrecarga em situações.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    O estudo de Harvard afirma que o sucesso está ligado apenas a habilidades técnicas.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Criar relacionamentos sinceros depende da capacidade de conexão emocional.

    <p>True</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Reconhecimentos

    • Agradecimentos a pessoas e empresas pelo tempo e ajuda no desenvolvimento do curso "Líder de Equipe de Centro de Suporte HDI".
    • Inclui nomes e cargos de indivíduos e empresas envolvidas.

    Informações Gerais

    • Versão 5.2 do documento.
    • Direitos autorais de UBM, LLC.
    • Impresso nos Estados Unidos da América.
    • Endereço do HDI nos Estados Unidos.
    • Contatos (telefone e site) para HDI EUA e Canadá.
    • HDI não se responsabiliza por erros ou omissões.
    • Publicação comercial sobre dados.
    • Créditos devidos ao HDI para publicação comercial sobre dados.
    • HDI é uma marca registrada da UBM, LLC.
    • Organização pela UBM Americas, parte da UBM plc (UBM.L).
    • Informação sobre marketing.
    • Documentos incluem informações baseadas em publicações do ITIL e da Biblioteca da Infraestrutura de TI.
    • Marca registrada AXELOS Limited.

    Bem-vindo ao HDI®

    • Grande comunidade mundial para profissionais de serviços e suporte.
    • Curso interativo e envolvente, focado em conhecimento e habilidades.
    • Currículo prático, baseado em melhores práticas, modelos e metodologias.
    • Preparação para o Exame de Certificação HDI.
    • Conexões com a comunidade HDI (capítulos locais e eventos).
    • Contatos para suporte e feedback.

    Tabela de Conteúdo

    • Unidades do curso de treinamento, incluindo tópicos como Gerenciamento & Treinamento, Serviços e Suporte de Sucesso, etc.

    Seção 1: Começando

    • Objetivos do curso (Líder de Equipe de Centro de Suporte HDI).
    • Tópicos como: melhores práticas, liderança, gerenciamento e coaching.
    • Preparação para o exame de certificação.
    • Agenda do curso com unidades e tópicos específicos.
    • Materiais do curso (apostila, etc.).

    Atividades de Aprendizado

    • Atividades e exercícios do curso.
    • Apresentação de slides no PowerPoint.
    • Recursos on-line do aluno.

    Logística

    • Informações importantes sobre o ambiente de treinamento (instrutor, contatos, horários, etc).
    • Orientações sobre a participação.

    Seu Crescimento e Responsabilidade

    • Otimização do tempo no curso e responsabilidade por dominar os conceitos.
    • Boas práticas durante o curso.

    Obtendo a Certificação HDI

    • Detalhes sobre como se preparar para o exame de certificação.

    Seção 2: Sobre o HDI

    • Dados sobre a organização HDI e seus serviços.
    • Histórias e estratégias que a organização usa para entregar serviços e suporte.
    • Programas de certificados do HDI.

    Suporte Center Director (HDI-SCD)

    • Detalhes sobre este tipo de certificação
    • Objetivo de treinamento

    Suporte Center Manager (HDI-SCM)

    • Detalhes sobre este tipo de certificação
    • Objetivo de treinamento

    Desktop Support Manager (HDI-ADM)

    • Detalhes sobre este tipo de certificação
    • Objetivo de treinamento

    Technical Support Professional (HDI-TSP)

    • Detalhes sobre este tipo de certificação
    • Objetivo de treinamento

    Desktop Advanced Suppoprt Technician HDI (HDI-DAST)

    • Detalhes sobre este tipo de certificação
    • Objetivo de treinamento

    Support Center Analyst (HDI-SCA)

    • Detalhes sobre este tipo de certificação
    • Objetivo de treinamento

    Customer Service Representative (HDI-CSR)

    • Detalhes sobre este tipo de certificação
    • Objetivo de treinamento

    KCS Principles, KCS Foundation, Coaching Skills for Quality Support, HDI Problem Management Professional (HDI-PM)

    • Informações sobre cada um desses tipos de certificação e curso
    • Objetivo de treinamento

    Support Center Certification HDI (SCC)

    • Informações sobre a certificação de centro de suporte.
    • Padrão para certificação
    • Informações sobre o processo para certificação

    Dê um Impulso em sua Carreira como Membro HDI

    • Acessos a recursos e ajuda para profissionais de suporte.
    • Plataforma de networking
    • Informações sobre as ofertas para membros.

    Objetivos de Aprendizagem (página 15)

    • Objetivos de aprendizagem para a unidade.

    Seção 1: A Evolução dos Serviços e Suporte (página 16)

    • Resumo da seção sobre a visão geral do desenvolvimento do serviço e suporte.

    Informações sobre as páginas 17 - 19 (história do suporte e seus avanços)

    • Histórico das tecnologias e tendências de desenvolvimento

    O Centro de Serviços e Suporte (página 20)

    • Descrição do papel do Centro, explicando os "stakeholders".

