Administración del Personal en Servicios
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Questions and Answers

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor el papel del personal de contacto en una organización de servicios?

  • No tienen impacto en la percepción de calidad del servicio.
  • Son responsables únicamente de la gestión de quejas.
  • Siempre deben actuar en contra de sus creencias personales.
  • Son la representación visible de la empresa ante los clientes. (correct)

¿Qué aspecto destaca la importancia del personal en la ventaja competitiva de las empresas de servicios?

  • La exclusividad de los productos ofrecidos.
  • La lealtad de los clientes generada por su trabajo. (correct)
  • La minimización de las interacciones con los clientes.
  • La reducción de costos operativos.

¿Cuál es uno de los principales conflictos que enfrenta el personal de contacto en su trabajo?

  • La falta de oportunidades para desarrollarse profesionalmente.
  • La presión para ignorar las quejas de los clientes.
  • La necesidad de trabajar más allá de las horas requeridas.
  • El dilema entre cumplir las reglas de la organización o satisfacer al cliente. (correct)

¿Qué papel desempeñan los empleados de contacto en la entrega del servicio?

<p>Son responsables de la calidad del servicio que se entrega. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué significa el concepto de 'conflicto entre la persona y el papel' para el personal de contacto?

<p>Los empleados encuentran desafíos al alinearse con sus propias creencias mientras realizan su trabajo. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Por qué es importante la capacitación del personal en las empresas de servicios?

<p>Para que el personal aprenda a manejar mejor las interacciones con los clientes. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cómo se puede describir mejor la relación entre el personal de contacto y la marca de la empresa?

<p>El personal de contacto es fundamental para cumplir con las promesas de la marca. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué se espera del personal de contacto al interactuar con clientes difíciles?

<p>Ser cortés y mantener la amabilidad a pesar de las dificultades. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es un ejemplo común de conflicto entre clientes en un entorno de servicio?

<p>Un cliente fumando en una sección de no fumar (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué cualidades se consideran intrínsecas y no se pueden enseñar a los empleados de servicio sobresalientes?

<p>Simpatía (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es un aspecto crucial para la creación de equipos exitosos en la prestación de servicios?

<p>Capacidad de manejar diferencias entre miembros del equipo (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué ciclo describe la falta de inversión en el personal y la baja moral?

<p>Ciclo de Fracaso (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es un elemento fundamental en un liderazgo efectivo para una cultura de servicio?

<p>Entrenamiento en habilidades interpersonales (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué aspecto se debe establecer para guiar a los equipos hacia el éxito?

<p>Una clara asignación de responsabilidades (A)</p> Signup and view all the answers

La simpatía y la ética laboral en los empleados son ejemplos de:

<p>Cualidades intrínsecas (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué debe hacerse para fomentar una cultura donde el servicio al cliente sea prioritario?

<p>Reforzar el alineamiento con los valores organizacionales (C)</p> Signup and view all the answers

¿Qué actitud se debe evitar para favorecer una alta satisfacción y lealtad del cliente?

<p>Negligencia en el entrenamiento del personal (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes habilidades es importante para manejar las diferencias en un equipo?

<p>Habilidad para escuchar a los demás (A)</p> Signup and view all the answers

El personal de contacto no tiene impacto en la calidad del servicio que se entrega al cliente.

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

El 'dilema de los dos jefes' surge cuando los empleados deben elegir entre seguir las reglas de la empresa o satisfacer las demandas del cliente.

<p>True (A)</p> Signup and view all the answers

El trabajo del personal de contacto es generalmente fácil y poco estresante.

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

Los colaboradores de contacto tienen un papel fundamental en la creación de la confianza del cliente.

<p>True (A)</p> Signup and view all the answers

Invertir en el personal no tiene ninguna ventaja económica para la organización.

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

El conflicto entre la persona y el papel ocurre cuando las exigencias del trabajo son alineadas con la personalidad del empleado.

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

Los empleados de contacto son irrelevantes en la estrategia de marca de una empresa de servicios.

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

El personal de contacto es fundamental para anticiparse a las necesidades de los clientes.

<p>True (A)</p> Signup and view all the answers

Los empleados de contacto, conocidos como miembros del elenco, son evaluados únicamente por sus habilidades técnicas.

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

La energía y la simpatía son ejemplos de cualidades que pueden ser enseñadas a los empleados de servicio.

