Quiz

Podcast Beta

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Questions and Answers

Quina és la funció del procés de Gestió de la Configuració dins del Service Transition?

Proporcionar coneixement i informació de qualitat sobre els serveis i actius

Controlar els actius i components del servei i mantenir informació precisa sobre els mateixos (correct)

Gestionar els riscos relatius a la seva activitat

Assegurar que els canvis en els serveis creen el valor esperat per Negoci

Quin és l'objectiu principal de la Gestió d'Entregues i Desplegaments?

Proporcionar coneixement i informació de qualitat sobre els serveis i actius

Assegurar que els serveis nous, modificats com a retirar compleixen les expectatives de negoci

Desplegar amb èxit els serveis en els entorns suportats (correct)

Gestionar els riscos relatius a la seva activitat

Quina és la importància del procés de Gestió del Coneixement dins del Service Transition?

Proporcionar coneixement i informació de qualitat sobre els serveis i actius (correct)

Controlar els actius i components del servei i mantenir informació precisa sobre els mateixos

Gestionar els riscos relatius a la seva activitat

Assegurar que els canvis en els serveis creen el valor esperat per Negoci

Què és l'objectiu principal de la gestió d'entregues i desplegaments?

Definir i consensuar els plans de gestió d'entregues Signup and view all the answers

Quines són les polítiques que estableix la gestió d'entregues i desplegaments?

Identificador únic, rols i responsabilitats, freqüència de quan s'han de fer i quan el donem per vàlid Signup and view all the answers

Quina és la diferència principal entre la integració contínua i l'entrega contínua?

El desplegament a producció és automàtic en l'entrega contínua Signup and view all the answers

Per què és important evitar errors a producció en la gestió d'entregues i desplegaments?

Totes les anteriors són correctes Signup and view all the answers

Què és la fase de Service Operation d'ITIL?

La fase on es porten a terme els objectius estratègics Signup and view all the answers

Què és la gestió d'incidències d'ITIL?

Un procés per gestionar les incidències en el funcionament normal dels serveis Signup and view all the answers

Què s'ha de tenir en compte en la gestió d'incidències d'ITIL?

El temps de resolució acordat per a totes les etapes de la gestió Signup and view all the answers

Què són les eines tecnològiques per a Service Desk en la fase de Service Operation d'ITIL?

Esdeveniments, incidents, peticions, problemes i accessos Signup and view all the answers

Quines són les responsabilitats principals d'un Test Manager?

Supervisar els recursos, portar a terme les proves, informar dels resultats Signup and view all the answers

Quin és l'objectiu de les proves de rendiment en un entorn similar a producció?

Provar la fiabilitat del sistema en situacions de càrrega Signup and view all the answers

Quines són les característiques que han de complir les proves de serveis que s'exposen o es proveeixen?

Eficiència de rendiment i adequació funcional Signup and view all the answers

Quins són els objectius de sostenibilitat que han de complir les proves de desenvolupament?

Cobertura amb proves unitàries > 25%, deute tècnic < 20%, SQALE nivell A o B Signup and view all the answers

Quin és l'objectiu principal de la classificació i prioritització de les incidències en la gestió d'incidències?

Prioritzar la incidència en funció de l'impacte en el servei Signup and view all the answers

Quins són els possibles equips involucrats en la gestió d'incidències?

Help desk Signup and view all the answers

Què és el temps mitjà de resposta (MTTA) en la gestió d'incidències?

El temps que triga l'organització a respondre a una incidència des que es registra fins que es designa un responsable per a la seva resolució Signup and view all the answers

Què és l'índex de satisfacció de l'usuari (CSI) en la gestió d'incidències?

Un indicador que mesura el grau de satisfacció dels usuaris o clients afectats per una incidència en funció dels resultats obtinguts Signup and view all the answers

Quin és l'objectiu principal de la gestió d'incidències?

Identificar la causa de la incidència i implementar solucions per evitar que es produeixin de nou en el futur Signup and view all the answers

Quin tipus d'incidències no es consideren en la classificació segons el seu impacte en el servei de TI i la prioritat per a la seva resolució?

Incidències de personal Signup and view all the answers

Quin és un dels objectius de la gestió d'incidències en relació a la comunicació amb els usuaris afectats per la incidència?

