信息运维服务规范

• 这是关于国网辽宁省电力有限公司信息运维服务管理的实施细则（征求意见稿）。
• 旨在规范和加强信息运维服务管理，提升服务质量，实现信息化项目建设与费用管理的有效衔接。
• 该细则依据国家电网有限公司及相关部门发布的多个文件制定，并结合公司的实际情况。
• 这些文件包括关于供电企业业务外包管理、信息运维服务管理规范、成本管理办法、以及信息系统运维运营服务外包管理规范等。

信息运维服务定义

• 信息运维服务指各运维责任单位为保障网络与信息系统安全稳定运行，以合同方式委托满足条件的承接单位完成运维部分工作。
• 包括国网公司集中采购的高级技术支持和资源保障服务。

信息运维服务内容

• 包括对基础设施、硬件设备、平台软件、前台客户服务、后台运行维护、外围技术支持、技术改造及专项技术服务等。

信息运维服务原则

• 坚持自主运维优先、服务外包辅助的原则。
• 从严从紧控制外包服务规范和内容，规范运维服务全过程管控，强化运维服务人员同质化管理，加强自动化运维工具应用，提升运维自主化水平，确保运维工作的安全和质量。

实施细则内容

• 规定了公司信息运维服务的职责分工、服务范围、服务测算、计划管理、服务过程、人员管理、服务验收、考核评价、后评估等相关要求。

适用范围

• 适用于公司本部、各地市公司及所属各级单位，产业、控股单位参照执行。

职责分工

• 公司数字化工作部是信息运维服务的归口管理部门，负责贯彻落实国网公司、公司信息运维服务管理规章制度、规范标准，组织制定信息运维服务管理实施细则，建立健全公司信息运维服务管理机制，指导各运维单位开展信息运维服务工作，组织信息运维服务规模测算，组织报送限上运维服务需求，评审限下运维服务需求，审核和下达信息运维服务计划，监督各运维单位信息运维服务过程，组织各运维单位开展信息运维服务规范性检查和质量评价，对检查结果进行通报，组织开展公司信息运维服务后评估工作。
• 财务资产部是公司信息运维服务费用管理部门，负责信息运维服务费用的资金预算管理，负责核定并下达信息运维服务费用。
• 物资部是信息运维服务的招投标管理部门，负责信息运维服务的招标管理，负责监督公司统一招标的信息运维服务合同的签订和履约。
• 公司各业务部门主要职责是按照公司规定的职责进行专业管理,并协同开展信息运维服务评价和验收工作。
• 省信通公司是信息运维服务管理、评价和技术支撑单位，协助数字化工作部开展公司信息运维服务管理,为公司各运维单位开展信息运维服务实施工作提供技术指导。
• 国网辽宁经研院作为信息运维服务的技经支撑单位,协助数字化工作部审核各运维单位信息运维服务的规模测算，组织评审各运维单位提报的限下信息运维服务需求及可研报告,并出具评审意见。
• 国网辽宁电科院主要职责是协助数字化工作部对各运维单位开展信息运维服务常态化督导检查，并督促相关单位进行问题改正并闭环检查。
• 公司各运维单位的主要职责是贯彻执行国网公司、公司信息运维服务各项管理制度、规范标准、实施细则，开展本单位运维职责范围内运维服务管理工作，负责本单位信息运维服务测算数据收集、上报，负责本单位信息运维服务需求及可研报告的编制、上报以及信息运维服务计划的分解执行，负责本单位信息运维服务全过程管控,对信息运维服务人员(含分包人员)进行同质化管理，开展信息运维服务规范性检查和质量评价，负责本单位信息运维服务的验收、结算及归档工作。

