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GESTION DE HABITACIONES Unidad I: El Quién – Organización del sector Puestos de trabajo. Jerarquías. Perfiles y funciones. Organigrama. Relación interdepartamental. Relación especial con Front Desk y Mantenimiento. Contratación de personal eventual....

GESTION DE HABITACIONES Unidad I: El Quién – Organización del sector Puestos de trabajo. Jerarquías. Perfiles y funciones. Organigrama. Relación interdepartamental. Relación especial con Front Desk y Mantenimiento. Contratación de personal eventual. Relaciones humanas. Apariencia personal. Reglamento interno EL ROL DEL DEPARTAMENTO DE HOUSEKEEPING EN EL HOTEL El Departamento de Housekeeping o Ama de llaves, es la segunda gran división del Área de Rooms División, y se encarga de la limpieza y el mantenimiento de cada rincón del hotel (no sólo de las habitaciones), para que este luzca siempre como el primer día que abrió sus puertas al público. Pertenece al grupo de los Support Centres / Back of the house, y es el departamento que mayor cantidad de empleados tiene en un hotel. En hoteles medianos y pequeños, la Gobernanta o Supervisora de Pisos es la cabeza de este departamento, y responde directamente a la Gerencia Operativa. En hoteles más grandes hay varias gobernantas que responden a un Ama de Llaves Ejecutiva, que a su vez responde a la Gerencia Operativa. El Departamento de Ama de Llaves, junto con el de Recepción, constituye el corazón del Hotel. Desde aquí se organiza toda la limpieza del mismo y de su producto fundamental ORGANIGRAMA DEL HOTEL Gerente General Habitaciones A&B MKT & Ventas Adminis- Manteni- Seguri- RRHH tración miento dad Reservas Cocinas y Promoción y Contabili-dad Altas, repostería Publicidad Bajas, Sel. Nómina Ama de llaves Banquetes Ventas Caja y Capacita-ción Facturación Recepción Bares y Relaciones Proveedo- Seguridad e Restau- Públicas res Higiene rantes Sistemas Room Service Convenios Colectivos ORGANIGRAMA DEL SECTOR 1 GESTION DE HABITACIONES Gobernanta General Subgobernanta de Subgobernanta de Áreas Públicas Encargada de Lavadero Pisos Costureras Lenceras Mucamas Limpiadoras Plegadoras Planchadoras de máquina Valets Valets Lavanderas Planchadoras a mano Relaciones Interdepartamentales El departamento de pisos para poder realizar su trabajo con normalidad necesita de otros departamentos, las relaciones existentes entre ellos para intercambiar información así como para coordinar recursos y tareas se denominan relaciones interdepartamentales. La Gobernanta y su equipo de trabajo mantienen este tipo de relaciones con:  Front Office  Alimentos y Bebidas  Compras  Mantenimiento  Recursos Humanos Housekeeping y el Front Office La comunicación entre ambos sectores es de carácter informativa, esta información debe ser fluida y constante. A cada uno de ellos le es imprescindible la información que el otro suministra para el desarrollo de las actividades. Ningún recepcionista puede asignar una habitación a un huésped si esta no ha sido previamente inspeccionada por la Gobernanta. Cada noche, la recepción emite listados de ocupación, huéspedes en el hotel, llegadas y salidas del día, sin los cuales sería imposible para el Departamento de Ama de Llaves organizar su trabajo diario. Durante todo el día, en especial durante la mañana, Recepción deberá informar a Housekeeping sobre cualquier cambio en el status de las habitaciones en cuanto a que estas se ocupen o desocupen (check ins, check outs, walk ins, understays (estadías más cortas de lo esperado según la reserva) overstays (estadías más largas a lo planificado), cambios de habitación, early arrivals) De esta manera Ama de llaves sabe si debe hacer un servicio, una salida, que habitación debe estar lista antes que otra, como distribuir a las mucamas en los pisos, etc. A su vez, Housekeeping debe informar continuamente a la Recepción sobre el status de las habitaciones en cuanto a que estas estén sucias o limpias. El recepcionista no podrá hacer un check in ni vender una habitación a un walk in, hasta que la gobernanta no la haya inspeccionado. Al terminar el turno, la gobernanta pasa a Recepción un Housekeeping status Report, basado en el chequeo físico de las habitaciones. Este listado se chequea contra la información que tiene el front, y en el 2 GESTION DE HABITACIONES caso de haber diferencias, se elabora un room status discrepancy. Por ej: Una habitación que para el front office está ocupada, para la gobernanta y según el chequeo físico, no tiene equipaje y no hay señales del huésped. Puede tratarse de un skipper (huésped que se fue sin pagar) o de un sleeper (el huésped se fue y pago su cuenta pero el recepcionista olvidó hacer el check out en sistema). La información que la Gobernanta intercambia con este departamento es la siguiente:  Estado de ocupación de las habitaciones.  