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BS für ZFA LF 13: Arbeitsprozesse organisieren und optimieren Lernsituation 5 München Lernsituation 5 Personal- und Qualitätsmanagement in der Zahnarztpraxis SJ 24/25 neuer LP Name: Klasse:...

BS für ZFA LF 13: Arbeitsprozesse organisieren und optimieren Lernsituation 5 München Lernsituation 5 Personal- und Qualitätsmanagement in der Zahnarztpraxis SJ 24/25 neuer LP Name: Klasse: 1 IM/BI/DX 07/24  BS für ZFA LF 13: Arbeitsprozesse organisieren und optimieren Lernsituation 5 München 1. Aufbauorganisation in der Zahnarztpraxis Situation: Sophia ist neue Auszubildende im ersten Lehrjahr. Sie ist noch etwas überfordert und weiß nicht, welche Aufgaben sie hat. Sie bittet ihre Kollegin aus dem 3. Lehrjahr, ihr zu helfen. Aufgabe: Welche Aufgaben sind in einer Zahnarztpraxis zu erledigen? Die Aufbauorganisation legt fest, Die Ablauforganisation legt fest, wie welche Teilaufgaben zu erledigen sind die Arbeitsabläufe gestaltet werden und wer für die Erledigung zuständig ist. sollen. „Wer macht was?“ „Wie werden Abläufe gemacht?“ Beispiele: Beispiele: Beispiel: Wenn Sophia morgen an der Ameldung arbeitet kann dies aus dem Bereich Aufbauorganisation gesehen werden, d. h. „Wer arbeitet an der Anmeldung?“ – Sophia. Außerdem kann es auch aus dem Blickwinkel der Ablauforganisation gesehen werden: „Wie erledigt Sophia die Aufgaben der Anmeldung?“. 2 IM/BI/DX 07/24 BS für ZFA LF 13: Arbeitsprozesse organisieren und optimieren Lernsituation 5 München 1.1 Organigramm der Praxis Situation: Nachdem Sophia nun weiß, welche Aufgaben in einer Zahnarztpraxis anfallen, macht sie eine kurze Pause. Auf dem Weg zum Pausenraum fällt ihr folgende Zeichnung am schwarzen Brett auf: Zahnarzt Dr. Ritter und Zahnärztin Herrmann Praxismanagerin Petra Meier ZMP Stoll ZFA Demir Sophia Karin Aufgabe 1: Erklären Sie Sophia, was sie sieht. Lesen Sie dazu den kurzen Infotext. ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Aufgabe 2: Unterscheiden Sie mithilfe des Textes das Einliniensystem und das Mehrliniensystem. ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Ein Organigramm zeigt schematisch an, welche Zuständigkeiten die einzelnen Mitarbeiter in der Praxis haben. In der Zahnarztpraxis Dr. Ritter gilt das Einliniensystem, d.h. die Praxismanagerin kann Weisungen an die ZFA Hülya Demir, an die ZMP Andrea Stoll und an die beiden Auszubildenden Sophia und Karin geben. Im Einliniensystem hat jeder Mitarbeiter genau einen direkten Vorgesetzten. Daneben gibt es auch das Stabliniensystem und das Mehrliniensystem (Mitarbeiter haben mehrere Vorgesetzte). In der Praxis gibt es in der Regel Mischformen, je nach Organisation. 3 IM/BI/DX 07/24 BS für ZFA LF 13: Arbeitsprozesse organisieren und optimieren Lernsituation 5 München Aufgabe 3: Zeichnen Sie das Organigramm Ihrer Zahnarztpraxis. 4 IM/BI/DX 07/24 BS für ZFA LF 13: Arbeitsprozesse organisieren und optimieren Lernsituation 5 München 1.2 Mitarbeiterführung - Führungsstile Situation: Hülya und Sophia unterhalten sich gerade an der Rezeption, als Hülya von Dr. Ritter ins Büro gerufen wird. Herr Ritter: Demir, Sie kommen mal sofort in mein Büro! Hülya: Herr Dr. Ritter, was kann ich für Sie tun? Wir brauchen eine neue Checkliste für das Sterilisieren der Herr Ritter: Instrumente. Da machen Sie sich gleich mal ran. Und die Checkliste wird genau nach der Vorlage gemacht, wie ich Sie Ihnen gegeben habe. Hülya: Hmm…, jetzt habe ich hier aber ein Problem. Ich wollte doch heute die Schulung für die neuen Auszubildenden halten? Ich entscheide, wann Sie diese Schulung halten! Bis um exakt 11:00 Herr Ritter: Uhr will ich die Checkliste auf meinem Schreibtisch, dass ich Sie auf Korrektheit prüfen kann! Hülya: Na gut, wobei wenn Sie meine Meinung zu der Vorlage der Checkliste hören wollen,…wir könnten eventuell noch etwas verbessern… Herr Ritter: Hülya, ich möchte, dass Sie die Arbeit so erledigen wie ich es sage. Also, machen Sie sich an die Arbeit! Am Abend ist Hülya mit ihrer Freundin Anya unterwegs und regt sich auf: Hülya: „Jetzt weißt du, wie das bei uns läuft! Ständig dieser Befehlston! Statt, dass Herr Dr. Ritter uns mal nach unserer Meinung fragt, muss er einfach immer seinen Kopf durchsetzen! Jetzt konnte ich nicht mal die Schulung halten…“ Anya: „Dass mit der Schulung ist echt blöd. Aber sei froh, dass du so einen Chef hast, der genau weiß, was er will!! Bei uns wäre das Gespräch mit dem Chef vermutlich ganz anders abgelaufen …“ 5 IM/BI/DX 07/24 BS für ZFA LF 13: Arbeitsprozesse organisieren und optimieren Lernsituation 5 München Aufgabe 1: Beschreiben Sie in Stichpunkten die Art des Führungsverhaltens von Herrn Dr. Ritter. Herr Dr. Ritter