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

La falta de inversión en el personal puede llevar a un ciclo de éxito en una organización.

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

Un liderazgo efectivo no requiere capacitación en habilidades interpersonales.

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

Las habilidades necesarias para el trabajo en equipo no requieren entrenamiento previo.

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

Un ciclo de mediocridad se define por el cumplimiento mínimo de estándares y una falta de diferenciación competitiva.

<p>True (A)</p> Signup and view all the answers

La cultura donde el servicio al cliente es prioritario se fomenta únicamente a través de incentivos económicos.

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

Los conflictos entre clientes son poco comunes en ambientes de servicios.

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

Facultar al personal para tomar decisiones operativas es un aspecto importante del liderazgo y la cultura de servicio.

<p>True (A)</p> Signup and view all the answers

Las cualidades que hacen que los empleados de servicios sobresalientes sean tan especiales son principalmente habilidades técnicas.

<p>False (B)</p> Signup and view all the answers

¿Por qué el personal de contacto se considera parte fundamental del producto en empresas de servicios?

<p>El personal de contacto es el elemento más visible del servicio y determina en gran medida su calidad.</p> Signup and view all the answers

¿Qué efecto tiene la capacitación en la motivación y retención del personal?

<p>La capacitación adecuada aumenta la motivación y mejora la retención de los empleados al hacerlos sentirse más competentes en su trabajo.</p> Signup and view all the answers

¿Cómo puede el 'dilema de los dos jefes' afectar la moral del personal de contacto?

<p>Este dilema puede generar estrés y frustración, ya que los empleados se ven obligados a elegir entre cumplir con las reglas de la empresa o satisfacer al cliente.</p> Signup and view all the answers

¿De qué manera los empleados de contacto pueden influir en la lealtad del cliente?

<p>Los empleados de contacto crean una conexión directa con los clientes y su actitud puede fomentar la confianza y lealtad hacia la empresa.</p> Signup and view all the answers

¿Qué papel juega la simpatía en la interacción del personal de contacto con clientes difíciles?

<p>La simpatía permite que el personal maneje mejor situaciones difíciles y mantenga una actitud positiva frente a los clientes desafiante.</p> Signup and view all the answers

¿Cómo se relaciona la visión de marca de una empresa con el desempeño del personal de contacto?

<p>El personal de contacto encarna la marca y su desempeño determina la percepción y cumplimiento de la promesa de la marca por parte de los clientes.</p> Signup and view all the answers

¿Qué conflictos internos pueden surgir entre el personal de contacto y las expectativas de la empresa?

<p>El personal puede enfrentar conflictos entre sus creencias personales y las exigencias de comportamiento requeridas por la empresa.</p> Signup and view all the answers

¿Qué beneficios económicos pueden derivarse de una buena administración del personal?

<p>Una adecuada administración del personal puede mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la fidelización y, por lo tanto, generar mayores ingresos.</p> Signup and view all the answers

¿Cómo se pueden clasificar las diferencias entre empleados de contacto y los que trabajan tras bambalinas en The Walt Disney Company?

<p>Los empleados de contacto interactúan directamente con los clientes, mientras que los que trabajan tras bambalinas se encargan de las operaciones logísticas y de soporte.</p> Signup and view all the answers

¿Qué características hacen que los empleados de servicio sean sobresalientes y no se puedan enseñar?

<p>Características como la energía, la simpatía y la ética laboral son intrínsecas y no se pueden enseñar.</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es un riesgo de no preparar adecuadamente al personal para el trabajo en equipo?

<p>El riesgo es tener voluntarios entusiastas pero sin las capacidades necesarias para el trabajo en equipo.</p> Signup and view all the answers

¿Qué papel juega el entrenamiento en el desarrollo de habilidades interpersonales en el servicio al cliente?

<p>El entrenamiento es esencial para mejorar habilidades como la cooperación y la escucha activa entre el personal.</p> Signup and view all the answers

¿Cómo se define el 'Ciclo de Éxito' en la prestación de servicios?

<p>El 'Ciclo de Éxito' se define por la inversión continua en capacitación, motivación y procesos que generan alta satisfacción y lealtad del cliente.</p> Signup and view all the answers

¿Qué se necesita para fomentar un liderazgo efectivo en una cultura de servicio?