Salidas previstas  Asignación de habitaciones  Bloqueos y desbloqueos  Cambios de Habitación  Previsión de ocupación  Listado “no shows”  Habitaciones revisadas  Facturación de lavandería  Facturación de Minibares (cuando el control de los mismos sea competencia del departamento de Housekeeping).  Envío de objetos olvidados a los huéspedes que los reclaman  Entrega de órdenes de servicios  Detalles clientes  Ayudar a las mucamas en los cambios de habitación Housekeeping y A&B Esta relación es una contraprestación de servicios:  Limpiezas en el restaurante y la cafetería  Lavado, desmanchado, planchado y entrega de uniformes del personal, paños de cocina, etc.  Coordinación de Room Service  Housekeeping y Administración/Compras  Información y asesoramiento por parte de la gobernanta al encargado de compras para la adquisición de los artículos y productos adecuados a las necesidades del sector.  Emisión de pedidos del departamento de pisos al de Compras  El departamento de compras suministra al departamento de pisos los materiales (productos de limpieza, útiles, etc.) que este solicita en sus pedidos. Housekeeping y Mantenimiento La comunicación entre estos dos sectores resulta también fundamental para el buen funcionamiento del hotel. Tenemos que tener en cuenta que existen diferentes tipos de mantenimiento: MANTENIMIENTO DE RUTINA: se denomina así a todas las actividades relacionadas con el mantenimiento general y diario que requieran un conocimiento básico. (lavar alfombras, cambiar lamparitas, cortar el 3  GESTION DE HABITACIONES césped, etc.). Muchas de estas actividades son realizadas por el personal del dpto. de Ama de Llaves. MANTENIMIENTO PREVENTIVO: Se divide en tres etapas: 1º- Inspección: La mucama es la persona que tiene la posibilidad de detectar inmediatamente cualquier desperfecto en el hotel. Una vez detectado el problema, generalmente menor, debe avisarle a su Ama de Llaves para que lo reporte al Dpto. de Mantenimiento y evite así un mal mayor. 2º- Correcciones menores: llamamos así a las reparaciones que se pueden realizar inmediatamente por personal de mantenimiento. Es importante que estos arreglos se lleven a cabo mientras la mucama hace su trabajo y de esta manera pueda repasar cualquier detalle producto del trabajo de reparación. 3º- Pedido de reparación: esta instancia surge cuando se trata de un arreglo más complejo que requiera de más tiempo. MANTENIMIENTO PROGRAMADO: Éste se genera a partir de una Orden de Mantenimiento, emitida generalmente por el Dpto. de Ama de Llaves ya que es generalmente quien detecta el problema. Esta orden es el nexo directo entre ambos departamentos y se compone de tres copias: 1 para el Ama de Llaves quien la emite; 2 para Mantenimiento: una se entrega a la persona que realizará la reparación y la segunda volverá al Ama de Llaves una vez solucionado el problema. Parte de Averías (Documento de comunicación entre Front, Mantenimiento y Housekeeping) Parte de Averías Piso:……… Día:……….Hora:…………. NºHab. AVERIA Observaciones Mucama:…………………………. Housekeeping y Recursos Humanos La relación de pisos con este departamento se basa en todo aquellos que esté relacionado con los empleados:  Contratación (renovación y finalización)  Personal eventual  Feriados  Horas extras  Accidentes de trabajo  Bajas y altas médicas 4 GESTION DE HABITACIONES  Revisiones médicas Introducción al personal clave del departamento: La Mucama Perfil y responsabilidades 1. La importancia de su trabajo Su trabajo es MUY IMPORTANTE, de él depende la impresión que el huésped se llevará de la habitación que será su hogar durante varios días. Y no sólo esperará encontrarla limpia y bien arreglada al llegar sino DURANTE TODA SU ESTADÍA, esto también depende de la mucama y hace aún mayor su responsabilidad. El hotel debe lucir siempre como si recién hubiese abierto sus puertas. 