    O Papel e Valor do Centro de Serviços e Suporte (página 21)

    • Detalhes e explicações sobre o papel do centro de suporte e seu valor dentro dos negócios.

    Seção 2: Centros de Serviços e Suporte de Sucesso (página 22)

    • Descrição de aspectos de centros de suporte bem-sucedidos.

    Gerenciando Suporte Como um Negócio (página 23)

    • Importância da imagem de negócios para o centro de suporte
    • Descrição de Cultura Empresarial na organização.

    Seção 3: O Futuro dos Serviços e Suporte (página 25)

    • Impacto da tecnologia e inovação no futuro dos serviços de suporte.
    • Previsões e novas tendências.

    Resumo da Unidade (página 26)

    • Resumo dos pontos-chave abordados na unidade.

    Desafio da Unidade (página 27)

    • Questões sobre a unidade para revisão pessoal (responder).

    Padrão de HDI Support CenterTeam Lead (página 28)

    • Detalhes sobre competências do curso

    Objetivos de Aprendizagem (página 29)

    • Objetivo de aprendizagem para a unidade.

    Seção 1: O Papel do Líder de Equipe de Centro de Suporte (página 30)

    • Responsabilidades do líder de equipe

    Habilidades de comunicação, Habilidades Analíticas e de Resolução de Problemas, Habilidades de Gestão/Liderança (páginas 31 e 32)

    • Habilidades necessárias de um líder bem-sucedido

    Seção 2: Liderança Efetiva (página 33)

    • Definindo liderança, com diferentes abordagens.

    Características de um Líder Efetivo (página 34)

    • Detalhes sobre características de um líder eficaz.

    Seção 3: Inteligência Emocional (IE) (página 36)

    • Conceitos de Inteligência Emocional e seus componentes.

    Consciência de Si e dos Outros (página 38)

    • Conceitos de autoconsciência e consciência dos outros.

    Gerenciamento Emocional de Si e dos Outros (página 40)

    • Estratégias para lidar com emoções pessoais e dos outros.

    Conexão Emocional (página 40)

    • Criar relacionamentos eficazes e autênticos.

    Seção 4: Gerenciando Relacionamentos (página 41)

    • Importância de relacionamentos no ambiente de trabalho e estratégias de sucesso.

    Ética, Justiça, Integridade e Confiança (página 42)

    • Conceitos e como aplicar esses princípios na vida profissional.

    Discussão e Resumo da Unidade (página 43)

    • Reunião de tópicos e conceitos da unidade.

    Desafio da Unidade (página 44), e Anotações (página 45)

    • Questões práticas e reflexões sobre a unidade.

    Padrão de Líder de Equipe de Centro de Suporte HDI (página 46) e Plano de Ações Pessoal (páginas 46 e 47)

    • Detalhes sobre o padrão (competências) e um espaço para registros de ações individuais.

    Objetivo de Aprendizado (página 48)

    • Objetivo da unidade.

    Seção 1: Perspectiva Estratégica (página 49)

    • Conceitos de Estratégia em gerenciamento de suporte.

    Seção 2: Construindo uma Estratégia de Serviços e Suporte (página 51)

    • Construindo planos estratégicos para os serviços e suporte.

    Valores (página 52)

    • Ideologia central das organizações de suporte.

    Declaração de Visão e Missão (páginas 53 e 54), Atividade: Declarações de Missão (página 55)

    • Criar e explicar declarações de visão e missão para organizações de suporte.

    Metas (página 56)

    • Definição e importância das metas.

    Seção 3: Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM) Serviços (página 57)

    • Explicação sobre o gerenciamento de nível de serviço

    Acordos de Nível de Serviço (página 61)

    • Contrato e padrões para suporte e serviços.

    Acordos de Nível Operacional (OLAs) (página 63)

    • Componentes e responsabilidades dos OLAs

    Níveis de Prioridade para OLAs e SLAs (página 64)

    • Definição de níveis de prioridade para os OLAs e SLAs.

    Contratos de Apoio (UCs) (página 65)

    • Definição de Contratos de Apoio (UCs).

    Seção 4: Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs) (página 66)

    • Descrição de Procedimentos Operacionais Padrão (SOPs).

    Por que é Tão Importante Seguir os SOPs (página 67)

    • Importância de seguir os SOPs para sucesso.

    Seção 5: Alinhamento dos Negócios (página 68)

    • Princípios de alinhamento entre os componentes do suporte e os negócios da organização.

    Resumo da Unidade (página 69)

    • Resumo dos pontos-chave da unidade.

    Desafio da Unidade (página 69)

    • Perguntas e reflexões sobre a unidade.

    Padrão de Líder de Equipe de Centro de Suporte HDI (página 70), Plano de Ações Pessoal (páginas 70 e 71), Objetivo de Aprendizado (página 71)

    • Padrão, e espaço para registro de planos de ações pessoais em relação a conceitos da unidade
    • Objetivo de aprendizagem para a unidade.

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