服务范围

• 直接影响关键核心业务系统稳定运行、数据安全、发展方向和应用价值的核心操作不得纳入信息运维服务范围。
• 运维核心操作范围包括业务系统的数据批量导入导出、配置变更、资源分配、账号权限管理、合规性评估等。
• 对关键核心业务系统稳定运行、数据安全、发展方向、应用价值有一定影响的重要操作通常应落实主业主导目标, 必须由运维单位长期职工担任工作负责人,可由相关产业单位承接,服务人员应为承接单位长期稳定用工。
• 信息运维重要操作范围包括业务系统的系统部署、缺陷处置、系统备份、数据集成、数据操作、预防性维护、系统调优、异常处置、应急演练、全链路监测、运行方式维护、特殊时段保障、系统安全支撑、运维分析、信息发布等。
• 除关键核心业务系统的核心操作、重要操作外,其他的其他的信息系统运维 操作,可由符合条件的公司相关产业单位和外部单位承接,但应落实主业管控目标,必须由各级运维责任 主体单位的长期职工担任工作许可人和签发人,承接单位可 根据需求进行分包,分包金额不得超过可分包服务合同总金额 的60%,严禁分包单位再次分包。
• 服务开始前，运维单位须对服务参与人员进行 审查，重点对人员资质、用工性质、工作分工、劳务关系、分 包合同（如涉及）进行核查，严防违规分包项目启动实施。
• 运维服务的承接单位管理要求承接单位发生运维服务分包行为,须在分包服务开始前将运维服务分包备案表(附录2)、分包合同、分包人员 信息、分包单位资质等资料提交至运维单位备案，承接单位须对分包单位的服务安全、质量、合规负 责，必须遵照《国家电网有限公司网络与信息系统安全管理办 法》《国家电网有限公司保密工作管理办法》与分包单位及所 有相关人员签订信息安全与保密协议，承接单位须及时跟踪分包服务进度、质量等内容 ，对分包单位服务执行情况进行监督，严防出现以包代管的违规 现象，承接单位应严格按照合同条款结算分包单位费用， 严防出现超合同结算、虚假结算、重复结算以及违规拖欠等不 当行为。

服务测算

• 信息运维服务测算是指采用设备单元数量、用户规模、主业运维人员数量等方面的数据,根据《国家电网公 司信息运维服务标准细则》等相关规定,估算下一年度信息运 维成本的工作。
• 数字化工作部每年三季度组织开展信息运维 服务测算工作，各运维单位分别开展服务测算、收集相关测算 数据,由各运维单位数字化职能管理部门上报公司数字化工作 部,基础数据应真与准确。 数字化工作部汇总、统筹审核各运维单位上 报的测算数据,并与业务部门沟通确认,组织经研院评审后, 形成测算表报送公司财务部和国网数字化部。
• 公司各运维单位 统筹开展本单位运维测算,不得出现信息系统及设备数量重复 计算的情况。
• 未在国网信息运维服务标准内的自建信息系 统,原则上不纳入服务测算。通过公司数字化项目建设、数字 化工作部批准上线的自建系统,可参照业务属性相同,运维规 模相当的信息系统定额标准进行测算;无可参照系统的按实 际发生情况进行单独申报。

服务计划

• 服务计划的编制、审核应遵循"从严从紧、统筹优化、量价匹配、名实相符"的原则,是在财务预算的基础 上,从专业管理角度对运维服务进行确定的过程。
• 信息运维服务的分类工作分为按照三线运维工作体系,一线为前台客户服务、二线为后台运行维护、三线为外固技术支持。
• 一线、二线运维服务内容包括一线客服、基 础设施、硬件设备，软件系统、其他系统、其他六大类(运维 服务科目见附录3)。
• 三线运维服务参照《国家电网公司信息 系统集中式(三线)技术支持服务管理细则》执行,由国网三 线技术服务中心提供运维服务。
• 信息运维服务需求编制每年3季度,各运维单位依据运维情况及业务部门 需求,综合考虑本单位主业运维能力,依据《国网有限公 司信息维服务标准细则》等相关规定 ,提出本单位运维范围 内的运维服务的需求在第2年, 编制信息运维服务需求报告(附录4)。