Vorgesetzter _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ Verhalten _______________________________________________ _______________________________________________ Fortgeführte Situation: Anya ist heute in ihrer Praxis und es kommt zu folgendem Gespräch zwischen ihr und ihrem Chef Herrn Dr. Wimmer: Herr Wimmer: Guten Morgen Anya. Wenn Sie heute mal Zeit hätten, bräuchte ich Sie einen kurzen Moment. Anya: Kein Problem. Was kann ich für Sie tun? Wir brauchen eine Checkliste für die Eingabe der Patientendaten Herr Wimmer: ins System. Sie haben doch dafür ein Schema erstellt. Wenn Sie das heute noch schaffen könnten, wäre das prima. Anya Hmm…ich wollte heute eigentlich den neuen Azubis zeigen, wie man telefoniert… Herr Wimmer: Ach so. Hätten Sie einen Vorschlag, wie Sie das Problem lösen könnten? Anya: Vielleicht kann das ja Selin übernehmen. Ich frage Sie gleich mal. Herr Wimmer: Wenn Selin dafür Zeit hätte, wäre das natürlich toll. Ansonsten finden Sie hier sicherlich auch eine andere Lösung im Team. Anya: Das kriegen wir schon hin. Herr Wimmer: Schön, dann legen Sie mir die Checkliste vor, wenn Sie fertig sind. Wenn Sie es heute noch schaffen könnten, wäre das schön. 6 IM/BI/DX 07/24 BS für ZFA LF 13: Arbeitsprozesse organisieren und optimieren Lernsituation 5 München Nach dem Gespräch denkt sich Anya: „… das ist total anstrengend! Ständig muss ich mitdenken und für alles selbst eine Lösung finden!“ Aufgabe 2: Beschreiben Sie in Stichpunkten die Art des Führungsverhaltens von Herrn Dr. Wimmer. Herr Dr. Wimmer Vorgesetzter _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ Verhalten _______________________________________________ _______________________________________________ _______________________________________________ Aufgabe 3: Lesen Sie die folgenden Texte zu den Führungsstilen. Füllen Sie anschließend die Übersicht auf der nächsten Seite in Partnerarbeit aus. Autoritärer Stil: Zahnarzt bevormundet Mitarbeiter/innen und lässt ihnen keine oder kaum Entscheidungsfreiheit. Die Kontrolle ist sehr stark und die Führung straff und hierarchisch gegliedert. Eigeninitiative der Mitarbeiter ist nicht erwünscht. Dieser Führungsstil eignet sich nicht, um den betrieblichen Problemen gerecht zu werden. Demokratischer oder kooperativer Stil: Der Zahnarzt bindet seine Mitarbeiter/innen mit ein, er zeigt Anerkennung und Zusammenarbeit. Er fördert die Zusammenarbeit, bezieht die Mitarbeiter in die Verantwortung mit ein, verlangt konstruktive Kritik und sieht Vertrauen als wichtige Grundlage. Die Leistungsbereitschaft der Mitarbeiter/innen wird positiv beeinflusst. Laissez-faire-Stil: Die Mitarbeiter entscheiden nach eigenem Gutdünken, der Zahnarzt hält sich im Hintergrund. Eine straffe Führung fehlt, Mitarbeiter/innen werden sich selbst überlassen. Die Ausführungen von Anordnungen werden nicht überwacht. Gleichgültigkeit führt zu unrationeller Arbeitsweise. 7 IM/BI/DX 07/24 BS für ZFA LF 13: Arbeitsprozesse organisieren und optimieren Lernsituation 5 München Autoritärer Führungsstil Kooperativer Führungsstil Laissez-faire Führungsstil Höherstellung des Vorgesetzten Nähe und Gleichstellung von Vorgesetzter übergibt den Mitarbeitern Vorgesetztem und Mitarbeitern komplette Verantwortung Beschreibung: Beschreibung: Beschreibung: _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ _________________________________________ Beschreiben und begründen Sie kurz den Führungsstil in Ihrer Praxis. _____________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________________________________ 8 IM/BI/DX 07/24 BS für ZFA LF 13: Arbeitsprozesse organisieren und optimieren Lernsituation 5 München 2. Qualitätsmanagement in der Zahnarztpraxis Situation: In der Teambesprechung beginnt die Praxismanagerin Melanie Meier ihren Vortrag zum QM in der Arztpraxis mit dem Vergleich zu einer „All-inclusive“-Pauschalreise. Sie bittet die Teammitglieder auf der linken Seite der nachfolgenden Tabelle die Merkmale für eine exzellente Qualität der Pauschalreise stichwortartig einzutragen. Anschließend sollen sie diese Qualitätsmerkmale auf die Anforderungen unserer Praxis übertragen. Qualitätsmerkmale einer „All-inclusive“- Ausprägung der Qualitätsmerkmale Pauschalreise in einer Zahnarztpraxis 1. Pünktlichkeit Termintreue 2. Sauberkeit Hygiene 3. Service Service Beschreiben Sie mit eigenen Worten, wie Sie „Qualität in der Zahnarztpraxis“ definieren würden. Qualität ist: 9 IM/BI/DX 07/24 BS für ZFA LF 13: Arbeitsprozesse organisieren und optimieren Lernsituation 5 München Welche Grundelemente des Qualtätsmanagements gibt es nach dem – Gemein- samen Bundesausschuss- für Zahnarztpraxen?       