<p>Es necesario capacitar en habilidades interpersonales, ofrecer motivación continua y alinear con los valores de la organización.</p> Signup and view all the answers

¿Qué implica 'facultar al personal' en el contexto del liderazgo y la cultura de servicio?

<p>Facultar al personal implica delegar autoridad para que tomen decisiones operativas mientras se mantiene el control gerencial.</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la consecuencia de la falta de inversión en el personal según los ciclos mencionados?

<p>La falta de inversión en el personal puede llevar al 'Ciclo de Fracaso', caracterizado por baja moral y pobre experiencia del cliente.</p> Signup and view all the answers

¿Cómo puede la empresa asegurarse de que los equipos funcionen bien?

<p>La empresa debe establecer una estructura clara y proporcionar entrenamiento para que el personal trabaje en equipo de manera efectiva.</p> Signup and view all the answers

¿Por qué es crítico el manejo de las diferencias en un equipo para el servicio al cliente?

<p>Manejar diferencias es crítico porque permite que los equipos se comuniquen efectivamente y encuentren soluciones constructivas a los conflictos.</p> Signup and view all the answers

Relaciona las características de los empleados de servicio destacados con sus descripciones:

<p>Energía = Cualidad intrínseca que no se puede enseñar Simpatía = Habilidad técnica que se puede aprender Orientación hacia los detalles = Cualidad mejorable con la capacitación Ética laboral = Valora el cumplimiento mínimo de estándares</p> Signup and view all the answers

Asocia los ciclos del desempeño organizacional con sus descripciones:

<p>Ciclo de Fracaso = Falta de inversión en el personal y baja moral Ciclo de Mediocridad = Cumplimiento mínimo de estándares Ciclo de Éxito = Inversión en capacitación y motivación Ciclo de Innovación = Nuevas iniciativas sin estructura</p> Signup and view all the answers

Empareja las características del personal de contacto con su descripción:

<p>Son el vínculo entre la organización y el cliente = Representan a la empresa de servicios Entregan el servicio = Son la parte más visible del servicio Generan confianza = Determinan la calidad del servicio Anticipan necesidades del cliente = Ejecutan tareas operativas</p> Signup and view all the answers

Relaciona los aspectos del liderazgo efectivo con sus beneficios:

<p>Capacitación en habilidades interpersonales = Fomenta la cooperación entre el personal Motivación continua = Aumenta la moral y el compromiso Delegación de autoridad = Empodera al personal para decisiones operativas Alineación con valores organizacionales = Mejora la imagen de marca</p> Signup and view all the answers

Empareja los tipos de conflicto con sus descripciones:

<p>Conflicto entre la persona y el papel = Desacuerdo entre la personalidad del empleado y las exigencias laborales Conflicto entre la organización y el cliente = Dilema de cumplir reglas o satisfacer demandas del cliente Conflicto interno = Presión por cumplir expectativas de la empresa Conflicto externo = Interacción complicada con el cliente</p> Signup and view all the answers

Asocia los roles de los empleados de contacto con sus responsabilidades:

<p>Miembros del elenco en Disney = Trabajan directamente con los clientes Personal de cocina = Operan tras bambalinas Gerentes de servicio = Supervisan la calidad del servicio Recepcionistas = Primera impresión para el cliente</p> Signup and view all the answers

Relaciona los tipos de conflictos comunes en servicios con sus ejemplos:

<p>Conflicto de fila = Clientes que se cuelan Conflicto de ruido = Hablar por teléfono en un cine Conflicto de humo = Fumar en áreas no permitidas Conflicto de servicio = Fallos en la entrega del pedido</p> Signup and view all the answers

Empareja los beneficios de una buena administración del personal con sus efectos:

<p>Inversión en capacitación = Mejora la retención del personal Motivación de empleados = Aumenta la lealtad del cliente Cumplimiento de estándares = Incrementa la calidad del servicio Facultamiento del personal = Empodera a los empleados en su trabajo</p> Signup and view all the answers

Empareja las consecuencias de no invertir en el personal con su impacto:

<p>Baja moral = Ciclo de mediocridad Falta de compromiso = Desempeño deficiente Conflictos frecuentes = Problemas de servicio Rotación elevada = Costos adicionales</p> Signup and view all the answers

Asocia las habilidades necesarias para el trabajo en equipo con sus descripciones:

