Samenvatting servicemanagement PDF

Hoofdstuk 2 Practise: een werkwijze om een taak in de praktijk uit te voeren Push markt: bepaalde practises worden zeer dominant Framework: een gestructureerde set practises, een samenhangend stelsel van practises Principe: een fundamentele, algemene toepasbare regel of overtuiging, die geldt al...

Hoofdstuk 2 Practise: een werkwijze om een taak in de praktijk uit te voeren Push markt: bepaalde practises worden zeer dominant Framework: een gestructureerde set practises, een samenhangend stelsel van practises Principe: een fundamentele, algemene toepasbare regel of overtuiging, die geldt als richtlijn voor het gedrag van een persoon of systeem Methode Methode: vaste, weldoordachte manier van handelen om een bepaald doel te bereiken Methodiek: samenhandgende set methoden , of een overkoepelende methode die diverse submethoden omvat Methodologie: hulpwetenschap die manieren bestudeert om problemen op te lossen; de theorie en principes achter de methode of methodiek Managementmethode(USM,FSM,ISM): een gestructureerdem samenhangende set van rpocessen, organisatiestructuren en werkwijzen, die is gebasseerd op principes, en die richting geeft aan het managen van een organisatie, en aan het toepassen van de gehanteerde practises. Servicemanagementmethode: een managementmethode die is afgestemd op dienstverlenende organisaties. denkwijze: de manier van denken waarop de methode gebaseerd is (o.a. dienstverlening, People/Product/Technology, functiescheiding) modelleringswijze: de beschrijving van de inhoud van de methode (o.a. zuivere processen, procedures en werkinstructies, organisatiestructuren, relatieschema’s) werkwijze: de beschrijving in hoofdlijnen van hoe men te werk gaat (bv zoveel mogelijk gestandaardiseerd, procesmatig) beheerwijze: de wijze waarop de uitvoering van een traject wordt beheerd en bewaakt (invoeringsplan, mensgerichte coaching, rapportages, metrieken, stapsgewijze groei, standaardinstrumenten) ondersteuningswijze: de gereedschappen die de methode ondersteunen (templates, opleidingen & games, BIR-tools, workflowcoördinatietools, normen, instrumenten) Managementsysteem: een set samenhangende elementen, die werkwijzen voorbrengen om doelen van de organisatie te realiseren (zoals IT, financien, kwaliteit) Principes USM Functiescheiding ondersteunt control Standaardisatie borgt voorspelbaarheid van prestaties Systemen worden gestructureerd door ze te compartimenteren Gestructureerde werkwijzen leiden tot voorspelbare prestaties Wat gaat voor wie en hoe(eerst principes) De klant bepaald de kwaliteit van de service Proces gaat voor project of lijn (de kortste weg naar het doel is klantbelang) Architectuur leidt tot transparante en consistente beslissingen (heldere afspraken voor betere beslissingen) Een definitie heeft geen bijzinnen(een norm) Methodes zijn consistent Grote veranderingen pak je met kleine stapjes Volwassenheid Waarde is verandering in vitaliteit van een systeem Volwassenheid: waardecreatie -> het belang van de klant centraal stellen Toegevoegde waarde heeft meer te maken met de outcome dan de output. (Toegevoegd)e waarde wordt bepaald door de waarnemer. Cocreatie: leverancier en klant hebben voordeel van de diensverlening De belevingswaarde van de interactie wordt achteraf bepaald. Technologie-gedreven (technologiegericht). In de eerste groeifase van de leverancier is de klant niet leidend maar volgend. De leverancier levert goederen, en heeft vooral aandacht voor de technologie. Systeemgericht. In de tweede groeifase is de technologie onder controle. De leverancier beheerst haar eigen activiteiten redelijk, maar de werkwijzen zijn niet gericht op de klant. Servicegericht. In de derde groeifase is de aandacht van de leverancier gericht op het leveren van services. De leverancier heeft daarbij nog vooral aandacht voor de eigen positie en werkwijzen daarin. De leverancier weet welke services zij kan leveren, en