Seit 2005 sind alle medizinischen Einrichtungen zu einem Qualitätsmanagement verpflichtet. 10 IM/BI/DX 07/24 BS für ZFA LF 13: Arbeitsprozesse organisieren und optimieren Lernsituation 5 München QM hilft Schwächen zu erkennen und Stärken Definition: zu fördern Das Qualitätsmanagement hilft die Unter Qualitätsmanagement Praxisorganisation und Abläufe der Praxis zu (QM) ist die kontinuierliche und optimieren, Fehlerquellen auszuschalten und systematische Durchführung von alle Leistungen konsequent auf die Maßnahmen zu verstehen, mit Bedürfnisse der Patienten auszurichten. denen eine anhaltende Daraus resultieren zufriedene Patienten, ein Qualitätsverbesserung erreicht gutes Arbeitsklima im eigenen Team und werden soll. letztlich wirtschaftlicher Erfolg für die Praxis. Qualitätsmanagement bedeutet konkret, dass Organisation, Für welche Personengruppen machen Sie in Arbeitsabläufe und Ergebnisse Ihrer Zahnarztpraxis Qualitätsmanagement? einer Einrichtung regelmäßig überprüft, dokumentiert und gegebenenfalls verändert werden. Das Qualitätsmanagement dient der Sicherung und Verbesserung der Patientenversorgung und der Praxisorganisation. Warum machen Sie in Ihrer Zahnarztpraxis Qualitätsmanagement? (Ziele des QM) Zufrieene Patienten __________________________________________________________________________ Gtes Arbeitsklima __________________________________________________________________________ Wirtschaftlicher Erfolg sichern _________________________________________________________________________ Patientenversorgung __________________________________________________________________________ Schwächen erkennen __________________________________________________________________________ Stärken ausbauen Eine Zertifizierung nach ISO 9000:2000 erfordert die Erstellung eines QM- Handbuches. In einem solchen Handbuch werden alle Zuständigkeiten, Praxisabläufe und Behandlungsmethoden festgehalten. Die Zertifizierung wird von einer externen Organisation vorgenommen. Dazu gehört auch, dass die Praxis eine/n Qualitätsmanagementbeauftragte/n ernennt, die/der die Verantwortung für die Erfüllung und Umsetzung der Vorgaben hat. 11 IM/BI/DX 07/24 BS für ZFA LF 13: Arbeitsprozesse organisieren und optimieren Lernsituation 5 München Unterscheidung von Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität in der Zahnarztpraxis Situation: Nachdem sich die Teammitglieder durch den Vergleich mit der Pauschalreise den grundsätzlichen Qualitätsgedanken verdeutlicht haben, geht es nun daran, den Begriff „Qualität“ zu veranschaulichen. “Für den Patienten zählt am meisten das Ergebnis der zahnmedizinischen Behandlung. Wie es aber zustande gekommen ist, kann er normalerweise nicht beurteilen. Erkennbar für ihn ist aber, dass z. B. mit veralteten Instrumenten oder Geräten in schlechtem Zustand keine hohe Qualität erreicht werden kann. Auch werden schlecht ausgebildete Mitarbeiter wenig zu einer guten Qualität beitragen.“ Arbeitsaufträge: Ordnen Sie die nachfolgenden Begriffe den 3 genannten Kategorien zu: BESSERUNG DES KRANKHEITSBILDES, ERHEBUNG DER ANAMNESE, AUSBILDUNGSSTAND UND FACHLICHE QUALIFIKATION DER MITARBEITER, PATIENTENINFORMATION UND GESPRÄCHSFÜHRUNG, PRAXISAUSSTATTUNG, PATIENTENZUFRIEDENHEIT, GESTALTUNG DER PRAXISRÄUME, KORREKTE DURCHFÜHRUNG VON DIAGNOSTIK UND THERAPIE, PRAXISORGANISATION, LEBENSQUALITÄT Strukturqualität… bezieht sich auf die personellen Voraussetzungen der Praxis und den Ausbildungsstand des Personals und auf die technische Ausstattung und der räumlichen Gegebeheiten. (bezug zur Aufbauorganisation) Prozessqualität… Beschreibt die diagnostischen und therapeutischen maßnahmen im Verlauf eines Behandlungsfalles. Im Mittelpunkt stehen die Arbeitsabläufe, was den Bezug zur Ablauforganisation erkennbar macht. Ergebnisqualität: dabei handelt es sich um das Ergebnis der Leistungserstellung (Behandlung), z. B. um 12 IM/BI/DX 07/24  BS für ZFA LF 13: Arbeitsprozesse organisieren und optimieren Lernsituation 5 München Kreuzen Sie die jeweils richtige Antwort an. Hierbei handelt es sich um eine gute Strukturqualität In der Praxis Dr. Ritter ist das Wartezimmer hell und gute Prozessqualität freundlich und stets aufgeräumt. schlechte Prozessqualität Alle Mitarbeiter der Praxis Dr. Ritter nehmen gute Strukturqualität regelmäßig an Fortbildungen teil und sind in alle gute Prozessqualität Geräte der Praxis eingearbeitet. gute Ergebnisqualität schlechte Strukturqualität Trotz Termin müssen die Patienten in der Praxis schlechte Prozessqualität Dr. Ritter oftmals bis zu einer Stunde warten, bis sie aufgerufen werden. gute Ergebnisqualität Frau Meier war zur Präparation der OK Frontzähne subjektiv gute Ergebnisqualität (3-3) für Veneers in der Praxis