Proporcionar una comunicació clara i efectiva als usuaris afectats per la incidència Signup and view all the answers

Quin és un dels tipus d'incidències que es poden comunicar directament pels usuaris via ServiceDesk?

Incidències de servei Signup and view all the answers

Quin és l'objectiu del procés de gestió de peticions?

Donar resposta a les necessitats del client i validar que assoleix les expectatives inicials Signup and view all the answers

Quina informació ha de contenir una petició de servei habitualment?

Quin servei es sol·licita, qui va sol·licitar i autoritzar el servei, quin procés s'utilitzarà per complir la sol·licitud, a qui va ser assignat i quines accions es van dur a terme, la data i hora en què es va registrar la sol·licitud, així com la data i el temps de totes les accions realitzades i detalls de tancament Signup and view all the answers

Quines són algunes de les mètriques de la gestió de peticions?

Total de sol·licituds de servei, desglossament de les sol·licituds de servei a cada etapa, total de peticions de servei pendents, temps mitjà per gestionar cada tipus de petició de servei, nombre i el percentatge de peticions de servei emplenades en un acord horaris objectius, cost mitjà per tipus de sol·licitud de servei i nivell de satisfacció del client amb la gestió de les peticions de servei Signup and view all the answers

Què és la gestió d'Esdeveniments?

Un procés per gestionar els esdeveniments durant tot el cicle de vida, detectant-los, donant-los significat i determinant l’acció de control apropiada Signup and view all the answers

Què són les alertes en la gestió d'Esdeveniments?

Notificacions de que s'ha superat un llindar, alguna cosa ha canviat o s'ha detectat un error Signup and view all the answers

Què és la gestió de peticions?

Un procés per gestionar les sol·licituds de servei, habitualment canvis menors Signup and view all the answers

Què és una petició en la gestió de peticions?

Qualsevol canvi als sistemes i/o suport sol·licitat que no respon a una incidència o problema Signup and view all the answers

Quin és l'objectiu principal de la gestió de la configuració en el procés de Service Transition d'ITIL?

Garantir que la informació dels elements de configuració estigui actualitzada i disponible Signup and view all the answers

Quins són els tipus d'activitats que inclou l'abast del procés de Service Transition d'ITIL?

Totes les anteriors Signup and view all the answers

Quin és el propòsit del procés de gestió d'entregues i desplegaments en ITIL?

Planificar, programar i controlar el desenvolupament, proves i desplegament d’entregues Signup and view all the answers

Quin és l'objectiu principal de la fase d'Operació del Servei segons ITIL?

Assegurar valor per al client, usuari i proveïdor del servei Signup and view all the answers

Què significa que una organització sigui proactiva en la fase d'Operació del Servei segons ITIL?

Busca la millora contínua dels serveis Signup and view all the answers

Què és una incidència greu en la gestió d'incidències d'ITIL?

Una incidència que requereix un termini de resolució més ràpid Signup and view all the answers

Què és la gestió d'incidències d'ITIL?

Un procés per gestionar les incidències o problemes que es produeixen en el funcionament normal dels serveis d'una organització Signup and view all the answers

Quins són els objectius de la integració contínua (CI) en el desenvolupament de software?

Assegurar la integritat del codi i detectar errors de forma ràpida Signup and view all the answers

Què és l'entrega contínua (EC) i en què es diferencia de la integració contínua (CI)?

Un procés de lliurament de software en cicles de temps curts i amb desplegament automàtic a producció Signup and view all the answers

Quines són les polítiques que estableix la gestió d'entregues i desplegaments en relació a l'entrega de software a producció?

Identificador únic, rols i responsabilitats, freqüència d'entrega, validació i entrega a operacions i suport post-implantació Signup and view all the answers

Quins són els possibles efectes negatius que pot causar un error a producció en la gestió d'entregues i desplegaments?

Pèrdua de diners, temps, malestar dels equips, desconfiança entre els equips, pèrdua de credibilitat i confiança Signup and view all the answers

Quin és l'objectiu principal de la gestió del canvi en IT?

Facilitar la comunicació entre el món Negoci i el món IT Signup and view all the answers

Quines són les responsabilitats principals del Test Manager?