de werkwijzen zijn gericht op het leveren van de beste services. Hoe beter de leverancier die services kan leveren, hoe beter de leverancier denkt te functioneren. Klantgericht. In de vierde groeifase verschuift de aandacht voor het eerst naar de klant. De klant en de leverancier leren samen te bepalen hoe de dienstverlening plaatsvindt en hoe daarmee waarde wordt gecreëerd voor zowel de klant als de leverancier. De leverancier is in staat de behoeftes van de klant te vertalen in services en actief in te spelen op de wensen van de klant. Business-gericht. In de vijfde groeifase leveren de klant en de leverancier via een partnerschap toegevoegde waarde aan de bedrijfsactiviteiten van de klant. G-D focus op presteren van output S-D: je hebt meerdere partijen nodig voor het creëren van waarde met cocreatie. Hoofstuk 3 zonder 3.8, 3.10, 3.12, 3.13.3 Leverancier: de partij die volgens afspraken services levert aan een klant Klant: de partij die een overkomst aangaat met de leverancier over het afnemen van services Gebruiker: een persoon die door de klant geautoriseerd is voor het gebruiken van de service Doelstelling van dienstverlening: het gedurende een zeker looptijd iets voor een andere doen, die dat zelf niet kan, wil of mag doen Service: een voorziening die door een leverancier beschikbaar wordt gesteld aan een klant, die bij het gebruik daarvan wordt ondersteund door de leverancier. Voorziening: de combinatie van goederen en handelingen die bij een service aan een klant beschikbaar wordt gesteld en die door de leverancier bij het gebruik wordt ondersteund. Ondersteuning: de hulp die een klant ontvangt van de leverancier, bij het gebruiken van de voorziening. Interne klant: bijv medewerker Externe klant: klant van bedrijf Eindklant: klant verkoopt door aan eindklant Voor het uitvoeren van primaire taken worden secundaire taken gebruikt. Secundaire taken leveren de facilitaire services. Facilitaire service: het voortduren beschikbaar stellen en ondersteunen van een voorziening ten behoeve van primaire taken. Facility management: het managen van de uitvoering van secundaire taken Interne klanten: team levert aan ander team binnen organisatie Externe klanten: scheiding tussen leverancier en klant Service ecosysteem: de klant-leverancier relatie herhaalt zich in organisatorische netwerken (leverancier heeft ook leveranciers) Deelservice: verschillende leveranciers Volledige outsource: externe integratie van deelservices Een Service bestaat altijd uit een mix van goederen en handelingen De mate waarin de gebruiker zelf handelingen met de voorziening uitvoert kan variëren en leidt tot het verschil tussen indirecte en directe services. Functionaliteit: wat Functioneren: hoe Voorziening: Functionaliteit Functioneren - Beschikbaarstelling - Beschikbaarheid - Capaciteit - Snelheid - Veiligheid - Vertrouwelijkheid - Schaalbaarheid - Aanpassingsvermogen - Portabiliteit (kunnen wisselen van leverancier) - Klantvriendelijkheid (voor beleving) Ondersteuning: Functionaliteit: - Meldingen (contact opnemen) - Ondersteunende handelingen(bijv storingen, aanpassingen etc.) Functioneren: - Wijze waarop(conact) - Bereikbaarheid - Reactiesnelheid - Wijze waarop … worden afgehandeld - Wensen en klachten - Wijzigingsverzoeken - Storingsmeldingen - Extra verzoeken Servicecatalogus ‘menukaart’ met voldoende informatie om de klant/gebruiker duidelijk te maken welke voorzieningen beschikbaar worden gesteld en hoe deze worden ondersteund Niveaus (fit) Strategisch niveau: klant en leverancier gaan relatie met elkaar aan. (doen zaken met elkaar) Tactisch niveau: afstemmen welke services er geleverd worden Operationeel niveau: levert de service op en gebruiker gebruikt het Aanwijzingen servicecatalogus: - Logische ordening per taakgebied - Logische ordening van services en deelservices - Voorzieningen en ondersteuning - Functionaliteit en functioneren - Voorwaarden - Selfservice voorziening - Geautomatiseerde