Dr. Ritter. Durch das Abschleifen der äußeren Schutzschicht werden subjektiv schlechte Ergebnisqualität die Zähne auf Temperatur empfindlich. Die Veneers passen perfekt lt. Dr. Ritters objektiv gute Ergebnisqualität Abschlussgespräch. Allerdings sind die Zähne jetzt sehr kälteempfindlich. objektiv schlechte Ergebnisqualität Herr Müller hat um 10:00 Uhr einen Termin zum PZR gute Strukturqualität anschließend soll noch eine 01 gemacht werden, abschließend folgt ein Beratungsgespräch mit dem Zahnarzt über das weitere Vorgehen. Ohne gute Prozessqualität Wartezeiten durchläuft er die verschiedenen Stellen und kann bereits um 11:00 Uhr die Praxis wieder verlassen. gute Ergebnisqualität Frau Schmitt hat mit ihrer kleinen Tochter um 9:30 schlechte Strukturqualität Uhr einen Termin. Leider ist die Patientenakte mit schlechte Prozessqualität den Röntgenbildern nicht auffindbar und kann objektiv gute Ergebnisqualität erst nach einiger Zeit ausfindig gemacht werden. objektiv schlechte Ergebnisqualität Frau Schmitts kleine Tochter klemmt sich am schlechte Strukturqualität Anmeldeschalter den Finger in einem dort schlechte Prozessqualität aufgestellten Schirmständer ein. schlechte Ergebnisqualität subjektiv: von der eigenen Person aus urteilend; einseitig, voreingenommen objektiv: außerhalb des Bewusstseins stehend; sachlich, gegenständlich, unvoreingenommen 13 IM/BI/DX 07/24  Städtische BS für 12. Klasse LF13 Lernsituation 5 ZFA München 1.1 Wie funktioniert Qualitätsmanagement? Das Grundprinzip von Qualitätsmanagement in einer Zahnarztpraxis besteht darin, gute Leistung in hohem Standard zur Behandlung und Betreuung von Patienten zu erbringen. Dabei beruht es hauptsächlich auf vier Elementen: Festlegen von Qualitätszielen (was wollen wir erreichen und wie messen wir das?) Festlegen der wichtigsten organisatorischen und medizinischen Abläufe (was wird wie gemacht?) - Ablauforganisation Festlegen von Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten (wer macht was?) - Aufbauorganisation Vermeiden von Fehlern (wo sind mögliche Fehlerquellen) Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement Qualitätssicherung (QS): betrifft meist nur einen Teilaspekt der Qualität, z.B. Überprüfung der Qualität am Ende der Produktion bzw. Dienstleistung („Warenendkontrolle“) Qualitätsmanagement (QM): betrifft alle Aspekte der Qualität und bezieht sich auf eine Einrichtung, also z.B. eine Arztpraxis als Ganzes. Qualitätsmanagement ist ein Werkzeug, mit dem eine Dienstleistung konstant in einem hohen Standard erbracht werden kann  Grundprinzip von QM: Qualität sichern und verbessern 14 IM/BI/DX 07/24  Städtische BS für 12. Klasse LF13 Lernsituation 5 ZFA München 1.2 Welche Instrumente des Qualitätsmanagements kennen Sie? Instrumente des QM in der Zahnarztpraxis 15 IM/BI/DX 07/24  Städtische BS für 12. Klasse LF13 Lernsituation 5 ZFA München PDCA-Zyklus Situation: Herr Dr. Ritter beruft heute eine Teamsitzung ein, da er folgende Bewertung auf jameda gesehen hat: Am liebsten würde ich gar keinen Stern vergeben! War jetzt schon öfter hier und: NIE wieder! JEDES MAL musste ich EWIG warten, OBWOHL ich immer einen Termin hatte! NEIN DANKE! Herr Dr. Ritter sagt: „So geht es nicht weiter, wir müssen unbedingt unsere Wartezeiten reduzieren- am besten auf 15 Minuten!“ Dieses Qualitätsziel für die Praxis soll - dokumentiert = (plan = planen) - Umsetzungsmaßnahmen ergriffen (do=tun) - die Zielerreichung systematisch überprüft (check=überprüfen), und die Maßnahmen dazu erforderlichenfalls angepasst werden. (act=umsetzen). Management-Zyklus (PDCA) nach Deming Verbesserung Planung Act Plan Check Do Überprüfung Umsetzung 16 IM/BI/DX 07/24  Städtische BS für 12. Klasse LF13 Lernsituation 5 ZFA München Aufgabe: Setzen Sie jetzt den PDCA-Zyklus ein, um mit Ihren Überlegungen das Qualitätsziel „Wartezeiten der Patienten in der Zahnarztpraxis auf max. 15 Min. verringern“ erreicht wird. Tragen Sie Ihre Erkenntnisse in die Übersicht ein. PDCA-Zyklus Plan Einbau Pufferzeiten (Planen der Qualitäts- Notfälle am Ende der Sprechstunde verbesserungsmaßnah Keine Telefonate während der Sprechstunde me) durchstellen; am Ende gesonderte Zeitspanne Do Von allen Praxismitarbeitern konsequente Umsetzung der (Qualitätsver- Maßnahmen im Praxisalltag besserungsmaß- nahme ausführen) Maßnahmen beobachten, festhalten (Buch führen/ Check Abruf Praxissoftware über Termin – Datum, Uhrzeit -, (Qualitätsver- tatsächliche Ankunft, erstes Aufrufen, Störfaktoren) und besserungs- auswerten, weit maßnahme eres Vorgehen wird besprochen. überprüfen) Act (Verbesserung realisieren) Checklisten Situation: Es ist Montagmorgen und Hülya kommt als erste in die Praxis. Sie geht an die Rezeption und möchte den PC hochfahren und sagt: „Ach der ist schon an? Jetzt war der PC das ganze Wochenende an und hat Strom verbraucht! Jedes Mal vergessen das die Kolleginnen!