Axiomas da Comunicação

Comunicação no Estabelecimento

• A comunicação é um processo social onde um indivíduo interpreta o significado das ações de outro, incluindo comportamentos.
• Nem sempre é consciente, intencional ou bem-sucedida.

Tipos de Comunicação

• Saudável/Funcional: promove aproximação e compreensão.
• Patológica/Disfuncional: gera afastamento, estranheza e ressentimento.

Axiomas da Comunicação

• É impossível não comunicar, todo comportamento tem valor comunicativo.
• Não se pode controlar totalmente os resultados da comunicação, pois parte dela está fora do controle do emissor.
• A comunicação tem um aspeto de conteúdo e um aspeto de relação, constituindo uma metacomunicação.
• A interpretação da comunicação depende da pontuação dada às sequências comunicacionais.
• A comunicação ocorre de forma digital (arbitrária, como a língua) e analógica (por semelhança, como gestos).
• As permutas comunicacionais podem ser simétricas (igualdade) ou complementares (diferença).

Comunicação Organizacional

• Permite o acesso entre os membros, integra as partes e coordena atividades para atingir os objetivos da organização.
• Inclui técnicas e atividades para facilitar o fluxo de mensagens entre membros e o ambiente externo.
• Interlocutores incluem trabalhadores, acionistas, sindicatos, clientes, fornecedores, concorrência, Estado e comunidade.
• A comunicação influencia as perceções dos stakeholders e suas decisões sobre a organização.

Comunicação Estratégica

• Um elemento chave e transformador na gestão organizacional.
• Objetivos: facilitar a interação com o ambiente externo, usar táticas de influência, criar condições para decisão, desenvolver socialização, recrutar, negociar, vender e manifestar poder.
• Tipos: interna e externa.
• Ambos comunicação externa e interna é essencial; interna une e coordena as áreas de negócio.
• Um alto grau de motivação coletiva leva ao empenho dos membros, e é alcançado por meio de comunicação interna eficiente.

Níveis da Comunicação

• Comportamental: ações e atitudes dos RH e desenvolvimento organizacional, englobando intrapessoal, interpessoal, grupal e multigrupal.
• Social: envolve a organização e o sistema social, transmitindo mensagens por canais indiretos.
• Cibernético: circuitos de recolha, armazenamento e disseminação de informação.

Fluxos e Canais

• Fluxo: percurso das mensagens.
• Canal: suporte material que difunde a mensagem.
• Direções do fluxo: descendente, ascendente, horizontal, lateral e diagonal.

Tipos de Comunicação

• Oral: balcão de informações, política de portas abertas, visitas, eventos, palestras e reuniões.
• Escrita: manual de acolhimento, placards, quadro de avisos, caixas de sugestões, jornal e documentos oficiais.
• Eletrónica: Intranet, Internet, e-mail, newsletter, wallpapers.
• Sonora: telefone e sistema de som.
• Visual: identidade visual, cartazes, painéis, t-shirts, ambiente e decoração.
• Audiovisual: TV e ecrã gigante.

Comunicação Interna: Definições

• Ferramenta estratégica e transformadora para gerir organizações.
• Abrange transformação, integração, estratégia, sobrevivência, regulação, identidade e direção.
• Atividades para criar e manter boas relações entre os membros, informando, integrando e motivando-os.

Cultura Organizacional

• Forma de agrupamento humano caracterizada por impessoalidade, hierarquia, dimensão, objetivos, eficiência, fronteiras, controle e trabalho.
• Relaciona-se com ambiente, compensação, padrões, pessoas, liderança e organização.
• Cultura visível: como dizemos que fazemos as coisas (missão, visão, objetivos)
• Cultura invisível: como realmente fazemos as coisas (valores, crenças)

Objetivos Gerais

• Operacionais: ordens hierárquicas ou funcionais sobre execução de tarefas, normas de qualidade e aspetos técnicos.
• Definição dos motivadores: mensagens mobilizadoras relativas a sistemas de produção, organização interna e relação com o meio.

Objetivos Específicos

• Promover a adesão aos objetivos, partilhar visão, integrar colaboradores, promover práticas de gestão e processos produtivos.
• Facilitar comunicação, promover trabalho em equipa, divulgar informações, integrar áreas de negócio, informar sobre RH e favorecer competências.
• Informar sobre gestão financeira, atividades culturais, consolidar a cultura, informar sobre mercado, desenvolver marketing e promover troca de informações.