afhandeling - Handleidingen en FAQ-lijsten - Visualiseer - Hoe kan nieuwe service aangevraagd worden Houd het simpel! Klantview: toont hoofdlijnen van de services Gebruikersview: toont gedetailleerde beschrijvingen van de voorzieningen (request catalogus)(bestelbaar) Leveranciersview: informatie over werkwijzen en technologische componenten Klanttevredenheid Customer experience (CX): mbt integrale klantbeleving User experience (UX): mbt interactie van gebruiker met de voorziening en ondersteuning Gap 1: tussen wat klant wilt en leverancier denkt Gap 2: tussen wat leverancier denkt wat klant wil en de vastgelegde specificatie Gap 3: tussen vastgelegde specificatie en geleverde service Gap 4: tussen geleverde service en wat de klant toegezegd is Gap 5: tussen ervaring en verwachting Kwaliteit (Q) = Ervaring (E) – Verwachting (V) Kwaliteit: simultane en voortdurende tevredenheid van alle belanghebbende Kwaliteit van service, maar ook kosten van invloed op tevredenheid Constante kwaliteit is grootste uitdaging voor dienstverlener. Storingsmelding: melding van een klant bij een leverancier, over een storing in de overeengekomen dienstverlening Klacht: een uiting van onvrede met de ervaren service Klachten spelen een belangrijke rol in het streven naar kwaliteit van dienstverlening.(schade aan relatie of reputatie) Klanttevredenheid: de beleving door de klant van de mate waarin de klantwensen zijn gerealiseerd Service excellence kan gebruikt worden voor verbazen van klanten met excellente service. Front office(klantcontactcentrum, helpdesk, servicedesk): Functie (team) voor het aannemen en (laten) afhandelen van meldingen van gebruikers. Hoofdstuk 4 Servicepropositie: de aanbieding om gebruik te maken van ondersteunde voorzieningen Serviceorganisatie Mensen doen dingen met spullen People: Mensen die de activiteiten uitvoeren Proces: de activiteiten die de organisatie uitvoert Technology: de spullen die gebruikt worden bij het uitvoeren Proces: Wat Procedure: Wie en wat (bevoegdheden, taken, verantwoordelijkheden(RACI)) Werkinstructie: practices Procesmodel: procesbeschrijvingsmodel + wie en hoe (basis voor werkwijze) Standaardisatie: borging van services, bevorderd voorspelbaarheid Taak: samenhangende set activiteiten Rol: een samenhangende set van taken met bijbehorende bevoegdheden en verantwoordelijkheden(TBV), toegekend aan een of meer personen Functie: een set rollen, aangevuld met de vaardigheid en kennis die nodig is voor het uitvoeren van die taken, toegekend aan een of meerdere personen Profiel: een specifieke combinatie van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden die een organisatie aan een medewerker in een team kan toekennen, aangevuld met de vaardigheid en kennis die nodig is voor het uitvoeren van die taken Elke medewerker heeft een of meer profiel(en) Een profiel heeft meerdere medewerkers een team heeft meerdere profielen een profiel hoort bij meerdere taken Proces: een serie opeenvolgende activiteiten die tot een voor de klant betekenisvol beoogd resultaat leidt, en waarop toezicht wordt uitgeoefend om te borgen dat dat resultaat daadwerkelijk wordt bereikt. Proces begint met een melding (of call of ticket) Functiescheiding: principe om in control te komen bij het sturen op de uitvoering van processen - Procesmanagement: omvat het specificeren van de wijze waarop een proces wordt uitgevoerd en het scheppen van condities waarin het proces optimaal kan functioneren - Proces coördinatie omvat het realiseren van de meldingen Procesmanager: managet het proces, Een profiel dat een proces specificeert, afspraken maakt met betrokkenen over de uitvoering, en condities schept waarin het proces optimaal functioneert. Service management office: procesmanagers team Lijnmanagement: omvat het specificeren van de wijze waarop de medewerkers in de organisatie zijn opgedeeld in teams en de taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden die zij