“ Arbeitsauftrag: Lesen Sie zuerst den Infotext. Erstellen Sie dann eine Checkliste für die Anmeldung. Erfassen Sie alle Tätigkeiten die Sie am Freitagabend, kurz vor dem Wochenende, durchführen müssen. 17 IM/BI/DX 07/24  Städtische BS für 12. Klasse LF13 Lernsituation 5 ZFA München Vor allem neue Mitarbeiter wissen oft nicht, welche Routineaufgaben zu erledigen und insbesondere wie sie zu erledigen sind. Hier haben sich Checklisten als sehr nützlich erwiesen. Sie sind sehr gut geeignet, um tägliche Arbeitsabläufe schriftlich festzuhalten und um Fehler zu vermeiden. Darüber hinaus dienen Checklisten auch dazu, eingearbeiteten Mitarbeitern gelegentlich in Erinnerung zu rufen, auf welche Standards man sich für eine bestimmte Tätigkeit in der Praxis geeignet hatte. Üblich sind Checklisten beispielsweise für Routineabläufe wie die abendliche Endkontrolle des Sprechzimmers oder die Reinigung und Sterilisation bestimmter Geräte. Checkliste Anmeldung – Freitagabend - vor dem Wochenende          Anrufbeantworter einschalten Karteikarten evtl. vervollständigen und einordnen Warum wird in der Zahnarztpraxis mit Checklisten gearbeitet? Vermeidung von Fehlern Zeiteinsparung Gedankenstütze Nennen Sie drei Bereiche in der Zahnarztpraxis, wo sie sinnvoll eingesetzt werden können! Assistenz, Röntgen, Anmeldung, Bestellungsvorgang, Sterilisation usw. __________________________________________________________________________ 18 IM/BI/DX 07/24  Städtische BS für 12. Klasse LF13 Lernsituation 5 ZFA München Teambesprechungen Zahnarztpraxen brauchen gut funktionierende Teams. Eine Teambesprechung dient dazu, Konflikte zwischen Mitarbeitern zu vermeiden, Urlaub oder die Arbeitsaufteilung zu besprechen. Sie kann auch dazu dienen, dass der Chef sein Lob an die Mitarbeiter ausspricht. Dienstlich angeordnete Teambesprechungen sind als Arbeitszeit zu werten! / Chef aufbauen Was müssen Sie bei Teambesprechungen beachten? Teambesprechungen sollten wöchentlich oder monatlich stattfinden, und sollten nicht länger als 60 Minuten dauern. Kurzbesprechungen (Briefing) dauern in der Regel nicht länger als 10 Minuten. Warum werden Teambesprechungen durchgeführt? 19 IM/BI/DX 07/24  Städtische BS für 12. Klasse LF13 Lernsituation 5 ZFA München Patienten- oder Mitarbeiterbefragungen Ein Fragebogen sollte immer mit einem Deckblatt oder einer Einleitung beginnen, auf welchem verschiedene Punkte kurz und knapp auftauchen:  das Ziel des Fragebogens  Wer die Fragen erstellt hat  Einen Hinweis darauf, dass die Erhebung anonym durchgeführt wird  Ein Beispiel, wie die verwendeten Fragen beantwortet werden können  ein Dankeschön für die Mitarbeit Generell gilt: Nur Fragen zu Themen stellen, die man auch in der Praxis ändern will! Generell gilt: Achten Sie auf einen seriösen Gesamteindruck! 3. Ergonomie in der Zahnarztpraxis Situation: Hülya hat heute lange an der Rezeption gearbeitet und klagt am Ende des Tages über starke Rückenschmerzen. Sie sagt: „Kein Wunder, dass ich immer so Schmerzen habe, wenn ich mir den Stuhl anschaue!“ Aufgabe 1: Lesen Sie den Infotext. Beschreiben Sie anschließend kurz, was man unter „Ergonomie“ versteht. Die Ergonomie ist die Wissenschaft von der Gesetzmäßigkeit menschlicher bzw. automatisierter Arbeit. Ein besonderes Augenmerk liegt dabei auf der Benutzerfreundlichkeit, also die Verbesserung des Arbeitsplatzes und der Arbeitsorganisation. Die Bundesanstalt für Arbeitsschutz und Arbeitsmedizin rät in ihren Publikationen zu einer ausgewogenen „Steh-Sitz-Dynamik“. Für den Büroalltag sollten die Beschäftigungen „zu 50% sitzend und zu jeweils 25% stehend bzw. in Bewegung verbracht werden“. Viele Zahnärzte und Mitarbeiter leiden unter Rückenschmerzen, deshalb ist es wichtig die Zahnarztpraxis nach ergonomischen Gesichtspunkten zu gestalten! Unter Ergonomie versteht man… _____________________________________________________________________________ 20 IM/BI/DX 07/24  Städtische BS für 12. Klasse LF13 Lernsituation 5 ZFA München Aufgabe 2: Überlegen Sie in Partnerarbeit, wie die folgenden vier Bereiche ergonomisch gestaltet werden können. Ergonomische Gestaltungsbereiche Arbeitsplatz Arbeitsmittel Einrichtung Arbeitsumgebung Aufgabe 3: Beschreiben Sie vier ergonomische Gesichtspunkte bei einem Behandlungsstuhl. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ 21 IM/BI/DX 07/24  Städtische BS für 12. Klasse LF13 Lernsituation 5 ZFA München Aufgabe 4: Ihre Zahnarztpraxis möchte den Büroarbeitsplatz neugestalten. Beschreiben Sie drei ergonomische Gesichtspunkte, auf welche Sie dabei achten sollten. Nehmen Sie die Grafik zur Hilfe. ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ 22 IM/BI/DX 07/24  Städtische BS für 12. Klasse LF13 Lernsituation 5 ZFA München Schlüsselqualifikationen einer ZFA Welche Eigenschaften sollte man haben für diesen Beruf? Situation: Lucija hat von ihrer Freundin erfahren, dass sie eine Ausbildung zur ZFA begonnen hat. Sie überlegt jetzt auch, diese Ausbildung zu beginnen. Leider weiß Lucija nicht viel über den Beruf der ZFA. Deshalb googelt sie den Begriff und findet folgende Informationen: Aufgabe 1: Lesen Sie den Infotext zu Schlüsselqualifikationen. Welche Aufgaben und Anforderungen auf eine ZFA zukommen und welche Eigenschaften sie mitbringen sollte, wird in einem so genannten Berufsbild zusammengefasst. So sollen zukünftige Zahnmedizinische Fachangestellte lernen, Patienten personenorientiert und situationsgerecht zu betreuen und zu beraten. Eine wichtige Voraussetzung für den Beruf der ZFA stellen deshalb so genannte Schlüsselqualifikationen. Schlüsselqualifikationen sind berufs- und fachübergreifende Fähigkeiten, die die Fachangestellten unbedingt benötigen. Einfach gesagt, bekommt der Mensch dadurch einen Schlüssel in die Hand, mit dem er sich beispielsweise selbstständig neues Fachwissen oder einen Berufsweg erschließen kann. Schlüsselqualifikationen lassen sich in drei Bereiche untergliedern: Fachkompetenz, Sozialkompetenz und Methodenkompetenz. Fachkompetenz Unter Fachkompetenz versteht man das fachliche Wissen und Können, um berufstypischen Aufgaben fachgerecht, selbständig und eigenverantwortlich bewältigen zu können. Sozialkompetenz Kenntnisse und Fähigkeiten, die dazu befähigen, in den Beziehungen zu Menschen situationsgerecht zu handeln. Methodenkompetenz Die Methodenkompetenz beinhaltet die Fähigkeiten, sich Informationen zu beschaffen, sie zu strukturieren sowie die Fähigkeit zur Anwendung bestimmter Lern- und Arbeitsmethoden. Aufgabe 2: Erklären Sie kurz die drei Kompetenzen Fachkompetenz, Sozialkompetenz und Methodenkompetenz. _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _________________________________________________ 23 IM/BI/DX 07/24  Städtische BS für 12. Klasse LF13 Lernsituation 5 ZFA München Aufgabe 3: Ordnen Sie die folgenden Begriffe den jeweiligen Schlüsselqualifikationen zu. Hygienevorschriften kennen, einem Text wichtige Inhalte entnehmen, fachliches Vokabular selbständig aneignen, medizinische Fachausdrücke kennen, Kommunikationsfähigkeit, Freundlichkeit geg. Patienten und Kollegen, Teamfähigkeit, Fremdsprachenkenntnisse, Zuhören können, Einfühlungsvermögen, verschiedene Medien zur Informationsbeschaffung nutzen, einen Lernplan für die Prüfung erstellen, PC-Kenntnisse ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ ____________________ 24 IM/BI/DX 07/24  Städtische BS für 12. Klasse LF13 Lernsituation 5 ZFA München Fort- und Weiterbildungsmöglichkeiten Hier gibt es alle Infos zu Fort- und Weiterbildungsmöglichkeiten: https://www.eazf.de/sites/eazf-praxispersonal Aufstiegschancen durch berufliche Weiterbildung/Fortbildung Zusatzqualifikationen sichern zum einen die eigene Stellung und können sich zum anderen angenehm beim Gehalt bemerkbar machen. Nicht zu vergessen, dass auch der Spaß am Beruf mit den Fähigkeiten deutlich zunimmt, denn das Aufgabenspektrum erweitert sich und die Arbeit wird abwechslungsreicher. Neben Zahnärztekammern bieten auch freie Anbieter qualifizierte Fortbildungen an. Situation: Lucija möchte auch gerne wissen, welche Möglichkeiten es gibt, sich nach der Ausbildung im Beruf der ZFA noch weiterzubilden. Im Internet findet sie einige Informationen dazu: 25 IM/BI/DX 07/24  Städtische BS für 12. Klasse LF13 Lernsituation 5 ZFA München Welche Arten von Fortbildungen gibt es? 1. Anpassungsfortbildungen Mit Anpassungsfortbildungen bringen Sie ihr aktuelles Leistungsspektrum auf den neusten Stand, damit Sie Ihren bisherigen Beruf optimal ausüben können. Bundes- oder landesweit festgelegte Lehrpläne gibt es hierfür nicht, das Themenangebot ist sehr vielfältig. Welche Anpassungsfortbildungen gibt es? ___________________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ 2. Aufstiegsfortbildungen Bei Aufstiegsfortbildungen handelt es sich um Fortbildungen, die über einen längeren Zeitraum stattfinden. Sie erwerben Kenntnisse und Fähigkeiten, die Grundlage für einen beruflichen Aufstieg sind. Anschließend dürfen Sie eine erweiterte Berufsbezeichnung tragen. Diese Fortbildungen sind inhaltlich genau geregelt, werden vor allem von den Landeszahnärztekammern angeboten und schließen mit einer offiziell anerkannten Prüfung ab. (Auszug aus Quintessenz Teamjournal 45 (2015) 305-309) So ist die eazf GmbH Europäische Akademie für zahnärztliche Fort- und Weiterbildung die Fortbildungseinrichtung der Bayerischen Landeszahnärztekammer. Welche Aufstiegsfortbildungen gibt es? PM: __________________________________________ DH: __________________________________________ ZMV: _________________________________________ ZMP: _________________________________________ 26 IM/BI/DX 07/24  Städtische BS für 12. Klasse LF13 Lernsituation 5 ZFA München Dienstplan – Arbeitsplan und Urlaubsplan Dienstplan / Arbeitsplan Bei einem Dienstplan muss beachtet werden, dass die Sprechzeiten auf dem Praxisschild viel kürzer sind als die Dienstzeiten des Praxisteams. Dauert beispielsweise die Morgensprechstunde von 9 bis 12 Uhr, beginnt das Praxisteam jedoch um 8 Uhr mit der Arbeit, weil z.B. der Behandlungsstuhl, das Labor oder im Steri noch vorbereitet werden muss. Um 12 Uhr hat das Praxisteam meist auch noch keine Mittagspause, weil erst noch aufgeräumt, gereinigt und die Verwaltung gemacht werden muss. Was muss bei der Erstellung eines Dienstplans alles beachtet werden? ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________ Situation: Lucija wird von ihrem Chef Dr. Ritter gebeten, den Dienstplan für die KW 27 zu erstellen. Sie soll dabei folgende Dinge berücksichtigen: Die Praxis muss vormittags von 8:00 Uhr bis 13:00 Uhr und nachmittags von 15:00 Uhr bis 20:00 Uhr besetzt sein (außer mit x markiert). Es müssen zu jeder Zeit 3 Mitarbeiterinnen anwesend sein – eine zur Behandlungsassistenz, eine zur Anmeldung und eine für Steri (alle können alles). Das sind die Mitarbeiterinnen der Praxis: Die Sprechstunde beginnt erst um 8:30 Uhr Olga: 40 Stunden pro Woche (Vollzeit) Lucija: Auszubildende im zweiten Lehrjahr, Schultag: Mittwoch. Nadja: 25 Stunden pro Woche, nur vormittags (Teilzeit) Heidi: 20 Stunden pro Woche (Teilzeit) Lucija soll den Dienstplan in die Vorlage auf der nächsten Seite eintragen 27 IM/BI/DX 07/24  Städtische BS für 12. Klasse LF13 Lernsituation 5 ZFA München Dienstplan für KW 27 Montag Dienstag Mittwoch Donnerstag Freitag Uhr BA Anm. Steri BA Anm. Steri BA Anm. Steri BA Anm. Steri BA Anm. Steri 8 9 10 11 12 13 14 Mittagspause Mittagspause Mittagspause 15 16 Geschlossen Geschlossen 17 18 19 Ende x x x 20 Uhr 28 IM/BI/DX 07/24  Städtische BS für 12. Klasse LF13 Lernsituation 5 ZFA München Urlaubsplan Am Anfang des Jahres sollte sich das Praxisteam zusammensetzen, um einen möglichst genauen Urlaubsplan zu entwerfen. So werden Unstimmigkeiten zwischen den Kolleginnen vermieden, weil auf die einzelnen Bedürfnisse eingegangen werden kann. Der Urlaubsplan wird am besten auf einem Jahresübersichtskalender geführt. Neben dem Urlaubsanspruch sollte auch der Resturlaub in den Plan eingetragen werden nach dem Bundesurlaubsgesetz muss der Resturlaub vor dem 31. März des folgenden Kalenderjahres genommen werden, damit er nicht verfällt. Bei Urlaubswünsche sollte der Praxisablauf nicht gefährdet werden. Der Urlaub sollte für Auszubildenden in den Berufsschulferien gewährt werden. Situation: Dr. Ritter möchte, dass das Praxisteam gemeinsam einen Urlaubsplan für das kommende Kalenderjahr erstellt. Lucija macht sich zusammen mit ihren Kolleginnen Gedanken, wie der Plan möglichst gerecht gestaltet werden kann. Folgende Dinge sollten bei der Planung berücksichtigt werden: Es kann immer nur maximal eine Mitarbeiterin im Urlaub sein. Lucija ist noch in der Ausbildung und kann somit nur während der Schulferien längeren Urlaub am Stück nehmen. Außerhalb der Schulferien kann sie mittwochs keinen Urlaub nehmen. Nadja und Olga haben schulpflichtige Kinder. Sie können nur in den Schulferien Urlaub nehmen. Die Praxis ist im August 2 Wochen und über Weihnachten 1 Woche geschlossen. Diese Tage werden als Urlaubstage angerechnet. Alle Mitarbeiterinnen haben 25 Urlaubstage. Lucija soll den Urlaubsplan gemeinsam mit ihren Kolleginnen in die Vorlage auf der nächsten Seite eintragen. 29 IM/BI/DX 07/24  BS für ZFA LF 13: Arbeitsprozesse organisieren und optimieren Lernsituation 5 München IM/BI/DX 01/24 30  BS für ZFA LF 13: Arbeitsprozesse organisieren und optimieren Lernsituation 5 München Testen Sie Ihr Wissen! Warum wird QM in der Zahnarztpraxis gemacht? Nennen Sie 2 Gründe ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Aus welchen 4 Phasen besteht der PDCA-Zyklus? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Wodurch wird QM in der Zahnarztpraxis nachgewiesen? ________________________________________________________________________________ Wer ist zuständig für QM in der Zahnarztpraxis? ________________________________________________________________________________ Nennen Sie 3 Instrumente des QM. ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Nennen Sie 2 Vorteile von Checklisten. ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Ein Behandlungsstuhl soll ergonomisch sein. Nennen Sie 2 Merkmale. ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Was versteht man unter Schlüsselqualifikationen einer ZFA ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ IM/BI/DX 01/24 31  BS für ZFA LF 13: Arbeitsprozesse organisieren und optimieren Lernsituation 5 München Nennen Sie drei Beispiele für Sozialkompetenz einer ZFA ________________________________________________________________________________ Nennen Sie drei Führungsstile? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Was stellt ein Organigramm von der Zahnarztpraxis dar? ________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________ Prüfen Sie die folgenden Aussagen zu Führungsstilen. Kreuzen Sie die Aussagen an, die einen autoritären Führungsstil kennzeichnen. a) Eine ZFA ist plötzlich erkrankt. Sie sollte heute der Zahnärztin bei der Behandlung assistieren. Nach Rücksprache und Beratung des Zahnarztes mit seiner Erstkraft bitten sie eine andere ZFA, für heute die Assistenz zu übernehmen. b) der Praxisinhaber lädt ein zu einer Teambesprechung. Er möchte die Abläufe bei der Prophylaxe neu organisieren. c) Die ZÄ ordnet an, dass die Abrechnungsdaten nicht mehr von der ZFA im Behandlungszimmer eingegeben werden. Diese sind zu notieren und ab sofort zentral am Praxisempfang in den Computer einzugeben. d) Eine ZFA arbeitet seit drei Monaten in der Praxis. Ihre Probezeit endet nach dieser Zeit. Der ZA bittet zu einem Gespräch. Er teilt ihr mit, dass er mit ihrer Arbeit sehr zufrieden ist und, dass sie nun einen unbefristeten Arbeitsvertrag erhält. e) In der Zahnarztpraxis wird die Aufgabenverteilung zwischen den ZFA neu organisiert. Der Praxisinhaber legt fest, wer zukünftig für den Praxisempfang und die Verwaltung und wer für die Assistenz zuständig ist. Um welche Art von Führungsstil handelt es sich bei den nicht angekreuzten Aussagen? _____________________________________________________________________________________ Warum sollen Zahnarztpraxen ein Qualitätsmanagement einführen? 1) Um mehr Geld zu verdienen. 2) Für die Gehaltsabrechnung und Mitarbeiterverwaltung. 3) Für die Marktforschung. 5) Um das Risiko der Praxis zu reduzieren. IM/BI/DX 01/24 32  BS für ZFA LF 13: Arbeitsprozesse organisieren und optimieren Lernsituation 5 München Welche Elemente gehören laut dem Gemeinsamen Bundesausschuss (G-BA) zu Qualtitäsmanagement in Zahnarztpraxen? 1) Kommunikation und Kooperation 2) Mitarbeiterwerwaltung und Gehaltsabrechnung 3) Patientenbehandlung und Abrechnung 4) Rechtsfragen und Datenschutz 5) Produktentwicklung und Marketingstrategien Prüfen Sie in den folgenden Fällen, um welche Art der Qualität es sich handelt: - gute oder schlechte Strukturqualität (S) - gute oder schlechte Prozessqualität (P) - gute oder schlechte Ergebnisqualität (E) A Zhyra muss während einer Assistenz einer Wurzespitzenresiktion dauernd den Behandlungsraum verlassen, da die nötigen Medizinprodukte nicht in den Schubladen liegt. B Die Zahnärztin nimmt an der Fortbildung „Zahngesundheit aktuell“ teil. C Dem Patienten Markus Müller kann vier Wochen nach Einsetzung der Implantate die entsprechende Brücke eingefügt werden. Er ist mit der Behandlung sehr zufrieden. D Der Patient ist nach seiner Füllungsbehandlung nicht zufrieden, da er nicht richtig auf die Zähne beissen kann. E Alle Behandlungszimmer werden mit neuen Behandlungseinheiten ausgestattet. Eine gute Praxisorganisation mit einheitlichen Praxisabläufen bringt einen erheblichen Nutzen für die Zahnarztpraxis. Entscheiden Sie in den folgenden Fällen, ob ein Nutzen für - den Zahnarzt/der Zahnärztin (ZA) - die Mitarbeiter (M) - die Patienten (P) Vorliegt. Setzen Sie die entsprechenden Buchstaben ein. A Die Zahnärztin hat aufgrund einheitlicher und damit effektiver Praxisabläufe mehr Zeit für die Behandlung. B Klare Regelungen und Verantwortlichkeiten bei den delegierbaren Praxisabläufen führen zu Arbeitsentlastung und mehr Arbeitszufriedenheit. C Die Zahnarztpraxis kann sich problemlos einer externen Überprüfung des Qualitätsmanagements stellen. Alle Ziele, Grundelemente und Instrumente des Qualitätsmanagements sind dokumentiert. D Da für alle schwierigen Praxisabläufe Arbeitsanweisungen bzw. Checklisten vorliegen, ist die Urlaubs- und Krankheitsvertretung leicht zu organisieren. E Eine lückenlose Dokumentation der Behandlungsprozesse und der gute Informationsaustausch mit Kieferorthopäden und Kieferchirurgen führt zu einer guten Abstimmung aller Behandlungsmaßnahmen. IM/BI/DX 01/24 33