2. La importancia de su persona Hemos visto en el punto anterior la importancia de su trabajo, muchas veces, deberá trabajar durante muchas horas para cumplir las tareas encomendadas. Es importante que el personal cuide muy bien su salud. Pero también debe cuidar muchísimo: Su aspecto personal - Grooming El hotel la proveerá con un uniforme, siempre estará limpio y presentable y lucirá fresco durante toda la jornada laboral. El uso de un buen desodorante es siempre una gran ayuda sobre todo en el sector de pisos. La mucama deberá evitar los malos olores. Su cabello no debe ser una molestia, por lo tanto lo llevará recogido, en rodete si es muy largo o en una trenza o cola de caballo si así lo prefiere, pero su rostro debe estar libre. Deberá ser absolutamente moderada si usa maquillaje. Tampoco es correcto, ni cómodo para su trabajo las uñas muy largas. Es igualmente incorrecto pintarlas de colores llamativos, o aún de color suave pero tener el esmalte saltado. En algunos hoteles se prohíbe totalmente el uso de maquillaje. El uso de adornos o joyas está absolutamente prohibido. No están permitidas tampoco las cintas o bandas de colores atadas en su muñeca o tobillo. Toda su prolijidad puede arruinarse por detalles como este. Los collares también son muy incómodos para su trabajo y pueden provocar accidentes, no es recomendable usarlos. Si tiene un pequeño collar con una imagen religiosa debe llevarlo dentro de su vestido para evitar engancharse. El calzado será también provisto por el Hotel, y al igual que con el resto del uniforme, deberá cuidar que siempre estén perfectamente limpios y en buen estado. Cuando sea necesario enviar su calzado a reparar, deberá comunicarlo en forma inmediata a su supervisora, quien le indicará con que tipo de calzado puede reemplazarlo. Por estrictas normas de seguridad siempre será calzado cerrado. El uniforme se lleva siempre con medias color piel. Normas y desarrollo del trabajo de la Mucama – Base del Reglamento interno 1. Al comenzar su jornada laboral se dirigirá al vestuario donde dejará sus objetos y ropa personal y vestirá su uniforme. Una vez cambiada, está lista para comenzar a trabajar, es recién en ese momento que procederá a marcar su entrada. 2. Si su horario fuese de 07 a 16:00 hs., a las 07 en punto debe marcar el comienzo de su trabajo, con el uniforme puesto y lista para comenzar su jornada. 3. Del mismo modo, recién a las 16:00 hs y aún uniformada, finaliza su jornada laboral, por lo tanto a esa hora marcará su salida, luego irá al vestuario a cambiarse y se retirará del Hotel sin demoras. SIEMPRE DEBERÁ UTILIZAR LA ENTRADA DE SERVICIO 4. Comenzará su día presentándose frente a su supervisora, quien le indicará las tareas a realizar, entregándole un 5 GESTION DE HABITACIONES listado de las habitaciones que tiene a su cargo La Gobernanta – Perfil y Funciones La Gobernanta es la persona designada por dirección para estar al frente del departamento de pisos, siendo responsable de la limpieza y preparación de habitaciones, salones y de todo el establecimiento en general. Se encarga de gestionar los recursos humanos y materiales del departamento para la realización de estas tareas. Es responsable de la conservación y mantenimiento del mobiliario, lencería, maquinaria, materiales y utensilios de los que llevará el control mediante un inventario que realizará periódicamente, en el que constarán los deterioros, bajas y las reposiciones. También llevará un control exhaustivo de los productos de limpieza, maquinaria, dotaciones, etc. En el caso de haber algún huésped enfermo, será la encargada de proporcionarle las atenciones necesarias. Una buena gobernanta ha de poseer una serie de cualidades, tanto físicas como morales y humanas, que, juntamente con su capacidad profesional, hagan posible que realice con éxito su importante cometido. Cualidades de la Gobernanta en cuanto a su conducta Como normas generales de conducta, podríamos señalar las siguientes: Para consigo misma:  Ser puntual  Estar siempre perfectamente aseada  Demostrar seguridad en sí misma  Expresarse con claridad y ordenadamente  Comportarse en todo momento con corrección Para con sus subordinados:  Conocer a cada uno de sus empleados, incluso por sus nombres, lo que le permitirá tratar a cada uno según su personalidad, carácter y cualidades.  Estimular la camaradería entre el personal a sus órdenes.  Colocar a cada uno en el puesto que mejor pueda desempeñar y prestarle la ayuda que esté a su alcance para que tenga éxito en su trabajo. Responsabilidades de la Gobernanta en relación a sus subordinados: La Gobernanta es la encargada del suministro y la supervisión de los uniformes de todo el hotel. La Gobernanta ha de cuidar que todos los empleados tengan el uniforme preparado a tiempo, por lo que deberá coordinar con el departamento de Recursos Humanos y el resto de los Jefes de departamentos, la cantidad de uniformes que corresponderá entregar a cada empleado para que su aspecto sea en todo momento impecable. Dentro de las normativas del personal femenino a su cargo considerará:  Que el personal femenino no lleve el cabello largo suelto ni peinados excesivamente exagerados con moños llamativos.  