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Questions and Answers
Quel élément ne fait pas partie de la méthode SONCAS ?
Quel élément ne fait pas partie de la méthode SONCAS ?
- Sympathie
- Efficacité (correct)
- Sécurité
- Argent
Les enquêtes de satisfaction des clients sont inutiles pour mesurer la satisfaction.
Les enquêtes de satisfaction des clients sont inutiles pour mesurer la satisfaction.
False (B)
Quel est l'objectif principal d'une stratégie de développement de la relation client ?
Quel est l'objectif principal d'une stratégie de développement de la relation client ?
Fidélisation des clients
La méthode de closing qui consiste à proposer des produits ou services en relation avec l'achat est appelée ______.
La méthode de closing qui consiste à proposer des produits ou services en relation avec l'achat est appelée ______.
Associez les indicateurs de satisfaction avec leur description appropriée :
Associez les indicateurs de satisfaction avec leur description appropriée :
Quelle technique est utilisée pour analyser les objections des clients ?
Quelle technique est utilisée pour analyser les objections des clients ?
Nommez un outil numérique utilisé pour suivre les interactions avec les clients.
Nommez un outil numérique utilisé pour suivre les interactions avec les clients.
Il n'est pas nécessaire d'avoir une posture appropriée lors de la communication commerciale.
Il n'est pas nécessaire d'avoir une posture appropriée lors de la communication commerciale.
Quel est le but principal de la veille informationnelle?
Quel est le but principal de la veille informationnelle?
Les enquêtes qualitatives ne concernent que les données numériques.
Les enquêtes qualitatives ne concernent que les données numériques.
Quels outils peuvent être utilisés pour analyser les besoins des clients?
Quels outils peuvent être utilisés pour analyser les besoins des clients?
La relation client inclut les étapes de ______, prise de contact et fidélisation.
La relation client inclut les étapes de ______, prise de contact et fidélisation.
Quel type de client est considéré comme un client régulier?
Quel type de client est considéré comme un client régulier?
Associez les étapes de la gestion de la relation client avec leur description:
Associez les étapes de la gestion de la relation client avec leur description:
Les clients professionnels ont les mêmes attentes que les clients particuliers.
Les clients professionnels ont les mêmes attentes que les clients particuliers.
Les techniques de questionnement incluent QQOQCCP, qui signifie : ______.
Les techniques de questionnement incluent QQOQCCP, qui signifie : ______.
À quoi sert la veille informationnelle dans une unité commerciale ?
À quoi sert la veille informationnelle dans une unité commerciale ?
Un CRM est l'outil le plus adapté pour réaliser une veille concurrentielle efficace.
Un CRM est l'outil le plus adapté pour réaliser une veille concurrentielle efficace.
Que signifie SIC dans le cadre de la veille commerciale ?
Que signifie SIC dans le cadre de la veille commerciale ?
Une enquête quantitative se base sur des données ______.
Une enquête quantitative se base sur des données ______.
Quel outil est le plus souvent utilisé pour réaliser une étude de zone de chalandise ?
Quel outil est le plus souvent utilisé pour réaliser une étude de zone de chalandise ?
Le panier moyen est utilisé pour mesurer la part de marché locale dans une zone de chalandise.
Le panier moyen est utilisé pour mesurer la part de marché locale dans une zone de chalandise.
Quel est l'indicateur utilisé pour mesurer le taux de pénétration dans une zone de chalandise ?
Quel est l'indicateur utilisé pour mesurer le taux de pénétration dans une zone de chalandise ?
Associez les types d'enquête avec leur description :
Associez les types d'enquête avec leur description :
Qu'est-ce qu'une stratégie omnicanale ?
Qu'est-ce qu'une stratégie omnicanale ?
L'objectif principal d'une stratégie omnicanale en BtoC est d'augmenter le nombre de canaux utilisés.
L'objectif principal d'une stratégie omnicanale en BtoC est d'augmenter le nombre de canaux utilisés.
Quel indicateur mesure la fidélité d'un client ?
Quel indicateur mesure la fidélité d'un client ?
Les clients BtoB privilégient des solutions ______ et durables.
Les clients BtoB privilégient des solutions ______ et durables.
Quelle action est la plus efficace pour accroître la valeur d'un client ?
Quelle action est la plus efficace pour accroître la valeur d'un client ?
Il est crucial de personnaliser la relation client uniquement pour répondre aux normes RGPD.
Il est crucial de personnaliser la relation client uniquement pour répondre aux normes RGPD.
Un des objectifs de l’omnicanalité est d’offrir une expérience client ______ et cohérente.
Un des objectifs de l’omnicanalité est d’offrir une expérience client ______ et cohérente.
Associez chaque type de clientèle avec ses attentes :
Associez chaque type de clientèle avec ses attentes :
Flashcards
Identifier les besoins des clients
Identifier les besoins des clients
L'identification des besoins et des attentes des clients est une étape cruciale pour construire une relation solide. Cela implique de comprendre les motivations, les aspirations et les problèmes du client pour lui proposer une solution adaptée.
Techniques de questionnement
Techniques de questionnement
Découverte client : des techniques de questionnement telles que QQQOQCCP (Qui, Quoi, Où, Quand, Pourquoi, Comment, Combien) permettent d'explorer en profondeur les besoins du client.