<p>Cooperación = Trabajo conjunto hacia un objetivo común Escucha activa = Comprender las necesidades de los demás Manejo de diferencias = Resolución de conflictos sanos Motivación entre pares = Estimular a los demás a ser productivos</p> Signup and view all the answers

Relaciona los componentes de una cultura de servicio con su impacto:

<p>Capacitación en servicio = Mejora la calidad de atención al cliente Ética y valores = Genera confianza en los empleados Reconocimiento del desempeño = Aumenta la satisfacción del personal Incentivos económicos = Promueve la competitividad entre equipos</p> Signup and view all the answers

Empareja los roles del personal de contacto con su contribución en la empresa:

<p>Colaboradores de contacto = Representan la cara de la empresa Empleados de servicio = Desempeñan papel crucial en la satisfacción del cliente Miembros del elenco = Impactan la percepción de la marca Facilitadores = Ayudan a superar obstáculos en el servicio</p> Signup and view all the answers

Asocia las características del personal de servicio eficaz con sus efectos:

<p>Simpatía = Facilita la relación con los clientes Puntualidad = Refuerza la confianza del cliente Proactividad = Anticipa las necesidades del cliente Adaptabilidad = Responde eficazmente a situaciones cambiantes</p> Signup and view all the answers

Empareja los aspectos a considerar para un liderazgo efectivo con sus beneficios:

<p>Capacitación en habilidades interpersonales = Mejor comunicación entre equipos Creación de una cultura de servicio = Fomenta un ambiente positivo Facultamiento del personal = Aumenta la toma de decisiones efectiva Reclutamiento estratégico = Permite la atracción de talento adecuado</p> Signup and view all the answers

Relaciona los elementos del ciclo de mediocridad con sus consecuencias:

<p>Cumplimiento mínimo de estándares = Baja satisfacción del cliente Falta de diferenciación competitiva = Dificultad para atraer nuevos clientes Desmotivación del personal = Aumento del índice de rotación Pobre experiencia del cliente = Reputación deficiente de la marca</p> Signup and view all the answers

Empareja los elementos que constituyen la marca de la empresa con su relación con el personal:

<p>Promesa de marca = Cumplimiento por parte del personal de contacto Percepción del cliente = Influencia de las interacciones de servicio Identidad de marca = Representada a través del personal Lealtad del cliente = Generada por la calidad del servicio</p> Signup and view all the answers

Empareja las habilidades necesarias para el personal de contacto con su función:

<p>Simpatía = Facilitar interacciones positivas Resolución de conflictos = Manejar situaciones difíciles Comunicación efectiva = Transmitir mensajes claros Empatía = Entender las necesidades del cliente</p> Signup and view all the answers

Flashcards

Personal de contacto

Empleados que interactúan directamente con los clientes, representando a la empresa y determinando la calidad del servicio.

Alto contacto

Puestos de trabajo en servicios que requieren una interacción frecuente y directa con el cliente.

Conflicto persona-papel

Cuando las exigencias del trabajo chocan con la personalidad, valores y creencias del empleado de contacto.

Conflicto Organización-Cliente

Dilema de los dos jefes. El empleado debe elegir entre cumplir las reglas de la empresa o satisfacer las demandas del cliente.

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Lealtad cliente

El compromiso del cliente con una empresa basado en la experiencia y el trato recibido por el personal de contacto.

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Ventaja competitiva

Una característica o estrategia que separa a una empresa de sus competidores, en este caso, un personal de contacto eficiente y capaz.

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Producto del Servicio

El personal, al entregar el servicio, es parte integral del producto que ofrece la empresa. Su desempeño afecta la calidad del servicio.

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Marca

La percepción que el cliente tiene de la empresa. Los empleados de contacto determinan si la promesa de la marca se cumple.

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Conflictos con clientes

Situaciones problemáticas con clientes, como fumar en zonas no permitidas o hacer demasiado ruido.

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¿Alto o bajo contacto?

Se refiere a la interacción que los empleados tienen con los clientes.

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¿Tecnología o personas?

Pregunta sobre si se enfocan más en la tecnología o la interacción humana.

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Definición de eficiencia

La eficiencia se relaciona en la efectividad de los procesos y la atención al cliente.

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Contrato de personal adecuado

Seleccionar y contratar personas con las habilidades y personalidad adecuadas

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Empleados de contacto

Miembros del personal que interactúan directamente con los clientes.