El uso de las uñas pintadas sólo podrá permitirse en tonos pastel y bien cuidado, de lo contrario, deberá obligarlas a llevarlas sin pintar. 6 GESTION DE HABITACIONES  En lo que respecta al maquillaje femenino el mismo no deberá ser llamativo.  Joyas y adornos de Bijouterie estarán absolutamente prohibidos. Sólo se autorizará el uso de la alianza.  No estará autorizado el uso de perfumes.  Se hará hincapié en el uso de desodorantes para todos los empleados.  El personal masculino deberá estar perfectamente afeitado.  Los empleados no utilizarán nunca las escaleras y ascensores principales, siempre se trasladarán por las escaleras de servicio o montacargas.  La Gobernanta deberá reportar los incumplimientos a los horarios establecidos  Las mucamas deberán reportarse en el despacho de la gobernanta. Recogerán la hoja de control de pisos, las llaves y las órdenes que la gobernanta tenga que darle.  Al final de la jornada, el control se hace a la inversa: se entrega la hoja de control de pisos ya cumplimentada, se entrega al hoja o parte de averías y desperfectos, la mucama notificará de todas aquellas novedades observadas durante su turno de trabajo, entregará las llaves y firmará el control de salida. Puestos y Gobernanta Subgobernanta Supervisora de Mucama Funciones Piso Diseño de la Participar en Operatoria reuniones de trabajo a fin de realizar la evaluación de los servicios brindados. Proponer y sugerir mejoras para el diseño de nuevos servicios o la incorporación de mejoras incrementales a las ya existentes. Atención al Coordinar el Sistematizar y Responder Responder Cliente proceso de participar del inquietudes y inquietudes y atención al proceso de solicitudes de solicitudes de los cliente en el análisis de los huéspedes huéspedes frente área a su cargo atención al en situaciones a situaciones cliente en el no resolubles rutinarias. 7 GESTION DE HABITACIONES área a su cargo por el personal a su cargo. Evaluar al Supervisar la personal a su correcta cargo en el atención del proceso de cliente atención al cliente Responder a Interactuar con Participar en el reclamos y quejas el cliente en proceso de y en caso de ser caso de atención al necesario, deriva reclamos y cliente en caso a quien quejas no de reclamos y corresponda resolubles por el quejas no personal a su resolubles por el cargo. personal a su cargo Producción Establecer Supervisar el Hacer cumplir Cumplir las normas para el correcto las normas para normas para el trabajo, cumplimiento el trabajo, trabajo, disciplina, de las normas disciplina, disciplina, conducta y para el trabajo, conducta y conducta y presentación del disciplina, presentación del presentación del personal a su conducta y personal a su cargo. presentación del cargo personal a su cargo. Respetar y Supervisar la Controlar laRealizar la transmitir al correcta correcta prestación del personal a su prestación del prestación del servicio en cargo los servicio en servicio en materia de lineamientos materia de materia de identidad del trazados por la identidad del identidad del producto, la gerencia general producto, la producto, la calidad en la en materia de calidad en la calidad en la gestión y identidad del gestión y gestión y producción del producto, la producción del producción de servicio personal calidad en la servicio servicio. gestión y producción de servicio. Organizar el Dirigir y Organizar y trabajo en pisos, supervisar el controlar el áreas públicas y trabajo en pisos, trabajo en pisos lavandería y áreas públicas y 8 GESTION DE HABITACIONES lencería. lavandería y lencería. Organizar el Controlar el Hacer el control del inventario de los inventario y inventario de los muebles, ropa control de stock muebles, ropa blanca y objetos de mercaderías. blanca, y objetos de las de las habitaciones y habitaciones. realizar los informes pertinentes Elevar informes al área de economato para la compra de insumos Garantizar la Participar en la reparación y organización y conservación del en la alojamiento en conservación del su conjunto alojamiento en su conjunto Organizar la Supervisar la Controlar la Limpiar y limpieza y el limpieza y el limpieza de las mantener las orden de todas orden habitaciones y habitaciones en