信息运维服务需求报告

• 信息运维服务需求报告(附录 4),由本单位负责人签字并加盖公章后提交给数字化工作部，信息的内容服务应符合《国网有限公司信息 运维服务标准细则》规定范围。
• 不适用于信息运营，大数据应用，设备采购、系统实施及接口集成配套 系统建设工作和系统数据录入、业务数据统计分析、事务办理等业务协助工 作等。
• 各运维单位上报运维服务需求时,单项运维服务工 作量不得超过国网限额。并对照运维服务标准表,说明每项计 划的工作分类和一、二、三级服务类别,并按需说明具体运维 设备或系统名称, 每项计划的科目代码必须唯一。
• 信息运维服务需求报告不得出现重复申报情况。对 于可预见投运或下线的系统，运维单位应根据计划投运或下 线间编制信息运维服务需求报告。信息系统上线试运行验收 后,方可开展信息系统运维服务。 信息运维服务计划规模要求：
• 如果运维服务规模超过100万元,要编制可行报告
• 各级单位要对本单位上报的信息运维服务需求及报告进行复核，重点信息运维服务范围和服务的必要性进行复核 信息运维服务需求计划审核
• 各运维单位上报的限上运维服务需求及可研由数字化工作部统一汇总之后，报送国网经研院审核
• 各运维单位上报的限下运维服务需求及可研由数字化部组织国网辽宁经研院进行评审,并提供考评意见
• 数字化工作部根据经研院的评审意见编制公司的年度信息运维服务计，报告提交公司财务部

公司对信息运维服务费的管理

• 信息运维服务会进行项目管理，使用自由资金进行项目化成本管理，明确各方环节的管理和规范
• 公司信息运维服务成本的预算实行“两上两下”的编制流程。

1. 数字化工作部会参考经研院的信息运维服务报告，下发审核后，完成下一年的运维费需求编制计划，上报公司财务部
2. 财务部会参考公司年度管理目标，审核信息运维服务需求计划，并将金额下发至数字化工作部。
3. 数字化工作部根据财务部的信息运维服务预算管理目标，进行运维项目匹配，上报财务部审核
4. 财务部对上报的分解后建议进行审核，形成信息运维服务预算计划，下达各项单位执行

• 数字化工作部每年根据信息运维服务计划执行情况，结合项目运行变化统筹管理，并对信息运维服务预算计划 进行审核。

运维服务过程

• 各运维单位应当根据提交部门的运维服务计划开展采购，严格安装计划安排，禁止超计划采购。
• 信息运维服务文件采标文件中应明确详细的服务，明确要求要在招标过程中遵守每一项规范，如果投标人参与投标，需要根据招标文件在投标文件中标明分包内容。
• 各运维单位按照采购结果签订文件，内容包括运行协议，安全协议，保密，服务考察和监督要求。

人员

• 运行维护单位要加强运维服务，严格执行操作规程，做好服务人员信息审查
• 运行维护单位要与服务人员签订合同书，明确岗位职责
• 运行维护单位要加强外包人员管理，出入，操作系统等严格按照访问权限打开，防止外包渗透公司信息
• 运行维护单位要加强外包人员管理，开展安全教育培训
• 运行维护单位要与外包人员签订离岗承诺书

第八章 服务验收

• 信息运维合同到期需要在3个月内提交验收
• 验收需要从全方面进行并存档
• 验收方法；现场考察，书面评估，网络考察等。

第九章 评价与考核

• 通过对验收单位进行评价和考核，对于那些服务质量反复多次出现并且质量低廉的公司要减少付款甚至取消资格。

第十章 后评估

• 各单位需要定期开展信息运维服务后边的评估工作，进行整改和维护。

第十一章 附则

• 此细则由数字化部门负责解释和监督。

本节描述了信息运维服务的规范和加强管理，提升服务质量，其中定义了信息运维服务的含义，服务内容，以及专业领域的划分。在信息系统投运前，应完成系统安全评估。