11 Funções da Comunicação

• Integração, imagem, gestão de crise, desenvolvimento de RH, coesão interna, cultura e identidade.
• Dar conhecimento, vida laboral, necessidade de comunicação, gestão de rumores e qualidade de produtos ou serviços.

Qualidade da Comunicação

• Prioridade, abertura da gestão, proatividade, autenticidade, foco na aprendizagem, individualização e desenvolvimento de competências.
• Essencial rapidez e adequação tecnológica.

Conceitos Burocráticos

• Comunicação linear e descendente para dirigir e coordenar, típica de estruturas mecanicistas, dominada pela informação unilateral.
• Conceito Relacional: valoriza a comunicação e a necessidade de relacionamento entre as pessoas.

Valorização da Comunicação

• Ênfase nos públicos-alvo, participação, flexibilidade, criatividade e agilidade.
• Revela dicotomia entre discurso e prática, com dificuldade em integrar áreas comunicacionais.
• Comunicação Estratégica: influenciar e controlar para alinhar resultados à estratégia da empresa.

O Desejável para a Comunicação

• Todos na empresa compreendam a estratégia e contribuam para os objetivos.
• Valorização de temas de interesse dos colaboradores e mensagens motivadoras.
• Saliência no sistema de produção, empresas, objetivos, contextos e organização interna.

Foco da Comunicação

• Integração e alinhamento de objetivos.
• Visão integrativa: comunicar é influenciar e controlar resultados articulados com a estratégia.
• A comunicação interna coordena, regula, reforça o espírito de equipa, liderança, motiva influência,esclarece dúvidas, resolve problemas, gere conflitos.

A Prioridade Central da Comunicação

• Criar condições para cumprir a estratégia global da empresa.
• Marketing: aliar técnicas de marketing e conceitos de RH para atrair, desenvolver, motivar e reter trabalhadores qualificados.
• Foco: desenvolver consciência de um cliente interno para atender as necessidades do cliente externo.

Definições da Comunicação Interna

• Requisitos para a realização da comunicação interna: independência, profissionalismo, diagnostico exaustivo, competência de avaliação, desenho à medida e cumprimento de prazos
• Conjunto de políticas, ações e procedimentos para influenciar comportamentos individuais e coletivos.
• Visão funcionalista ou sistémica com foco na eficácia organizacional.
• A comunicação influência, controla, medeia ou dialoga.

Eficácia na Comunicação

• Instrumento de estímulo, divulgação, mediação, participação, estratégia, controlo e envolvimento do empregado.
• Processo que visa avaliar e melhorar os sistemas e práticas de comunicação interna em todos os níveis.
• Fundamenta-se na perspetiva funcionalista.
• Avaliação sistemática das atividades desenvolvidas, tendo por objetivo averiguar se estão de acordo com as necessidades e exigências planeadas e/ou definidas previamente, se foram desenvolvidas com eficácia.

Supões avaliar

• Estrutura interna de comunicação e os canais
• Sistemas e processos de comunicação (níveis interpessoal, grupal, departamental e interdepartamental).
• Sistemas e processos de comunicação interna e externa
• O papel, a eficiência e necessidade dos suportes e da tecnologia de comunicação
• Impacto dos processos de comunicação
• Promove mudanças necessárias no sistema interno e externo da comunicação

Âmbito da Comunicação Interpretativa

• Visa compreender a organização como cultura, rede de significados e espaço de negociação, com base na cultura.

Avaliação da Comunicação

• Papel da comunicação na cultura organizacional.
• Significado e conteúdo dos produtos comunicacionais.
• Criação e desenvolvimento de produtos comunicacionais.
• Vida organizacional e o papel da comunicação do ponto de vista dos membros da organização

Visão Crítica da Comunicação

• Vista como um disfarce da realidade e instrumento de dominação, a comunicação critica a dominação, opressão, distorção, falsa consciência.

Supões avaliar

• Os processos de distorção da comunicação na organização
• As técnicas de manipulação da comunicação
• Os interesses criados que a aproveitam
• Promove mudanças necessárias para eliminar a opressão e manipulação na organização

Planeamento

• Identificar problemas, solução de melhoria, desenhar plano de ação
• Execução: Fazer- executar plano, testar
• Verificação: Verificar resultados, indicadores e metas, aprendizagem
• Ação: Agir- implementar mudança, corrigir erros, padronizar, treinar