Definir l'estratègia de prova, assignar i supervisar els recursos per fer les proves, portar a terme les proves, analitzar, diagnosticar i informar dels resultats Signup and view all the answers

Quin és el temps de resposta màxim per a pàgines en les proves d'eficiència de rendiment?

5 segons Signup and view all the answers

Quins són els objectius de sostenibilitat que han de complir les proves de desenvolupament?

Deute tècnic <20%, SQALE nivell A o B, Blockers & Criticals = 0, Duplicitat <15%, Cobertura amb proves unitàries >25%, Revisions de codi, Tests unitaris Signup and view all the answers

Quin és l'objectiu principal de la gestió d'incidències segons el text?

Restaurar el servei afectat per la incidència el més ràpidament possible. Signup and view all the answers

Què busca minimitzar la gestió d'incidències durant la resolució de les incidències, segons el text?

La interrupció del servei durant la resolució de les incidències. Signup and view all the answers

Quina és la finalitat de la classificació de les incidències en la gestió d'incidències, segons el text?

Prioritzar les incidències en funció del seu impacte i urgència. Signup and view all the answers

Quina és la diferència entre les incidències de servei i les incidències d'aplicació, segons el text?

Les incidències de servei són aquelles que afecten directament als usuaris, mentre que les incidències d'aplicació són aquelles que afecten als components de software. Signup and view all the answers

Què és un Esdeveniment en la gestió d'Esdeveniments d'ITIL?

Un problema detectat en la infraestructura TI Signup and view all the answers

Quina és la diferència entre una alerta i un Esdeveniment en la gestió d'Esdeveniments d'ITIL?

Una alerta és una notificació generada per un servei TI, mentre que un Esdeveniment és un fet detectable amb significat per a la gestió de la infraestructura TI Signup and view all the answers

Què és la gestió de peticions en la gestió de serveis d'ITIL?

El procés per gestionar les sol·licituds de canvi que no responen a una incidència o problema Signup and view all the answers

Què són els KPIs en la gestió d'incidències d'ITIL?

Mètriques per mesurar l'èxit de la gestió d'incidències Signup and view all the answers

Quin és l'objectiu de la gestió del coneixement en la gestió d'incidències?

Identificar les possibles causes i proposar mesures correctives per evitar-ne la repetició Signup and view all the answers

Què és l'índex de satisfacció de l'usuari (CSI) en la gestió d'incidències?

Un indicador que mesura el grau de satisfacció dels usuaris o clients afectats per una incidència en funció dels resultats obtinguts Signup and view all the answers

Què és el temps mitjà de resolució (MTTR) en la gestió d'incidències?

El temps mitjà que triga l'organització a resoldre una incidència des que es detecta fins que es tanca Signup and view all the answers

Quin és un dels possibles equips involucrats en la gestió d'incidències?

Help desk (Atenció telefònica, control remot dels pc’s d’usuari) Signup and view all the answers

Quina és la finalitat de la gestió de peticions, segons el text?

Donar resposta a les necessitats del client, assegurant la qualitat del resultat, en temps i forma, i validant que assoleix les expectatives inicials. Signup and view all the answers

Quines són algunes de les mètriques que es poden utilitzar per mesurar la gestió de peticions, segons el text?

Total de sol·licituds de servei, desglossament de les sol·licituds de servei a cada etapa, total de peticions de servei pendents, temps mitjà per gestionar cada tipus de petició de servei, nombre i percentatge de peticions de servei emplenades en un acord horaris objectius, cost mitjà per tipus de sol·licitud de servei i nivell de satisfacció del client amb la gestió de les peticions de servei. Signup and view all the answers

Quina informació hauria de contenir una petició de servei, segons el text?

Quin és el propòsit de la fase de Service Transition d'ITIL?

Proporcionar una guia per gestionar la transició del servei d’acord amb les especificacions del disseny Signup and view all the answers

Quin és l'objectiu de la gestió de la configuració en la fase de Service Transition d'ITIL?

Gestionar els elements de configuració dels serveis de TI Signup and view all the answers

Quin és el propòsit de la gestió d'entregues i desplegaments en ITIL?

Planificar, programar i controlar el desenvolupament, proves i desplegament d’entregues Signup and view all the answers

Quina és la responsabilitat principal d'un Test Manager segons el text?