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Facultar al personal

Dar a los empleados la autonomía para tomar decisiones.

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Equipos exitosos de servicio

Equipos bien estructurados y capacitados para trabajar.

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Ciclo de Fracaso

Resultado de la falta de inversión en personal y mala experiencia del cliente.

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Ciclo de Mediocridad

Proceso que resulta en cumplimiento mínimo sin una diferenciación efectiva.

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Ciclo de Éxito

Proceso de inversión continua en capacitación, motivación y procesos para una alta satisfacción.

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Liderazgo y Cultura de Servicio

Liderazgo que prioriza el servicio al cliente y la capacitación.

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Control y Participación

Delegar decisiones al personal con supervisión gerencial.

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Personal de Contacto

Empleados que interactúan directamente con los clientes, representando a la empresa y determinando la calidad del servicio.

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Alto Contacto

Puestos de trabajo en servicios que requieren una interacción frecuente y directa con el cliente.

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Conflicto Persona-Papel

Cuando las exigencias del trabajo chocan con la personalidad, valores y creencias del empleado de contacto.

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Conflicto Organización-Cliente

Dilema de los dos jefes. El empleado debe elegir entre cumplir las reglas de la empresa o satisfacer las demandas del cliente.

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Lealtad del cliente

El compromiso del cliente con una empresa basado en la experiencia y el trato recibido por el personal de contacto.

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Ventaja Competitiva

Una característica o estrategia que separa a una empresa de sus competidores, en este caso, un personal de contacto eficiente y capaz.

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Producto del Servicio

El personal, al entregar el servicio, es parte integral del producto que ofrece la empresa. Su desempeño afecta la calidad del servicio.

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Marca

La percepción que el cliente tiene de la empresa. Los empleados de contacto determinan si la promesa de la marca se cumple.

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Fuentes de Conflicto

Situaciones que generan problemas entre el personal de contacto, la empresa y los clientes.

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Trabajo del personal de contacto

Es difícil y estresante; requiere habilidades para manejar clientes difíciles, conflictos y cumplir con las reglas de la empresa.

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Conflictos con clientes

Situaciones problemáticas con clientes, como fumar en zonas no permitidas, hacer ruido excesivo o meterse en la fila.

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¿Alto o bajo contacto?

Grado de interacción directa del empleado con el cliente.

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¿Tecnología o personas?

Enfoque de la empresa en la tecnología o en la interacción humana con los clientes.

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Definición de eficiencia

Medir la efectividad de los procesos y la atención al cliente.

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Contratar al personal correcto

Seleccionar empleados con habilidades y personalidad adecuadas para el puesto.

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Empleados de contacto

Personal que interactúa directamente con los clientes.

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Facultar al personal

Delegar autoridad y autonomía a los empleados para tomar decisiones.

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Equipos exitosos de servicio

Equipos bien estructurados y capacitados para trabajar juntos.

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Ciclo de Fracaso

Falta de inversión en personal, baja moral y mala experiencia del cliente.

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Ciclo de Mediocridad

Cumplimiento mínimo de estándares sin diferenciación.

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Ciclo de Éxito

Inversión continua en capacitación y motivación para la satisfacción del cliente.

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Liderazgo y Cultura de Servicio

Liderazgo que prioriza el servicio al cliente a través de la capacitación.

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Control y Participación

Delegar decisiones operativas a los empleados con control gerencial.

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Personal de contacto

Empleados que interactúan directamente con los clientes en negocios de servicios.

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Alto Contacto

Puestos que requieren mucha interacción directa con clientes.

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Conflicto Persona-Papel

Cuando las exigencias del trabajo chocan con las creencias personales del empleado.

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Conflicto Organización-Cliente

Dilema del empleado entre cumplir reglas o satisfacer a clientes.

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¿Alto contacto o bajo contacto?

Grado de interacción directa entre empleados y clientes.

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Fuentes de conflicto

Situaciones que generan problemas entre personal, empresa y clientes.

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Trabajo de contacto difícil

Trabajo estresante que requiere habilidades para manejar clientes difíciles y cumplimiento de reglas.

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Personal como parte del producto

Los empleados son cruciales en la calidad del servicio, por lo que forman parte integral del producto.

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Personal como la marca

El personal representa a la empresa y su imagen ante los clientes.