Objetivos

• Identificar elementos responsáveis pela problemática da comunicação interna
• Conhecer a perceção que têm das suas tarefas, a sua imagem da organização, a perceção dos outros membros da organização e das partes interessadas
• Identificar e analisar a qualidade das relações entre os grupos (níveis hierárquicos e funcionais, setores, departamentos, equipas) da organização
• Analisar a eficácia do conteúdo e o formato das mensagens
• Identificar a eficácia dos canais
• Avaliar se os fluxos e redes de comunicação funcionaram de acordo com o desejado

Fases da Auditoria

• Planeamento: Elaboração de pré-diagnóstico, Definição de objetivos gerais e específicos, Seleção do quadro metodológico e ferramentas
• Execução: Aplicação das ferramentas de análise, Analise e tratamento de dados, Caracterização da realidade comunicacional, Identificação de pontos fracos, pontos fortes e trajetos causais decisivos, Definição de linhas de ação, Previsão de possíveis cenários de evolução.
• Relatório + discussão: Elaboração do relatório da auditoria, Apresentação e discussão do relatório com os responsáveis da organização

Ferramentas de comunicação

• Questionários, Entrevistas, Analise de transmissão de mensagens – objetivos descobrir o processo de difusão de uma mensagem na organização, desde o seu ponto de origem até alcançar diferentes membros da mesma.
• Análise de incidentes críticos, Análise das redes de comunicação - analisar a estrutura de comunicação da organização e a sua eficácia.
• Entrevista grupal, Observação direta,, Análise dos produtos de comunicação- recolha e análise de produtos de comunicação, tal como histórias, metáforas, símbolos
• Sociograma- diagrama que representa a conexão das relações individuais entre os diferentes membros de um grupo, Matrizes, Análise swot, Diagrama de ishikawa
• Análise de transmissão de mensagens e análise de incidentes críticos
• Redes de comunicação, entrevistas em grupo, observação direta e análise de produtos.

Execução do planeamento

1. Identificação e responsabilização de pessoas
2. Objetivos gerais e específicos
3. Caminhos
4. Ferramentas/ técnicas, ações e tarefas
5. Calendarização
6. Indicadores de controlo

Metas e Táticas

• Considerar o que foi identificado na fase de auditoria (múltiplas barreiras e as estratégias para as eliminar ou atenuar, etc)
• O cumprimento das ações definidas no Planeamento
• Monitorizar e envolver
• Procedimentos, métodos e atividades utilizados para determinar se o processo ocorre de acordo com a planificação
• Continua- observa a execução do plano, identifica as dificuldades e introduz mecanismos de correção

Escala de Maturidade

• Ad Hoc- descoordenada, sem responsáveis, sem recursos
• Planeada- deliberada, alocados recursos, responsabilidades definidas
• Institucionalizada- posta por regra em ação, boas práticas, coordenada
• Avaliada- desempenho é medido, progressos dão monitorizados, praticas são previsíveis
• Otimizada- análises regulares, introdução de melhorias contínuas
• Princípio de melhoria contínua da comunicação interna!

Redes e Canais

• Sobreposição de rede compostas por indivíduos ligados entre si através de fluxos de comunicação, serviços, influencia, afeto, emoções, interpretações.
• Tipologia: as redes de comunicação definem os canais através dos quais a informação circula”
• Forma: Verticais, Cadeias de autoridade, Tarefas, Propagação lenta

Informais

• Todas as direções
• Necessidades sociais
• Ajudar ou dificultar tarefas
• Propagação rápida
• Maior satisfação
• 24h/ dia
• Interna/ externa
• Formato: noticias, comentários, rumores
• Afinidades

Trajetos típicos da comunicação

• Cadeia,

• Estrela

• Canais múltiplos

• Cadeia Linear

• Tipos de trajeto

  • Probabilidade – a informação é difundida aleatoriamente
  • Tagarelice- o detentor da informação transmitirá a todas a pessoas com quem contacta
  • Aglomerado- o primeiro elemento de cadeia difunde a mensagem junto de pessoas específicas com que contacta, enão a qualquer uma

Atores

• Terminais- informação a mas não a disseminam (ou apenas a divulgam junto de outros)
• Toupeiras- usam a rede para aumentar o seu poder e estatuto
• Pontes- recolhem informação e difundam-na. São os responsáveis pela manutenção da rede
• Isolados- não recebem nem transmitem informação

Tipos de Redes Informais

• São 6 os tipos de redes informais
  • Intra-orientada- roda para dentro e as vezes para fora
  • Extra-orientada- para dentro e fora
  • Borboleta- vários grupos que contam a outros grupos
  • Isolada- roda só pelo grupo
  • Uni-direcionada-para outro sítio
  • Buraco- dividida por grupos

Vantagens conhecimento Redes Informais

• Identificar pontes (internas e externas)
• Compreender o modo como circula a informação na organização e as dinâmicas de coordenação
• Ajudar a compreender a estrutura de poder
• Identificar indivíduos isolados do ponto de vista comunicacional
• Ajuda a determinar as pessoas mais adequadas para executar as pessoas mais adequadas para executar determinadas tarefas ou desempenhar determinados cargos Facilita aos gestores obter e fazer circula informação, conhecer os rumores em circulação e nomear pessoas para cargos que exijam competências sociais.