Outils d'analyse des besoins
Outils d'analyse des besoins
Les outils d'analyse des besoins clients comme les bases de données, les CRM (Customer Relationship Management) et les enquêtes, permettent d'organiser et de comprendre l'information sur les clients.
Gestion de la relation client
Gestion de la relation client
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Types de clients
Types de clients
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Gestion des réclamations
Gestion des réclamations
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Méthode SONCAS
Méthode SONCAS
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Traitement des objections
Traitement des objections
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Méthodes de closing
Méthodes de closing
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Outils de communication
Outils de communication
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Mesurer la satisfaction client
Mesurer la satisfaction client
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Techniques de fidélisation
Techniques de fidélisation
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Expérience client
Expérience client
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Pilotage et gestion de la relation client
Pilotage et gestion de la relation client
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Qu'est-ce qu'une stratégie omnicanale ?
Qu'est-ce qu'une stratégie omnicanale ?
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Quel est l'objectif principal d'une stratégie omnicanale BtoC ?
Quel est l'objectif principal d'une stratégie omnicanale BtoC ?
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Pourquoi les attentes des clients BtoB diffèrent-elles de celles des clients BtoC ?
Pourquoi les attentes des clients BtoB diffèrent-elles de celles des clients BtoC ?
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Quel est l'indicateur le plus pertinent pour mesurer la fidélité d'un client ?
Quel est l'indicateur le plus pertinent pour mesurer la fidélité d'un client ?
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Quelle action est la plus efficace pour accroître la valeur d'un client ?
Quelle action est la plus efficace pour accroître la valeur d'un client ?
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Pourquoi est-il essentiel de personnaliser la relation client ?
Pourquoi est-il essentiel de personnaliser la relation client ?
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Quelle est l'utilité de la veille informationnelle dans une unité commerciale ?
Quelle est l'utilité de la veille informationnelle dans une unité commerciale ?
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Quel outil est le plus adapté pour réaliser une veille concurrentielle efficace ?
Quel outil est le plus adapté pour réaliser une veille concurrentielle efficace ?
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Que signifie SIC dans le cadre de la veille commerciale ?
Que signifie SIC dans le cadre de la veille commerciale ?
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Quelle est la différence entre une enquête quantitative et qualitative ?
Quelle est la différence entre une enquête quantitative et qualitative ?
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Quel outil est le plus souvent utilisé pour réaliser une étude de zone de chalandise ?
Quel outil est le plus souvent utilisé pour réaliser une étude de zone de chalandise ?
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Quel indicateur est utilisé pour mesurer la part de marché locale dans une zone de chalandise ?
Quel indicateur est utilisé pour mesurer la part de marché locale dans une zone de chalandise ?
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Study Notes
Programme de BTS MCO (Management Commercial Opérationnel)
- Le programme couvre le développement de la relation client et de la vente-conseil.
- Le programme est divisé en thèmes et chapitres, couvrant la veille informationnelle, les études commerciales, la concurrence, la zone de chalandise et la vente en contexte omnicanal (B to B et B to C).
- Des questionnaires à choix multiples avec des explications argumentées détaillés sont requis, portant sur les notions de chaque année de BTS, couvrant une large gamme de sujets.
- Le programme insiste sur la relation client, la fidélisation et l'accroissement de sa valeur, incluant les étapes de la relation client (prospection, prise de contact, fidélisation), la gestion des différents types de clients (particuliers/professionnels, réguliers/occasionnels) et la résolution de conflits et des réclamations.
- Différents types de clients sont abordés, tant particuliers que professionnels, réguliers ou occasionnels.
- Le programme aborde le traitement des objections, les techniques d'argumentation, de persuasion et de communication commerciale.
- Le programme couvre le contexte omnicanal et la relation commerciale en B to B et B to C, avec l'adaptation à la relation client dans ces contextes.
- Le développement de la relation client est couvert sur deux ans, avec des notions transversales abordées, incluant l'approche client, la compréhension des comportements d'achat (psychologiques et économiques), la communication et la négociation, l'environnement juridique et éthique (notamment le RGPD), le respect des règles commerciales et publicitaires, et la gestion d'équipes commerciales.
- Les compétences abordées incluent l'analyse des besoins clients, la découverte client, la gestion de la relation client, les techniques de vente, la fidélisation client, et le pilotage et la gestion de la relation client, l'utilisation des données clients (via CRM).
- La gestion des données clients et la relation client internationale sont également abordées, incluant les différences culturelles et les techniques de négociation adaptées.
- Le programme inclut la gestion des avis en ligne (e-réputation), les outils numériques tels que les CRM, les logiciels d'analyse de données (comme Google Analytics et tableaux de bord), E-commerce, réseaux sociaux, newsletters et chatbots pour la digitalisation de la relation client.
- Des études de cas, des quiz, et des QCM peuvent être préparés selon le besoin, ciblant chaque thème de manière précise.
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Description
Ce quiz évalue vos connaissances sur le programme de BTS MCO, axé sur le développement de la relation client et la vente-conseil. Vous explorerez divers thèmes, notamment la fidélisation des clients, la gestion des réclamations et les techniques de vente dans un contexte omnicanal. Préparez-vous à approfondir vos compétences commerciales et à comprendre les dynamiques B to B et B to C.