Definir l'estratègia de prova Signup and view all the answers

Quins són els objectius de sostenibilitat que han de complir les proves de desenvolupament segons el text?

Deute tècnic <20%, SQALE nivell A o B, Blockers & Criticals = 0 Signup and view all the answers

Quina és l'heurística d'usabilitat de Jakob Nielsen que s'ha de seguir segons el text?

Checklist amb les 10 heurístiques d'usabilitat de Jakob Nielsen Signup and view all the answers

Quin és el temps de resposta màxim per a serveis senzills que s'exposen o es proveeixen segons el text?

<5 segons (90%) Signup and view all the answers

Quines són les polítiques establertes per la gestió d'entregues i desplegaments en relació a l'entrega de software a producció?

Definir un identificador únic per al software que es va a entregar Signup and view all the answers

Què és la integració contínua (CI)?

Un procés que fa èmfasi en provar de forma automatitzada la integritat de l'aplicació a la branca màster Signup and view all the answers

Què és l'entrega contínua (EC)?

Un pas més en la integració contínua que implica establir software en cicles de temps molt curts, assegurant que aquest pot ser alliberat als usuaris en qualsevol moment del temps Signup and view all the answers

Quina és la finalitat de la gestió d'entregues i desplegaments?

Gestionar el desplegament de software a producció i els possibles riscos associats Signup and view all the answers

Quins són els objectius de l'Operació del Servei segons ITIL?

Proporcionar una guia per aconseguir una provisió eficaç i eficient, i suport als serveis amb l’objectiu d’assegurar valor per al client, usuari i proveïdor del servei Signup and view all the answers

Què és la gestió d'incidències segons ITIL?

Un procés clau que té per objectiu gestionar les incidències o problemes que es produeixen en el funcionament normal dels serveis d'una organització Signup and view all the answers

Què són els models d'incidència en la gestió d'incidències d'ITIL?

Una forma predefinida i estandarditzada de tractar tipus d’incidències que ajuda a tenir consistència i facilita l’automatització de la resposta Signup and view all the answers

Què són les incidències greus en la gestió d'incidències d'ITIL?

Les incidències que requereixen un termini de resolució més ràpid i que han d'estar acordades i categoritzades Signup and view all the answers

Què és un esdeveniment en la gestió d'Esdeveniments d'ITIL?

Qualsevol fet detectable o discernible amb significat per la gestió de la infraestructura TI Signup and view all the answers

Què és la gestió de peticions en ITIL?

El procés per fer front a les sol·licituds de servei, habitualment canvis menors Signup and view all the answers

Què són les alertes en la gestió d'Esdeveniments d'ITIL?

Notificacions de que s'ha superat un llindar, alguna cosa ha canviat o s'ha detectat un error Signup and view all the answers

Què és el propòsit de la gestió d'Esdeveniments en ITIL?

Gestionar esdeveniments durant tot el cicle de vida Signup and view all the answers

Quin és l'objectiu principal de la gestió d'incidències en relació a la qualitat del servei?

Identificar la causa de la incidència i implementar solucions per evitar que es produeixin de nou en el futur Signup and view all the answers

Quin és un dels tipus d'incidències que es poden classificar segons el seu impacte en el servei de TI i la prioritat per a la seva resolució?

Incidències de seguretat Signup and view all the answers

Quin és un dels objectius de la gestió d'incidències en relació a la comunicació amb els usuaris afectats per la incidència?

Proporcionar una comunicació clara i efectiva als usuaris afectats per la incidència Signup and view all the answers

Quina és una de les etapes en la gestió d'incidències?

Detecció i registre de la incidència Signup and view all the answers

Què és el MTTR en la gestió d'incidències i com es calcula?

És el temps que triguen els tècnics a resoldre una incidència i es calcula des del moment en què es detecta fins que es tanca. Signup and view all the answers

Quin és l'objectiu principal de la gestió d'incidències?

Minimitzar els efectes negatius dels errors en la producció. Signup and view all the answers

Què és el CSI en la gestió d'incidències i com s'utilitza?

És un indicador que mesura el grau de satisfacció dels usuaris afectats per una incidència. Signup and view all the answers

Quins són els possibles equips involucrats en la gestió d'incidències i quines són les seves funcions?

Tots els anteriors. Signup and view all the answers

Quines són les mètriques que es poden utilitzar per mesurar la gestió de peticions, segons el text?