Aspetos positivos do Informal

1. rapidez e rigor
2. revela os conteúdos latentes alem dos manifestos
3. Constitui um indicador da empresa ao nível do clima e produtividade
4. permite divulgar e recolher informação por múltiplos níveis e setores da organização
5. Funciona continuamente em espaços internos e externo à organização
6. Está ativa 24 horas por dia ao invés da rede formal
7. A liberdade de expressão é maior
8. Constitui um complemento da comunicação formal

Grapevine

• Melhora eficiência organizacional
• Ajuda a identificar problemas pendentes
• Sinal antecipatório de mudanças
• Veículo da cultura organizacional
• Favorece coesão grupal

Aspetos negativos

1. Pode contribuir para a sabotagem dos planos organizacionais
2. Servir como arma em guerras políticas
3. Criar obstáculos à mudança
4. Dificultar o relacionamento interpessoal
5. Dificultar as tarefas de cooperação e coordenação
6. Quebras de produtividade e desperdício de tempo
7. Declínio da motivação
8. A informação veiculada não é documentada possibilitando adulterações e erros interpretativos

Comunicação

• Nivelamento- tema central mantêm-se, mas os detalhes críticos são eliminados
• Moldagem- os pormenores dramáticos são moldados à medida que a mensagem vai sendo reciclada
• Assimilação- os detalhes são ajustados para corresponderem às atitudes prévias e experiências dos membros da rede

Implicações para Gestores

• Fazer parte das redes formais
• Ouvir especialmente as pontes ou elos de ligação
• Fazer gestão em passeio ao invés de uma “gestão em poltrona”
• Dar atenção às diversas figuras da rede
• Indivíduos no centro da rede são “centros de conhecimento” que merecem uma atenção especial
• Encorajar a questionar e avaliar as mensagens dos canis informais

Comunicação ética

• Consequência contingentes
• Transparência
• Tratamento justo
• Formação
• Barreiras + Frequentes no PCI

Barreiras Frequentes PCI

• Diminuto envolvimento por partes de tops de gestão, falta de vontade dos trabalhadores
• Competências diminuídas dos gerentes dos gerentes dos planos
• Responsabilidades mal estruturadas
• Custos excessivos
• Dificuldades de avaliar percursos
• Falta de continuidade
• Acessibilidade instrumentada

Barreiras

• Processos Individuais ou de Grupos
• Vertentes de emissão: Falta de clareza, Contradições, Preconceitos e falta de confiança no recetor
• Sensação ou indução de medo, Falta de feedback
• Vertentes de Receção: Sobrecarga de informação, Pressões de tempo, Falta de confiança no emissor, Perceção seletiva, estereótipos, preconceitos, Efeitos das emoções
• Vertentes mensagem: Excesso de mensagem, Complexidade de conteúdos, Conteúdos pouco éticos, Competição entre mensagens
• Canal: Escolha incorreta do canal, Má transmissão
• Diminuído estatuto
• Heterogeneidade e culturas
• Dificuldades com o género

Gerir Comunicações

• Estruturas de comunicação inadequadas/ número de ligações e filtragem
• Clima restritivo das comunicação
• Problemas semânticos
• Barreiras físicas
• Contexto temporal
• Luta pelo poder na organização
• Ameaça económica

Chefias Intermédias

• Medo de perda de controle; Medo do poder dos trabalhadores; Medo de perder o emprego
• Descendente: Redução das mensagens ao longo do trajeto; Ambiguidade, imprecisão ou contradição nas mensagens; Dificuldades de compreensão
• vertentes de ascendência; O poder do superior A influencia do superior; Confiança do subordinado no seu superior. Aspirações de progressão do subordinado
• Proteção e segurança psicológica dos trabalhadores face a chefias. Comunica-se o que o chefe quer ouvir, Cultura da não reclamação, Comportamentos demasiado sigilosos e herméticos
• Horizontal: Conflitos entre indivíduos ou grupos, designadamente departamentos; Criação de equipas virtuais, nas quias fica enfraquecido o sentimento de pertença