las áreas a su garantizando el de las áreas tiempo y forma cargo cumplimiento comunes de haciendo uso garantizando el de las normas acuerdo a las correcto de los cumplimiento de seguridad e normas de productos de las normas higiene en el seguridad fungibles y las de seguridad e trabajo bioseguridad e máquinas higiene del higiene del utilizadas para tal trabajo trabajo fin de acuerdo a las normas de seguridad, bioseguridad e higiene del trabajo. Controlar el ingreso y egreso del huésped del piso a fin de coordinar las actividades en el personal a su 9 GESTION DE HABITACIONES cargo Informar a la recepción la lista Informar a la jefa de habitaciones de piso el estado que ya están en de ocupación de condiciones de las habitaciones ser asignadas a los huéspedes y el estado de ocupación de las restantes Recoger ropa de los huéspedes destinada al área de lavandería Turnos de realizando los trabajo, horarios, registros días libres y correspondientes vacaciones Distribuir la ropa La gobernanta es proveniente de la encargada de las áreas de gestionar los lavandería y recursos humanos lencería en de su tiempo y forma departamento. Para desempeñar Hacer las camas estas tareas, de acuerdo a lo tendrá que tener estipulado en una en cuenta la correcta rotación plantilla de la que de blancos. dispone y la ocupación Entregar llaves y prevista del hotel. notificar el estado A partir de estos de ocupación de datos elaborará las habitaciones los turnos y horarios de la plantilla, teniendo Informar a la en cuenta una supervisora serie de normas incidentes presentes en la ley posibles por y en la normativa medio de los interna de la registros empresa. Estos correspondientes. turnos se confeccionan semanalmente y 10 GESTION DE HABITACIONES deberán exponerse para informar a todo el personal involucrado. Los turnos deben ir desglosados en sectores: pisos, limpieza y lavandería-lencería. En la elaboración de turnos, la Gobernanta tendrá en cuenta algunos aspectos:  Entre una jornada de trabajo y otra deben existir por lo menos 12 hs de descanso  Las vacaciones del personal con más de seis meses de antigüedad son de 14 días corridos.  El personal no debe trabajar más de seis días seguidos.  Cada 3 años, el período de vacaciones deberá ser en temporada estival. Las modalidades de francos y turnos son diferentes. Hay empresas con jornadas e 8 horas de trabajo que incluyen una pequeña pausa para un refrigerio. Otras, tienen jornadas de 9 horas y en ellas comprenden una de descanso. En lo que a francos se refiere, las tendencias más comunes son las jornadas denominadas: 6 x 2 (seis días de trabajo y dos consecutivos de descanso) 6 x 1, 5 x2 (seis días de trabajo, uno de descanso, luego cinco días de trabajo y 2 de descanso. El cálculo parte de que cada empleado debe gozar de un franco y medio semanal. Como este “medio” franco pierde sentido con los horarios de la hotelería, se adapta con alguno de los formatos citados anteriormente. También puede contratarse personal de “Tiempo Parcial”, y estas jornadas se presentan como jornadas de “128 horas mensuales”, “Media jornada”, etc. Además de las situaciones ya enunciadas, se suma la contratación de personal eventual. Estas personas trabajan por hora, con un máximo de 8 horas por día, debiendo existir un día de descanso cada 6 trabajados. La principal particularidad de este tipo de contratación es que para ser tal, el empleado no puede trabajar más de 6 meses en la empresa. La Gobernanta cuenta con estas posibilidades para organizar su equipo, y además tiene el derecho de modificar los turnos según las necesidades de la empresa. También cuenta con la posibilidad de programar las vacaciones del equipo de trabajo en aquellos periodos de baja ocupación. Modelos de Roster Hotel El Encuentro Parte Semanal del 24/08 Al 07/09 ROOMS Mes de Agosto de 2009 Nombre L M MI J V S D L M MI J V S D Campos, Patricia 8 8 8 8 8 8 F F 8 8 8 8 8 8 Federici, Elisa F F 8 8 8 8 8 8 F F 8 8 8 8 Rosales, Mariana 8 8 F F 8 8 8 8 8 8 F F 8 8 Ramírez, Adela 8 8 8 8 F F 8 8 8 8 8 8 F F Marcucci, Elizabeth 8 8 8 8 8 8 F F 8 8 8 8 8 F Planes, Eugenia 8 F 8 8 8 8 8 8 F F 8 8 8 8 Rigone, Laura 8 8 8 F 8 8 8 8 8 8 F F 8 8 Morales, Francisca 8 8 8 8 8 F 8 8 8 8 8 8 F F 11 GESTION DE HABITACIONES Mercado, Adriana 8 8 8 8 8 8 F F 8 8 8 8 8 8 Miralles, Marcela F F 8 8 8 8 8 8 F F 8 8 8 8 Andreoni, Cecilia 8 8 F F F F 8 8 8 8 F F F F Robles, Erica 8 8 F F 8 8 8 8 8 8 F F 8 8 Comte, Stella 8 8 8 8 F F 8 8 8 8 8 8 F F Olivares, Andrea F F 8 8 8 8 F F F F 8 8 8 8 Firmado: 12