daarbij hebben, en het scheppen van condities voor een optimale uitvoering van werkzaamheden. Lijncoordinatie: omvat het aansturen van de werkzaamehden die de medewerkers uitvoeren. Teamcoordinatie: coordineert binnen een team Managementteam: Een organisatorische eenheid bestaande uit leidinggevende managers, die de directeur ondersteunen bij het besturen van de organisatie, eventueel aangevuld met één of meer specialisten. Teamgericht: laat zich bij aansturing leiden door de teamindeling Procesgericht: laat zich bij aansturing van het werk meer leiden door de procesmatige samenhang van de werkzaamheden. Manager: coördinator profiel Cultuur: De waarden die door een groep mensen gedeeld worden, inclusief verwachtingen over hoe mensen zich zouden moeten gedragen, hun ideeën, overtuigingen en praktijken. Human resources management(HRM): levert bijdrage aan de doelen van een organisatie en laat medewerker zich ontwikkelen en ontplooien. - Harde benadering - prestaties - Zachte benadering – outcome (uiteindelijk effect door ontplooiing personeel) en klanttevredenheid - Integrale benadering – gezamelijke belangen voor medewerkers en het management Managen relatie met klant: - Contactpersonen – verantwoordelijke contact met klant - Wederzijds begrip - - Overleg - Rapporteren - Servicedefinities – duidelijk beschrijven van service, klant weet exact wat leverancier levert - Verwachtingen - Voorlichting Verwachtingsmanagement - Het opstellen van de wens - klant - Het verstaan en registreren van de wens - leverancier - Het formuleren van de serviceafspraak – klant met leverancier - Het ervaren van de service – ervaring van de klant Hoofdstuk 5 (zonder 5.8) Procesmodel gaat over wat er moet gebeuren Melding: een interactie waarmee de opdrachtgever of gebruiker een beroep doet op de afgesproken ondersteuning van de beschikbaar gestelde voorziening. RFC request for change -> wijzigingverzoek Linker kant procesmodel is klant Rechts is intern CI: configuration item (alle items die je beheerd) Alle CI staan in een CMDB (wijzigen) Configuration management database -> CMDB CM -> configuratiemanagementsysteem (bestaat uit CMDB’s) Workflow(processen achter elkaar): een serie opeenvolgende activiteiten, samengesteld uit onderdelen van het procesmodel, ten behoeve van een volledige service-prestatie Gelijksoortige activiteiten: Aannemen meldingen – een melding moet alle info hebben voor afhandeling Neem melding aan en controleer aanmelder Controleer melding op volledigheid en registreer melding Bespreek melding met aanmelder Koppel melding aan service en infrastructuur Koppel melding met eerdere melding Classificeren melding Categoriseer de melding Prioriteer de melding (P = U x I) Toetsen uitvoering & terugkoppelen Controleer of alles uitgevoerd is naar wens Terugkoppelen Meld gekoppelde meldingen af Evalueren & afsluiten Vul dossier aan van melding Evalueren handeling Afhandeling verbeteracties -> risico of rfc indienen Sluit melding af Control-functies Workflowtool: registratie operationele activiteiten met uitvoerders en eisen BPM-tool: voor het documenteren van alle werkwijzen Servicerapportage (voor klant): vooral prestaties Procesrapportage (voor lijn): uitvoering bij alle meldingen Balanced scorecard(BSC): meetmethodes voor prestaties Critical succes factors(CSF’s): kritieke succesfactoren die bestaan uit de aandachtsgebieden: klant/markt, processen, personeel/innovatie en financien. Key performance indicators(KPI’s): variabelen om voorgang van CSF’s te meten (prestaties van proces leverancier) KPI’s kunnen verdeeld worden in PI’s Key result indicators(KRI): ziet de klant(resultaten en waarde service) Impact: de mate waarin een melding de activiteiten of prestatie van de klant beinvloedt. Urgentie: een maaatstaf van de mate waarin een activiteit uitstel kan verdragen Prioriteit: een kwalificatie voor de volgorde van de afhandeling van een melding Impact (tabel) en urgentie (tabel) vormen