Comunicação de Rumores

• Mensagens que circulam através de canais não formais
• não há garantias de veracidade
• Falta de informação e incongruência entre mensagens
• Falta de motivação e insegurança laboral
• Conflitos entre departamentos
• Estratégia de ação e balão de ensaio Geração- a história por via espontânea
• Iniciação; Difusão o rumor pelo disseminado; Morte através da ação

Estratégias de Gerir Rumores

• Combater o rumor no seu início, Criar e manter um clima de confiança, Anunciar com antecedência decisões importantes
• Explicitar e discutir coletivamente as decisões, Estar atento às mensagens que circulam na rede informal
• Se é pouco plausível, ignorá-lo, Ridicularizar o rumor, Se há dados irrefutáveis em sentido contrário utilizá-los, A refutação do rumor deve ser feita de modo simples claro e breve sem o pronunciar

Tópicos da Comunicação

• Diagnosticar as causas e agir em conformidade
• Conhecer os diversos públicos organizacionais e a forma como poderão receber a mensagem
• Recorrer à escuta ativa
• Apelar aos valores e à importância de tal informação para os destinatários
• Fornecer pequenas quantidades de informação
• Encorajar a confiança e abertura

Comunicação Interdepartamental

• Atrasos na comunicação entre departamentos; Inibição dos membros dum departamento em prestar informações aos de outros departamentos
• Diferentes departamentos divergem na informação que prestam ao exterior: Os membros adquirem mentalidade “clubística” e comportam-se em consonância
• A sobreposição de responsabilidade é frequente : Os gestores tomam decisões com base em formação incorretas ou desatualizadas;
• Os departamentos revelam dificuldade de resposta em ambientes organizacionais instáveis e imprevisíveis.

Gerir Comunicações Interdepartamentais

1. membros dos vários departamentos em torno de objetivos e valores comuns
2. Dar grande prioridade à cooperação inter-departamental
3. Reduzir prováveis tensões entre quem deseja receber informação e quem fornece
4. Criar processos e procedimentos organizacionais para gerir os conflitos inderpartamentais
5. Adotar estratégias de rotação de funções
6. Redesenhar os procedimentos de recompensas e benefícios
7. Redesenhar espaços e instalações onde estão os gabinetes
8. Constituir equipas multi-funcionais
9. Adotar ciclos de desenvolvimento paralelos
10. Proceder a reestruturações organizacionais

Conflitos

• Resultado da perceção de interesses incompatíveis entre grupos ou indivíduos

Tipos de conflitos

• Substantivo VS Afetivo

• Objetivos a atingir e meios a utilizar VS emoções e sentimentos negativos face a outrem

• Fases do conflito:

  1. Latente- desenvolvimento das condições antecedentes que precipitam o conflito
  2. Percebido- efeitos das condições antecedentes suficientemente intensos para compreenderem que estão em conflito
  3. Sentido-partes envolvem-se emocionalmente e focalizam nas diferenças de opinião e de interesses.
  4. Conflitos aberto. Partes em oposição planeiam e atuam para prossecução de objetivos
  5. Resultados- A. destrutivo B. Construtivo

Orientação estratégica

• Mediação e Escuta ativa,

Atenuações de conflitos

• Construir bons relacionamentos
• deixar que pequenos problemas entrem em escalada
• Reconhecer sentimentos
• Concentrar-se em resolver problemas
• Respeitar as diferenças

Condições de Eficácia

• Conflito moderado, As partes dispõem de idêntico poder, Ameaças de intervenções mais impositivas se não acordo, Motivação para resolução e interesse na mediação, Gestão de Conflitos,
• Mediação: Escuta ativa Técnica de comunicação

Principios de aumentar a comunicação em eficácia

• ajuda o outro a reconhecer o problema. Respeitar o ponto de vista do outro, Eliminar os preconceitos, Escutar também com o corpo.
• Incentivar o outro a falar, Fazer perguntas abertas, Reformular a mensagem do interlocutor, evitar atitude de fuga

Requisitos

• Concentração
• Empatia
• Aceitação
• Esforço de compreensão

Estrutura do Modelo Escute

• Estruturação/ da informação recebida
• Sensibilização para as mensagens não verbais
• Concentração
• União das mentes dos interlocutores
• Tato emocional
• Estima pelo falante