BTS MCO: Relation Client et Vente
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Questions and Answers

Quel élément ne fait pas partie de la méthode SONCAS ?

  • Sympathie
  • Efficacité (correct)
  • Sécurité
  • Argent

    • Les enquêtes de satisfaction des clients sont inutiles pour mesurer la satisfaction.

    False

    Quel est l'objectif principal d'une stratégie de développement de la relation client ?

    Fidélisation des clients

    La méthode de closing qui consiste à proposer des produits ou services en relation avec l'achat est appelée ______.

    <p>cross-selling</p> Signup and view all the answers

    Associez les indicateurs de satisfaction avec leur description appropriée :

    <p>Taux de réclamation = Mesure des plaintes des clients Net Promoter Score = Évalue la probabilité de recommandation Enquêtes = Collecte d'avis des clients Satisfaction client = Évaluation générale de l'expérience</p> Signup and view all the answers

    Quelle technique est utilisée pour analyser les objections des clients ?

    <p>Traitement des objections</p> Signup and view all the answers

    Nommez un outil numérique utilisé pour suivre les interactions avec les clients.

    <p>CRM</p> Signup and view all the answers

    Il n'est pas nécessaire d'avoir une posture appropriée lors de la communication commerciale.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quel est le but principal de la veille informationnelle?

    <p>Anticiper les changements du marché</p> Signup and view all the answers

    Les enquêtes qualitatives ne concernent que les données numériques.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quels outils peuvent être utilisés pour analyser les besoins des clients?

    <p>Bases de données, CRM, enquêtes</p> Signup and view all the answers

    La relation client inclut les étapes de ______, prise de contact et fidélisation.

    <p>prospection</p> Signup and view all the answers

    Quel type de client est considéré comme un client régulier?

    <p>Un client qui achète fréquemment</p> Signup and view all the answers

    Associez les étapes de la gestion de la relation client avec leur description:

    <p>Prospection = Identifier de nouveaux clients potentiels Prise de contact = Établir un premier contact avec le client Fidélisation = Maintenir une relation durable avec le client Gestion des réclamations = Traiter les plaintes et retours des clients</p> Signup and view all the answers

    Les clients professionnels ont les mêmes attentes que les clients particuliers.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Les techniques de questionnement incluent QQOQCCP, qui signifie : ______.

    <p>Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi</p> Signup and view all the answers

    À quoi sert la veille informationnelle dans une unité commerciale ?

    <p>Anticiper les évolutions du marché</p> Signup and view all the answers

    Un CRM est l'outil le plus adapté pour réaliser une veille concurrentielle efficace.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Que signifie SIC dans le cadre de la veille commerciale ?

    <p>Système d'Information Commercial</p> Signup and view all the answers

    Une enquête quantitative se base sur des données ______.

    <p>chiffrées</p> Signup and view all the answers

    Quel outil est le plus souvent utilisé pour réaliser une étude de zone de chalandise ?

    <p>Un SIG (Système d'Information Géographique)</p> Signup and view all the answers

    Le panier moyen est utilisé pour mesurer la part de marché locale dans une zone de chalandise.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quel est l'indicateur utilisé pour mesurer le taux de pénétration dans une zone de chalandise ?

    <p>taux de pénétration</p> Signup and view all the answers

    Associez les types d'enquête avec leur description :

    <p>Enquête quantitative = Mesure des données chiffrées Enquête qualitative = Analyse des avis ou opinions</p> Signup and view all the answers

    Qu'est-ce qu'une stratégie omnicanale ?

    <p>Une stratégie qui combine les canaux physiques et digitaux.</p> Signup and view all the answers

    L'objectif principal d'une stratégie omnicanale en BtoC est d'augmenter le nombre de canaux utilisés.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Quel indicateur mesure la fidélité d'un client ?

    <p>Net Promoter Score (NPS)</p> Signup and view all the answers

    Les clients BtoB privilégient des solutions ______ et durables.

    <p>sur mesure</p> Signup and view all the answers

    Quelle action est la plus efficace pour accroître la valeur d'un client ?

    <p>Proposer des ventes additionnelles ou du cross-selling.</p> Signup and view all the answers

    Il est crucial de personnaliser la relation client uniquement pour répondre aux normes RGPD.

    <p>False</p> Signup and view all the answers

    Un des objectifs de l’omnicanalité est d’offrir une expérience client ______ et cohérente.

    <p>fluide</p> Signup and view all the answers

    Associez chaque type de clientèle avec ses attentes :

    <p>Clients BtoB = Solutions sur mesure et durables Clients BtoC = Expérience client personnalisée Clients réguliers = Fidélité à l'entreprise Clients occasionnels = Actes d'achat sporadiques</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Programme de BTS MCO (Management Commercial Opérationnel)

    • Le programme couvre le développement de la relation client et de la vente-conseil.
    • Le programme est divisé en thèmes et chapitres, couvrant la veille informationnelle, les études commerciales, la concurrence, la zone de chalandise et la vente en contexte omnicanal (B to B et B to C).
    • Des questionnaires à choix multiples avec des explications argumentées détaillés sont requis, portant sur les notions de chaque année de BTS, couvrant une large gamme de sujets.
    • Le programme insiste sur la relation client, la fidélisation et l'accroissement de sa valeur, incluant les étapes de la relation client (prospection, prise de contact, fidélisation), la gestion des différents types de clients (particuliers/professionnels, réguliers/occasionnels) et la résolution de conflits et des réclamations.
    • Différents types de clients sont abordés, tant particuliers que professionnels, réguliers ou occasionnels.
    • Le programme aborde le traitement des objections, les techniques d'argumentation, de persuasion et de communication commerciale.
    • Le programme couvre le contexte omnicanal et la relation commerciale en B to B et B to C, avec l'adaptation à la relation client dans ces contextes.
    • Le développement de la relation client est couvert sur deux ans, avec des notions transversales abordées, incluant l'approche client, la compréhension des comportements d'achat (psychologiques et économiques), la communication et la négociation, l'environnement juridique et éthique (notamment le RGPD), le respect des règles commerciales et publicitaires, et la gestion d'équipes commerciales.
    • Les compétences abordées incluent l'analyse des besoins clients, la découverte client, la gestion de la relation client, les techniques de vente, la fidélisation client, et le pilotage et la gestion de la relation client, l'utilisation des données clients (via CRM).
    • La gestion des données clients et la relation client internationale sont également abordées, incluant les différences culturelles et les techniques de négociation adaptées.
    • Le programme inclut la gestion des avis en ligne (e-réputation), les outils numériques tels que les CRM, les logiciels d'analyse de données (comme Google Analytics et tableaux de bord), E-commerce, réseaux sociaux, newsletters et chatbots pour la digitalisation de la relation client.
    • Des études de cas, des quiz, et des QCM peuvent être préparés selon le besoin, ciblant chaque thème de manière précise.

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    Quiz Team

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    Ce quiz évalue vos connaissances sur le programme de BTS MCO, axé sur le développement de la relation client et la vente-conseil. Vous explorerez divers thèmes, notamment la fidélisation des clients, la gestion des réclamations et les techniques de vente dans un contexte omnicanal. Préparez-vous à approfondir vos compétences commerciales et à comprendre les dynamiques B to B et B to C.

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