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Conflictos con clientes

Situaciones problemáticas con clientes, como fumar en zonas restringidas, hacer demasiado ruido o interrumpir la fila.

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¿Alto o bajo contacto?

Grado de interacción directa de los empleados con los clientes.

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¿Tecnología o personas?

Enfoque de la empresa en la tecnología o la interacción humana con los clientes.

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Definición de eficiencia

Medir la efectividad de los procesos y la atención al cliente.

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Contratar al personal correcto

Seleccionar empleados con las aptitudes y personalidad adecuadas para el puesto.

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Empleados de contacto

Personal que interactúa directamente con los clientes.

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Facultar al personal

Delegar autoridad y autonomía a los empleados para tomar decisiones.

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Equipos exitosos de servicio

Equipos bien estructurados y capacitados para trabajar juntos.

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Ciclo de Fracaso

Falta de inversión en personal, baja moral y mala experiencia del cliente.

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Ciclo de Mediocridad

Cumplimiento mínimo de estándares sin diferenciación efectiva.

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Ciclo de Éxito

Inversión continua en capacitación, motivación y procesos para alta satisfacción del cliente.

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Liderazgo y Cultura de Servicio

Liderazgo que prioriza el servicio al cliente a través de la capacitación.

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Control y Participación

Delegar decisiones operativas a los empleados con control gerencial.

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Personal de contacto

Empleados que interactúan directamente con los clientes, representando a la empresa y determinando la calidad del servicio.

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Alto contacto

Puestos de trabajo en servicios que requieren una interacción frecuente y directa con el cliente.

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Conflicto Persona-Papel

Cuando las exigencias del trabajo chocan con la personalidad, valores y creencias del empleado de contacto.

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Conflicto Organización-Cliente

Dilema del empleado entre cumplir las reglas de la empresa o satisfacer las demandas del cliente.

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Lealtad del cliente

El compromiso del cliente con una empresa basado en la experiencia y el trato recibido por el personal de contacto.

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Ventaja Competitiva

Una característica o estrategia que separa a una empresa de sus competidores, en este caso, un personal de contacto eficiente y capaz.

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Producto del Servicio

El personal, al entregar el servicio, es parte integral del producto que ofrece la empresa. Su desempeño afecta la calidad del servicio.

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Marca

La percepción que el cliente tiene de la empresa. Los empleados de contacto determinan si la promesa de la marca se cumple.

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¿Alto o bajo contacto?

Grado de interacción directa entre empleados y clientes.

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¿Tecnología o personas?

Enfoque de la empresa en la tecnología o la interacción humana con los clientes.

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Fuentes de conflicto

Situaciones que generan problemas entre el personal de contacto, la empresa y los clientes.

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Trabajo de contacto difícil

Trabajo estresante que requiere habilidades para manejar clientes difíciles y cumplimiento de reglas.

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Conflictos con clientes

Situaciones problemáticas con clientes, como fumar en zonas prohibidas, hacer ruido excesivo o interrumpir filas.

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¿Alto o bajo contacto?

Grado de interacción directa entre empleados y clientes; alto contacto implica más interacción.

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¿Tecnología o personas?

Enfoque de una empresa en la tecnología o la interacción humana con los clientes.

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Definición de eficiencia

Medir la efectividad de procesos y atención al cliente.

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Contratar al personal correcto

Seleccionar empleados con las aptitudes y personalidad adecuadas al puesto.

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Empleados de contacto

Personal que interactúa directamente con clientes.

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Facultar al personal

Delegar autoridad y autonomía a empleados para tomar decisiones.

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Equipos exitosos de servicio

Equipos bien estructurados y capacitados para trabajar juntos.

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Ciclo de Fracaso

Falta de inversión en personal, baja moral y mala experiencia del cliente.

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Ciclo de Mediocridad

Cumplimiento mínimo de estándares sin diferenciación efectiva.

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Ciclo de Éxito

Inversión continua en capacitación, motivación y procesos para alta satisfacción del cliente.

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Liderazgo y Cultura de Servicio

Liderazgo que prioriza el servicio al cliente a través de la capacitación.

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Control y Participación

Delegar decisiones operativas a los empleados con control gerencial.

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Personal de contacto

Empleados que interactúan directamente con los clientes en negocios de servicios.

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Alto contacto

Puestos que requieren mucha interacción directa con clientes.