samen prioriteiten (klassentabel) -> stel je allemaal op met de klant Hierna maak je een prioriteiten waardentabel Auditing: controleren Hoofdstuk 6 Contract management Doel: “het beheren en door laten voeren van serviceafspraken met klanten en met (in- en externe) uitvoerders.” Scope: zowel de serviceovereenkomsten met klanten als de overeenkomsten met externe leveranciers en met interne oplosgroepen die een bijdrage leveren aan de service. Verantwoordelijk voor: Serviceafspraken met klanten Serviceafspraken met in- en externe uitvoerders Aannemen wensen: 1. Specificeer wens 2. Verifieer de autorisatie van aanmelder 3. Registreer de wens 4. Koppel de wens aan de service 5. Bespreek de wens met de aanmelder 6. Koppel de wens aan gerelateerde wensen (gezamenlijk uitvoeren) Classificeren 1. Categoriseer 2. Prioriteer Specificeren van wens Vertaal de functionele specificatie naar een technische specificatie om de wens te realiseren. Opstellen offerte SLA: service level agreement (tussen klant en leverancier, kwaliteitsbewaker) OLA: operational level agreement (afspraken met oplosgroepen binnen de organisatie) UC: underpinning contract (afspraak met externe partij) TCO: total cost of ownership (het totaal bedrag van directe en indirecte kosten van een service) Onderhandelen Bespreek de offerte en stel deze bij tot er overeenstemming is bereikt met de aanmelder Watermeloen-effect: lijkt alsof het goed gaat(groene buitenkant), maar klant is ontevreden (rood binnenkant) Wijzigen Doel: “het gecontroleerd doorvoeren van wijzigingen op de service-systemen en op de overeengekomen dienstverlening.” Scope: de beheerde infrastructuur wijzigingen op verzoek van klanten hebben betrekking op de voorziening en/of de ondersteuning (Vastleggen van de afspraken) OTAP-omgeving: eerst ontwikkelen, dan testen, dan acceptatie, dan productie CAB (change advisory board): groep mensen die op hoger niveau een grote verandering beoordeeld Versiebeheersysteem: Release, upgrade, fix RUF Herstellen Dreigende storing niet gerapporteerd, echte storing wel Oplosgroep -> 1e, 2e,3e lijn (voor opschalen bij lastig probleem) Welke oplosgroep, staat in Routeringschema Workaround: een voorlopige oplossing MTBF: mean time between failures, gemiddelde uptime MTBSI: mean time between service incidents, gemiddelde tijd tussen starttijden van de twee opeenvolgende storingen Uitvoeren Doel: “het planmatig uitvoeren van alle operationele handelingen voor de overeengekomen dienstverlening inclusief het bewaken van de prestaties van de service-systemen”. Scope: de service-systemen en al hun onderdelen, inclusief de bedrijfsmiddelen (PPT) Activiteiten: Routinematige werkzaamheden vanwege SLA: (valt onder voorziening) Opschoonacties Veiligheidscontroles Onderhoud van infrastructuur Monitoren van infrastructuur en services Daar bovenop: Wijzigings-implementaties (CHM) Herstel-acties (INC) Risico-tegenmaatregelen (RIM) Service requests (klant) OPS-kalander: alle handeling - Statisch deel: regelmatige handelingen - Dynamisch deel: aanvraag klant Verificatieplan: regelmatig monitoren of CI’s in CMDB nog steeds overeen komen met de werkelijkheid Uitvoeren werkzaamheden Drempel: de grenswaarde van een meeteenheid die event oplevert Event: een voor de dienstverlening betekenisvolle gebeurtenis Alert: notificatie van een systeem dat een event is opgetreden Acties door alert: - Niets doen, wel loggen - Incident de verstoring kan snel optreden - Risico Geen korte termijn bedreiging Nazorg: kan binnen of buiten de melding, dus maak je een nieuwe melding aan of af te handelen of laat je 1 melding lang openstaan Verbeteren Doel: “Verbeteren: het bevorderen van structurele verbeteringen in de overeengekomen dienstverlening, alsmede het voorkómen van effecten die afbreuk doen aan de overeengekomen dienstverlening” Scope: kansen en bedreigingen Verantwoordelijk voor: vaststellen van risico’s (reactief en proactief) bepalen van een verantwoorde