Total de sol·licituds de servei, temps mitjà per gestionar cada tipus de petició de servei, nombre i percentatge de peticions de servei emplenades en un acord horaris objectius Signup and view all the answers

Quina és la finalitat del procés de gestió de peticions, segons el text?

Donar resposta a les necessitats del client en temps i forma Signup and view all the answers

Què s'inclou en la informació d'una petició de servei, segons el text?

Study Notes

Gestió de la Configuració i Service Transition

La funció de la gestió de la configuració és assegurar que els serveis d'IT són entregats amb coherència, controlant els canvis i mantenint el registre dels elements de configuració.
L'objectiu principal de la gestió d'entregues i desplegaments és garantir que els canvis es poden introduir a producció de manera sostenible i fiable.
La gestió del coneixement és clau per reutilitzar informació, evitar duplicació i millorar la qualitat dels serveis mitjançant la documentació adequada.

Gestió d'Entregues i Desplegaments

Les polítiques de gestió d'entregues regulen l'entrega de software, assegurant que es compleixen els estàndards de qualitat i que es minimitzen els riscos abans de qualsevol implementació.
La diferència principal entre la integració contínua i l'entrega contínua és que la primera se centra en combinar codi de diversos desenvolupadors de manera regular, mentre que la segona s'encarrega de l'automatització de la distribució del software a l'entorn de producció.
Evitar errors a producció és crucial per prevenir interrupcions del servei, costos addicionals de resolució i impacte negatiu en els clients.

Fase de Service Operation d'ITIL

La fase de Service Operation a ITIL cobreix la gestió de les operacions de servei per garantir que es proporcionin amb eficàcia i eficiència.
La gestió d'incidències busca restaurar el servei normal amb la mínima interrupció possible, mantenint la qualitat del servei.
És important identificar causes subjacents, tenir processos de resposta ràpids i garantir comunicació efectiva amb els usuaris afectats.

Proves i Rol del Test Manager

Un Test Manager és responsable de planificar, coordinar i supervisar les activitats de prova, assegurant que les solucions compleixin els criteris de qualitat establerts.
Les proves de rendiment es realitzen en entorns similars a producció per garantir que el sistema sigui escalable i respondrà adequadament sota càrregues esperades.
Els serveis han de complir característiques com la funcionalitat, rendiment, seguretat i usabilitat per funcionalitats exposades.

Gestió d'Incidències

L'objectiu principal és restablir la qualitat del servei mentre es minimitzen les repercussions per a l'organització i els usuaris.
Classificació i priorització de les incidències ajuda a gestionar els recursos i a resoldre incidents més crítics primer.
L'índex de satisfacció de l'usuari (CSI) mesura la satisfacció dels usuaris en relació al servei rebut.

Gestió d'Esdeveniments i Peticions

La gestió d'esdeveniments monitoritza i gestiona tota l'activitat del servei, identificant desviacions que poden necessitar atenció.
Les alertes són notificacions generades per sistemes per indicar que s'ha produït un esdeveniment que requereix acció.
La gestió de peticions implica el tractament i resolució de sol·licituds d'usuaris, millorant l'eficiència del servei.

Mètriques i Indicadors

El temps mitjà de resposta (MTTA) i el temps mitjà de resolució (MTTR) són mètriques clau que ajuden a avaluar l'efectivitat de la gestió d'incidències.
Els KPIs ajuden a mesurar l'acompliment de la gestió d'incidències, avaluant aspectes com el temps de resposta i la satisfacció del servei.

Objectius i Responsabilitats

Minimizar l'impacte en el servei durant la resolució de les incidències és una prioritat en la gestió d'incidències.
L'heuística d'usabilitat de Jakob Nielsen promou la creació d'interfícies usables, assegurant que els usuaris puguin interactuar eficaçment amb els serveis.
El propòsit de la gestió d'esdeveniments és garantir una acció proactiva en la detecció d'anomalies potencials.

Studying That Suits You

Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.

Description

Mesura l'èxit de la gestió d'incidències amb aquest quiz que inclou termes com ràtio d'escalat i KPIs. Descobreix les mètriques que pots utilitzar per avaluar la teva gestió d'incidències i optimitza el teu rendiment.