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Conflicto Persona-Papel

Cuando las exigencias del trabajo chocan con las creencias personales del empleado.

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Conflicto Organización-Cliente

Dilema del empleado entre cumplir reglas o satisfacer a clientes.

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¿Conflicto persona-papel?

Cuando las exigencias del trabajo chocan con las creencias personales del empleado.

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¿Alto contacto o bajo contacto?

Grado de interacción directa entre empleados y clientes.

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Fuentes de conflicto

Situaciones que generan problemas entre personal, empresa y clientes.

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Trabajo de contacto difícil

Trabajo estresante que requiere habilidades para manejar clientes difíciles y cumplimiento de reglas.

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Personal como parte del producto

Los empleados son cruciales en la calidad del servicio, por lo que forman parte integral del producto.

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Personal como la marca

El personal representa a la empresa y su imagen ante los clientes.

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Conflictos con clientes

Situaciones problemáticas con clientes, como fumar en zonas restringidas, hacer demasiado ruido o interrumpir la fila.

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Fuentes de conflicto

Situaciones que generan problemas entre el personal de contacto, la empresa y los clientes.

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Study Notes

Administración del Personal para Ventaja Competitiva

  • El personal de contacto directo con clientes es crucial en negocios de servicios. Son el nexo entre la empresa y el cliente, requiriéndose rapidez, eficiencia, cortesía y utilidad en sus interacciones.
  • Los empleados de alto contacto son clave para la confianza del cliente, especialmente en solicitudes especiales y resolución de problemas.
  • Empresas exitosas invierten en reclutamiento, selección, capacitación, motivación y retención de personal.
  • Invertir en el personal tiene un beneficio económico.
  • El rol del empleado de servicios en el posicionamiento de la empresa es triple:
    • Parte fundamental del producto (su entrega y calidad lo definen).
    • La empresa en sí a ojos del cliente.
    • La marca, cumpliendo con la promesa.

Dificultades del Personal de Contacto

  • Conflicto entre persona y rol: Exigencias de amabilidad constantes con clientes descorteses - que genera estrés.
  • Conflicto entre la organización y el cliente: Dilema entre cumplir reglas de la empresa frente a necesidades/demandas especiales de los clientes.
  • Conflicto entre clientes: Lidiar con individuos que no respetan las normas o la armonía del entorno. El personal debe intervenir con estos.

Contratar al Personal Correcto

  • No hay empleados perfectos. Cada uno tiene habilidades y características diferentes.
  • Empresas como The Walt Disney Company evalúan el potencial de sus empleados para interacciones directas o internas.
  • Los empleados con "alto contacto" (ej. miembros del elenco) se ajustan al trabajo mediante evaluación de apariencia, personalidad y aptitudes.
  • Algunas cualidades (energía, simpatía, orientación al detalle, ética, pulcritud) son difíciles de enseñar y son claves para el éxito.

Facultar al Personal

  • Los equipos de servicio requieren capacitación en colaboración, escucha activa, apoyo entre pares, manejo de diferencias y capacidad de expresar puntos de vista difíciles.
  • Los equipos necesitan una estructura clara. Hay responsables por cada etapa del proceso.
  • El éxito se vincula a inversión en capacitación y procesos.
  • La moral, el servicio al cliente y las buenas experiencias inciden en el ciclo de fracaso, mediocridad y éxito del personal.

Ciclos del Personal

  • Fracaso: Falta de inversión en personal, baja moral y experiencia de cliente negativa.
  • Mediocridad: Cumplimiento mínimo de estándares, sin ventaja competitiva.
  • Éxito: Inversión continua en capacitación, motivación y procesos, conduciéndole a la satisfacción y lealtad del cliente.

Liderazgo y Cultura de Servicio

  • Liderazgo efectivo = Cultura de servicio prioritario.
  • Capacitación en habilidades interpersonales, motivación y alineación con los valores de la empresa.

Modelos de Control y Participación

  • Delegación de autoridad al personal en decisiones operativas bajo control gerencial.

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Quiz Team

Description

Este cuestionario explora la administración del personal de contacto en empresas de servicios y su impacto en la ventaja competitiva. Se abordarán temas como la importancia del reclutamiento, capacitación y los retos que enfrentan los empleados al interactuar con los clientes. Conocer estos aspectos es fundamental para mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia del negocio.

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