oplossing laten realiseren van de oplossing Risico: is een situatie met een kans en een gevolg. Risico’s kunnen negatief maar ook positief zijn: negatief risico: de situatie dat een SLA niet wordt gerealiseerd. positief risico: de situatie dat een SLA beter (efficiënter en/of effectiever) kan worden gerealiseerd (de gemiste kans om een SLA beter en goedkoper te realiseren) Efficiënt: minder verspilling Effectief: doelgericht BIA: business impact analyse Mitigeren: afzwakken, risico wordt minder aanwezig RCA(root cause analysis): bronoorzaak risico achterhalen Known error: oorzaak is vastgesteld PDCA: plan do check act Risico-inventarisatieplan: hoe, planning Risico-analyse: uitvoering ITIL Overview ITIL Het beschrijft in het ITIL Servicewaardesysteem(SWS) een modelmatige benadering van waardecreatie door ITSM Het maakt daarbij gebruik van het vier dimensies model voor SM Het SWS wordt uitgewerkt in een model voor een ITIL service waardeketen voor het realiseren van waardestromen Er zijn 34 ITIL practices om die waardestromen te ondersteunen ITIL USM Voortdurend verbeteren staat los van werkwijzen Onderdeel in usm model practises werkwijzen Servicewaardesysteem Servicewaardeketen: reeks activiteiten die een organisatie uitvoert om een waardevolle service te leveren. Baisprincipes: aanbevelingen die een organisatie richting kan geven. Governance: kijkt hoe doen de mensen die managen(directie) het, kan een toezichthouder/raad van commisarissen zijn Voortdurend verbeteren: zorgt dat prestaties aan de verwachtingen van stakeholders voldoen. Practises: middelen voor het uitvoeren van werkzaamheden. w ITIL USM Kansen & behoeftes behoeftes Waarde Sevices zijn ondersteunende voorzieningen Service waardeketen Werkwijzen, gebasseerd op ppt Event: elke statusweiziging die van belang is voor Event: een voor de dienstverlening betekenisvolle het managen van een service of ander CI gebeurtenis Servicerelatiemodel USM ITIL Sponsor valt onder klant Sponsor: autoriseert kosten van serviceconsumptie Voorziening en ondersteuning apart Service is een geheel met voorziening en ondersteuning Klant-leverancier bouwblok servicerelatiemodel 4 dimensies ITIL Informatie & technologie: middelen die worden gebruikt (informatie: bijv database, technologie: voor manage it-producten) Waardestroom: een reeks stappen die een organisatie neemt om producten en services te creeren en aan consumenten te leveren( servicewaardeketen met meerdere servicewaardestromen) USM ITIL 3 dimensies 4 dimensies People Organisaties en mensen & partners en toeleveranciers Wie en wat gescheiden(workflows veranderen Wie is ook weer gescheiden(meer aanpassing) weinig) Technology zijn alleen intern(middelen voor Technology intern en extern geleverde middelen realiseren). Geen voorzieningen van klant. Waarde De output van het ITIL-waardesysteem is waarde Waarde: het ervaren voordeel, nut en belang van iets Risico: 1. Een mogelijk voorval dat schade of verlies kan veroorzaken of het moeilijker kan maken om doelen te bereiken 2.de onzekerheid van een eindresultaat Utility: wat doet de service, fit for purpose Warranty: hoe de service presteert, fit for use ITIL basisprincipes ITIL: toepassing praktijk 1. Focus op waarde 2. Begin waar je bent (inzicht in nulsituatie) 3. Verbeter iteratief met feedback 4. Werk samen en bevorder zichtbaarheid 5. Denk en werk holistisch 6. Houd het eenvoudig en praktisch 7. Optimaliseren en automatiseren USM: gericht op structuur van het managementsysteem Agile manier van werken: kleine verbeteringen leveren door kleine teams DevOps: aanpak voor organiseren van teams die software leveren. Governance: Servicewaardeketen Practices RA(s)CI Responsible – Wie verantwoordelijk voor taak Accountable – Wie is eindverantwoordelijk dat de taak goed gebeurd is Supporting - Ondersteunend Consulted – Wie moet geraadpleegd worden voor extra informatie over uitvoeren activiteit Informed - Wie moeten we informeren